Soluciones de arbitraje a conflictos de telecomunicación. "Ponga un teleco en su vida". La presencia del teleco se impone en la Junta Arbitral. La paternidad de este titular corresponde a Miguel Ángel Muñoz, Presidente del Consejo General de Colegios de Administradores de Fincas. Pronto se convertirá en el eslogan que regirá la vida cotidiana de los ciudadanos de la gran "aldea digital". Las telecomunicaciones corren tan vertiginosamente como el tiempo. Esta carrera singular "crea", da lugar a "nuevas realidades": altera día a día la configuración del paisaje sociológico; propicia la aparición de "tribus", originales e insospechadas, en urbes y lugares exóticos y recónditos. Su nexo de unión son las telecomunicaciones, fuerza centrípeta que muta la realidad planetaria. Las telecomunicaciones han irrumpido con una vehemencia adolescente que deja rápidamente caduco el marco legal. Su evolución se nos escapa de las manos: como aquellos personajes que de pronto cobran vida autónoma ante el pasmo sus propios creadores. ¡La referencia de nuestro escenario es el perpetuo cambio! Como diría Heráclito de Éfeso, precursor de la idea de Progreso: “todo fluye, todo cambia, nada permanece”. El COIT/AEIT considera necesario profundizar en la vía del Arbitraje para dar solución a las nuevas situaciones de conflicto que se generan por las telecomunicaciones, como una alternativa más rápida y menos costosa que la vía judicial. El COIT/AEIT quiere dar salida a los nuevos problemas que plantea la veloz implantación y desarrollo de las telecomunicaciones. En representación del COIT/AEIT, actuó Adrián Nogales Escudero, en su calidad de Secretario General. En el debate intervinieron expertos en Arbitraje tales como Jesús Cervigón López, Ingeniero de Telecomunicación y Vocal de Arbitrajes, Juan Luis Pedreño, Doctor Ingeniero en Telecomunicación y miembro de la Junta Arbitral de Murcia. Asimismo, contamos con la participación del ya mencionado Miguel Ángel Muñoz Flores y de Álvaro García Fernández, abogado y miembro del COIT. José Manuel Huidobro, Director de BIT, contó con un “cartel de lujo” para abordar el tema del arbitraje desde una óptica rigurosa y multidisciplinar. La vía del Arbitraje es aún una gran desconocida. Para evaluar su trascendencia, era conditio sine qua non la presencia de expertos en la materia y de personalidades capaces de “traducir” las inquietudes de los ciudadanos, en tanto consumidores y usuarios, de servicios de telecomunicaciones. A pesar de las ventajas de la vía del Arbitraje frente a la judicial, está insuficientemente aprovechada. A ello contribuye el enorme peso histórico de la tradición judicial y jurisprudencial. Pero todo se andará. Tampoco gozábamos, hasta hace poco, de instituciones hoy plenamente arraigadas y consolidadas. El Arbitraje es, pues, consecuencia lógica de la evolución social y tecnológica, pero también de la convivencia dentro de una Democracia. La vía del Arbitraje atañe al sector de las telecomunicaciones, ante el auge de reclamaciones y conflictos que nos afectan. Incide en decisiones económicas importantes... ¿A qué se debe su desconocimiento y cómo lo resuelven las Administraciones y demás agentes implicados? Juan Luis Pedreño. Según el Instituto Nacional de Consumo (INE), en el 2002 las Juntas Arbitrales recibieron 26.000 reclamaciones. La cifra se incrementa, cada nuevo ejercicio, en más de 10.000. El 35,6% se refiere a telecomunicaciones, le siguen vivienda, talleres de reparación de automóviles.... todos ellos en torno a un 7%. Ese porcentaje va en aumento debido a tres causas. Primero, el crecimiento del sector de las telecomunicaciones. Segundo, el usuario se encuentra desorientado ante la diversidad de tarifas de las operadoras, que varían de manera muy dinámica (por horarios, números preferidos...). Se contrata muy rápidamente y, al cabo de un período de facturación, es posible que la oferta no responda a las expectativas iniciales. Tercero, las nuevas tecnologías de la SI (Sociedad de la Información), resultan sumamente atractivas al mercado adolescente: cualquier estímulo, como la videollamada, se convierte en una necesidad y no se hace un consumo razonable, a pesar los límites de crédito que puedan establecer los padres. Jesús Cervigón. Ese incremento de las reclamaciones, se debe también a dos factores: las campañas de concienciación de los consumidores, por parte de organismos oficiales; y el coste cero para el consumidor por la vía arbitral. No podemos olvidar el importante papel de las Asociaciones de Consumidores en el asesoramiento y defensa de los intereses de los consumidores. La Administración ha apostado por el sistema arbitral, que permite resolver las controversias de consumidores y empresarios sin gasto alguno. El consumidor puede formular una pretensión frente a la otra parte y la empresa solicitar la reconvención sobre el objeto motivo de la reclamación. Tema muy controvertido que tardó en reconocerse dentro del arbitraje de consumo. Las reclamaciones suponen costes muy altos para la Administración ya que comportan unas gestiones administrativas, la aportación de pruebas, etc. para asegurar la calidad del procedimiento. Los costes son mayores cuando alguna o las dos partes no acuden o no presentan alegaciones el día de la audiencia. Deberían existir mecanismos, como una fianza a devolver, una vez emitido el laudo, para asegurar la participación del consumidor y la empresa. La feroz competencia del sector, con promociones agresivas, en que el consumidor, en ocasiones, firma contratos sin el adecuado conocimiento y asesoramiento, da lugar a una posterior reclamación por incumplimiento de lo pactado. Con la nueva legislación, del 2005, sobre tramitación automática, que afecta a bajas, altas, que da un plazo de quince días para solicitar una baja telefónicamente... ¿no se reducirán estos conflictos? Jesús Cervigón. Una de las reclamaciones más frecuentes se deriva de que uno se puede dar de alta telefónicamente. La baja, hasta la entrada en vigor de la nueva legislación, venía regulada a través del contrato. El consumidor debe solicitar la baja a través de un medio fehaciente (fax, correo certificado, etc.), si no, la baja no se cursa. La nueva legislación del 2005 permite el alta y la baja por teléfono (grabando la conversación), aunque puede introducir incógnitas en cuanto a la identidad del titular. Juan Luis Pedreño. El sentimiento del usuario es que darse de baja es un trámite imposible. La puerta para entrar es muy ancha y para salir muy estrecha. Ayer leí un titular: “Para el usuario es más fácil divorciarse que darse de baja de un servicio telefónico”. Miguel Ángel Muñoz. Los Administradores de Fincas estamos al servicio de ciudadanos que viven en colectividad. La Comunidad de Propietarios es una utopía que muchas veces obliga a improvisar. Suscribimos numerosos contratos directamente, con empresas instaladoras de telecomunicaciones legalizadas y asociadas, pero, a veces, contratamos sin suficiente conocimiento técnico. Eso nos lleva a alguna reclamación porque el resultado no coincide con las expectativas de la Comunidad. Los Administradores de Fincas no podemos cambiar la sociedad: no se recurre a telecos, profesionales cualificados... Por eso valoramos tanto las Juntas Arbitrales de consumo a pesar de que son poco ágiles. Están los individuos, las comunidades de vecinos, las empresas. Ahora, por ejemplo, con la TDT, la presencia del teleco se impone en las Juntas Arbitrales. Álvaro García. El arbitraje es una vía de resolución de conflictos alternativa a la judicial. Aunque compartan el mismo espíritu, debemos distinguir la Ley de Arbitraje del año 2003 de la Ley del Real Decreto que regula el Arbitraje de Consumo, con una normativa y características muy específicas. El Real Decreto de Arbitraje de Consumo surge como desarrollo de la Ley de Consumidores y Usuarios con la intención para paliar la relación de desigualdad existente entre los consumidores y usuarios y las empresas, cuando se producen controversias en contratos de pequeña cuantía. El arbitraje se basa en el principio de autonomía de la voluntad, requiere el acuerdo voluntario entre las partes. El laudo arbitral tiene la misma eficacia que una sentencia judicial, aunque existen mecanismos judiciales para su anulación, cuando ésta proceda. El Arbitraje está vinculado, sobre todo, a asuntos civiles y mercantiles y, en este sentido, el arbitraje de consumo cobra especial relevancia. El arbitraje de consumo es gratuito para las partes y se le supone una celeridad –un máximo de cuatro meses desde la designación del Colegio Arbitral– para la resolución de conflictos, aunque, en la práctica, el proceso se puede prolongar hasta un año. El laudo arbitral es confidencial y el proceso se caracteriza por su imparcialidad y especialización, pues intervienen árbitros expertos en la materia de la que se trate. El usuario o consumidor es quien pone en marcha el procedimiento arbitral, no la empresa. Una vez iniciado, existe un período de quince días para que se traslade a la parte reclamada. Hay empresas asociadas a acuerdos de adhesión para someterse a arbitraje. En el caso de que no sea así, se pone en conocimiento de la empresa si acepta someterse a arbitraje pues se trata de una jurisdicción voluntaria. Si se acepta el arbitraje, se crea el Colegio Arbitral con un representante de los consumidores, otro de los empresarios y la Presidencia que pertenece a la Administración. Si el procedimiento no lo acepta alguna de las partes, hay que acudir a la justicia ordinaria para la resolución del conflicto. Quiero destacar la trascendencia de la Ley de Arbitraje, que fomenta la Administración, para la resolución de conflictos entre empresas. En otros ámbitos, como el Bancario, el tema arbitral se encuentra más arraigado, para la resolución de controversias entre entidades, ya que tienen convenios o cláusulas de sometimiento a arbitraje para dirimir sus conflictos. La Administración está tratando de fomentar que otros ámbitos se sumen a la vía arbitral. Ya existen asociaciones especializadas en arbitraje tecnológico que ofrecen sus servicios a empresas del sector. En este sentido, ¿cuál sería el papel de los Colegios Profesionales? Juan Luis Pedreño. Los telecos gozamos de unos mecanismos de consenso y nos adaptaríamos fácilmente a las Juntas Arbitrales, a las que aportamos nuestra experiencia técnica. Debemos asumir el binomio consumo-nuevas tecnologías. Hay servicios que prestan varios operadores y los consorcios entre los distintos operadores son muy dinámicos. Con la convergencia tecnológica, al consumidor le costará más percibir qué operador presta un determinado servicio y se sentirá más desorientado para efectuar una reclamación. Habrá una red multiservicio a la que se podrá acceder desde cualquier terminal. El peso de las reclamaciones no recaerá en las operadoras, como ahora, sino en el servicio. Las reclamaciones serán técnicamente mucho más complicadas y la presencia del teleco en la Junta Arbitral será insustituible. En el caso de los operadores virtuales móviles (OMV), aún menos identificables físicamente, el Colegio deberá marcar las pautas a seguir a las empresas del sector. El Colegio ha impulsado las ICT (Infraestructuras Comunes de Telecomunicación), que desde hace unos años se incluyen en todas las edificaciones de España. Los telecos tendremos que defender el proyecto e interpretar cualquier problema. La existencia de un visado o sello de calidad, en un proyecto de telecomunicaciones, avalado por el Colegio, ¿garantizaría su validez? Miguel Ángel Muñoz. Tenéis un campo impresionante en el COIT/AEIT. “Ponga un teleco en su vida” es una frase imprescindible, de ahora en adelante. Los ciudadanos desconocemos muchas cosas sobre las nuevas tecnologías de la comunicación. Si antes de presentar una reclamación a una Junta Arbitral recibiéramos el asesoramiento de un teleco nos evitaríamos muchos problemas. ¿Los telecos podríamos ofrecer un asesoramiento como la suscripción a “Legalitas”? Jesús Cervigón. Las organizaciones de consumidores juegan el papel de asesoramiento legal. El consumidor compra una tecnología compleja que no sabe utilizar, lo que genera muchas reclamaciones cuya causa no es imputable a la empresa sino el consumidor. Si los colegios facilitásemos asesoramiento técnico, los agentes intervinientes tendrían mejor formación técnica. Aprovecho la ocasión para subrayar la alta cualificación de los profesionales de la Administración que participan en las Juntas Arbitrales. El vendedor muchas veces no conoce a fondo las posibilidades de lo que vende. Adrián Nogales. Respecto al cambio tecnológico que supone la TDT, una serie de agentes, bajo la coordinación de la SETSI, están definiendo la estrategia para que todo funcione. El usuario final necesita el asesoramiento profesional en el punto de venta, cadenas de distribución, etc. La Administración es consciente de que debe marcar las pautas y sincronizar a todos los agentes implicados. El Consejo General de Colegios de Administradores de Fincas y el COIT han participado activamente en el foro técnico de la TDT para la defensa de consumidores y usuarios. El COIT, además, puso a sus profesionales a disposición de la Administración con el fin de asesorar a las Juntas Arbitrales autonómicas. Álvaro García. Los colegios, como corporaciones de Derecho Público que desarrollan una función social, podrían crear cursos para la formación de árbitros, fomentar las relaciones con las Asociaciones de Consumidores y Usuarios y las Asociaciones de Empresarios, para asesorarles y poner a su disposición árbitros colegiados y expertos. Con la actual Ley 60/2003 de Arbitraje, la Administración homologó nuestra normativa a la de las Naciones Unidas a fin de potenciar el arbitraje. Fundamentalmente, para dirimir cuestiones del ámbito civil y mercantil entre empresas, con unos objetivos concretos: descongestionar juzgados y tribunales, conseguir mayor celeridad y aminorar coste. Las empresas que deseen acogerse a este medio de resolución de controversias podrán suscribir convenios arbitrales para solventar los conflictos derivados de una base tecnológica. La Ley de Servicios de la SI, también contempla el arbitraje. Juan Luis Pedreño. En Internet hay una “guía naranja para el usuario” con todas las empresas, de todos los sectores, adheridas al sistema arbitral. Álvaro García. Existen asociaciones, para la resolución de conflictos con base tecnológica, que facilitan la resolución de la controversia por Internet, excepto el laudo que es necesario protocolizar. Adrián Nogales. Se están dando pasos –aunque tímidos– en los que grandes operadoras o empresas suministradoras de equipos prefieren el arbitraje antes que acudir a la justicia ordinaria. Lo primero que quieren es que el Colegio les designe uno o dos expertos, por celeridad y otras ventajas. Juan Luis Pedreño. Empresas y usuarios están valorando más las ventajas del arbitraje. Un 20% de los expedientes de las Juntas Arbitrales se resuelve en la mediación, sin necesidad de llegar al laudo. Jesús Cervigón. Es que una buena Junta Arbitraje dirime el conflicto en la fase de mediación. En el siglo VI aC, el filósofo presocrático Heráclito, apodado “el oscuro”, tuvo la clarividencia de sostener: “nunca nos bañamos dos veces en un mismo río pues todo fluye, todo cambia, nada permanece”. Obsesionado por explicar los procesos de transformación, en base a hipótesis físicas, descubrió que el hombre transfigura la realidad a través de la razón, el “logos” del que surge la Técnica. Fue uno de los padres de la idea de Progreso. Pero cuando dijo: “la lucha hace aproximar a los hombres y de la discordia nace la armonía y todas las cosas nacen del contraste”... ¿Vislumbraba el arbitraje? ¿Y las telecomunicaciones también? (“fluyen como el agua de un río”)... La vía del Arbitraje puede ser un recurso adecuado para adaptarse a ese caudal de cambio imparable y vertiginoso. ¿QUÉ ES EL ARBITRAJE? Se trata de una vía para la resolución de conflictos que sirve de alternativa a la judicial y que presenta una serie de ventajas frente a ella. Sus principales características son: – Voluntariedad: pues requiere el consentimiento de todas las partes en litigio. – Eficacia: el laudo arbitral tiene la misma eficacia y fuerza legal que una sentencia judicial. – Reducción de costes: los costes suelen ser inferiores a los de un procedimiento judicial. – Celeridad: ya que la resolución –o laudo– se emite en un plazo de tiempo breve. – Imparcialidad y especialización: los árbitros son imparciales y puede contarse con expertos en cada sector. (De ahí, que la presencia de ingenieros de Telecomunicación sea tan importante en aquellos conflictos que afecten a dicho ámbito). – Confidencialidad: tanto el proceso como el laudo, no son públicos. – Mediación: muchas controversias se solucionan ya durante la fase inicial de mediación, de manera que en numerosas ocasiones no es necesario acudir al proceso arbitral. Referencias legales Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje. Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo, por el que se regula el sistema arbitral de consumo. EL PAPEL DE LOS COLEGIOS PROFESIONALES En desarrollo de su función social, como corporaciones de derecho público, cuyo objetivo es colaborar para el cumplimiento de los fines de interés general, los Colegios Profesionales podrán fomentar el arbitraje: Poniendo a disposición de las partes en conflicto un listado de árbitros con la formación adecuada en la materia de la que se trate. Colaborando en el proceso de arbitraje de consumo, con las Asociaciones de Consumidores y de Empresarios y con el resto de Asociaciones de Arbitraje, a fin de que puedan recurrir a técnicos con la capacitación y la cualificación específicas sobre la materia. Impartiendo a los colegiados cursos de formación sobre Arbitraje y Mediación en los que se contemplen también, de manera especial, las materias específicas de cada Colegio.
