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92 bit 162 ABR.-MAY. 2007 TECNOLOGÍA Y SOCIEDAD. e-Learning y modelos de negocio Los proyectos de e-Learning, por su propia naturaleza y concepción, involucran a gran cantidad de usuarios y, por ello, recurrir a los mismos constituye uno de los pilares del éxito de una estrategia de formación on-line. ¿Qué es el e-Learning? A estas alturas del siglo XXI, a nadie sorprende ya el hecho de que Internet también haya revolucionado la formación a distancia. En efecto, el e-Learning consiste en la aplicación de las Nuevas Tecnologías (sobre todo, web) para la creación de un entorno virtual de aprendizaje que sirva como marco para la formación online. Cada vez es mayor el número de organizaciones, tanto del ámbito privado como del público, que se plantea la implantación de estrategias de e-Learning como parte de su David Roldán Martínez Ingeniero de Telecomunicación e-Learning y modelos de negocio En este artículo se aborda la implantación del e-Learning en entornos de Educación Superior, como son las Universidades, haciendo especial hincapié en el análisis de la atención al usuario y en la utilización de los Contact Center como soporte de la misma. “Cada vez es mayor el número de organizaciones, tanto del ámbito privado como del público, que se plantea la implantación de estrategias de e-Learning como parte de su política de formación” política de formación. Ello se debe a que el canal online ofrece gran cantidad de ventajas cuando se emplea como soporte para poner en práctica acciones formativas, entre las que se encuentran, principalmente dos: Disminución de costes Aunque esté bastante extendida la creencia de que la formación por Internet es una solución barata, resulta arriesgado realizar esta afirmación en términos tan absolutos. En realidad, lo que ocurre es que sus costes son mucho menores que los asociados a la formación presencial tradicional. En efecto, el hecho de que el proceso de enseñanza/aprendizaje se enmarque en la Red, permite formar a gran cantidad de usuarios simultáneamente, aprovechar así las economías de escala y eliminar los gastos en dietas y desplazamientos, etc. Flexibilidad El hecho de que la interacción entre los estudiantes y el profesor no sea presencial y el que los contenidos estén disponibles en cualquier momento (formación just in time), posibilita que los alumnos aprendan a su propio ritmo y planifiquen la formación. Esta flexibilidad, unida a una concepción centrada en el alumno, aumenta la tasa de retención de conocimientos. Todas estas razones están convirtiendo al sector del e-Learning en uno de los más incipientes de la “Nueva Economía”. De hecho, según datos de IDC (International Data Corporation), se prevé que el volumen de negocio generado por la formación online aumente a un ritmo del 20 %, entre el 2004 y el 2008. ¿Por qué un Contact Center? Tradicionalmente, los Contact Center se han venido utilizando en organizaciones dedicadas al servicio al cliente y al marketing. Constituyen una fuente inestimable de información sobre dicho cliente, como base para la retención del mismo. Por otra parte, el e-Learning supone una evolución en el paradigma educativo, desde un modelo centrado en el docente hacia un modelo centrado en el alumno o cliente. Es, precisamente, esta concepción User Centric una de la razones que justifican el empleo de un Contact Center en un proyecto de implantación de una estrategia de e-Learning. Además, el e-Learning supone un cambio tecnológico muy relevante, sobre todo, en algunos entornos como el de la Educación Superior, lo que desarrollaremos aquí. Para favorecer la aceptación de dicho cambio, un soporte adecuado al usuario –sea estudiante o profesor– resulta crítico. De hecho, algunas Universidades han creado áreas específicas dedicadas a estas tareas. El entorno de la Educación Superior Casi todas las Universidades disponen ya de un campus online, que constituye el punto de contacto virtual con la Universidad y trabit 162 ABR.-MAY. 2007 93 TECNOLOGÍA Y SOCIEDAD. e-Learning y modelos de negocio “El e-learning supone una evolución en el paradigma educativo, desde un modelo centrado en el docente hacia un modelo centrado en el alumno o cliente” Figura 1. Intranet de la UPV (Universidad Politécnica de Valencia). Acceso como PAS (Personal de Administración y Servicios). vés del cual la comunidad universitaria (estudiantes, profesores, investigadores, personal de administración, etc.) accede a información general y personalizada. De cara al siglo XXI, el gran reto de estas universidades es la integración de políticas de e-Learning dentro de sus campus online debido, principalmente, a cuatro motivos. En primer lugar, cada vez es mayor el tránsito de estudiantes entre países de la Unión Europea (UE) lo que plantea el problema del acceso remoto a servicios del propio campus. Por eso mismo, la creación de un espacio europeo para la educación superior contempla, entre sus principales acciones, la potenciación de este tipo de estrategias online. Además, y en el caso particular de España, el e-Learning contribuiría a estrechar todavía más las relaciones formativas con Iberoamérica. Finalmente, los estudiantes están cada vez más acostumbrados a las nuevas tecnologías y demandan servicios de calidad tecnológica elevada y la utilización de Internet como canal de comunicación adicional con los profesores e, incluso, con sus compañeros. Afrontar este reto no es tarea fácil puesto que supone un cambio muy relevante en el modo de ejercer la docencia respecto de la metodología tradicional. Precisamente por ello, conviene introducir dicha transformación con la adecuada cautela y ofreciendo un elevado nivel de servicio en la atención a los usuarios. Aquí es donde los Contact Center desempeñan un papel fundamental. Llegados a este punto, hay que aclarar que la introducción del e-Learning en la Universidad no supone, ni mucho menos, una sustitución de la formación presencial tradicional, sino un complemento de la misma. En efecto, las herramientas proporcionadas por la plataforma de e-Learning se emplearán para el intercambio de ficheros, elaborar la planificación del curso, la realización de exámenes online, el acceso permanente a contenidos y bibliografía recomendada, etc. No obstante, algunas asignaturas o programas de formación no reglada sí que suelen impartirse totalmente online. Plataforma tecnológica El paso previo a la integración de un Contact Center con una plataforma de e-Learning es la definición de unos procesos de atención alineados con la estrategia de negocio de la organización. En el siguiente punto incidiremos en este aspecto. La figura 2, muestra un ejemplo de integración. Muchas de las herramientas de comunicación empleadas en la plataforma de e-Learning, como el chat, también son empleadas por los operadores del centro. Por supuesto, podríamos incluir una red VoIP (Voz sobre IP o Internet Protocol) en lugar de una red corporativa de voz basada en PBX (Private Business Exchange). Sin embargo, en la mayoría de las Universidades la VoIP se emplea únicamente de forma experimental, aunque se espera que, en un 94 bit 162 ABR.-MAY. 2007 TECNOLOGÍA Y SOCIEDAD. e-Learning y modelos de negocio “La introducción del e-learning en la Universidad no supone una sustitución de la formación presencial tradicional, sino un complemento de la misma” Figura 2. Integración de Contact Center en una solución de e-Learning. futuro no muy lejano, cambie esta tendencia. Una de las funcionalidades más útiles es el cobrowsing, o navegación colaborativa, que consiste en que los navegadores del usuario y del agente se sincronizan siendo capaces de visualizar las mismas páginas. De esta manera, el agente es capaz de guiar al usuario en la utilización de las herramientas de la plataforma de e-Learning. Esta funcionalidad resulta particularmente útil para la asistencia en la producción de cursos ya que el agente puede ayudar al profesor a manejar la herramienta de autor o courseware. Organización Un aspecto clave para el éxito del proceso de atención al cliente es que éste esté bien diseñado. Esto significa que deben especificarse claramente los diagramas de flujo de atención con el fin de que las llamadas se sirvan en el tiempo óptimo y del modo más automatizado posible. En general, el Contact Center de una Universidad se encuentra dividido en tres niveles de atención (figura 3). El “nivel cero” lo constituyen el portal vocal y el portal web, cuyo objetivo es llevar a cabo un primer filtrado de los contactos facilitando las respuestas a las preguntas y problemas más frecuentes. En el caso de la web, se colgarán en el portal de e-Learning no sólo guías didácticas, y los casos de uso más habituales, sino también ayudas contextuales. Los contactos que no puedan ser resueltos por el “nivel cero”, pasarán a un agente de primer nivel que se corresponde con el perfil de un usuario avanzado y familiarizado con el uso de la plataforma de teleformación. Llegados a este punto, la mayoría de las incidencias deben haber sido cerradas. Las que queden, se escalarán a los agentes del tercer nivel, que las cerrarán definitivamente. Para coordinar y gestionar este tránsito de incidencias de manera adecuada, se integran en el Contact Center herramientas de ticketing. Por otra parte, es necesario indicar que los procesos de atención difieren en función de si el usuario es un alumno o un profesor. En el primer caso, se suelen emplear fundamentalmente el chat y el correo electrónico, mientras que en el segundo se aprovecha toda la potencialidad del Contact Center. Conclusiones La introducción del e-Learning en una institución educativa supone, por lo general, un cambio tecnológico de mucha relevancia que es necesario gestionar adecuadamente si se desea que tenga éxito. Para ello, no basta con un plan de difusión bien diseñado, sino que la atención de calidad al usuario se torna fundamental. En este sentido, resulta lógico implantar un Contact Center que articule los procesos de atención y la gestión del cambio tecnológico a que da soporte.
bit 162 ABR.-MAY. 2007 95 TECNOLOGÍA Y SOCIEDAD. e-Learning y modelos de negocio “Un aspecto clave para el éxito del proceso de atención al cliente es que éste esté bien diseñado” Figura 3. Organización de un Contact Center para el e-Learning.

TECNOLOGÍA Y SOCIEDAD. Aplicación del método PQRST a la enseñanza en inglés de asignaturas tecnológintre las causas que califican una asignatura como “difícil” están: La complejidad inherente de la materia en sí misma; la extensión del temario en relación con el tiempo asignado para impartirlo; el nivel al que se imparte la asignatura, y que suele ser establecido por el profesor; los conocimientos previos requeridos en el alumno para cursar la asignatura; el grado de preparación de los alumnos en esos conocimientos previos; el tiempo que es posible dedicar a resolver problemas prácticos (este punto suele estar en relación directa con el de la extensión del temario) y el interés de los alumnos en la materia. El resultado combinado de estos factores hace que, en algunas asignaturas, el rendimiento académico final obtenido por los alumnos (medido en % de aprobados) sea poco satisfactorio. Con la evolución de la enseñanza en España hacia el entorno del Espacio Europeo de Educación Superior, alguno de los puntos anteriores adquieren una dimensión crítica, dado que el modelo de educación participativa previsto por el EEES puede encontrarse con serias dificultades para dar solución a todos ellos de una forma armónica. Por otra parte, y debido al constante crecimiento de los intercambios comerciales y técnicos, cada vez es más necesario completar la formación de los alumnos universitarios en el campo de los idiomas. Profesor Dr. Carlos Blanco Vázquez Director Área TIC de la UEM E Metodología de Enseñanza Participativa de Aplicación al EEES Aplicación del método PQRST a la enseñanza en inglés de asignaturas tecnológicas complejas Es bien conocido que en la enseñanza de toda carrera profesional existen asignaturas que suelen considerarse complejas, o particularmente difíciles, para los alumnos. Esto es frecuente en determinados estudios de Ingeniería. Un sencillo análisis nos indica algunas de las causas que hacen que una asignatura pueda ser calificada con el grado de “difícil”. “Se ha considerado que una forma de completar la formación de los estudiantes de Ingeniería de Telecomunicación sería impartir, durante un curso académico completo, algunas asignaturas enteramente en inglés” TECNOLOGÍA Y SOCIEDAD. Aplicación del método PQRST a la enseñanza en inglés de asignaturas tecnológicas complejas En este sentido, se ha considerado que una forma de completar la formación de los estudiantes de Ingeniería de Telecomunicación sería impartir, durante un curso académico completo, algunas asignaturas enteramente en inglés. Metodología PQRST El método de aprendizaje PQRST fue preconizado en los años 80 en los EEUU como un procedimiento eficaz para el análisis y estudio de materias particularmente difíciles, fue aplicado con éxito en organismos como la NASA y otros centros de Investigación y Universidades del País. Su metodología consiste en una aplicación sistemática de las etapas: P (Preview) Revisión Previa Q (Question) Preguntas R (Read) Lectura S (State) Consolidación T (Test) Prueba En las experiencias que van a describirse posteriormente, este método de aprendizaje se ha adaptado, con ligeras variaciones, para convertirlo en una nueva técnica docente. La aplicación de la misma se ha considerado como una posible alternativa para ayudar a los alumnos a mejorar el grado de asimilación de asignaturas difíciles y obtener, al mismo tiempo, un mayor rendimiento final sin sacrificar necesariamente el contenido de los programas. En la aplicación específica de la metodología PQRST, el profesor se reserva las etapas Preview y Read (en este caso la impartición de la clase teórica), y deja para el Ejercicio Participativo entre el profesor y los alumnos las etapas de Question, State y Test. La eficacia del procedimiento se basa en el hecho de que se considerara que un alumno comienza a demostrar su dominio de un tema en el momento que es capaz de ponerse a sí mismo problemas de complejidad creciente. Detalle de la experiencia En la Universidad Europea de Madrid se ha aplicado de forma experimental, y por segundo año consecutivo, la sistemática PQRST a la enseñanza de la asignatura Electrónica de Comunicaciones, en la que a su tradicional dificultad técnica, se ha añadido además el hecho de ser impartida en inglés. El objeto de esta experiencia ha sido comparar los resultados obtenidos el curso anterior, en el que se aplicó del método PQRST en español, con los obtenidos este curso, en el que el mismo método se aplica a la misma asignatura, pero dada ésta enteramente en inglés. Las razones fundamentales que han impulsado esta experiencia pueden resumirse así: – Motivar a los alumnos a mejorar su base previa de conocimientos fundamentales mediante la profundización de la etapa Q- (Question). Esta etapa detecta fácilmente carencias en su propia formación. – Inducir a los alumnos a reflexionar activamente en la materia “El método de aprendizaje PQRST fue preconizado en los años 80 en los EEUU como un procedimiento eficaz para el análisis y estudio de materias particularmente difíciles, y fue aplicado con éxito en organismos como la NASA” Grado de satisfacción con el Método PQRST TECNOLOGÍA Y SOCIEDAD. Aplicación del método PQRST a la enseñanza en inglés de asignaturas tecnológicas complejas antes de ser explicada en clase, y buscar por sí mismos explicaciones o soluciones. – Preparar a los alumnos a recibir la etapa R-(Clase teórica) con una actitud inquisitiva hacia el tema que se les va a explicar. – Motivar a los alumnos a profundizar en un estudio reflexivo (etapa S-State) preparatorio de la fase final. – Orientar a los alumnos a formularse ellos mismos problemas de complejidad creciente T (Test) con los que evaluar su grado de dominio de la materia. – Fomentar en el alumno la autonomía en el aprendizaje, principalmente en las etapas State y Test. – Mejorar el rendimiento de los resultados finales obtenidos por los alumnos. – Finalmente, comprobar que mediante la aplicación de la nueva metodología didáctica, la enseñanza de una asignatura en inglés no debe suponer una disminución de la capacidad de asimilación de la materia. Para poder obtener conclusiones coherentes, y realizar una comparación válida, la asignatura se cursó en ambos años manteniendo invariables los parámetros de años anteriores, (mismo profesor, mismo temario, mismo método de evaluación etc.), exceptuando que en el segundo año de la experiencia, la asignatura se impartía en inglés. El resultado cuantitativo se ha medido comparando los porcentajes de alumnos aprobados el año anterior y el actual y la nota media global obtenida en cada año. El resultado cualitativo se ha medido mediante encuestas de opinión entregadas a los alumnos al finalizar el curso. El seguimiento del progreso de los alumnos se realiza de forma continua. Para ello la clase se divide en equipos de alumnos de dostres personas. En su operativa básica la aplicación del método se hace de la siguiente forma: La sistemática PQRST se aplica a cada uno de los temas que componen el contenido de la asignatura elegida (típicamente 10-12 temas). En cada tema se utilizan las cinco etapas indicadas. P, Q, R, S, T. Terminado un tema, se deja a los alumnos un plazo de 1 ó 2 semanas para preparar una exposición sobre el mismo. La exposición se hace por equipos, también en inglés, y la presentación se centra básicamente en desarrollar las fases Q, S, T con especial énfasis en la de Test. Para motivar a los alumnos a elaborar cuidadosamente la fase T, se les hace la indicación de que alguno de los ejercicios que ellos mismos desarrollen pueden ponerse, con algunas variantes, en el examen final de la asignatura. Para orientar a los alumnos en la forma de preparar sus presentaciones, se realiza una sesión PQRST completa y de detalle, moderada por el profesor, previa a las que ellos realizarán posteriormente. Conclusiones Las siguientes son algunas de las conclusiones más importantes obtenidas: La asignatura se ha explicado con una extensión y grado de dificultad similares a las las del curso pasado, y los alumnos se han sentido tan motivados para su estudio como el año anterior. Si bien la asignatura se ha impartido en inglés, no ha sido necesario disminuir el ritmo de las clases y el programa se ha impartido en su totalidad. Por comentarios directos recogidos en clase, los alumnos han mantenido el grado de comprensión de la asignatura igual que el año anterior. Esta idea de mantenimiento de la asimilación y comprensión se “Debido al constante crecimiento de los intercambios comerciales y técnicos, cada vez es más necesario completar la formación de los alumnos universitarios en el campo de los idiomas” Actividades del Método PQRST útiles para desempeño profesional TECNOLOGÍA Y SOCIEDAD. Aplicación del método PQRST a la enseñanza en inglés de asignaturas tecnológicas complejas refleja, como veremos, en los resultados cuantitativos y cualitativos. Las encuestas han reflejado que la visión global de cada tema, proporcionada por la fase P (Preview), ha sido valorada como la más interesante por un 12% de los alumnos. Esta es la fase que les ha permitido conocer con antelación los detalles del tema que se iban a tratar. La fase Q (Questions), ha sido valorada como la más interesante por un 20% de los alumnos. Esta fase ha permitido a los alumnos especular y preparar el terreno para lo que posteriormente iba a explicárseles. No obstante la fase T es, con diferencia, la que ha sido valorada como la más interesante por un 41% de los alumnos. En esta fase es donde los estudiantes han podido demostrar su grado de conocimiento y profundización del tema. Es la fase más creativa del método, y cuando se llega a dominar un tema, es la que más satisfacción produce. El debate en inglés de una de las sesiones PQRST, en el que colaboró el departamento de Idiomas de la Universidad, fue preparado por los alumnos con verdadera minuciosidad y profesionalidad, siendo una indicación clara del grado de interés despertado por el método PQRST. La comparación cuantitativa de resultados se muestra en la tabla al final de este artículo. La valoración cualitativa de la experiencia se ha realizado mediante una encuesta circulada a los alumnos. La encuesta recoge algunas preguntas relativas a la de valoración del método, su grado de satisfacción con el mismo o la utilidad que puede tener en el desarrollo de su ejercicio profesional. A continuación se ofrece una selección de las respuestas proporcionadas por los alumnos. El resultado detallado de todas las respuestas no puede recogerse en su totalidad por falta de espacio.
Grado de satisfacción con las actividades PQRST en inglés PREGUNTA SÍ NO ¿PQRST ha sido una motivación para mejorar su nivel de Inglés? 94% 6% ¿Las actividades del método PQRST en Inglés deben contar como nota? 94% 6% ¿Considera el método PQRST en Inglés útil para su desarrollo profesional? 100% 0% ¿Debería seguir utilizándose el método en años sucesivos? 100% 0% ¿Considera las actividades desarrolladas en el método como un valor añadido a su formación? 100% 0% ¿Hemos sabido transmitir los profesores el mensaje? 100% 0% Método tradicional no PQRST Método PQRST en español Método PQRST en inglés Curso 2003-2004 2004-2005 2005-2006 Aprobados/ Presentados 60% 80% 78% Nota media 3,8 4,6 5,0 Resultados comparativos más importantes de la experiencia Actividades PQRST en inglés útiles para el desempeño profesional Estos datos y opiniones muestran claramente como la enseñanza de una asignatura en inglés por el método PQRST no solo obtiene unos resultados satisfactorios, sino que también es mayoritariamente aceptado por los alumnos. En base a estas conclusiones este método didáctico se va a implantar progresivamente en otras asignaturas de la carrera de Ingeniero de Telecomunicación de la Universidad Europea de Madrid.

Tiempos de Revisión urante este tiempo, el impulso de la competencia y la reducción en los precios de los servicios han convivido con procesos de concentración, con amplios ajustes laborales y con el deterioro de las capacidades de desarrollo e ingeniería del sector a cambio de potenciar su perfil comercial. Se alzan voces que, amparándose en la necesidad de adecuar las redes a las nuevas tendencias -tanto en su arquitectura como en el acceso (de nuevo la tecnología como motor)- propugnan la revisión del modelo regulatorio, situando al ciudadano y a la nueva sociedad de la información como los ejes de referencia. Un nuevo marco regulador No resulta fácil conjugar a la vez y de manera equilibrada todos los factores: ciudadanía, sociedad, progreso, competencia efectiva, inversión eficiente, productividad, creación de empleo…Bienvenidos sean la reflexión, el debate, la puesta en común de inquietudes y expectativas, la divulgación de las oportunidades tecnológicas, la descripción de las nuevas topologías de red, sus requerimientos, las posibilidades de compartición de infraestructuras, etc. para, a partir de ello, articular un nuevo marco regulador: – Que tenga en cuenta los cambios producidos desde que se inició la liberalización y la nueva realidad con la que ahora convivimos. – Que resulte lo suficientemente abierto para no quedar rápidamente obsoleto como consecuencia de la evolución tecnológica. – Que no ignore las incertidumbres técnicas que subyacen detrás de cualquier novedad con vocación integradora y globalizadora. – Que impulse y reconozca la disponibilidad de diferentes opciones tecnológicas (plataformas) para favorecer una competencia sostenible y eficiente, y que sea plenamente neutral en la consideración de todas ellas. – Que estimule la innovación y la inversión en la evolución de las redes, para que los ciudadanos que deseen ser creadores y utili- Javier Domínguez Ingeniero de Telecomunicación D Tiempos de Revisión Hace más de ocho años que se inició en España el proceso de liberalización en el mercado de las telecomunicaciones. Muchas cosas han cambiado. La tecnología cedió su protagonismo principal al regulador que se ha convertido en el vértice en el que convergen todas las miradas (esta sí que es una auténtica convergencia). “Se alzan voces que propugnan la revisión del modelo regulatorio, situando al ciudadano y a la nueva sociedad de la información como los ejes de referencia” Tiempos de Revisión zar intensivamente las imágenes y la transferencia de información multimedia, puedan disponer de un acceso que satisfaga todas sus expectativas. – Que reconozca los riesgos asociados con la inversión en nuevas tecnologías, especialmente las de acceso. – Que impulse y facilite la innovación y la inversión en soluciones social y económicamente equitativas y no discriminatorias para que todos los municipios puedan disfrutar de accesos “básicos” de banda ancha, como así se reconoce para el servicio telefónico universal. – Que prevea la asignación de un suficiente margen de espectro radioeléctrico para disponer de alternativas que atiendan las necesidades de las zonas rurales. – Que defina los requisitos mínimos de calidad y disponibilidad a cumplir por las plataformas que facilitan el acceso, la conectividad y la transferencia de la información. – Que arbitre las medidas preventivas oportunas para asegurar una respuesta adecuada ante situaciones de fallos, colapsos o crisis de las redes. – Que considere al ciudadano, y no tanto al consumidor, como la referencia esencial en la nueva sociedad de la información, sin restringir las oportunidades de integrar o empaquetar servicios. Para un ciudadano – Que aprecia las ventajas de la competencia y valora la elección entre diferentes opciones en función de sus necesidades y expectativas, de los precios y de su percepción sobre la garantía de calidad de servicio que le ofrecen las diferentes marcas. – Que desea elegir libremente, sin verse sometido a un mandato regulador que le obligue a realizar unos gastos sin estar persuadido del interés del cambio (con la estrategia del “apagón” parecería que se opta por la alternativa de imponer al no sentirse capaz de convencer). – Que reivindica una mayor seguridad en las redes de comunicación, sin que recaiga sobre él toda la carga de protegerse ante su creciente vulnerabilidad. – Que exige una adecuada defensa ante actuaciones abusivas, fraudulentas o una deficiente calidad del servicio. – Que cada vez es más sensible a la protección del medio ambiente. En España En una sociedad como la española, en la que se ha demostrado una progresiva impotencia para el desarrollo de la alta tecnología, pero en la que la calidad de vida y las habilidades creativas de muchos y variados sectores, atraen a más de 60 millones de personas para residir temporal o definitivamente en España. Para hacer plenamente efectiva la más diferencial y productiva riqueza de este país, las redes y servicios de comunicaciones electrónicas son determinantes y merecen que se les dedique el máximo esfuerzo posible. “Para hacer efectiva la más diferencial y productiva riqueza de este país, las redes y servicios de comunicaciones electrónicas son determinantes”

Gestión del cambio: el modelo Kübler-Ross on las seis de la mañana en el aeropuerto de Zúrich. Susanne, una consultora senior, repasa su apretada agenda: vuelo a Munich, taxi, visita a dos clientes, presentación a los directivos y de vuelta a casa. La agenda milimetrada, con el valor que sólo los suizos conceden al tiempo. Con voz lúgubre, la encargada del vuelo anuncia un retraso de una hora en el embarque, mientras de reojo observa a los pasajeros y se encomienda al santo patrón del personal de tierra. La escena vista una y mil veces: en perfecta sincronía los pasajeros se dirigen al mostrador de facturación, “esto no puede ser”, “tienen que darme una solución”. Tres horas después los pasajeros embarcan exhaustos en el avión. Mientras, Susanne ha seguido una evolución diferente al resto de sus compañeros de viaje; tras un corto periodo en el cual no acepta la nueva situación ha pasado a desahogar su frustración con la encargada de vuelo, ha intentado canjear su billete por un vuelo alternativo vía Francfort y, tras convencerse de que no quedaba alternativa, ha aceptado que el avión no se movería en la siguiente hora. En ese momento, ha sacado su ordenador portátil para adelantar trabajo que había planeado para el día siguiente. El modelo El modelo Kübler-Ross (K-R) representa las reacciones emocionales ante un cambio. Originalmente propuesto por Elizabeth Kübler-Ross1 para explicar las reacciones que tienen lugar al enfrentarse con la muerte, es aplicable a situaciones de cambio en general. Carlos Fernández-Baladrón Ingeniero de Telecomunicación [email protected] S Gestión del cambio: el modelo Kübler-Ross Tendemos a pensar que ciertas cosas son eternas, pero no lo son: empresas quiebran, amistades se rompen; incluso nosotros mismos somos perecederos. Esto nos expone a un cambio continuo. El modelo Kübler-Ross sintetiza las repuestas humanas ante el cambio en cinco fases. Originalmente propuesto por Elizabeth Kübler-Ross para explicar las respuestas emocionales en pacientes terminales, es aplicable a situaciones de cambio, cuando este es percibido como negativo. Gestión del cambio: el modelo Kübler-Ross El factor importante no es que el cambio sea intrínsecamente bueno o malo, sino que este se percibe como negativo. Consultoras de gestión y organizaciones, como el ejército de los Estados Unidos incluyen el modelo K-R como adiestramiento en gestión del cambio frecuentemente con un nombre distinto (Mourning Curve, Abschiedskurve, Grief Model, Mountain Model). Cambio se puede definir como el paso de un estado a otro. La Universidad de Minnesota distingue tres tipos de cambio: – Desarrollo (developmental change), cuando es paulatino. – Transición (transitional change), cuando ambos estados, origen y destino son conocidos. – Transformación (transformational change) cuando el estado destino no es conocido. El modelo K-R se aplica especialmente a cambios de transformación. Las fases El modelo K-R se representa frecuentemente como una montaña rusa emocional que alterna actividad y pasividad, cuando la persona trata de evitar el cambio. Partiendo de una situación estable, la persona recibe la noticia del cambio inminente. En ese momento se pasa a una actitud de negación, tratando de eludir no inevitable. La fase negación da paso a la ira, para dar salida a los sentimientos de frustración. La pregunta más frecuente es “¿por qué yo?”. En el entorno profesional esta es la fase donde los indicadores de rendimiento se ven más afectados. Sigue una etapa de regateo en la que se trata inútilmente de buscar una salida, que a su vez da paso a la depresión cuando se hace evidente que esta no existe. La última fase retorna a la estabilidad, cuando se establece la aceptación, que permite finalmente encontrar un camino de salida. Susanne, conocedora del modelo, está en clara ventaja con respecto al resto de los viajeros del vuelo retrasado. Ella es consciente de las reacciones emocionales que está experimentando y en consecuencia es capaz de sacar el mejor provecho de la situación. El resultado neto son tres horas aprovechadas. Aplicación en la empresa El modelo tiene una aplicación directa en iniciativas que conlleven un cambio importante en la forma de hacer las cosas, especialmente si este puede percibirse como negativo. Este es el caso de programas de implantación de ITIL, ya que suelen implicar una redistribución considerable de áreas de influencia. Si actuamos como agentes del cambio (como es el caso de los gestores de programas) debemos detectar las reacciones que nos indiquen en qué fase nos encontramos. La siguiente tabla resume las cinco fases con respuestas habituales y sugerencias para superar cada una de ellas. El modelo K-R explica en parte la (cuestionable2) práctica de dar las malas noticias los viernes por la tarde. Lo que se intenta es que la persona atraviese las primeras fases alejada del entorno laboral, y que regrese con una predisposición a la aceptación o a negociar. El ciclo no se completa siempre. Un problema común es quedase atascado en una de las fases. Puede ser en la fase de negación; el caso del capataz desempleado de la película “The Full Monty” que toma el tren todos los días a la hora habitual para sentarse en un banco del parque, incapaz de admitir la realidad. Esto es común en culturas como la británica, donde exteriorizar las emociones no es aceptable. Otro problema común es pasar a la siguiente fase sin “completar” la anterior. Así la persona que no alcanza un resultado satisfactorio en el regateo, vuelve a la etapa de ira o de negación. Aplicación en la vida privada Continuamente nos vemos enfrentados al cambio. Algunos cambios son relativamente intrascendentes, como el retraso del avión de Susanne. Otros son irreversibles e impactantes. El conocimiento de modelo K-R puede ayudarnos tanto a nosotros mismos como a personas cercanas en el caso de un cambio percibido como negativo. El modelo K-R no está exento de criticas. La más común es la insuficiente evidencia científica y la simplificación excesiva de un fenómeno tan complejo como el enfrentamiento a la propia muerte3. Conclusión El modelo K-R es de aplicación tanto en el ámbito privado como profesional. El conocimiento de las fases así como las respuestas frecuentes en cada una de ellas facilita la superación de estas. En el entorno laboral se puede utilizar conjunta o alternativamente a otras metodologías como el proceso de transformación de John Kotter, Unfreeze-change-freeze de Kart Lewin, Virginia Satir o el modelo POMC (Planning Organising Motivating and Controlling). Notas 1 On Death & Dying, (Simon & Schuster/Touchstone), 1969, E. Kübler-Ross. 2 Investor Inattention, Firm Reaction, and Friday Earnings Announcements, (UI Urbana-Champaign), 2006, S. DellaVigna, J. Pollet. 3 Deaths of man, (New York: Jason Aronson, Inc), 1983, E. Schneidman. Gestión del cambio: el modelo Kübler-Ross

Pruebas subjetivas de calidad HD vs. SD Introducción En la actualidad, la televisión digital de alta definición (HD-High Definition) se encuentra en pleno despegue en Europa. En diversos países como Francia, Alemania e Inglaterra ya existen plataformas de televisión con contenidos HD, principalmente a través de satélite y en España es de esperar que a corto plazo se lancen canales HD como en el resto de Europa. Hasta el momento se han realizado algunas pruebas piloto, como la llevada a cabo por TV3 a través de la TDT o como las realizadas por el consorcio ADI (Alta Definición Interactiva) con la retransmisión, entre otros eventos, de la final de la Champions League del 2006 en pantalla de cine con sonido multicanal. Los fabricantes de equipos HD para el sector Broadcast (codificadores, receptores, etc.) están volcando todo su esfuerzo en el desarrollo de nuevas y mejores generaciones de sus productos, que aumentan en prestaciones con cada nuevo desarrollo. La base de la capacidad de mejora de estos equipos reside en la existencia de un banco de pruebas objetivas y subjetivas fiables que permitan valorar de forma precisa la calidad de imagen lograda a través de toda la cadena de producción-emisión- recepción y el grado de satisfacción por parte del usuario final. El principal problema que surge actualmente es que la normativa internacional, que regula los métodos y medidas realizables para tanto las pruebas objetivas como subjetivas (como es el caso de la normativa BT.500), se encuentra anclada en las pruebas sobre secuencias de resolución estándar (SD), y existen no pocas diferencias entre ambas definiciones (estándar y alta) que requieren de una modificación previa en los estándares para su uso práctico. Tomando como referencia esta normativa se proponen unos métodos que sirvan para poder realizar pruebas subjetivas comparativas entre señales en HD y SD. Estas pruebas se realizaron por parte de ASTRA dentro del proyecto ADI y son motivo del presente artículo. En el consorcio ADI aparte de ASTRA también participaron diversas compañías e instituciones como Telefónica Servicios Audiovisuales, Sogecable, RTVE, Hispasat, Televes, Fresh-IT, HyC y la Universidad Politécnica de Madrid. El objetivo de estas pruebas es empezar a conocer la percepción de los usuarios finales frente a la televisión en alta definición (HDTV). El conocimiento de calidad subjetiva percibida por el usuario es fundamental a la hora de definir los parámetros de la transmisión y conocer el impacto que tendrá en el mercado la coexistencia de emisiones en HD y SD. Descripción de las pruebas realizadas En el estudio realizado por ASTRA, dentro del consorcio ADI´06, se ha trabajado para llevar a cabo la comparación entre imágenes de diferentes resoluciones (SD vs. HD) y de resoluciones superiores (HD vs. HD) y analizar sus resultados desde diferentes puntos de vista: conocimiento Miguel Pingarrón Gordo Director de Desarrollo de Negocio de ASTRA Jaime Velázquez Rayón Ingeniero de Producto HDTV de ASTRA Pruebas subjetivas de calidad HD versus SD La televisión digital de alta definición (HD-High Definition) está en fase de pruebas en España, con alguna experiencia piloto realizada por canales privados. Pero esta evolución tendrá que estar acompañada de una adecuación de la normativa internacional, entre otras medidas. En este artículo se describe el panorama actual de la televisión digital de alta definición y se realiza una comparativa cualitativa. y desconocimiento de la HD por parte del observador, efecto del tamaño de las pantallas en la percepción subjetiva, distancias de visualización óptimas, tasas binarias de codificación y criticidad de las secuencias. Para tal estudio se han diseñado dos métodos de análisis que se detallan seguidamente: - Estudio de la evolución de la calidad subjetiva al incorporar una referencia oculta: Se pretende analizar el efecto que tiene para los observadores de televisión estándar (SD) el conocimiento o desconocimiento de la HD. Esta prueba se compone de tres sesiones de aproximadamente cinco minutos cada una. En la primera sesión se expone a los observadores ante contenidos de criticidad variada (la criticidad aumenta según la variabilidad y movimiento de la imagen) de una calidad similar (aproximadamente 4 Mbps) a la TDT actual y se les pide que evalúen la calidad que perciben de acuerdo a la escala de apreciaciones de la Tabla 1. Posteriormente, se repite el proceso para las sesiones segunda y tercera con un tiempo prudencial de reposo visual entre ambas. La segunda sesión consiste en diferentes contenidos de HD de criticidad similar a los anteriores, que deben ser sometidos a la evaluación bajo la misma escala de calidad. La tercera sesión es idéntica a la primera en cuanto a contenidos y calidad, con la diferencia en el orden de las secuencias mostradas. El esquema del método se puede apreciar en la Figura 1, donde la referencia oculta indica el conocimiento previo que hemos adquirido de la calidad ofrecida por la HD, antes de volver a visualizar los contenidos de SD. - Estudio de la diferencia de calidad percibida por comparación de estímulos: Los objetivos de este estudio se centran en el análisis de las diferencias en la calidad percibida por parte de los observadores cuando visualizan simultáneamente HD y SD, así como la influencia que tiene las dimensiones del monitor de presentación, el flujo binario empleado en la codificación y la criticidad de las imágenes sobre dicha calidad percibida. Utilizando la misma escala de evaluación, los observadores fueron sometidos a tres sesiones compuestas cada una de15 secuencias codificadas a diferentes tasas binarias. El visionado se realizó simultáneamente en dos pantallas idénticas donde en una se representaba SD y en la otra HD, eligiéndose el tamaño de éstas de entre 20”, 32” y 42”. Realización de las pruebas Para la realización de las pruebas subjetivas se utilizaron secuencias test de características diferentes con la intención de reflejar gran parte de los contenidos que se pueden encontrar en la parrilla televisiva. Dichas secuencias, de las que la Figura 3 es un ejemplo, se encontraban en formato HD, SD o ambos según el uso que tuvieron dentro de las comparaciones realizadas, y fueron codificadas a diferentes tasas binarias según lo explicado. Se contó con 120 observadores, todos ellos comprendidos entre los 20 y los 65 años y a los que previamente a la realización de las pruebas se les sometió a unos test visuales para verificar la validez de sus apreciaciones. Dichos observadores se colocaron a la distancia mínima de visionado requerida para monitores de 768 líneas como los utilizados, distancia que es directamente proporcional a las dimensiones de la pantalla según la expresión: donde: NL = resolución vertical de la pantalla. H = altura de la pantalla. Pruebas subjetivas de calidad HD vs. SD Tabla 1: Escala de calidad mejorada a ocho notas. Figura 1: Estructura de presentación del método. Figura 2: Estructura de la sesión de test. Resultados de las pruebas El análisis de las diferentes variables se ha realizado mediante un análisis estadístico, donde la principal medida ha sido la media ponderada por los pesos de las notas de la escala de apreciación. - Resultados del estudio de la evolución de la calidad subjetiva al incorporar una referencia oculta La valoración de la televisión digital estándar por parte de los observadores que no han visto antes HD, según la escala anteriormente mostrada, se sitúa entre los valores “aceptable” y “buena”, lo que indica un grado suficiente de satisfacción. De igual forma, la primera vez que se expone ante HD a los observadores, la media de la calidad percibida se sitúa en torno a “muy buena”, lo que nos da idea del impacto que produce ésta en su primer visionado (Figura 4). Para el visionado de SD habiéndose visto HD anteriormente, se tiene un notable descenso en la calidad percibida, originada por la memoria que los observadores tienen de una calidad superior que la hasta ese instante conocida (referencia oculta). En este caso la media de la calidad percibida desciende hasta situarse por debajo de “aceptable” tal y como puede verse en la Figura 5. Por tanto, se observa como la primera vez que se visualiza HD, ésta causa un gran impacto en los observadores e influye de forma considerable en la percepción que éstos tienen de la televisión convencional por comparación indirecta entre lo que ven y lo que han visto con anterioridad. - Resultados del estudio de la diferencia de la calidad percibida por comparación de estímulos Se trata de realizar una valoración comparativa directa con imágenes SD y HD en televisores de las mismas características para observadores que ya han disfrutado de la HD con anterioridad. Los resultados los podemos encontrar en la gráfica siguiente (Figura 6). En líneas generales, los resultados de calidad obtenidos para HD y para SD toman unos valores similares a los obtenidos en el estudio previo cuando se produjo el conocimiento de la HD, es decir, un valor medio inferior a “aceptable” para estándar y “muy buena” para alta definición. Quizás observamos en HD una muy ligera reducción de la nota media como consecuencia lógica del mayor grado de satisfacción que aporta la primera impresión. Con respecto a la criticidad de las imágenes, como resultados más destacados se obtiene una igualdad de criterios en HD donde las curvas de calidad obtenidas son prácticamente iguales. Esto es debido a la eliminación de los artefactos indeseables típicos de las secuencias críticas (efecto Moiré, pixelación, etc.) que condicionan la calidad total del visionado, mientras que en SD dichos artefactos molestos tienen una importancia notable y pueden llegar a hacer que la calidad de una secuencia descienda hasta niveles “pésimos”. En relación al tamaño de la superficie de presentación, es lógico pensar que a mayor tamaño de pantalla Pruebas subjetivas de calidad HD vs. SD Figura 4: Comparación de la distribución de las observaciones para SD y HD. Figura 3: Fotogramas de secuencia test utilizada. peor se verá la imagen, puesto que aumenta la superficie para una misma resolución, lo que implica un aumento del tamaño del píxel. Este supuesto es válido en el caso de que los observadores estuvieran todos a la misma distancia. En nuestro estudio, dónde los observadores se situaban a la distancia mínima de observación según el tamaño elegido, se refleja cómo el incremento de la superficie de presentación no tiene una influencia apreciable en la percepción de la imagen y por tanto en la calidad subjetiva, teniendo curvas muy similares según el tamaño para ambas definiciones (figura9). Por último, se analizó la influencia de la tasa de compresión tanto para SD (comprimida en MPEG-2) como para la HD (MPEG-4). Para cada definición se eligió un bitrate bajo, medio y alto según las prestaciones de los codificadores actuales. En HD los resultados obtenidos han sido muy parejos, lo que implica que con solo 10 Mbps y compresión MPEG-4 se podrían transmitir contenidos sin que se produjera un empeoramiento notable en la calidad. En SD el empeoramiento de la calidad a medida que se descendió la tasa binaria hasta 3 Mbps (compresión MPEG-2) es más notable como se refleja en las gráficas. Aún así, esta medida se ve enmascarada por la diferencia de resolución SD-HD por lo que puede ser engañoso si se evalúa para una definición por separado. Conclusiones La principal conclusión resalta la notable diferencia en la calidad percibida entre SD y HD, diferencia que se hace especialmente relevante cuando los usuarios perciben ambas emisiones simultáneamente, puesto que con HD además de presentar imágenes con mayor nivel de detalle y nitidez, se eliminan imperfecciones puntuales que hacen descender notablemente la calidad de la SD. Como segunda conclusión cabría decir que el tamaño de la pantalla no afecta tanto a la percepción de los usuarios como se esperaba inicialmente. Tanto para pantallas grandes como pequeñas la diferencia percibida es relevante en ambos casos. En este sentido cabe resaltar la prueba piloto realizada en UK sobre HDTV en TDT con 450 usuarios con resultados muy similares a los obtenidos en nuestras pruebas. Como una última reflexión, se aprecia cómo la distancia de observación a la que los observadores prefieren situarse desciende en HD con respecto a SD, ajustándose mejor a las dimensiones medias que tienen las salas de estar de los espectadores.
Pruebas subjetivas de calidad HD vs. SD Figura 5: Comparación de la distribución de las observaciones para SD antes y después de visualizar HD. Figura 6: Comparación de la distribución de las observaciones para SD y HD.

Enemigo mío? irviéndome de esta analogía (por favor, que nadie piense maldades a base de identificar a los terráqueos y a los Drack, que ya sabéis que a veces opinan de nosotros que somos un poco “frikis”), me gustaría exponer un tema preocupante que, antes o después, debe de ser abordado por nuestro colectivo: ¿Son los Ingenieros Informáticos nuestra competencia o nuestros aliados? ¿Debemos enfrentarnos a otras ingenierías que, en principio, parecen estar usurpando nuestro papel en las empresas, o aliarnos y dar una imagen cohesionada a la sociedad? Érase una vez un teleco… El tema no es fácil, vaya. Todos conocemos el origen del Teleco, descendemos del ilustre Colegio de Correos y Telégrafos, sabemos cómo llegó G. Bell a comunicarse a distancia (como casi todos los inventos, influyó mucho la casualidad), y nuestra profesión se ha construido sobre la base de las comunicaciones, sobretodo a distancia, y hemos logrado cambiar el mundo. Pero hace más de 30 años, se empezó a hablar del tratamiento automático de la información, y surgió la informática o “información automática”, llegaron estu- Rafael Vidal Socio cofundador SETIVAL SCV S ¿Enemigo mío? Seguro que recordáis esta película de Wolfang Petersen, ¿Enemigo mío?. En esta película y novela (la película se basa en una novela corta de B. Brookes), la ciencia-ficción nos ofrece un marco curioso para experimentar con la psicología humana. Nos encontramos a finales del siglo XXI y la Tierra entra en conflicto con una civilización extraterrestre (un tema original y nunca antes visto, ¿verdad?). Dos enemigos, un terráqueo y un Drack se estrellan en un planeta hostil a ambos, y se ven obligados a cooperar a fin de sobrevivir. El tema no es nuevo, pero B. Brookes sabe llevarlo a sus últimas consecuencias y explorar a fondo todas sus implicaciones. “A día de hoy, las facultades acuñan la Telemática como un megamix entre las Telecomunicaciones y la Informática” diantes como Bill Gates o Linus Torvalds que generaron imperios a su alrededor y también cambiaron el mundo, y los telecos nos quedamos mirando de lado como crecía la ciencia de los computadores hasta convertirse en la Ingeniería Informática que hoy conocemos. Y así llegamos a día de hoy, donde las facultades acuñan la Telemática como un megamix entre las Telecomunicaciones y la Informática, y ya tenemos el lío montado. Hoy en día, nadie sabría decir con exactitud cuales son las funciones de un Ingeniero en Telecomunicación o Informática, y ambos optamos a los mismos puestos de trabajo, habiendo convertido en ocasiones una convivencia sana y constructiva en una competencia nada conveniente para nuestras profesiones. Y llegó la crisis Pero veamos más analogías. Hace años el informático era la persona capaz de poner máquinas a realizar el trabajo de las personas, y para el empresario el informático era una persona muy cercana a la mejora de su negocio mediante la automatización de tareas. Pero ahora todo el mundo sabe de informática, y la profesión se ha desprestigiado de modo que siempre hablamos de los “informáticos” como esa persona que debe realizar el mantenimiento de los ordenadores, arreglar una impresora o hacer un programa. Hace tiempo que el sector informático entró en esta crisis de prestigio. Nuestro sector siempre se vio a salvo de estas críticas, siempre hemos gozado de un crédito que a veces no se correspondía con la demanda real en la profesión, hasta que estalló la burbuja tecnológica y nos vimos inmersos en una crisis de prestigio y de identidad. Parece que ser que fuimos nosotros, y no la especulación bursátil, esos ejecutivos con tirantes, quienes hicimos tambalear nuestra economía. Creo que estas crisis de identidad hace que ambos profesionales hayamos accedido a las nuevas oportunidades profesionales en igualdad de condiciones... ¿o no? Protagonistas de la gestión del cambio Analicemos este punto con mayor profundidad. El empresario ha pasado a valorar si necesita un ingeniero informático o de telecomunicaciones para desempeñar una función de conversión de su negocio hacia las nuevas tecnologías. Porque, no nos engañemos, ambos queremos desempeñar el papel de dinamizadores de las empresas, desempeñar la famosa “gestión del cambio” (¿Qué político se ha adueñado hace no mucho de nuestras frases?). Es más, la globalización del término “Sociedad de la Información” está ligado a las “Tecnologías de la Información y de las Telecomunicaciones”, y la trabit ¿Enemigo mío? ducción de las TIC es una fusión entre la Informática y las Telecomunicaciones. Cada día más las Tecnologías de la Información van calando en las empresas, y dicha transformación implica la creación de la figura del Director TIC, que empieza a formar parte de los consejos de dirección, hacen tándem con el responsable financiero y juntos lideran la empresa hacia un crecimiento sostenido basado en la innovación y la reducción de costes. Empezamos a hablar el idioma de los empresarios. Pero, ¿qué figura está destinada a ocupar esta nueva posición? Los Ingenieros de Telecomunicación tendremos que estar muy atentos, porque los informáticos siempre han sido los chicos para todo, siempre han desarrollado la “informática de la empresa” que implica a todos los departamentos, papel que siempre hemos considerado poco digno de nuestra profesión de telecos, y por tanto esto ha convertido a los informáticos en general en los mejores conocedores, aunque en la sombra, de los procesos y de la información que se maneja en la empresa. Nos encontramos ante una batalla posiblemente perdida de antemano, así que tendremos que trabajar con humildad para cohesionar a nuestros respectivos colectivos. En otros países, esta disyuntiva no se presenta, existe la Ciencia de los Computadores y el Ingeniero Electrónico, pero nuestra figura está englobada a caballo entre una y otra, de modo que en España nos encontramos ante una disgregación de profesionales que está llamada a fusionarse, por el bien de todos. Es una realidad a gritos que los informáticos, que siempre han adolecido de hacer la guerra por su cuenta, han formado un colectivo que está a punto de aglutinarse en un Colegio Profesional, como debió haber existido desde hace muchos años, y para entonces tendremos que decidir si les tendemos la mano o les ponemos la zancadilla. En este mundo tan canibalista, donde el mercado tiende a infravalorar el trabajo de nuestro colectivo (sigue siendo difícil convencer a un empresario de las excelencias de nuestras capacidades), debemos trabajar juntos y cohesionados, y luego la realidad nos dirá si tenemos que fusionarnos en un único colectivo. Conclusiones Así que, volviendo al comienzo del artículo, ¿es el ingeniero informático enemigo mío? En este planeta llamado globalización, ambos “bandos”, Ingeniero Informático e Ingeniero de Telecomunicaciones estamos obligados a darnos la mano y apoyarnos para convertir y convencer a la sociedad de que hay un “Futuro” escrito con mayúsculas que construir, y que todos debemos poner los cimientos para que nuestros futuros ingenieros y nuestras futuras generaciones vivan en un mundo mejor. Somos profesiones destinadas a ofrecer servicios al mundo, y un servicio siempre debe aportar algún bien, y todos los bienes que podamos aportar deben complementarse para formar una sociedad mejor. Termino con un lema que figura entre los principios fundamentales de un Colegio Profesional como el nuestro, que debe ser el aglutinador de nuestra voluntad y debemos sentirlo tan cercano como que somos nosotros mismos, y no otros, los que lo integramos: “La unión hace la fuerza”. Tenemos que centrarnos en un único enemigo: Nuestra propia superación y demostración a la sociedad de nuestra capacidad.
¿Enemigo mío? “Los informáticos han formado un colectivo que está a punto de aglutinarse en un Colegio Profesional y para entonces tendremos que decidir si les tendemos la mano o les ponemos la zancadilla”

TECNOLOGÍA Y SOCIEDAD. Las Plataformas Tecnológicas y los Servicios Introducción histórica a INES y NESSI Dentro del esquema de las plataformas tecnológicas –como ya se comentó en el número 159 de la revista BIT– se han producido varios movimientos a escala continental para aglutinar tanto empresas como instituciones de corte académico –como las universidades– o estrictamente tecnológico, como los OPIs (Organismos Públicos de Investigación), alrededor de ciertos temas de relevancia económica. Uno de los temas de más alcance en la economía europea es el tema del software y su evolución al mundo de los servicios. Este dominio económico-tecnológico incluye en su esquema la adopción de arquitecturas SOA (Service Oriented Architectures), la evolución de los sistemas Grid, la aplicación de tecnologías semánticas y todas las reflexiones de índole horizontal sobre estas tres materias: seguridad y confianza, gestión de servicios, interoperabilidad, etc. A esta enumeración de los elementos meramente técnicos, que componen lo que conoce como “software y servicios”, hay que incluir la visión más económica del mismo enfoque. Habitando en el trasfondo de las reflexiones tecnológicas, las empresas que han trabajado en las plataformas europea y española de esta materia comparten una visión a medio plazo de la economía europea, que ha incorporado un cambio estructural sobre el planteamiento tradicional de la economía. El concepto de “servicios” ya no es un elemento de la economía, sino que pasa a ser la piedra angular en esta economía del conocimiento hacia la que caminamos, según unos, o en la que ya estamos, según otros. A diferencia de lo que sucedió con las plataformas española y europea de la construcción, en el caso de Software y Servicios la primera en nacer fue la plataforma tecnológica europea, NESSI, en verano de 2004, para dar lugar posteriormente a la española: INES, a finales de 2005. En verano de 2004 surgieron dos corrientes industriales que pronto se fusionarían para formar NESSI. Ambas corrientes, llamadas S3 (Software, Services, and Systems) y SCOUT, contaban con las empresas más relevantes del continente en la materia, entre las que se contaban los actores españoles Atos Origin y Telefónica, así como las empresas IBM, HP, SAP, British Telecom, Telecom Italia, Engineering, Siemens, Software AG, Thales, Nokia y ObjectWeb. Se da la circunstancia curiosa de que los dos actores españoles eran los únicos presentes en ambas corrientes, así que las dos empresas tuvieron un papel influyente muy positivo que propició la unificación de las mismas en NESSI, en febrero de 2005. El grupo Telefónica estaba presente en NESSI Josema Cavanillas Director I+D+i – Atos Origin Vice-Presidente Comité Directivo de NESSI Santi Ristol Jorba Director Área Services Atos Origin / Presidente de la Plataforma INES Las Plataformas Tecnológicas y los Servicios En los últimos años han nacido, tanto en el entorno estatal como en el europeo, una multiplicidad de Plataformas Tecnológicas especializadas en distintas materias. Sin embargo, hay un concepto común que mencionan muchas de ellas: los “servicios”. Dependiendo de la plataforma, aparecen mencionados en relación con activos multimedia, o con redes de telecomunicación, o con otros entornos. Esa continua mención podría indicar que todas tratan ese tema, pero debemos destacar que sólo hay dos plataformas centradas troncalmente en los servicios. Este artículo se centra en las plataformas española (INES) y europea (NESSI) de software y servicios y de cómo ellas tratan este tema, central en su perspectiva, y aplicable a todos los entornos. desde su entidad de Investigación y Desarrollo, Telefónica I+D. Por lo que respecta al grupo europeo Atos Origin, tenía presencia desde su nodo de I+D que da servicio al grupo globalmente, que está en España, distribuido entre Barcelona y Madrid. El trabajo continuo de los españoles de Atos Research & Innovation y de Telefónica I+D permitió que España hoy pueda ocupar dos vice-presidencias en el Comité Directivo de NESSI. La vice-presidencia del Comité Directivo de NESSI, conseguida por Atos Origin en Bruselas en diciembre 2005, fue la primera que consigue un español en la historia de las plataformas tecnológicas europeas de la sociedad de la información, seguida por la vice-presidencia conseguida por Telefónica en la reunión del Comité Directivo de NESSI de Barcelona en marzo 2007. NESSI
Crecimiento de NESSI y visión global de la economía basada en servicios Lo que comenzó con trece actores de primera fila es hoy una plataforma de 300 instituciones europeas, que se organiza con una estructura clara. El funcionamiento de la plataforma lo dictamina un Comité Directivo (Steering Committee) que supervisa el trabajo de los Comités en funcionamiento, y tiene potestad para aprobar documentos, instruir la creación de nuevos Comités y grupos de trabajo, aprobar las etiquetas “NESSI Strategic” a proyectos específicos, y gestionar las políticas de comunicación y relación con terceros actores, como los Estados Miembros de la Unión Europea, las universidades, las PYME, y las instituciones comunitarias. El funcionamiento coordinado de NESSI ha producido ya los siguientes resultados: – Un Documento de Visión consensuado entre todos los miembros de NESSI. – Una Agenda Estratégica de Investigación (SRA) en continuo desarrollo. – Una lista de 11 proyectos estratégicos de I+D, que apuntan a cubrir las necesidades identificadas en la Agenda Estratégica de Investigación. – Más de diez grupos de trabajo (Working Groups) en una serie de materias horizontales del mundo de software y servicios. – Cuatro grupos de trabajo en materias verticales, que son Sanidad, Sector Público, y eSkills. A día de hoy NESSI tiene una infraestructura de funcionamiento notable, contando con una oficina específica en Bruselas para su funcionamiento. La Presidencia de la plataforma, así como la gestión de la oficina, es responsabilidad de la empresa francesa Thales. La estrategia de comunicación y la presidencia del Comité Directivo lo acomete la empresa italiana Engineering. Los españoles de Atos Origin están presentes, además de en la mencionada presidencia del Comité Directivo, en las tareas de relaciones con las instituciones comunitarias, académicas e industriales (tarea llamada de “interlinking”) en el liderazgo del Working Group de Seguridad y del Working Group de Sanidad, así como la responsabilidad de dinamización del grupo de Estados Miembros, en el que España está jugando un papel importante.
Los Proyectos Estratégicos de NESSI En la reunión del Comité Directivo de Helsinki en noviembre de 2006, el Comité Directivo aprobó la asignación de la calificación “NESSI Strategic” a 11 proyectos de Investigación y Desarrollo, 10 de ellos con carácter de investigación orientada y uno previsto para integrar los resultados de los demás en el Marco de Referencia NESSI (NESSI Open Framework, también llamado NEXOF). Algunos de esos 10 proyectos de investigación orientada se han presentado a financiación a la Comisión TECNOLOGÍA Y SOCIEDAD. Las Plataformas Tecnológicas y los Servicios Europea en la primera llamada del programa ICT en mayo 2007, y a pesar de la dura competencia que se produjo (sólo seis propuestas de proyecto integrado fueron aprobadas en el área de Tecnologías Software, lo cierto es que cuatro de esas propuestas han sido evaluadas positivamente y están hoy en negociación para convertirse en proyectos. La buena noticia para España es que, de todas las propuestas estratégicas NESSI de investigación orientada presentadas a la Comisión Europea, el 50% (dos de las cuatro) están lideradas por españoles. Las propuestas SOA4All y MASTER, lideradas por Atos Origin, están hoy aprobadas y en proceso de negociación con la Comisión Europea. NESSI se ha convertido, con las dos vice-presidencias españolas del Comité Directivo, con la dirección española de varios grupos de trabajo relevantes, y con el liderazgo del 50% de los proyectos estratégicos NESSI aprobados, una de las plataformas europeas con marchamo más español en el campo de las tecnologías de la información. Asimismo, la quinta propuesta estratégica NESSI aprobada por la Comisión es NEXOF-RA, la propuesta de proyecto central, la orientada a la construcción del Marco de Referencia NESSI, bajo la batuta de la empresa italiana Engineering, y con participación de los españoles Atos Origin, Telefónica y UPM.
El “servicio”, más allá de un servicio web La acepción de la palabra “servicio” en NESSI va más allá del simple servicio web. La visión socio-tecnológica apunta a que una gran cantidad de los intercambios económicos del futuro se basarán en la expresión de la necesidad por parte de un cliente, y del cumplimiento de esa necesidad por parte de un proveedor. La ejecución del cumplimiento de esa necesidad es el “servicio”, y podrá requerir acceso a servicios web, infraestructura de telecomunicaciones, y utilización de información, que va desde el texto más básico a los activos multimedia, así como la expresión de esa información de un modo inteligible por el ordenador, empleando las tecnologías semánticas. Ese “servicio” del futuro es el ladrillo básico que compondrá los grandes edificios de la economía de la sociedad, a 10 años vista. NESSI tiene como objetivo estratégico construir la arquitectura de esos servicios del futuro, una arquitectura abierta que no tenga condicionantes en el proceso de producción de software (admitiendo dentro de su esquema software propietario y fomentando el uso del código abierto) pero que tenga un marco de referencia común, un marco compartido por todos los actores en la constelación de los servicios. La buscada compartición de ese marco de referencia por parte de todos los actores hace que su definición no pueda dejarse en manos de una sola institución. Por eso NEXOF requería la participación de las primeras figuras en el mundo del software en Europa, participación que ha conseguido, como se puede comprobar en la composición del Comité Directivo, y cuyo compromiso en la construcción y el desarrollo del Marco Abierto NEXOF es vital para esta piedra angular de la economía de servicios.
La Agenda Estratégica de Investigación La SRA o Agenda Estratégica de Investigación NESSI1 apunta a la división de las tareas a investigar en dos mitades: – La relacionada con las tecnologías horizontales: infraestructura, servicios, semántica, gestión, seguridad, interoperabilidad – La relacionada con las aplicaciones verticales de estos servicios: servicios en el sector sanitario, en el sector de la automoción, en el sector financiero, etc. Ambas mitades se pueden observar en el esquema “Visión Holística de NESSI”. La primera mitad, que aparece representada en la mitad inferior, recibe el nombre de “Marco NESSI” o “NESSI Framework” y comprende los niveles semántico, de integración de servicios y de infraestructura. Cruzando estos tres niveles se mencionan los temas de los servicios de gestión, la interoperabilidad y la seguridad, que posteriormente se expande en tres temas: confianza, seguridad y dependabilidad. Todos estos servicios son los Servicios TECNOLOGÍA Y SOCIEDAD. Las Plataformas Tecnológicas y los Servicios Nucleares o Core Services de la arquitectura. En la mitad superior, los temas que marca la SRA son más relacionados con las aplicaciones directas de los servicios, los Servicios de Negocio, o “Business Services”. Así pues, cada sector de la economía (“business domain”) debe tener su propio espacio de investigación para desarrollar servicios en línea con la arquitectura NESSI, y en ese sentido NESSI ha creado los grupos de trabajo verticales: Sanidad, eGovernment, eSkills, etc. Por otra parte, la SRA también contempla la investigación en la conexión entre servicios de distintos sectores. Este cruce de aplicaciones mediante la invocación de distintos servicios de distintas naturalezas procederá de la investigación en cada uno de esos sectores, y de los servicios cross-sector que están previstos en la SRA de NESSI. Asimismo, para que este entramado de funcionalidades sea operativo, es preciso una base sólida, que se alcanza mediante el establecimiento de una infraestructura, de unos niveles de seguridad en la ejecución, de una eficiencia en la interoperabilidad, etc., que se alcanza mediante la investigación en los Servicios Nucleares. El futuro de NESSI (http://www. nessi-europe.com) lo van a ir construyendo las empresas y centros de investigación en el desarrollo de esta Agenda Estratégica de Investigación, y los usuarios en el empleo de servicios pioneros que vayan utilizando esta estructura de funcionamiento. INES
INES: un modelo a seguir por otras plataformas INES (Iniciativa Española de Software y Servicios) surge como respuesta a la necesidad de superar la brecha tecnológica en relación con el resto de los países Europeos, no solo invirtiendo en I+D+i y profundizando la apertura del sector telecomunicaciones y acercando las TIC a todos los sectores empresariales, sino adaptando y comercializando estas soluciones en aquellos ámbitos que hasta ahora no se han beneficiado de estos desarrollos y que supondrán una oportunidad de negocio frente a otros países. El trabajo conjunto de empresas punteras en el sector de las tecnologías acelerará la innovación en sectores industriales y áreas de negocio, aumentando la competitividad de la empresa Española y sus productos/servicios, apoyando lo expresado por la Comisión Europea durante el “Busines Forum for Research and Innovation”, “ahora tenemos la oportunidad de reaccionar a tiempo explotando las oportunidades que ofrece la nueva tendencia de los servicios”, construyendo unas fortalezas en sectores concretos interrelacionados, como son telecomunicaciones, comunicaciones móviles y otros tan similarmente distantes pero complementarios como Servicios de Simulaciones Médicas, o farmacéutico. Siguiendo esta visión, las entidades Atos Origin, Fundación CTIC, Tecnalia - European Sofware Institute, Telefónica I+D y Universidad Politécnica de Madrid, unieron sus esfuerzos en el 2005 para crear la Plataforma Tecnológica Española INES que se lanzó oficialmente el día 15 de diciembre de 2005 en un evento realizado en la sede del CDTI en Madrid. Desde entonces INES ha atraido el interés de numerosas empresas, centros tecnológicos y universidades dedicados al I+D+i en el campo del software y los servicios. En la actualidad cuenta con más de 130 miembros que colaboran en los diferentes grupos de trabajo tanto tecnológicos como de aplicaciones. La participación en la plataforma INES está abierta a todos los agentes tecnológicos (empresas, universidades, centros tecnológicos, etc.) que declaren su interés en la investigación y desarrollo tecnológico relacionado con software y servicios. Todos ellos forman la Asamblea General de INES. El funcionamiento de la plataforma lo dictamina el Comité Gestor, que tiene por objetivo coordibit TECNOLOGÍA Y SOCIEDAD. Las Plataformas Tecnológicas y los Servicios nar las actividades de INES y definir su estrategia. El actual Comité Gestor, elegido por votación entre todos los miembros en el 2006 y con una vigencia de dos años está organizado de la siguiente manera según lo regula el Modelo de Gobierno de la plataforma: – 8 Empresas TIC (con la presencia de un mínimo de 2 PYME). – 6 Organismos Públicos de Investigación y/o centros tecnológicos TIC (con la presencia de al menos 3 Universidades y 1 centro tecnológico). – 2 Usuarios (Tipo C). – El responsable del Comité Institucional. Desde su creación INES ha tenido un gran dinamismo, que ha permitido obtener los siguientes resultados: – Un Documento de Visión. – Una Agenda Estratégica de Investigación (AEI) en continuo desarrollo (v1.0 marzo 06, v2.0 noviembre 06, v3.0 diciembre 07). – Definición e implantación del Modelo de Gobierno de la plataforma. – Creación de los grupos de trabajo como un instrumento de participación activa para desarrollar, evolucionar e implementar la Agenda Estratégica de INES en el entorno de SW y Servicios o Cinco grupos de trabajo horizontales de software y servicios: – Ingeniería del Software. – Software Código Abierto. – Service Engineering (SEA). – Tecnología GRID. – Evolución de la web. o Tres grupos de trabajo verticales analizados desde la perspectiva de software y servicios: – eInclusión. – eLearning. – eTurismo. – Definición del sello “Incubado en INES” para propuestas que desarrollan algunos de los temas de la AEI de INES y tienen presencia significativa de miembros de INES. – Proyectos estratégicos de I+D, que apuntan a cubrir las necesidades identificadas en la Agenda Estratégica de Investigación: VULCANO, PLATA, MORFEO EASYWEB, SUMA. – Contribuciones al Plan de I+D+i 2008-2011. – Automatización de muchos de los procesos de la plataforma en la web de INES (www.ines. org.es). La Presidencia de la plataforma para el actual bienio 2006- 2008, es responsabilidad de la empresa Atos Origin, mientras que la oficina la comparten entre el European Software Institute y Atos Origin. Ahora que el trabajo de constitución está realizado, la misión de INES es poner en marcha las prioridades identificadas en la Agenda Estratégica de Investigación a través de proyectos y acciones concretas que permitan abordar objetivos similares a los propuestos para las plataformas europeas en el contexto español y, adicionalmente, favorecer la participación y el liderazgo de los agentes españoles en el contexto del espacio europeo de investigación en el VII Programa Marco.
La fuerza del software en España Unas perspectivas de negocio muy positivas y la convergencia en tecnologías digitales son los dos factores que mantendrán el crecimiento del sector de software y servicios TI en Europa y en España. El observatorio EITO (European Information Technology Observatory) prevé que la demanda de software y servicios TI continúe creciendo este año de manera estable en Europa. El sector TI, incluidos software y servicios, experimentará un crecimiento bastante superior al del conjunto; en concreto, este segmento aumentará un 4,4% en el 2007, lo que elevará su valor a 320.000 millones de Euros. En España (con más de 3.000 empresas que viven de este sector), dicho crecimiento será superior al europeo: 6,1% en el 2007 con una previsión de llegar al 6,6% en el 2008. También a nivel de países dicho crecimiento está por encima de los otros países europeos (Benelux 5%, UK 5%, Francia 4,6%, Alemania 3,5%).
Nota 1 La última versión de la SRA se puede descargar de la página web http://www.nessi-europe.com TECNOLOGÍA Y SOCIEDAD. Las Plataformas Tecnológicas y los Servicios “La vice-presidencia del Comité Directivo de NESSI, conseguida por Atos Origin en Bruselas en diciembre 2005, fue la primera que obtiene un español en la historia de las plataformas tecnológicas europeas de la Sociedad de la Información”

TECNOLOGÍA Y SOCIEDAD. La banda ancha móvil, un mercado masivo l éxito que para Europa representó la acción concertada en la armonización de tecnologías, estándares y espectro en el ámbito de las comunicaciones móviles GSM e IMT-2000 tiene como resultado la existencia de un ecosistema que aporta valor y promueve el progreso global en la acción cívico-social y profesional de más de 2.500 millones de personas. Las previsiones apuntan a que serán más de 5.000 millones en 2012, de los cuales 2.000 millones serán usuarios activos de las capacidades y las ya disponibles aplicaciones y servicios de las comunicaciones móviles de banda ancha. Es en este contexto en el que el sistema IMT2000 –las redes de comunicaciones móviles de tercera generación WCDMA– aumentan progresivamente sus capacidades y velocidades de gestión de contenidos y aplicaciones multimedia de todo tipo mediante la incorporación de funcionalidades y capacidades ya previstas en los estándares, como es el caso del sistema HSPA. El éxito está siendo claro, con más de 140 redes HSPA comerciales desplegadas y más de 300 modelos de terminales disponibles, la banda ancha móvil se está convirtiendo rápidamente en un mercado masivo. El tráfico de datos en redes HSPA se ha cuadruplicado respecto al año anterior y esta tecnología está disponible para más de mil millones de usuarios en el mundo. Sin duda, se trata de un desarrollo muy importante de nuestra industria. El sistema HSPA permite actualmente velocidades de transmisión de datos de 7,2 Mbps; pronto serán 14,4 Mbps y llegarán en su próxima evolución hasta 42 Mbps. Sistemas que están actualmente desplegados en varias bandas de frecuencia –incluidas las de 850, 1700, 1800, 1900 y 2100 MHz– y el despliegue en la banda de 900 MHz se producirá en breve. La comercialización de módems HSPA (en algunos casos incorporados dentro de los portátiles y otros dispositivos móviles) pone de manifiesto que la banda ancha móvil ha pasado ya a formar parte de nuestra vida diaria. España es uno de los mercados más innovadores de Europa y disponemos de capacidades nacionales para seguir trasladando a la sociedad, de manera especialmente competitiva y generalizada, los beneficios de la banda ancha móvil. Al concluir el año 2007 Alfonso Aguado Responsable de Marketing de Ericsson España La banda ancha móvil, un mercado masivo La banda ancha móvil es una realidad mundial gracias a la armonización de tecnologías, estándares y espectro, que permitió la creación del ecosistema GSM/IMT2000, que hoy sigue demostrando su capacidad creciente de generar valor y dinamismo innovador. El crecimiento exponencial de servicios y aplicaciones multiplicará por 50 las necesidades de tráfico y hará necesaria la ampliación del espectro disponible para los sistemas IMT2000 y su evolución futura. “El éxito está siendo claro, con más de 140 redes HSPA comerciales desplegadas y más de 300 modelos de terminales disponibles, la banda ancha móvil se está convirtiendo rápidamente en un mercado masivo” E superamos ampliamente los 50 millones de líneas móviles, de las cuales más de 10 millones disponen de dispositivos móviles de tercera generación entre los que hay que incluir el 25% del parque de ordenadores portátiles que utilizan los recursos de las redes UMTS/HSPA para acceder al mundo Internet. El crecimiento exponencial de aplicaciones previsto para la banda ancha móvil multiplicará por 50, en muchos mercados, las necesidades de tráfico por usuario y día en las redes móviles. Algunas de estas aplicaciones son (y serán con más intensidad): la medicina móvil, educación móvil (redes comunitarias de educación), I+D+i móvil (laboratorios virtuales), comunicaciones móviles entre dispositivos y sensores de todo tipo, nuevos modos de ocio y estilo de vida de los hoy nativos digitales… Por otra parte, en Ericsson vemos con claridad que las comunicaciones móviles de banda ancha van a ser esenciales en el cierre de la brecha digital. Evolucionar hasta ese conjunto de servicios y aplicaciones requiere de tecnologías radioeléctricas que usarán anchos de banda más amplios (hasta 100 MHz por canal y operador frente a los 5 MHz por canal y paquetes 10-15 MHz por operador) y mayores capacidades (100 Mbps en condiciones de alta movilidad y 1 Gbps en condiciones nomádicas) que el sistema IMT-2000 avanzado y su evolución ya contempla. Tecnologías como “Long Term Evolution (LTE)”, que forma parte de la evolución del sistema IMT2000, estará disponible comercialmente a partir de 2009. LTE es el nombre que se le da a las redes móviles que actualmente se están desarrollando, permitiendo velocidades de más de 100 Mbps en el canal de descarga (downlink) y de 50 Mbps en el canal de subida (uplink), como ya fue demostrado experimentalmente en Barcelona durante el Congreso Mundial GSM al inicio de 2007. Esto supone la necesidad de ampliación del espectro disponible para los sistemas IMT-2000 y su evolución (dicha necesidad ya ha sido reconocida por la Unión Internacional de Telecomunicaciones en su informe ITU-R. M.2078 y han sido evaluadas en 700-1.200 MHz adicionales, que pudieran ser más, en los casos de países con despliegues de redes paralelas). La Conferencia Mundial de las Radiocomunicaciones (WRC-07) de la ITU ha sido, durante el pasado mes de noviembre, el escenario de discusión y decisión respecto a la asignación y distribución del espectro radioeléctrico mundial que utilizaremos durante la próxima década. La realidad que en cada país se produzca a partir del nuevo marco definido por la WRC resultará fundamental y deberá mantener como orientación básica la selección armonizada de espectro, tecnologías y estándares que aseguren la evolución del sistema IMT y, por tanto, aseguren la innovación y la creación de valor que suponen los nuevos servicios y aplicaciones mencionados unos párrafos antes. Europa y España deben tener como objetivo seguir desempeñando un papel determinante en el proceso ya iniciado de evolución hacia la banda ancha móvil. Los europeos debemos continuar progresando gracias al uso eficiente y generalizado de esas capacidades y, aún más importante, Europa por sus capacidades industriales de investigación, desarrollo e innovación en este ámbito no puede comprometer su futuro renunciando a liderar dicho proceso.
TECNOLOGÍA Y SOCIEDAD. La banda ancha móvil, un mercado masivo “Evolucionar hasta ese conjunto de servicios y aplicaciones requiere de tecnologías radioeléctricas que usarán anchos de banda más amplios”