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Sobre los Call Centers, Contact Center, etc. -------------------------------------------------------------------------------- Como resumen de los objetivos de este pequeño artículo, principalmente quiero hablar de: –	qué es lo que esta pasando en cuanto a tecnología en el mundo de los ‘Call Centers’ (permitidme que utilice el termino inglés por ser más simple y cómodo de escribir que el castellano Centro de Atención Telefónica) –	y cómo el mercado, los nuevos canales de acceso a las empresas y el uso que de ellos hacen los clientes, está empujándolos a una evolución rápida hacia unos ‘Contact Centers’. Un poco de historia Si analizamos la evolución que ha tenido la tecnología de las Comunicaciones en los ‘Call Centers’ con respecto a la evolución que en el mismo tiempo ha tenido la informática, nos sorprenderemos de la inmovilidad de la primera con respecto a la imparable evolución de la segunda. Desde los sistemas informáticos donde solo existían las pantallas verdes conectados a grandes ordenadores centrales (‘mainframes’), hasta la situación actual, los cambios tendentes a reducir los costes, a simplificar las tareas de instalación y mantenimiento, y a mejorar los servicios han sido de vértigo. Después de las pantallas verdes que permitían acceder a los grandes ‘host’ con sus bases de datos y sus sistemas de comunicaciones, llegaron los PC’s que con cierto software podía emular estas pantallas al mismo tiempo que permitían labores de ofimática, el juego del solitario y el buscaminas J. Luego esos PC’s se conectaron mediante Redes de Area Local (las famosas LAN) a servidores departamentales, o remotos, siendo el ‘host’ uno más de ellos. De ahí a la situación actual en donde la red ya es mundial ha sido solo cuestión de meses. Todos estos cambios han supuesto un descenso drástico en los costes del hardware. El coste del PC y sus componentes ya no es importante, lo realmente importante es el coste de los programas (el software) y los servicios asociados a ellos. Tampoco debemos dejar de lado la importancia que ha tenido en este proceso las arquitecturas abiertas, ¿o es que nos hemos olvidado ya de lo que suponía estar atado a los fabricantes de por vida, ‘gracias’ a sus sistemas propietarios? ¿Cuántas grandes empresas no querrían ahora retroceder en el tiempo para reconsiderar sus estrategias de aquel entonces? Estaréis diciendo, ¿ qué tiene que ver esto con los Call Centers?. Evidentemente ha influido en el aspecto Informático del mismo, pero quería utilizar la descripción de esta evolución para que giráramos la vista y nos fijáramos en lo que ha pasado en el área de la telefonía asociada a nuestros centros y empresas en general durante el mismo tiempo. El aspecto general de los dos sistemas (sistemas de información y telefonía) era muy similar a principios de los 80’s. En el centro de nuestras instalaciones se encontraba una gran PBX/ACD a la que se conectaban los teléfonos, a estos grandes sistemas se fueron conectando con los años, otra serie de cajas (IVR/VRU, unidades de grabación, etc.). ¿Pero desde entonces que ha pasado?. ¿Cuál ha sido la evolución de estos sistemas? La integración de la telefonía y los ordenadores, el famoso C.T.I. (‘Computer Telefony Integration’) ha sido el ‘gran’ avance hasta el momento actual, y no sin quebraderos de cabeza para aquellos que lo implantaron. Juntar PBXs, ADC, VRUs, sistemas de correo de voz y una red de computadoras cliente servidor, no es una tecnología "plug and play" como algunos vendedores quieren hacerle creer. Aún cuando estos sistemas tradicionales trabajen, son propensos a errores, difíciles de mantener y es casi imposible para los usuarios obtener la información adecuada para la gestión de los diferentes niveles de la organización. ¿No os parece el dibujo de la situación muy parecida a aquella en la que los grandes monstruos de la informática copaban el mercado con sus sistemas propietarios? Si una ACD, simplificándolo al máximo, tiene un procesador que gestiona con un software unas tarjetas de comunicaciones ¿por qué no se ha beneficiado de los avances que se han dado en el área de la informática?. ¿Por qué seguimos pagando altos costes por el hardware en nuestros sistemas de telefonía? ¿ Por qué tenemos que seguir padeciendo los inconvenientes de los sistemas propietarios? Supongo que muchos os estaréis haciendo o ya os habréis hecho las mismas preguntas. Las relaciones con los grandes fabricantes de sistemas de telefonía son las típicas de amor odio. Por un lado proporcionan soluciones a vuestros problemas, pero os encontráis atados y eso no gusta a nadie. Puede que estemos de enhorabuena. Muchos de los cambios que están sucediendo en la actualidad se asemejan mucho a lo que sucedió hace años en la informática. 1.-Hacia donde vamos Cada día más, las empresas de todos los tamaños buscan formas de mejorar sus canales de comunicaciones, tanto dentro de la propia organización, como sobre todo, la comunicación externa que se establezcan con clientes, clientes potenciales, distribuidores, analistas etc. Son muchas las causas que están motivando estas políticas, de las cuales podemos nombrar las siguientes: La necesidad de mejorar el servicio al cliente. A medida que se generaliza la competencia a nivel global, muchas compañías se dan cuenta que lo que verdaderamente les diferencia de sus competidores es el nivel de servicio que prestan a sus clientes. Las fuerzas del mercado actual están dirigiendo el cambio hacia unos centros de interacción (nótese que ya no hablamos de Call Center o Centros de Atención Telefónica) en los que todos los componentes tecnológicos y humanos están orientados a la excelencia en el servicio a los clientes. La competencia es feroz, con un crecimiento exponencial, una altísima calidad, unos costes reducidos y unos cambios de vértigo, genera un tipo de clientes con un alto nivel de información y nuevas expectativas. Un cliente que cada vez utiliza más todas las nuevas posibilidades técnicas del mercado y requiere (en mucho casos exige) una atención personalizada. En este escenario, el punto de contacto entre la organización y el cliente: una llamada telefónica, envío de documentos por fax, mensajes de e-mail, chats, páginas Web, Voz sobre IP etc., se vuelve más crítico que nunca. Con respecto a las llamadas telefónicas de nuestros clientes todos somos conscientes de los niveles de servicios que debemos prestar, y aun así, día a día estamos dejando escapar clientes por la poca calidad del servicio prestado. Pero qué pasa con el resto de los posibles canales de acceso a nuestra empresa que están tan de moda. Muchas empresas han caído en el error de salir al mundo de internet incluyendo distintas posibilidades de acceso (sobre todo email) que no tienen un soporte del nivel que el cliente espera. ¿Cuánto tiempo tarda en responderse un email en nuestra organización? Días, semanas, o lo que es peor ni siquiera se responde. En Estados Unidos muchas empresas ya miden el nivel de servicio en cuanto a respuesta de correo electrónico en horas, no podemos creer que nuestros clientes esperen menos de nosotros. El resto de canales son por el momento solo testimoniales en nuestro país, así que ni siquiera los contemplaremos a la hora de comentarlos. El camino para mejorar la productividad. El esfuerzo implacable por cumplir las mismas metas con el mismo número de personas (o aún con menos si es posible) requiere que los contactos con nuestras empresas se traten de formas más rápidas y efectivas. El tiempo gastado en el uso del teléfono y en otras actividades menos provechosas debe ser eliminado. Aquí es donde la aportación de todas las nuevas tecnologías es vital para la automatización de procesos y la mejora de la productividad. El paso hacia una corporación distribuida. Las tendencias de estructuración de las empresas actuales implican la distribución de sus tareas de varias formas: la distribución de los empleados en sus casas, las oficinas satélites, agentes de ventas "en la calle", ‘outsourcing’ de operaciones, etc. La clave para el éxito de estas corporaciones "virtuales" es asegurarse de que todas estas partes de la compañía se comuniquen efectivamente entre sí. 2.-Nuevas Soluciones tecnológicas Esta claro que desde todos los ámbitos estamos recibiendo presiones para mejorar tanto el servicio como la productividad. Sabemos que nuestros clientes no nos van a dejar pasar ni una y por otro lado nuestra dirección nos pide más a menos coste. ¿ De que soluciones tecnológicas disponemos para poder hacer frente estas peticiones? Desde finales de los años 90’s en el mercado americano se han venido produciendo una serie de innovaciones en el mundo de los sistemas de interacciones con la empresa (me seria difícil hablar únicamente de sistemas de telefonía pues abarcan más funcionalidades) que hace pensar seriamente en que se avecínan tiempos de cambio. Podemos ver productos que, sobre arquitectura Windows-NT en la que se configuran unas tarjetas de telefonía, nos proporcionan funcionalidades de ACD, IVR, Grabación de Voz, Mensajería Unificada. Además se elimina el concepto de CTI, pues ya no es necesaria la integración. Todo ello utilizando terminales telefónicos standard. ¿Se acabaron los sistemas propietarios? Realmente esto se va asemejando mucho más a lo que pasó hace años en el mundo de los sistemas de información. ¿Son conscientes de lo que esto supone?. Un sistema tradicional que dispusiera de funcionalidades de PBX, ACD, que tuviera CTI, una unidad de respuesta interactiva IVR, Buzones de Voz, Servidor de Fax, y accesos desde la web, podría estar compuesto por productos de 6 o 7 fabricantes diferentes, hasta 5 sistemas operativos distintos de los que varios serían propietarios, varios proveedores, contratos de mantenimiento... Realmente ha existido la tecnología para hacer funcionar todo este mundo, pero su puesta en marcha, el hacer que todas las partes hablaran entre si y funcionaran como un reloj y sobre todo el mantenimiento, ha sido una labor de titanes. Además de que estos sistemas proporcionan soluciones en cuanto a telefonía tradicional, también permiten que los nuevos canales de comunicación con la empresa se integren en una única plataforma. De este modo podemos ver como los emails se tratan y encolan a espera de ser contestados como si fueran una llamada más. Los chats se gestionan del mismo modo y es fácil observar a operadores con cierta experiencia estar chateando con varios clientes mientras al mismo tiempo responde una llamada. Las peticiones de Llamada desde una pagina web (Call Back Request) generan llamadas automáticas que los sistemas de marcación dirigen a la operadora libre más adecuada. Y lo que es más importante permiten, siempre con el mismo sistema, Voz sobre IP. Pero todo no todo es maravilloso en estos sistemas, tienen una limitación impuesta por el hardware que utiliza. El número de slots de un servidor es limitado, por lo tanto el numero de tarjetas de telefonía que pueden utilizarse también. Estos sistemas están limitados, de momento, para centros con hasta 350 terminales telefónicos. Si atendemos a las predicciones para el mercado americano del prestigiosos Gardner Group " Para el año 2002, 8 de cada 10 empresas, instalarán OPEN-TELEPHONY SERVER ARCHITECTURE para reemplazar tecnología tradicional de PBX, ACD, IVR, Mensajería Unificada, Generadores Gráficos Aplicaciones, …" este tipo de tecnología no tardara mucho en empezar a implantarse en nuestras empresas. Mientras tanto las empresas que han venido proporcionando las soluciones tradicionales para los Call Centers, tampoco se han quedado a la zaga. Ante el empuje del mercado y de estas nuevas soluciones, todas ellas han venido realizando movimientos para poder proporcionar sistemas que gestionen todos los canales de acceso a las empresas. Unas han optado por la estrategia de adquirir compañías que ofrecían soluciones parciales en las que eran deficitarias e incorporar estas a sus productos, otras han desarrollado sus propias soluciones y herramientas. Unas y otras han obtenido resultados muy diversos con su enfoque del problema. Pero seriamos unos insensatos si pensáramos que solucionando la infraestructura tecnológica de nuestros centros, habríamos encontrado por fin el Santo Grial. No podemos olvidarnos de las aplicaciones que utilizan nuestros agentes y deben dar servicio a nuestros clientes, de las herramientas para la gestión y planificación de los recursos de nuestro centro de atención, etc. El mercado nos proporciona soluciones para estos problemas. El boom de los CRM (Customer Relationship Management , gestor de las relaciones con el cliente) los WFM (Work Force Management, gestores de la fuerza de trabajo), etc. esta íntimamente relacionado con la tendencia a soluciones orientadas al 100% a la excelencia en la atención al cliente. Las herramientas están ahí, ya no hay excusa. Is Spain Different? Con todo este movimiento que se está produciendo en el mundo occidental, ¿qué está pasando en España?. Si hubiera que resumir en tres palabras como está el mundo de los Call Centers en España, estas serían ‘Está que arde’. En este momento la mayoría ha asumido las necesidades que se avecinan, y se encuentran en una fase de conocimiento de las posibles soluciones. La idea que hasta el momento se tenía del Call Center era más bien de una necesidad motivada por la moda o por que la competencia había lanzado el servicio telefónico correspondiente. Con el paso del tiempo, los departamentos de Marketing y Ventas sobre todo, fueron tomando consciencia de las posibilidades que éste les brindaba. Ahora, lo que un principio era un servicio demandado por los clientes de las capas profesionales, jóvenes y urbanas, se va universalizando y de la moda se ha pasado a un servicio indispensable. Tecnológicamente nuestros Call Centers disponen de ACD’s modernas de diversos fabricantes donde la mayoría ha establecido sistemas de enrutamiento de las llamadas más o menos complejos. Muchos de ellos utilizan Sistemas de Respuesta Interactiva (IVR), para filtrar en primera instancia las llamadas. Muy pocos tiene una integración de la telefonía y los sistemas de información. Y del resto de tecnología mejor no hablemos. Sinceramente, en los foros de discusión, los responsables venden la situación de las soluciones tecnológicas de sus Call Centers como innovadoras. Todos sabemos que eso dista mucho de la situación real y es mas bien una carta a los reyes de cómo quisieran que sus Centros fueran. La mayoría de nuestros centros están prestando sus servicios en unas condiciones básicas, son pocos lo que ofrecen soluciones integrales y nuestros clientes cada vez se dan más cuenta de ello. Si esto es así con la telefonía clásica, es decir, no hemos llegado a la excelencia en el servicio a nuestros clientes, el tratamiento de los nuevos canales de comunicación está en pañales. En España, con un volumen de unos 4 millones de usuarios de internet y con un crecimiento esperado para finales de año de hasta 7 millones, no existe ningún responsable de Call Center, que quiera mantener su puesto, que no esté como poco mirando las posibilidades tecnológicas. Nadie puede sustraerse a las nuevas tendencias del mercado pero ya no valen parches o soluciones parciales. El servicio que se preste a través de los nuevos canales debe estar respaldado por una infraestructura tecnológica y humana que nos permita ofrecer esa excelencia en el servicio. Si no vamos a ser capaces de prestarlo, no lo hagáis, el daño puede ser irreparable. España esta ahora en el momento de implantar todo un mundo de nuevas soluciones que solucionen las demandas de esos clientes tan exigentes (no olvidemos que nosotros también lo somos, y además solemos ser de los peores). Ganemos un tiempo aprendiendo de otros, analizando, estudiando posibilidades. Gran parte del éxito de nuestras ventas, de la atención al cliente, del help desk, etc depende de las soluciones que adoptemos. SUERTE -------------------------------------------------------------------------------- Javier Palacios Director General de CRONIX

CRM: conocer al cliente para servirle mejor -------------------------------------------------------------------------------- La evolución de las tecnologías de la información está permitiendo a las empresas hacer realidad su vieja aspiración de controlar todos y cada uno de los aspectos relacionados con su actividad. Alcanzado este objetivo en el plano de los procesos, le ha tocado ahora el turno a la dimensión externa de la empresa, al ámbito en el que ésta se relaciona con los clientes. Se dice entre los profesionales de la gestión que conseguir un nuevo cliente puede resultar hasta siete veces más costoso que retenerlo, y por esta razón la nueva oportunidad que presentan las tecnologías de la información se centra en esta esfera: en su fidelización. Se trata, además, de una necesidad que se impone en el nuevo marco de relaciones que trae la nueva economía, caracterizada por la oferta de servicios de alta calidad, en medio de estrategias audaces de precios. Todo hace prever, pues, que, en los próximos años conozcamos un desarrollo extraordinario del mercado de soluciones CRM (Customer Relationship Management), que algunos se atreven a situar en cifras de negocio cercanas a lo que en su momento supuso el mercado de ERP. En estos momentos, en lo que se refiere a la divulgación de las utilidades de las aplicaciones CRM, probablemente nos encontremos en un momento incipiente, pero qué duda cabe que, no más allá de seis meses, cuando estén en marcha los proyectos que en la actualidad se están implementando en importantes empresas, estas soluciones serán capaces de acreditar sus enormes posibilidades, sencillamente porque nos encontramos ante una tecnología madura. Para hacernos una idea de la magnitud de este mercado, baste señalar que, en la actualidad, a nivel mundial, las soluciones CRM están moviendo una cifra de negocio cercana a los 25.000 millones de dólares, con unas tasas de crecimiento anual agregado del 45 por 100. Los sectores sensibles a las ventajas que aporta esta tecnología son amplios, pues la condición única para su utilización es que la empresa mantenga relaciones con clientes, y en su cultura figure el objetivo de conservarlos: declaración de intenciones en la que la totalidad de las empresas estarán de acuerdo, como es obvio. Ahora bien, aun tratándose de una tecnología de amplio espectro, sí que es cierto que algunos segmentos del mercado, por las características que concurren en ellos, han sido los primeros en interesarse por ella y poner en marcha proyectos de envergadura. Nos referimos, por ejemplo, al sector bancario, y especialmente al de la banca por Internet, o al de las telecomunicaciones, donde la fidelidad del cliente comienza a ser tarea difícil de lograr para las empresas. También es muy sensible a las posibilidades que aporta CRM, la empresa de la gran distribución, al atender a cientos de miles de clientes todos los días desde sus centros. Hasta aquí nos hemos referido a las aplicaciones CRM tanto desde el punto de vista del negocio que representa como del interés que su utilización puede despertar en un amplio segmento de actividades. Sin embargo, es hora ya de adelantar algo más sobre las utilidades reales de esta tecnología para las empresas. De CRM se dice que aporta una visión de 360 grados sobre el cliente y, en este sentido, su auténtico interés reside en que puede ser empleado en todas aquellas áreas de la empresa que mantienen relación con el mismo. Nos estamos refiriendo, fundamentalmente, a las divisiones de Marketing, Ventas y Servicios. Siguiendo una secuencia lógica de la organización empresarial en lo que atañe a la esfera de las ventas, considerada globalmente, hay que decir que la primera aproximación de una organización al mercado, de cara a generar una venta, viene propiciada por el departamento de Marketing. Su papel consiste en conocer primero las características del mercado al que se dirige, y de despertar después un interés de compra por parte de su público objetivo. Pues bien, dentro de esta parcela, las tecnologías CRM permiten a los profesionales del marketing disponer de potentes herramientas de gestión y análisis, para conducir de la manera más adecuada sus campañas. Esto es posible gracias a que estas aplicaciones se integran con otras soluciones de Business Inteligence para sacar el mejor partido de la información que obra en una empresa en relación con el cliente, independientemente de cuál haya sido el canal externo por el que éste entró en contacto con la organización: una tienda convencional, un call center o a través de Internet. Esta solución permite a los profesionales del marketing prescindir de los clásicos estudios demográficos para fundamentar sus campañas, y, en cambio, pone en sus manos la posibilidad de disponer de un conocimiento más profundo del cliente a partir de datos relevantes sobre el ciclo de ventas, el modo preferido de pago o la frecuencia de compra. CRM abre para el Marketing un campo insospechado hasta hace poco, como es la facilidad para segmentar mensajes o concebir campañas específicas para determinados tipos de clientes. En cuanto al área de ventas, CRM ayuda a los vendedores a tener en todo momento el control sobre el proceso: desde el momento en que se produce el pedido hasta que éste se satisface, incluso quedando constancia de las posibles incidencias que se hayan podido producir a lo largo del mismo. De esta manera, resulta muy fácil subsanar errores o estar prevenido acerca de la sensibilidad de un cliente ante un nuevo descuido. Además, la integración de esta solución con otras que controlan los flujos de producción y aprovisionamiento, permite en algunos casos que el bien se genere cuando éxiste una demanda cierta. Ni que decir tiene que esta fórmula abarata increíblemente el capítulo correspondiente a la provisión de materiales y mantenimiento del inventario. Por otra parte, CRM permite realizar previsiones de ventas en tiempo real, lo que constituye una de las funciones más importantes dentro de la empresa. Prever el comportamiento de nuestro negocio es una de las condiciones para que una organización haga una buena utilización de sus recursos. Esta última tarea se complica cuando entramos en la órbita de las compañía multinacionales, que suelen disponer de multitud de sucursales distribuidas por el mundo. En este caso, las aplicaciones CRM pueden integrar la información de todas ellas en tiempo real y por los periodos apetecidos: un mes, un trimestre, un ejercicio completo. Y una utilidad muy importante, aparejada a la anterior, es que el directivo de una compañía puede obtener esta información por segmentos de productos o líneas de negocio y acceder a ella desde cualquier lugar en el que se encuentre. Finalmente, una de las ventajas de CRM es que permite compartir información con el resto de los profesionales que dentro de una organización tiene contacto con los clientes, de manera que no se produzcan fisuras, disfunciones o errores en la atención que se les dispense. Por último, en aquello que afecta al área de Servicios, sus utilidades son igualmente de alto interés. Permiten a los profesionales conocer con exactitud en qué fase se encuentra el proceso de provisión de un bien o un servicio: desde que se firma el contrato hasta que se efectúa la encuesta de satisfacción del cliente, pasando por todos los pasos intermedios, con el fin de ir dando respuestas precisas a cada nueva necesidad que surja en este plano. Muchos pensarán que estas soluciones que estamos describiendo ya existían anteriormente, y están en lo cierto. Al menos de una manera conceptual existía la preocupación por dar una respuesta estas necesidades, y las soluciones que se aplicaban eran voluntariosas pero insatisfactorias. La gran aportación de las aplicaciones CRM es su capacidad de integración con otras soluciones de data warehouse, que hacen posible lo que se ha convenido en llamar "inteligencia de negocio"; esto es: la posibilidad real de tomar las decisiones acertadas en cada situación. Probablemente, la proliferación de soluciones CRM en la empresa va a forzar como un efecto colateral la puesta en marcha de procesos educativos de mejora en calidad dirigidos a los empleados. Que, a partir de ahora, desde el primer ejecutivo de una compañía hasta el último colaborador tendrán que velar por el cliente, es algo que ya sabíamos, lo que traen de novedoso las soluciones CRM es que, además de ese talante, de esa predisposición, las relaciones entre empresas y clientes van a funcionar infinitamente mejor. -------------------------------------------------------------------------------- Antonio Pérez Director de Marketing de Soluciones e business Oracle Ibérica

Para expandirse en un mercado muy competitivo -------------------------------------------------------------------------------- Hoy en día las soluciones CRM (Customer Relationship Management) son un factor determinante en cualquier proyecto empresarial. El desarrollo del CRM ha experimentado un importante cambio en estos últimos años debido al esfuerzo realizado por las empresas para posicionarse en un lugar de privilegio, mediante el conocimiento profundo de sus clientes y, expandirse en un mercado de productos de consumo cada día más competitivo. Entre los factores que han influido en el desarrollo del CRM podemos destacar los siguientes: el aumento de las presiones competitivas por parte de las compañías debido a la rápida innovación,y amplio acceso a la información; el valor que la fidelización de los clientes supone para la seguridad de cualquier negocio y la personalización de los servicios, es decir, ofrecer servicios de calidad diseñados en función de las necesidades de cada cliente. Todos estos factores se están desarrollando en un entorno empresarial dinámico y en continua evolución. Los procesos de negocios están determinados por la influencia que en ellos ejerce la aparición de "fenómenos" como Internet, los bancos y bases de datos masivas, la automatización en los procesos de ventas, importantes cambios estructurales en las redes de comunicaciones y las cada vez más exigentes necesidades de los clientes. Por todo esto, las empresas, cada vez más, pugnan por ofrecer una mayor especialización y un mejor servicio a sus clientes. Así, cumplir estos requisitos que demanda el usuario implica el compromiso por parte de los fabricantes y distribuidores de estar a su disposición 24 horas al día durante 7 días a la semana; un desarrollo de soluciones de Misión Crítica capaces de soportar un gran tráfico de voz y datos tanto por vía telefónica, como por vía e-mail e Internet y ser capaces de resolver todas las demandas de los clientes de forma no sólo rápida sino también efectiva. A medida que el volumen de productos y de servicios ofrecidos por la compañía aumenta, los sistemas de apoyo, así como las herramientas necesarias, se convierten en el "factor integrador" en las operaciones de la empresa. La opción de colocar a un empleado o un sistema de autoservicio depende de la velocidad y de la potencia de la infraestructura que transporta los datos hasta la persona que los necesita, de las aplicaciones de perfiles de datos para captar rápidamente las preferencias del cliente, de interfaces web bien construidas y también de la capacidad de gestionar todos estos factores como si la compañía estuviera orientada a prestar el mejor servicio según las necesidades de cada uno de los clientes. La clave de la tecnología CRM es un cumplimiento consistente de los compromisos de la empresa para con el cliente. De esta manera, con múltiples segmentos de clientes y servicios, se hace cada vez más difícil proporcionar la eficiencia que requiere el cumplimiento de estos compromisos día a día. Llevar esto a cabo y mantener unos costes competitivos no es tarea fácil para las empresas. La solución a este problema es un software inteligente que pueda gestionar varias interacciones y controlar elementos del trabajo de un modo que apunte a los objetivos de la empresa y cumpla con sus promesas, una vez tras otra lo que lleva a atraer a nuevos clientes y a fidelizar a los ya existentes. El compromiso de las compañías de telecomunicaciones es ayudar a las empresas en su creación de ventajas competitivas. Las soluciones CRM de ponen en práctica nuestra experiencia en las áreas de mejora de eficacia y eficiencia empresarial en todo el mundo a través de millones de interacciones multimedia con los clientes. En resumen, las empresas dedicadas al diseño y fabricación de productos y servicios para telecomunicaciones están enfocadas a proporcionar un marco de soluciones inteligentes que conviertan el CRM en una realidad para los negocios. Este marco será modular y capaz de aportar lo mejor en resultados de calidad en cualquiera de los siguientes puntos: Gestión eficaz de las interacciones del centro de atención con los clientes a través de múltiples medios, conectando con los clientes por la vía que ellos prefieran. Automatizar los procesos internos de estos centros para obtener reducción de costes y una mejora del servicio, ya sea para clientes externos como internos. Proporcionar una plataforma de software que integre departamentos, procesos, datos y la experiencia de la empresa, para que cumpla los compromisos con sus clientes. Suministro de sistemas de última generación y software para empresas de la máxima calidad, mediante interfaces de software flexibles y abiertos. La instalación y el apoyo por parte de los departamentos de soporte y atención al cliente que ofrece la compañía. Los beneficios del CRM están en los resultados: un crecimiento y un rendimiento superiores, y satisfacción de empleados y clientes. El hecho de seguir estos objetivos significa orientar toda la empresa hacia un óptimo servicio al cliente con carácter de durabilidad, pudiendo comenzar por varios puntos estratégicos. El marco de soluciones de equipos de telecomunicaciones estará centrado en las tres áreas principales de las operaciones empresariales: la atención al cliente, los procesos internos del centro de atención al cliente y la integración de soluciones inteligentes capaces de aunar las dos anteriores. Los procesos internos pueden requerir de una automatización para aumentar la precisión de la entrega de los pedidos o necesidades de los clientes, reducir el trabajo superfluo y reducir costes. El centro de atención de llamadas necesita evolucionar para poder operar con las interacciones con los clientes por diferentes medios (fax, e-mail, teléfono, Internet). El software inteligente le permite integrar información, para que los datos internos se puedan recuperar cuando el cliente contacte con la empresa, lo que otorgará un mayor reconocimiento para la compañía y una sensación de más y mejor atención para el cliente –todos estos puntos forman parte de la visión de soluciones de CRM. -------------------------------------------------------------------------------- Mª Isabel Ferrero Vega Directora General de Lucent Technologies Enterprise Networks Group España y Portugal

Centros de atención de llamadas de urgencia. El servicio Madrid 1-1-2 -------------------------------------------------------------------------------- INTRODUCCIÓN El uso tradicional de Call-Centers para la prestación de servicios de telemarketing, venta telefónica, centrales de reserva y otras aplicaciones comerciales ha dado paso en los últimos años a otro tipo de aplicaciones entre las que destaca el uso para la atención y coordinación de las demandas para la resolución de las situaciones de emergencia y urgencia tanto de carácter social como individual. A ello ha contribuido tanto el avance tecnológico de comunicaciones y aplicaciones de estas como la demanda creciente de la "sociedad del bienestar" por la seguridad de personas y bienes y de mayor calidad de vida; ello propicia que la aplicación del modelo "ventanilla única" sea también de aplicación en el ámbito de la seguridad. En el ámbito nacional este tipo de servicios ha venido prestándose parcialmente en los últimos años por algunas entidades públicas (091 del CNP, 061 de Insalud, 062 de GC etc.) y privadas (sobre todo por empresas de seguridad), siendo su ámbito de aplicación sectores específicos y verticales de la seguridad: sanitario, seguridad pública etc. Es a partir de la creación del servicio 1-1-2 cuando este ámbito se amplia a todos los sectores y adquieren estos servicios el carácter horizontal y de ventanilla única. En este apartado se expone de forma breve el fundamento del servicio 1-1-2 así como las características técnicas y operativas del servicio Madrid 1-1-2 implantado para el ámbito geográfico de la Comunidad Autónoma de Madrid. FUNDAMENTOS DEL SERVICIO 1-1-2 El concepto de teléfono único para la atención de llamadas de urgencia 112, tiene su antecedente histórico en algunas ciudades de EE.UU (con el nº 911) y en algunos países del norte de Europa como Suecia o el Reino Unido en los que existe una cierta tradición de este tipo de servicio. Lo habitual es que exista, no solo en cada país sino en cada uno de los ámbitos geográfico-políticos (Comunidades autónomas, municipios...) una pléyade de números telefónicos destinados a la atención y /o resolución de los sucesos e incidentes que dan lugar a la existencia de urgencia o emergencia. En el caso concreto del ámbito de la Comunidad de Madrid existen mas de un centenar de números distintos de 3 dígitos según el ámbito funcional y geográfico que les corresponde. Ello requiere, además de conocer diferentes números el saber que servicio cubre cada uno de ellos. Teniendo en cuenta que el número de personas que conforman la población flotante de las ciudades es cada vez mayor, la materialización de un número único par la atención de las situaciones de urgencia y emergencia, que tiene además carácter de aplicación en todo el territorio de la Unión Europea es sin duda una ayuda inestimable en las situaciones que se necesitan estos servicios. El marco jurídico y legal que ampara la creación y puesta en marcha del Teléfono Único de Atención de Llamadas de Urgencia se basa en: Decisión del Consejo de las Comunidades Europeas 396/1991, 29 de julio. Que establece como criterios básicos:..." Conveniencia de crear un número de llamada de urgencia único suplementario para toda la Comunidad", "...paralelamente a los actuales de llamada de urgencia , sí fuera necesario" Real Decreto 903/1997, de 16 de junio. "La introducción de un número único de llamada de urgencia en todos los países de la Unión Europea permitirá a los ciudadanos, bien en su propio país o en otro estado miembro, acceder con mayor facilidad, mediante el servicio telefónico a los servicios de urgencia...","La prestación del servicio de atención de llamadas de urgencia 1-1-2 se llevará a cabo por las Comunidades Autónomas que establecerán los correspondientes centro de recepción de llamadas de urgencia y las redes que, en su caso, fuera necesario instalar..." En el caso particular del servicio Madrid 1-1-2, existe además una normativa Comunitaria específica: Ley de la Comunidad Autónoma de Madrid 25/1997, de 26 de diciembre:...."El servicio se prestará mediante la recepción de llamada en un Centro de Atención de Llamadas de Urgencia 1-1-2 que será único para todo el ámbito territorial de la Comunidad de Madrid". EL CENTRO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE URGENCIA MADRID 1-1-2 El Centro de Atención de Llamadas de Urgencia, Madrid 1-1-2, comenzó a prestar sus servicios el día 1 de enero de 1998, siendo uno de los pioneros en entrar en funcionamiento en el territorio nacional y europeo. El servicio está adscrito a la Dirección General de Protección Ciudadana, dependiente de la Consejería de Medio Ambiente de la Comunidad de Madrid. Por tanto, la prestación del servicio y su dirección es potestad de los órganos de la Comunidad, si bien para la explotación, gestión y operación del mismo, la Comunidad delega en la empresa pública Madrid 112, S.A. creada para dicho fin y que mediante convenio suscrito con la Comunidad realiza dichas funciones. La responsabilidad del servicio, potestad de la Comunidad, recae en la figura del Director de Centro. Objetivos del Servicio El servicio 1-1-2 nace como un Centro de Atención de todas aquellas solicitudes de los ciudadanos que se encuentren en una situación de urgencia, sea del tipo que fuere. No contempla las actividades denominadas de mando y control que suponen la movilización de los recursos necesarios para la resolución de estas situaciones, puesto que no dispone de recursos propios para ello. Dichos recursos son gestionados y utilizados por las entidades que tienen competencias para ello en los distintos ámbitos y que para la Comunidad de Madrid son los siguientes: – Ámbito sanitario: Insalud, Sercam, Samur y Cruz Roja – Seguridad: Cuerpo de la Guardia Civil, Cuerpo Nacional de Policía y Policías Locales de los Ayuntamientos – Auxilio y rescate: Cuerpo de Bomberos de la Comunidad de Madrid y Cuerpos de Bomberos de los Ayuntamientos – Servicios de Protección Civil nacional, comunitario y municipales. Por tanto el objetivo del servicio 1-1-2 se establece como sigue: "Atención de llamadas de urgencia y despacho, en el menor tiempo posible, a los organismos encargados de la resolución de los incidentes, de acuerdo con un plan de acción establecido y un ámbito competencial definido, así como el seguimiento y cierre de las incidencias tras ser, a su vez cerradas, por los organismos" Características fundamentales En una breve enumeración, las características mas importantes del servicio 1-1-2 son las siguientes: – Cobertura geográfica de todo el territorio de la Comunidad de Madrid – Servicio 24 horas todos los días del año – Gratuidad del servicio. Incluso desde las cabinas no es necesario introducir monedas. – Solapamiento de cobertura por todos los operadores, en telefonía móvil. – Identificación automática de ANI (número del llamante) y ALI (dirección desde donde se produce la llamada para llamadas desde teléfonos fijos) – Localización geográfica del lugar mediante sistema GIS – Despacho (solicitud de servicio) simultáneo e instantáneo a las agencias involucradas en el suceso. – Atendido en varios idiomas (castellano, inglés y francés) Arquitectura Se pueden considerar tres elementos básicos en la arquitectura del servicio Madrid 1-1-2 : El Centro principal y la red de Terminales remotos. El Centro Principal Es el punto neurálgico del servicio, situado en la C/ Gobelas, 33 . está conformado por: – Los sistemas de comunicaciones. Constituidos por: – Accesos de llamadas 112. Todas las llamadas son enrutadas al centro a través de enlaces digitales primarios RDSI encaminados a su vez desde dos centrales telefónicas diferentes, lo que proporciona doble redundancia . Estos dos enlaces tienen caminos físicos diferentes en su acceso al centro. – Conjunto de líneas analógicas convencionales como alternativa en prevención de fallos en los accesos digitales. – Las llamadas salientes, se cursan igualmente por enlaces primarios RDSI con origen en dos centrales telefónicas diferentes para mayor seguridad. – Conjunto PABX/ACD que gestiona las llamadas entrantes y salientes, las distribuye según criterios programables a los puestos de operación y permite la obtención de datos de gestión de nº de llamadas recibidas, atendidas, abandonadas, por puesto y por intervalo de tiempo, duración de las llamadas, gestión de colas de llamadas etc. El sistema está redundado para garantizar la atención de llamadas en caso de fallo. – Red de cableado interna del edificio basada en PDS clase 5 para soportar ATM hasta 622 Mbits. – Elementos de conectividad interna (switches) y externa (routers) – Sistema de comunicaciones radio (analógica y trunking) integrado – Red de comunicaciones con Terminales remotos, basada en líneas Punto-Multipunto y back-up en RDSI. – Los sistemas de información. Constituidos por: – Servidor de operaciones. Cluster de dos servidores en arquitectura de alta disponibilidad con discos Raid-5. – Servidor de explotación. Permite la obtención de datos de explotación y en el reside el servidor web del servicio – Servidor de formación – Servidores auxiliares: Sistema CTI, Servidor de fax de envío masivo, servidor de voz para envío de mensajes. Todos los servidores están redundados – Sistema de grabación redundado que permite la grabación/reproducción de todas las llamadas entrantes y salientes – Servidor de ofimática corporativo. Constituye una red independiente de la operativa – Los Puestos de operación Constituidos por: – Work-station con dos pantallas de 21" para presentación simultánea de datos alfanuméricos y Sistema de información geográfica – Terminal telefónico multifunción con microcascos. – Teléfono adicional de emergencia Red de Terminales remotos Las comunicaciones del servicio con los organismos a los que despacha las incidencias se efectúan través de Terminales de Acceso al Servicio (TAS), que acceden mediante líneas Punto-multipunto. Actualmente están instalados 62 terminales en los distintos organismos y sus agencias en la Comunidad. Se componen de una work-station con una pantalla de 21", en la que reciben los datos asociados a un despacho: ANI, dirección, tipo de suceso e información sobre el mismo así como los organismos despachados involucrados en su resolución. Son atendidos por personal de los organismos en cuyas dependencias están instalados. Operativa del servicio Quizás sea conveniente recordar que en el ámbito de la Comunidad de Madrid existen al menos 9 organismos públicos con competencias asignadas para la intervención en la resolución de los casos de urgencia. Estos organismos en los distintos ámbitos sanitario, seguridad y auxilio y rescate, tienen asignadas, bien por ley, bien por acuerdos, unas competencias de tipo funcional-operativo y de tipo geográfico. Así dos organismos del mismo ámbito de actuación pueden tener competencias funcionales diferentes o las mismas para algunos casos; en este último supuesto su asignación dependerá del ámbito geográfico en que haya ocurrido el suceso. La necesidad de coordinación del servicio 1-1-2 hace preciso que en cada caso la asignación de la actuación se realice al organismo que es competente funcional y geográficamente. Ello obliga a analizar permanentemente tanto el dónde como el qué de cada suceso y del cruce de ambas informaciones determinar la asignación. El hacerlo en el menor tiempo posible supone una complejidad importante. Hacerlo además para todo tipo de sucesos sean de carácter unisectorial o multisectorial (varios organismos implicados) lo hace aún mas complejo. La resolución de esta complejidad adoptada por Madrid 1-1-2 se basa en dos aspectos que suponen el núcleo operativo del servicio: Procedimientos operativos. En el sistema de información (concretamente en el módulo CAD: Computer aided dispatching) se han cargado los procedimientos de actuación para cada tipo de sucesos. Estos procedimientos contemplan: preguntas específicas asociadas al tipo de incidente, consejos al llamante y organismos recomendado (sanitario, auxilio-rescate, seguridad..). Con ello se normaliza el tratamiento de cada caso y se asigna de forma unívoca, el/los organismos que el suceso requiere, independientemente del criterio del operador. Marcos competenciales. Al sistema de Información Geográfica, se han incorporado los ámbitos de actuación de cada organismo. Así la dirección de ocurrencia de un suceso es cruzada con estos para asignar con precisión el organismo competente. La secuencia normal de una llamada que se recibe en el servicio es la siguiente: Asignación a un puesto en función de criterios programados en ACD Sonido en teléfono call-master del puesto. Simultáneamente se abre en terminal de puesto el documento Carta de Llamada con la identificación de ANI y ALI (teléfonos fijos) . En la otra pantalla del puesto (GIS) se presenta sobre callejero o mapa el lugar de la llamada. El operador descuelga la llamada (mediante el terminal informático al estar integrado voz y datos por el CTI), e inicia la conversación con llamante. Confirma dirección de suceso y de ser distinta del origen de llamada, el GIS presenta esta dirección sobre le plano. El llamante aporta información de qué ocurre. El operador con la información mínima introduce un código de suceso (que lleva asociada una PRIORIDAD) y el sistema le presenta un PLAN DE ACCIÖN: preguntas que debe hacer, consejos que ha de dar así como la propuesta de despacho recomendados. El operador despacha a esos organismos que reciben en su TAS toda la información recogida en la CARTA DE LLAMADA El organismo acepta ese despacho e inicia la operación de movilización de sus recursos para resolver el suceso. Una vez finalizada la intervención, comunica mediante el TAS la finalización de la intervención al servicio 1-1-2 El proceso de atención y despacho se realiza para mas del 90% de las llamadas en menos de un minuto y se basa fundamentalmente en los parámetros de LOCALIZACIÓN (el dónde del suceso), IDENTIFICACIÓN DEL SUCESO (el qué ocurre) y LA PRIORIDAD que permite atender los sucesos mas urgentes. Datos de Explotación Los datos más significativos desde el punto de vista de la explotación del servicio hacen referencia a dos aspectos básicos: la dotación de puestos de operación y el número de llamadas recibidas y su evolución en el tiempo. Número de puestos de operación La sala de operaciones del servicio Madrid 1-1-2, está capacitada para disponer de 40 puestos de operación totalmente equipados. El número de puestos que se ocupan a diario está basado en la planificación de la demanda estimada, la extrapolación de los datos históricos y la concurrencia de circunstancias extraordinarias. Los criterios de asignación se establecen anualmente para las jornadas de mañana, tarde y noche distinguiendo además las jornadas de lunes a jueves y fines de semana, festivos y vísperas de festivo. Esporádicamente y en función de fechas especiales (principio/fin de vacaciones, final de año....) y de sucesos importantes, se refuerzan los turnos previstos. La media actual de operadores es de 36/día en jornada de lunes a jueves y de 42/día en fines de semana y festivos distribuidos en tres turnos de 8 horas. A este número ha de añadirse la presencia permanente en sala de operaciones de "especialistas" , miembros de los distintos organismos de intervención hasta un número de 8 personas. Datos de Llamadas El servicio comenzó a prestarse el 1 de enero de 1998 con una media diaria de 2.200 llamadas. A lo largo del año este número fue incrementándose el número de llamadas, apoyado entre otras cosas por las campañas de difusión que se realizaron. Finalizó el año 1998 con un total de 1.030.000 llamadas que supone una media diaria de 3.000 llamadas aproximadamente. Durante el año 1.999 el número de llamadas recibidas fue de 1.750.000 que supone una media aproximada de 5.000 llamadas/día. Las estimaciones para el año 2.000 apuntan un volumen superior a 2.500.000 llamadas, siendo la media diaria hasta el mes de marzo de 8.000 llamadas/día aproximadamente. Si bien todas las llamadas han de ser atendidas, no todas llevan asociada una situación de urgencia. Existen llamadas de información y consulta, bromas, llamadas maliciosas, error, etc. Otros Servicios Durante 1.999 se puso en marcha el proyecto de seguimiento y localización de vehículos taxi propiciado por la Comunidad de Madrid. Brevemente, con el objetivo de mejorar las condiciones de seguridad del colectivo profesional de taxistas, el proyecto supone la incorporación de un equipamiento de a bordo que consiste en un sistema de localización mediante GPS y un equipo de comunicación GSM que, combinados, permiten hacer un seguimiento puntual del vehículo que ante una situación de emergencia envía una señal de alarma que se recibe en el servicio 1-1-2. En el servicio 1-1-2, una vez recibida esta señal, se hace seguimiento de la trayectoria del vehículo con el soporte del sistema de información geográfica del. Centro. Complementariamente, el profesional del taxi puede establecer comunicación de voz (con el Centro), mediante el sistema GSM, para alertar de sucesos que ocurren en su entorno. Actualmente el proyecto está en fase piloto con 50 vehículos equipados. La extensión del sistema a todo el colectivo de taxis de la Comunidad ( alrededor de 16.000), se encuentra en fase de estudio para abordarla en breve. EVOLUCIÓN Uno de los mayores retos planteados en este momento en torno a los servicios 1-1-2, pasa por integrar, normalizar y coordinar las acciones conjuntas entre los distintos centros 1-1-2 tanto en el ámbito nacional como europeo. Actualmente las 17 Comunidades autónomas españolas (recordemos que la implantación y explotación está delegado a las Comunidades), tienen el servicio 1-1-2 implantado o en fase de implantación, siendo previsible la finalización de dichos procesos a lo largo del año 2.000. No obstante el alcance de dicho servicio 1-1-2, varía desde aquellos que hacen funciones exclusivas de transferencia a otros servicios a los que realizan tareas de filtro y tratamiento de información con precisión en el despacho según competencias, como es el caso de Madrid 1-1-2. En el resto de Europa la situación es muy dispar: Desde países como Suecia que tienen una tradición de servicio único de mas de 40 años, hasta países en los que aún no se ha iniciado la implantación o solo en áreas geográficas reducidas. La implantación generalizada, creará una cultura de uso del servicio que a su vez impondrá necesariamente la materialización de las tareas de normalización y coordinación entre los mismos. Sorprende sin embargo que no existan aún organismos reguladores que propicien estas carencias, tanto a nivel nacional como europeo. Así mismo la evolución tecnológica, tanto de los sistemas de comunicaciones como de tratamiento de información, y en particular las que específicamente se aplican a la tecnología de call-center, impulsarán el despegue y la transformación de estos servicios en los aspectos de: accesos, dependencia del factor humano, y facilidades de tratamiento y explotación de la información. -------------------------------------------------------------------------------- Carlos Llamazares Responsable de Emergencia Madrid 112

Una nueva relación entre el cliente y la empresa -------------------------------------------------------------------------------- La empresa CRM aplica un nuevo concepto, la solución CRM, que permite manejar de manera integrada toda la información de los clientes, independientemente del canal por el que se produce o recibe El entorno actual, fuertemente competitivo, hace que las empresas valoren cada vez más a sus clientes. El nuevo reto empresarial pasa por estrechar los lazos cliente-empresa. No es pues de extrañar que la gestión de las compañías se focalice, con más fuerza cada día, en sus necesidades, de forma personalizada. De ahí que estén surgiendo soluciones, en los distintos negocios, que permiten manejar de manera integrada toda la información de los clientes, independientemente del canal por el que se produce o recibe. Se trata de las llamadas soluciones CRM, concepto que ha empezado a operar en el seno del negocio de Atento España y que crea una nueva relación entre el cliente y la empresa. La piedra de toque consiste en homogeneizar toda la información que se genera y acumula de un cliente y en aplicarla, con los mismos criterios, en todos los canales de contacto con el mismo. De esta manera se pretende optimizar y sacar provecho de esta información y gestionarla a través de una gran base de datos. En un mundo de crecientes necesidades de telecomunicaciones e información y acelerados adelantos en tecnologías y soluciones, Telefónica se alza como la empresa líder de telecomunicaciones en el mercado de habla hispana y portuguesa. Y en la atención al cliente, la compañía no se ha quedado atrás. En este sentido, Telefónica ha evolucionado hasta alcanzar una mayor capacidad de oferta y respuesta, global y personalizada, con alto grado de calidad. La propuesta deeste tipo de compañía es ofrecer un servicio cercano y personal, lo que corresponde a un negocio que cada vez se acerca más al cliente y a la satisfacción de sus necesidades. Con una fuerte vocación de convertirse en "socio estratégico" de sus clientes esta empresa CRM centra su actividad en prestarles toda clase de servicios especializados, a la medida de sus necesidades, que hagan posible la comunicación y relación de las empresas con sus propios clientes, en una red de atenciones, peticiones, promesas y posibilidades de negocio. Esto sólo es posible con una información global y completa sobre el cliente –desde sus necesidades comerciales y su situación financiera hasta su grado de satisfacción por el servicio obtenido o la aparición de nuevas necesidades- lo que se ha convertido en un activo estratégico para Atento, tanto o más que otros típicamente productivos Con este objetivo, aplica un nuevo concepto: las soluciones integrales CRM, que hacen posible el conocimiento integral de las necesidades y preferencias individuales que crean valor para clientes y empresa.. Las soluciones CRM –Customer Relationship Management o Gestión de la Relación con el Cliente- permiten centrar la estrategia en el cliente y manejar de forma integrada toda la información que se genera de éste, independientemente del canal por el que se produce, con el fin de homogeneizarla y aplicarla con los mismos criterios en todos los canales de contacto con el mismo. Soluciones que unifican la información No hay duda de que empresa y cliente interaccionan por distintos canales de contacto. Y esto ocurre, en mayor medida, cuando hablamos de empresas de servicios. Por llamada telefónica, a través de Internet, correo ordinario, correo electrónico, fax, etcétera, el cliente mantiene contactos con los distintos departamentos de una misma empresa, desde ventas a facturación, distribución y fidelización, entre otros. Gracias a esta nueva forma de gestión, la información sobre el cliente es actualizada y compartida por todos aquellos que mantienen un contacto directo con él, mediante la aplicación de soluciones que unifican la forma de organizar, analizar y gestionar la información del cliente. La aplicación en la gestión empresarial de soluciones CRM hace posible que se creen y mantengan relaciones duraderas basadas en el conocimiento de las necesidades y preferencias individuales que crean valor tangible para cliente y empresa. Las principales ventajas que obtiene una empresa orientada a sus clientes al aplicar este tipo de soluciones, pasan por lograr una visión global y unificada de sus clientes –lo que implica una relación más personalizada- y mejora los planes de fidelización que permiten establecer lazos duraderos con los clientes más rentables. Además, este sistema proporciona un valor añadido que lo diferencia de la competencia y le permite maximizar el valor de sus relaciones de negocio, al tiempo que proporciona importantes beneficios a la empresa-cliente como reducción de costes, incorporación permanente de nuevas tecnologías y mayor eficacia en la gestión. Para cumplir con su objetivo de alcanzar una posición líder en el mercado mundial se debe operar con la más adecuada e innovadora tecnología que le permite responder adecuadamente a las exigencias de un mercado cada día más orientado a los consumidores, al tiempo que se ofertan los mejores precios, basados en una óptima productividad, formación y motivación. -------------------------------------------------------------------------------- Teresa Saez-Benito Directora Marketing Atento

Durante los últimos años, las Redes Privadas Virtuales (VPNs) han sido uno de los conceptos de los que más se ha hablado y más se han desarrollado en la industria de las redes de telecomunicaciones. Muchos pueden ser los beneficios de las Redes Privadas Virtuales: son relativamente baratas, se basan en estándares, proporcionan cobertura global y son el camino más corto para crear una extranet segura. Sin embargo, el conocimiento profundo de su modo de funcionamiento, siguen siendo una asignatura pendiente entre muchos de los responsables de redes. Redes Privadas Virtuales -------------------------------------------------------------------------------- Soluciones Individuales Solución a los problemas de seguridad y calidad ¿Quién construye una Red Privada Virtual? Fiabilidad y economía en el Servicio ¿Qué pasará en un futuro en el mercado de las VPNs? Intentamos en los artículos de este monográfico, dar la suficiente información para tener clara la respuesta de las siguientes preguntas: ¿Qué problemas puedo resolver con una VPN? ¿Que tecnologías se emplean y cuáles son sus ventajas frente a otras?, por Francisco Huidobro ¿Cómo se resuelven los problemas de seguridad y calidad de servicio?, por Roberto Ramos ¿Qué tipo de empresas están construyendo VPNs? ¿Por qué? ¿Debo encargar externamente la implantación de una VPN o realizarla internamente?, por Pilar F. Hermida ¿Qué pasará en un futuro cercano en el mercado de las VPNs?, por Rafael Ferreira Pasos

Solución a los problemas de seguridad y calidad -------------------------------------------------------------------------------- Después de analizar las indudables ventajas que un servicio de VPN puede reportar a su organización (menos coste que un a solución privada dedicada, mayor cobertura al poder integrar usuarios/trabajadores con diferentes tipologías de acceso (acceso conmutado, ADSL indirecto, cable-módem…) desde diferentes redes (Internet),… ), se ha decidido a implementar o contratar una solución VPN. Pero antes de dar ese paso (si no lo ha hecho ya), quizás esté pensando que si bien todas las ventajas anteriormente esgrimidas son muy interesantes, su organización no se puede permitir una merma de funcionalidad en dos aspectos críticos y especialmente sensibles: la seguridad y la calidad de servicio. A lo largo de las siguientes líneas intentaremos ofrecerle una perspectiva de las posibilidades existentes hoy en día para resolver estas problemáticas, y esbozar las tendencias que previsiblemente van a marcar la pauta en el plazo más inmediato. Conceptos iniciales Llegados a este punto, no está de más una breve reseña de lo que es y entendemos por VPN ó Red Privada Virtual. Una VPN no es sino una solución que nos permite disfrutar de un servicio de conectividad segura y fiable sobre una red pública, un medio compartido. En función de las características de este medio, o más exactamente de los protocolos empleados y tipo de red, podremos distinguir diferentes tipos de VPN, cada una de ellas caracterizada por una serie de ventajas y desventajas. Así, hasta no hace demasiado tiempo, las VPN basadas en servicios portadores de nivel 2 (como ATM o FR) constituían el elemento clave en los catálogos de productos de los proveedores de servicio en este segmento. Este tipo de soluciones permiten la provisión de servicios de conectividad entre diferentes ubicaciones gracias a la constitución de una topología entre ellas mediante circuitos virtuales sobre una red FR ó ATM (o mixta, con una capa de acceso FR y un núcleo ATM, como es el caso de la mayor parte de los operadores), garantizan los parámetros de calidad de servicio asociados a estos protocolos (CIR, Bc, Be en el caso de FR; SCR, PCR, MCR,… en el caso de ATM), y dado que se trata de tecnologías orientadas a conexión donde se crean circuitos virtuales, limitan los problemas de intrusión. Adicionalmente, dado que se basan en protocolos de nivel 2, es posible la transmisión de diferentes protocolos de nivel de red (IP, IPX, Decnet…). Como contrapartidas se encuentran una escalabilidad comprometida en el caso de necesitar proveer una topología completamente mallada entre un gran número de ubicaciones, y la dificultad de integrar diferentes tipologías de acceso (acceso conmutado (RTB/RDSI) o cable-módem, por ejemplo). La amplia difusión alcanzada por IP, fundamentalmente gracias a la explosión del fenómeno Internet, es el principal promotor de la aparición de otro concepto de VPN, articulada en torno a IP. En este artículo nos centraremos sobre este tipo de soluciones, que también se denominan IP-VPN. Pero IP no fue concebido como un protocolo orientado a conexión, y por tanto adolece de mecanismos que puedan asegurar, por sí mismos, aspectos críticos como la seguridad o la calidad de servicio. La resolución de estas problemáticas ha pasado pues por el desarrollo de nuevos protocolos afines y la combinación de los mismos con mecanismos avanzados de priorización y gestión de buffers en los routers. A continuación abordaremos las principales posibilidades existentes en la actualidad. Seguridad En una red IP, si no se retringe por otros medios, dos usuarios conectados pueden tener visibilidad mutua. Esta posibilidad, donde precisamente radica el éxito de Internet, debe administrarse con prudencia cuando hablamos de IP-VPNs, ya que dentro del marco de las mismas, sólo deberán poder acceder a los recursos de la IP-VPN los usuarios habilitados para ello. Para ello, la utilización de protocolos de tunneling de nivel 2 y dispositivos de control de acceso (firewalls, routers con listas de acceso) son las tecnologías de base utilizadas mayoritariamente en la actualidad. Si adicionalmente, la autentificación, integridad y confidencialidad de las comunicaciones son requisitos imprescindbles, IPSec es la vía, a la vista de su rápida adopción por parte de los principales fabricantes y los continuos avances que se están haciendo en el campo de la interoperabilidad entre equipamiento de diferentes proveedores. Tunneling de nivel 2 Por tunneling entendemos la transmisión de paquetes de datos de un determinado protocolo (IP en el caso que nos ocupa) encapsulados en otro, de manera que el contenido del paquete original puede llegar inalterado a su destino, creando algo así como una conexión punto a punto virtual a través de una red IP. Existen diferentes tipos de protocolos de tunneling de nivel 2, como GRE (RFC1701), PPTP, L2F ó L2TP (RFC2661). El primero de ellos se utiliza normalmente en el caso de intercambios entre routers conectados mediante un acceso permanente a una red IP, mientras que los restantes se usan habitualmente para integrar las conexiones de los usuarios accediendo vía RTB/RDSI. De estos últimos, L2TP, que aúna funcionalidades de PPTP y L2F, es el más ampliamente soportado. Este modelo de VPN permite, mediante los túneles establecidos entre el terminal del usuario o el servidor de acceso remoto del operador y el terminador de túneles en la sede de la corporación (funcionalidad a veces integrada en el mismo router corporativo), una autentificación del usuario vía servidores de autentificación RADIUS o TACACS+. De esta manera la corporación podrá gestionar su propio direccionamiento IP autónomamente (los paquetes originales, tal y como salen de la fuente, se encapsulan o ‘tunelizan’, por lo que sus direcciones IP no son tratadas por los routers del proveedor de servicios), lo que posibilita controlar el acceso a los recursos internos mediante dispositivos como cortafuegos (firewalls), ya que el direccionamiento asignado está perfectamente identificado y acotado. Por último, en el horizonte cercano aparece MPLS (Multiprotocol Label Switching) como tecnología que, integrando funcionalidades de capa 2 y capa 3, puede desplazar la problemática del tunnneling del equipo de cliente a la red del proveedor de servicio, además de proveer funcionalidades adicionales. Por el momento, existen implementaciones propietarias relativamente recientes. El desarrollo de un estándard para asegurar interoperabilidad en las MPLS-VPN es el siguiente paso. IPSec El esquema de IP-VPN mediante tunneling de nivel 2 puede no ser suficiente para el intercambio de información sensible. Para ello es necesario algún tipo de mecanismo adicional de protección. IPSec (IP Security), es un conjunto de recomendaciones y protocolos definidos para proteger intercambios de datos sobre IP, mediante encriptación a nivel de red, lo que permite proveer una seguridad extremo a extremo. IPSec incluye el soporte de servicios de confidencialidad (encriptación), autentificación (garantía de la identidad del emisor), integridad (garantía de que el contenido no ha sido modificado) y metodologías para el intercambio de claves de encriptación. El soporte de estas funcionalidades se realiza mediante la adición a cada paquete IP de cabeceras adicionales. La denominada AH (Authentication Header, RFC 2402), se encarga de procurar la integridad y autenticidad de los datos, mientras que la cabecera ESP (Encapsulation Security Payload, RFC 2406) se encarga de la confidencialidad, integridad y autenticidad de los mismos. Ambos dos mecanismos pueden usarse conjuntamente. IPSec opera en dos posibles modos: Modo Transporte o Modo Túnel. El primero se emplea sobre los equipos terminales, sin modificar la cabecera original del paquete. El Modo Túnel coloca una nueva cabecera IP que enmascara las direcciones de la cabecera original. Así, mientras que en el modo transporte sólo se encriptan los datos, en el modo túnel se encripta la cabecera IP original. Se emplea cuando alguno de los extremos (IPSec proxy) realiza la encriptación en vez de los equipos terminales (host). IPSec define la posibilidad de utilizar diferentes algoritmos de encriptación o integridad, tanto de clave pública (también denominados de encriptación asimétrica porque se utilizan dos claves, una conocida o pública para encriptar y otra secreta para que el receptor pueda desencriptar la información), como de clave privada (también denominados de clave simétrica porque se utiliza la misma clave para encriptar y desencriptar la información). La provisión de nuevos usuarios dentro de la VPN se realiza mediante la definición y configuración de asociaciones de seguridad o SAs (Security Association) entre los extremos de la sesión IPSec. La configuración de esta SA puede ser, en función de las características del producto concreto utilizado, manual, mediante la configuración de sus parámetros descriptivos (claves a utilizar y protocolo de encriptación, principalmente) en cada extremo, o dinámicamente mediante IKE (Internet Key Exchange, RFC2409). Cara a desplegar grandes VPNs y facilitar su escalabilidad, el soporte de ÏKE es un requisito que debe cumplir el producto seleccionado. IKE creará un túnel seguro entre las dos entidades que negocian la SA para IPSec. Este proceso requiere que ambas dos entidades se autentifiquen mutuamente y establezcan sus claves. Esta autentificación puede ser realizada por varios métodos. Uno de estos métodos requiere la preconfiguración en los equipos de lo que se denominan pre-shared keys (claves privadas iniciales), mientras que otros lo evitan mediante el uso de certificados digitales e interacción con una Autoridad de Certificación (CA, Certification Authority), lo que posibilita disponer de una solución mucho más escalable. Una vez culminada esta etapa, se obtiene una SA para IKE, lo que permite el comienzo de la negociación de la SA para IPSec. Una vez establecida, ambos extremos podrán comenzar a comunicarse de una manera segura. En el momento de optar por una solución IPSec, uno de los factores más importantes a de sopesar será su rendimiento. El tipo de algoritmo soportado y la longitud de la clave utilizada determinarán la robustez de la encriptación, proceso normalmente muy exigente en recursos de CPU. Existe equipamiento que implementa estas funciones mediante módulos específicos, cara a liberar el órgano central de procesamiento. Sin embargo generalmente suponen un mayor coste, por lo que en función de la carga que deba soportar el equipo en términos de túneles o sesiones encriptadas, se optará por una solución software o hardware, siendo normalmente esta última la más optima desde la perspectiva de prestaciones. La figura 3 muestra un ejemplo de combinación de tecnologías y tipologías de acceso que puedo integrar en una IP-VPN. En la misma se puede apreciar que una solución IPSec será normalmente implementada en base a equipos ubicados en las dependencias de la organización que constituye la VPN, o mediante software en el propio PC de usuario. Pero, ¿necesito que ese equipo me desempeñe también la funcionalidad de cortafuegos? ¿y la de router? La respuesta a esas preguntas me determinará exactamente el contenido de las cajas negras representadas en la figura, y en consecuencia también su coste. Calidad de servicio La problemática de la calidad de servicio o QoS (Quality of Service) en una VPN, entendiendo como tal la posibilidad de asegurar y medir una serie de parámetros que describen el grado de servicio recibido por el usuario, está claramente ligada al tipo de tecnología subyacente utilizada. Los parámetros que definen la calidad de servicio en este entorno son básicamente: ancho de banda, retardo, variación de retardo, pérdida de paquetes y disponibilidad. Las VPN sobre servicios portadores nivel 2 (ATM, FR) disfrutan de los mecanismos de estos protocolos para asegurar estos parámetros. Por tanto, la verdadera problemática, que no es exclusiva de las VPNs, reside en la capacidad de IP para ir más allá de un servicio best-effort. Al margen de la colección de acrónimos, matices y variaciones que al referirse sobre QoS surgen continuamente (CAR, WFQ, WRED, MPLS TE, CR-LDP, COPS, DEN…), de una manera sintética podemos decir que existen dos aproximaciones para abordar la problemática de la calidad de servicio, ambas dos en fase de estandarización por el IETF (Internet Engineering Task of Force): el Modelo de Servicios Integrados (IntServ) y el Modelo de Servicios Diferenciados (Diffserv). El modelo IntServ adopta lo que podríamos denominar ‘aproximación por flujo’. Se envían peticiones de reserva de ancho de banda por cada comunicación o flujo que establece. Este modelo utiliza RSVP (Resource Reservation Protocol) como protocolo de señalización. El requerimiento de que RSVP deba ser interpretado por el conjunto de equipos atravesados y la carga que esta señalización puede suponer sobre los mismos, ha hecho que se cuestione su capacidad para ser desplegado en grandes redes. El Modelo DiffServ adopta lo que podríamos denominar ‘aproximación por Clase de Servicio’. Mediante la codificación del byte ToS de los paquetes IP (rebautizado DS), en los extremos de la red se clasifican los paquetes como pertenecientes a diferentes Clases de Servicio, cada una de las cuales está caracterizada por un tratamiento diferente en el nucleo de la red. Este tratamiento hace referencia básicamente a cómo se encolan los paquetes en diferentes buffers, como se gestiona y prioriza cada uno de ellos (scheduling) y qué política se sigue en caso de congestión de buffers (adaptación de tráfico (shaping), descarte selectivo). Las limitaciones de escalabilidad del modelo IntServ hacen de DiffServ la opción más aceptada en el mercado. De hecho, su principio de funcionamiento es la base de las políticas de gestión de tráfico IP (clasificación de tráfico en base a parámetros (dirección IP origen, dirección IP destino, puerto…) y tratamiento de buffers diferenciado) que actualmente implementan las redes de operadores (y algunas corporaciones). Lo fundamental a entender de este modelo (DiffServ), y de las técnicas relacionadas empleadas actualmente, es que no se asegura de manera determinista por cada flujo unos parámetros determinados de QoS, como es el caso de un circuito ATM, por ejemplo, sino que se forman agregaciones de tráfico. Así, un operador puede integrar las conexiones de usuarios pertenecientes a diferentes VPNs dentro del mismo agregado, teniendo por tanto todas ellas el mismo tratamiento a nivel de red. Este tratamiento podrá ser diferente al que tengan los usuarios de su oferta de acceso gratuito a Internet, por ejemplo, pero, al día de hoy, sólo un trabajo de ingeniería de red y un dimensionamiento correcto de la misma podrán hacer que unos determinados valores de retardo o pérdida de paquetes se respeten. MPLS- TE (Traffic Engineering) permitirá en el futuro el mapeo de los valores del byte DS a diferentes ‘trayectos virtuales’ o LSPs (Label Switched Paths) que podrán ser enrutados selectivamente en la red del proveedor de servicios, pero todavía está en fase de estandarización. Otro aspecto muy importante es el que hace referencia a la clasificación de los paquetes. Dado que el valor del byte DS puede ser modificado en cualquier equipo intermedio, una calidad extremo a extremo sólo será alcanzable cuando todos los elementos involucrados en la cadena (dominios DiffServ) actúen regidos por las mismas políticas, lo que de momento descarta Internet. En suma, todavía queda camino por recorrer, pero la apuesta decidida sobre IP como protocolo soporte de una cada vez más amplia gama de servicios (voz, multimedia…) que han adoptado los principales proveedores de equipamiento y servicios puede hacer sentirnos optimistas sobre la pronta aparición de novedades. -------------------------------------------------------------------------------- Roberto Ramos Ingeniero de Datos IP de EUSKATEL

¿Quién construye una Red Privada Virtual? -------------------------------------------------------------------------------- Introducción La proliferación de la economía en la red ha generado un cambio substancial en la forma en que las empresas llevan a cabo su negocio. Los empleados de una empresa ya no se definen por el lugar desde el que trabajan, sino por cómo realizan su trabajo sin tener en cuenta su emplazamiento físico. Debido a estas circunstancias, muchas empresas están considerando la implantación de Redes Privadas Virtuales (Virtual Private Networks, VPN) para que sirvan de complemento a sus infraestructuras existentes de WAN. Esta tendencia se ve reflejada en los niveles de incorporación de estas redes en las empresas. Cerca del 30% de las compañías que ya cuentan con WAN están utilizando redes privadas virtuales, ya sea de forma permanente o como experiencias piloto. Otro 35% de usuarios WAN planea implantar VPNs a lo largo del próximo año. De acuerdo con un estudio de Gartner Group (empresa de consultoría e investigación sobre networking) hacia el año 2003 cerca del 100% de las empresas incorporarán VPNs a sus infraestructuras WAN. ¿Significa esto que los usuarios están eligiendo las VPNs en vez de las tecnologías WAN tradicionales? No. Hasta ahora, la mayor parte de los clientes ven las VPNs como servicios complementarios. De hecho, muchos usuarios aún están probando VPNs como experiencia piloto para comprobar cómo se ajustaría esta solución a sus necesidades actuales. Otros usuarios ven las VPNs como una solución adicional con la que pueden resolver un problema específico pero que no implica que vayan a cambiar, de momento, sus redes Frame Relay que aún no se han depreciado y que todavía utilizan. Ventajas de las VPNs Es obvio que detrás de esta explosión repentina existen una serie de beneficios frente a la red tradicional que las empresas han podido apreciar. Entre las principales ventajas se incluyen: Unos costes más reducidos–El coste total de propiedad se reduce ya que el ancho de banda, el equipo de la troncal y las operaciones suponen menos gastos. De hecho, según Infonetics, una compañía consultora de gestión de networking, los costes de conectividad de LAN-a-LAN se reducen normalmente entre un 20 y un 40 % frente a las redes de líneas alquiladas, mientras que la reducción de costes para soluciones de acceso remoto se estima entre un 60 y un 80%. Hace posible la economía de Internet, favoreciendo la agilidad de la red empresarial–Las VPNs presentan intrínsecamente una arquitectura más flexible y escalable que las WAN clásicas y, por lo tanto, hacen posible que las empresas puedan expandir su conectividad de forma rápida y rentable, lo cual es propicio para la conexión y desconexión de oficinas remotas, los emplazamientos internacionales, los teletrabajadores, los usuarios móviles con servicios de llamada a precio local (roaming) y la inclusión de colaboradores externos según lo vaya precisando la compañía. Reduce los problemas de gestión —- Las empresas pueden externalizar a través de una operadora buena parte o el total de sus comunicaciones WAN, haciendo posible que las empresas centren sus actividades en los objetivos esenciales de su negocio, en vez de tener que preocuparse por la gestión de su red WAN o de los centros remotos. Simplifica las topologías de red—- Mediante la implantación de una troncal IP que elimina los circuitos virtuales permanentes (PVCs) asociados con los protocolos de conexión, como los del Frame Relay, se crea una topología de red totalmente abierta, con lo que la complejidad y los costes de la red se ven reducidos. Las VPNs y el mercado La tendencia a incorporar VPNs se ha extendido de forma paulatina entre los diferentes mercados. Cuando esta tecnología comenzó a implantarse, las empresas más interesadas por ella eran las mas grandes y las más pequeñas. Las grandes empresas vieron en las VPNs un medio para contener los costes crecientes que suponían las redes WAN, ya que les permitían la conexión de usuarios y centros remotos y la integración de los diferentes partners, proveedores y clientes. Por otro lado, las compañías de menor tamaño comenzaron a incorporar las VPNs porque eran las primeras soluciones reales de WAN o acceso remoto que se podían permitir. Hoy en día, las VPNs resultan igualmente atractivas para todo tipo de compañías, independientemente de su tamaño. Incluso aquellas empresas tamaño intermedio, que típicamente no han mostrado un interés especial en incorporar esta nueva tecnología, están comprobando el enorme beneficio que supone la implantación de VPNs, ya que estas ultimas aportan una gran ventaja competitiva, sobre todo por la capacidad que tienen para llegar a todos los emplazamientos y por la relativa facilidad con la que se pueden ampliar para crear extranets. Si tuviéramos que realizar un análisis por sector, veríamos que entre las primeras empresas que incorporaron VPNs se encontraban las compañías de alta tecnología, de servicios informáticos y de comunicaciones. Posteriormente, compañías de otros sectores industriales -incluyendo empresas aseguradoras, inmobiliarias y financieras- han apreciado las ventajas de las VPNs. A medida que esta tecnología ha ganado adeptos, las historias con éxito logradas con su utilización se han extendido a otros sectores, como educación, sanidad, transporte y distribución. Un buen ejemplo de cómo una red privada virtual puede revolucionar un sector industrial es el proporcionado por ANX (Automotive Network eXchange). ANX es una red de comunicaciones que une a los principales proveedores de productos de automoción con los fabricantes de vehículos de EEUU, utilizando para ello una VPN. Este sistema permite que las empresas participantes, mediante un sencillo enlace de comunicación TCP/IP, puedan acceder a cientos de socios del sector de la industria del motor, sin tener que recurrir al costoso sistema EDI que se ha ido utilizando en la industria del motor durante cerca de dos décadas. Outsourcing: Las ventajas de la externalización de servicios Una vez argumentadas las ventajas de las VPNs, todavía pueden surgir dudas a la hora de decidirse por la externalización del servicio. Hace tan sólo unos años todas las VPNs eran soluciones de tipo "casero", instaladas por los propios administradores de red ya que, por aquel entonces, no existían servicios disponibles para las VPNs. Hoy en día, los servicios de gestión de VPNs están ganando la credibilidad del mercado. Así pues, las operadoras han encontrado en esta solución una forma de proporcionar valor añadido a sus clientes utilizando para ello servicios de consultoría en temas como seguridad, diseño y configuración de soluciones VPNs. Si nos fijamos en los hechos, los resultados de un reciente estudio realizado por TeleChoice (Empresa Consultora de EE.UU.) muestran que cerca del 50% de las empresas piensa implantar redes VPN por su cuenta y que la otra mitad tiene planeado externalizar la solución. Opciones para la externalización de redes VPN El grado de participación de las operadoras en la implantación y gestión de VPNs es amplio. La operadora puede optar por proporcionar un acceso básico a Internet dejando en manos del administrador de red el diseño, la integración y la instalación de la red. Esta opción conlleva un cierto grado de inversión que se traduce en un posicionamiento competitivo de la empresa, un retorno de inversión mas rápida y una mayor cuota de mercado. De forma alternativa, la operadora puede proporcionar una solución de VPNs completa a la empresa cliente que incluiría el diseño, la instalación y el soporte a la red. El administrador de la red abonada sólo necesitaría encargarse de la gestión del servidor de seguridad. Dentro de este marco, el nivel de la inversión económica seria mayor y esta diferencia se vería reflejada de manera positiva en los niveles de diferenciación competitiva, cuota de mercado, ganancias, rentabilidad y lealtad de los clientes. Si realizamos un análisis centrándonos en el tipo de empresa, vemos que las compañías de mayor tamaño le sacarían un mayor partido a las VPNs mediante una externalización adecuada del servicio ya que les permitiría centrar sus recursos humanos en la consecución de sus principales objetivos empresariales. Claramente, con el interés generado en productos y servicios para VPNs y después de lo expuesto, podemos esperar que se produzca un gran crecimiento en la incorporación de esta tecnología. A finales del año 2000, cerca del 70% de las empresas con necesidades de networking estarán ya implantando VPNs. Las VPNs se van a convertir, pues, en uno de los factores críticos para lograr el éxito en cualquier empresa que desee mejorar su eficacia en un mercado cada vez más globalizado. -------------------------------------------------------------------------------- Pilar F. Hermida Sales Account Manager para el Sector Público de Cisco System Internacional en Amsterdam