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Redes de acceso: la liberalización pendiente -------------------------------------------------------------------------------- Tras poco más de veinticuatro meses y doce de plena liberalización parcial de la industria de telecomunicaciones en España, es pronto para emitir un juicio sobre los resultados pero, sin embargo, ya disponemos de algunos datos que nos permiten analizar algunas tendencias de lo acaecido en nuestro incipiente mercado de telecomunicaciones. Los dos objetivos subyacentes tras toda política de liberalización son la introducción de eficiencia en el suministro de servicios y su reflejo en los usuarios (léase reducción de los precios) y el incremento y sofisticación de la oferta de servicios (renovación tecnológica y ajuste de la oferta a la demanda). A estos objetivos, en la Unión Europea se ha añadido un tercero consistente en la garantía de cobertura para toda la población de los servicios básicos de telecomunicación (servicio universal). Si observamos qué es lo que ha pasado en estos dos años de mercado de telecomunicaciones, vemos que la actividad se ha orientado principalmente a reducir los precios de la telefonía de larga distancia tanto en el mercado residencial como en el de negocios, si bien con una mayor intensidad en el segundo (-0.25% y –7.22% respectivamente de variación anual real en términos de cesta de consumo en el año 1998), disminuciones que son más intensas, lógicamente, si nos referimos a la parte del consumo relativo al tráfico de larga distancia en el que se han concentrado las reducciones de precio. Por lo que se refiere a la oferta de servicios, no se observa un incremento de tendencia muy significativo en aspectos de renovación tecnológica respecto a la existente antes de la liberalización, aunque sí en aspectos comerciales y de atención al cliente, también en este caso con una mayor orientación hacia el cliente empresarial. Todas estas tendencias se mantienen prácticamente sin cambios también durante el año 1999. Por otro lado, se han producido cambios significativos en el suministro de acceso a Internet, donde la aparición del régimen de interconexión ha supuesto un cambio fundamental en cuanto a la retribución del servicio, que antes descansaba principalmente en las cuotas de los usuarios y ahora se traslada a los pagos de interconexión. En cuanto al mercado de la telefonía móvil, la liberalización de la telefonía fija no ha supuesto un cambio de tendencia muy importante y esto es así por la especificidad de dicho mercado, porque su liberalización lleva más camino recorrido ya que data de 1995 y por la limitación al número de operadores de red que genera su dependencia del espectro radioeléctrico. En este servicio, la oferta de nuevos servicios es muy superior, el crecimiento del abono explosivo y la reducción de precios matizada por la segmentación de oferta realizada por los operadores y por la intervención en los precios aún regulados. Así, mientras se han observado reducciones significativas relacionadas con la incentivación del abono en el tráfico móvil-móvil y móvil–fijo, las disminuciones en el tráfico fijo–móvil se han debido exclusivamente a intervenciones reguladoras lo que indica que en este subservicio el mercado no actúa. En resumen, se puede concluir que los efectos producidos por la liberalización de 1998 se concentran en cuanto a mercados de servicios, en la telefonía de larga distancia y en el acceso a Internet, en cuanto a segmento de clientes, en los clientes empresariales y en lo que se refiere a la oferta a reducciones de los precios. Estos efectos no son exclusivamente atribuibles a la liberalización ya que las intervenciones del Gobierno para la contención del IPC han sido múltiples en este periodo. Las causas. La búsqueda del por qué de unos efectos positivos de la liberalización en determinados segmentos y servicios y la ausencia de efectos apreciables en otros, requiere analizar las condiciones existentes en el momento de liberalizar y la regulación del mercado. El fenómeno de erosión de los márgenes de la telefonía de larga distancia no es extraño si se considera que es en esta actividad donde los márgenes eran más altos y donde la inversión necesaria menor, algo similar se puede decir de la concentración de los entrantes en las empresas donde la relación inversión/ingresos es menor y requiere de una infraestructura de atención al cliente menos masiva (aunque más especializada). Además es en este segmento, en el que las inversiones propias en red acceso son más viables. Por lo que se refiere al pobre resultado en materia de oferta de nuevos servicios, nos encontramos con que la tecnología, la regulación y la economía de redes se han aliado para dificultar su desarrollo. Desde el punto de vista de la tecnología, hay que considerar que los elementos que dan inteligencia a la de red y soportan nuevos servicios están emigrando a las capas bajas de la red. Además los nuevos servicios cada vez requieren unas prestaciones mayores de las redes de acceso (digitalización e incremento de ancho de banda) lo que los convierte en un cuello de botella tecnológico para la modernización. Todo ello implica una urgente necesidad de invertir en la modernización de las redes de acceso y en la conmutación local bien para modernizarlas bien para construir otras nuevas. Sin embargo, esta necesidad de inversión en las redes de acceso, no resulta incentivada por la regulación existente sino más bien lo contrario, debido a los siguientes factores. La normativa nacional prohibe el suministro de acceso indirecto en el suministro del servicio telefónico metropolitano, lo que desincentiva la extensión de las redes de los operadores entrantes hasta el nivel de conmutación local, a pesar de que existen tarifas de interconexión en el ámbito local, y de que en muchos casos hay margen de negocio en este mercado aún cerrado normativamente. Así mismo, tampoco se ha abierto la posibilidad de alquilar el bucle de abonado a los operadores entrantes, lo que en la práctica condiciona tecnológicamente el suministro de nuevos servicios que requieren características distintas a las establecidas por Telefónica. Desde el punto de vista de Telefónica, tampoco la normativa es satisfactoria. Por un lado porque la protección del mercado local y de acceso desincentiva la inversión en la modernización de dicha red, (ya que los ingresos de la misma no están en peligro por la competencia de los entrantes), por otro lado la actual regulación tarifaria sobre la que descansa la retribución de las redes de acceso se utiliza para el control del IPC. El problema de la retribución de las redes locales y de acceso de Telefónica también se agrava por la limitación comunitaria a que el tráfico de interconexión contribuya a la retribución del bucle de acceso (aunque efectivamente lo use), algo que contrasta con la práctica contraria en la regulación americana. Esta rigidez de la normativa europea genera indirectamente no pocos problemas al hacer descansar, exclusivamente en el abonado, el problema de la retribución de dicha red. Respecto a la construcción de redes alternativas, es preciso diferenciar entre las redes cableadas de los operadores de cable y las que descansan en tecnologías radio. El despliegue de las primeras es forzosamente muy lento y su viabilidad económica descansa en planes de rentabilización a muy largo plazo, lo que limita a corto medio plazo su impacto en el mercado. Por último, empiezan a levantarse dudas sobre la rentabilidad económica del cable como red alternativa a la red establecida, más allá de las zonas de población urbana de alta densidad, sobre todo desde la aparición de las distintas tecnologías de distribución de televisión digital tanto terrestre como de satélite y del desarrollo de tecnologías de acceso multimedia a partir de las redes de cobre (XDSL) y de las redes móviles (GPRS y UMTS). Por lo que se refiere a la construcción de redes alternativas basadas en tecnología radio, bien si se trata de las redes ex – novo que desarrollan bucles de abonado radioeléctrico (LMDS o VLDS) o acceso móvil multimedia (UMTS), como las que resulten del reacondicionamiento y modernización de redes existentes (tecnologías GPRS), la normativa reguladora no garantiza que los recursos radioeléctricos puestos en el mercado se conviertan rápidamente en ofertas de redes de acceso en competencia, ya que en muchos casos, estos recursos, al ser gestionados por un mismo operador, se desarrollan en redes complementarias en vez de redes competitivas, lo que ralentiza su efecto dinamizador del mercado de servicios. La construcción de bucle de abonado alternativo, basado en cableado físico, conlleva unos costes por bucle muy superiores para el operador entrante respecto al que dispone ya de canalizaciones hechas. A eso se añade que la rentabilización de esas inversiones (que generan costes fijos muy elevados) depende en gran medida de la alta concentración de los abonados y de un crecimiento grande del abono. Dado que el mercado del abono a las redes fijas es muy maduro en términos de crecimiento, parece que el hacer descansar en gran medida la competencia en acceso, en la tecnología cable parece aventurado. En términos económicos el desarrollo de las tecnologías radio WLL, como factor de competencia en el mercado del bucle de abonado alternativo dispone de potencial suficiente para introducir competencia en el mercado empresarial, y “Soho”, pero no así en el residencial, ya que los costes de los terminales radioeléctricos siguen siendo importantes, sobre todo en zonas de densidad media y baja de usuarios. Por último, aunque existe una tecnología de acceso que ya ha sido probada con éxito en el suministro de bucle de abonado alternativo al de la red fija telefónica, y me refiero a las redes de telefonía móvil digital, la existencia de un mercado de servicios móviles que aún dispone de un margen de crecimiento muy importante, la limitación en el número de redes de acceso en competencia efectiva y una regulación relativamente suave en cuanto a obligaciones de acceso e interconexión sobre dichas redes no contribuyen a corto y medio plazo a utilización como bucle de acceso alternativo. Las posibles soluciones. Como se puede ver, la problemática descrita anteriormente es muy compleja y para ella no existen soluciones simples. Por otra parte, el extremo dinamismo del sector de las telecomunicaciones, hace inviables soluciones que hasta hace poco tiempo parecían razonables. Cuando los problemas son de índole tecnológico u organizativo podemos esperar que los agentes del mercado tomen medidas para adaptarse al nuevo escenario, sin embargo cuando la solución descansa en medidas reguladoras, la responsabilidad es de los reguladores que deben tomar medidas correctoras efectivas rápidas y basadas en el interés general. De lo anterior se desprende que, mientras algunas de las normas reguladoras de la liberalización han demostrado su eficacia y han sido refrendados por el desarrollo del mercado, otras se han quedado anticuadas y algunas han demostrado su inadecuación desde el principio. Como decía el pensador “errar es de sabios pero perseverar en los errores no lo es”. En mi opinión algunas de las expectativas no cumplidas en estos primeros años de competencia son consecuencia de la existencia de restricciones regulatorias que frenan el desarrollo del mercado así como de la no resolución del problema de retribuir las redes de acceso en un mercado en competencia. En primer lugar, solucionar alguno de estos problemas, requiere el promover lo más rápidamente la oferta de redes de acceso alternativo con todas las tecnologías disponibles y para ello es imprescindible maximizar el número de nuevos agentes con capacidad de ofertar dichas redes. Hasta ahora la única oferta alternativa a la red de Telefónica descansaba en el cable, y si bien esta tecnología sigue siendo la que más potencial reúne a largo plazo, el país no puede acompasar el desarrollo de nuevos servicios a su despliegue. En segundo lugar, es necesario proceder a la apertura de todas las redes de acceso existentes, tanto las fijas como las móviles, de forma que estén disponibles sin cortapisas para todos los operadores que deseen operar en nuestro mercado, y ello requiere la eliminación de las restricciones que perviven en nuestra normativa en relación con la apertura de las redes, el alquiler del bucle, y la reventa de las redes móviles así como la profundización en la normativa de interconexión para garantizar la neutralidad de las mismas entre todos los operadores que las usan. A este respecto la consecución del objetivo último de la liberalización es que todos los usuarios se beneficien de ella en el menor tiempo posible y esto sólo se puede garantizar a través de redes de acceso universales o cuasi universales, lo que implica a la red de acceso de telefonía fija y las redes de acceso de los operadores móviles dominantes. En tercer lugar, y no por ello menos importante, es preciso resolver el problema de la retribución justa de las redes de acceso de forma que la inversión en el desarrollo y la modernización de las mismas esté suficientemente incentivadas. Ello implica desvincular la regulación tarifaria (que debe orientarse a la prevención de los abusos de posición dominante en un mercado en competencia) de la financiación del servicio universal y otros objetivos de cohesión que deben ser desarrollados independientemente, así como incluir entre los aspectos retribuibles de las redes de acceso los costes generados por la actualización tecnológica. Por último, sería necesario revisar a escala comunitaria las restricciones a la retribución de las redes acceso por parte de los operadores entrantes, en la medida que dichos operadores utilizan dichas redes y se benefician de ello. Indudablemente esta medida debería realizarse cuidadosamente para evitar que dichos operadores no paguen por ineficiencias pasadas o por recursos que no utilizan. A este respecto quizá debería analizarse a escala europea en el marco de la actualización del actual marco regulatorio continental, si es justificable, en un entorno de desarrollo rápido de nuevas tecnologías y servicios incluir en los costes retribuibles a través de la interconexión aspectos no considerados plenamente hasta ahora, como pueden ser los costes de creación de mercado o los de innovación tecnológica que sirviesen para incentivar el desarrollo de nuevas redes de acceso la adopción de nuevos sistemas de tarificación no sensibles al tiempo. -------------------------------------------------------------------------------- Reinaldo Rodriguez Illera Consejero de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones

Presente y futuro de Internet en España -------------------------------------------------------------------------------- En este articulo se analizan tres elementos claves para el desarrollo de Internet en España: la evolución del numero de usuarios, dónde esta el negocio de los portales de acceso a Internet y ,finalmente, cuales son los retos que debe de afrontar la UE para no quedarse rezagada con respecto a los EEUU. Con respecto al numero de usuarios se analiza la progresión de los últimos años desde un punto de vista matemático y se proyectan hacia el futuro próximo. La progresión cuasi lineal de los últimos años debe de tener un cambio brusco de pendiente que se producirá con toda probabilidad en el año 2.002 momento en el que alcanzaran su madurez las nuevas infraestructuras de telecomunicaciones y que previsiblemente, si seguimos la evolución del mercado americano vuelva a cambiar de nuevo, alcanzando la madurez (crecimiento lento) a partir del año 2.005 Del análisis del negocio en los portales de acceso a Internet, se extraen tres posibles fuentes de ingresos, la publicidad, las suscripciones y las ventas directas o indirectas. Probablemente solo haya espacio para unos pocos ya que es necesario un gran numero de usuarios y una inversión muy fuerte en publicidad y marketing en una fase donde los ingresos son muy bajos, es necesario aguantar dos o tres años sin beneficios y con fuertes perdidas para poder empezar a recoger los frutos de la apuesta. Finalmente se concluye que la Unión Europea debe de reaccionar para no ser colonizada por el las empresas Americanas y para ello debe de crear una red troncal inter-europea y debe de adoptar políticas comunes que permitan, al igual que ha sucedido con el GSM, el desarrollo de un espacio real para el intercambio de Información y para el Comercio Electrónico Evolución del número de Usuarios de Internet Los últimos datos en USA del numero de usuarios de Internet muestran un crecimiento inferior al registrado en meses anteriores poniendo en alerta a aquellos que pensaban que pronto habría más Usuarios de Internet que habitantes en el universo. En el mes de Noviembre, según Nielsen hay en Estados Unidos la nada despreciable cifra de 118,4 millones de usuarios con un crecimiento de 5,4 millones con respecto al mes anterior. Mientras tanto en España la AIMC acaba de hacer públicos los resultados de la última Encuesta General de Medios (http://www.aimc.es) que incluyen estadísticas sobre el uso de Internet en España. Los datos del EGM cifran en 3.625.000 personas el número de conectados y en 2.830.000 el número de los que ha utilizado Internet en el último mes. Con estas cifras se supera por primera vez la barrera del 10% de la población conectada, y el crecimiento es de un 1,5% respecto de la anterior encuesta (abril - mayo de 1999). Son sin duda resultados esperanzadores respecto de la difusión en nuestro país de las nuevas tecnologías. Pero además debemos tener en cuenta que ya existe ya con un bagaje estadístico considerable que nos permite extraer conclusiones sobre la evolución de Internet y hacer algunas consideraciones de cara al futuro. La primera conclusión notable es que el crecimiento en el acceso a Internet está todavía muy por debajo de sus posibilidades: sólo el 10,5% de la población tiene acceso a Internet a pesar de que el 27,4% tiene acceso a un ordenador. La evolución en el número de conectados y en el número de los que poseen ordenador corre, hasta ahora, prácticamente paralela. Pero extrapolando las tendencias actuales a medio y largo plazo se hace evidente un menor crecimiento en el número de usuarios de ordenador que en el número de usuarios de Internet. Hasta ahora el crecimiento de ambos ha sido prácticamente lineal, pero en realidad se ajusta a polinomios de segundo grado y su evolución inmediata se muestra en el gráfico 1. De mantenerse este panorama en el año 2005 se llegaría a un máximo en el número de conectados a Internet (no cabe pensar en aumento del número de conectados por encima del número de usuarios de ordenador). Diversos factores contribuirán decisivamente a que este escenario (un tanto apocalíptico), no se cumpla: de una parte la creciente demanda de los conectados a Internet sin duda mantendrá al alza el número de usuarios de ordenador, el desarrollo de nuevos dispositivos (WEB-TV, terminales de red, etc.) y entornos más intuitivos y sencillos de manejo contribuirán a dilatar en el tiempo el crecimiento en el número de usuarios. En todo caso el crecimiento en el número de usuarios de Internet debe seguir un patrón similar al de países más desarrollados en este área: un crecimiento sigmoideo; una etapa inicial de crecimiento lento y lineal, un segundo momento de brusco crecimiento y una estabilización final, en la que el número de conectados es muy alto y oscila en muy pequeña medida. Otro factor no desdeñable en la regulación de la evolución del número de conectados a Internet es la distinción entre todos aquellos que tienen acceso y aquellos que utilizan el medio habitualmente (el EGM mide este parámetro preguntando sobre el uso en el último mes). Los datos recogidos hasta ahora muestran que hay un cierto desfase entre el número de los que disponen de Internet y los que lo usan habitualmente. (Gráfico 2) La diferencia entre ambos tendencias es creciente y una predicción a largo plazo, la acrecienta. (Gráfico 3) Será por tanto, necesario a medio plazo fomentar, no sólo la posibilidad de acceso, sino la utilización sistemática del medio. El desarrollo de aplicaciones educativas, económicas,... etc. puede contribuir a reducir las diferencias entre ambos grupos (los que tienen accesos y los que lo utilizan). Otros datos significativos presentados en la última edición de la EGM hacen referencia al ámbito en el que se utiliza Internet. En esta edición se ratifica el predominio del ámbito doméstico entre los usuarios de Internet, que alcanza al 47% de los conectados. Si se observan los datos de la serie histórica se comprueba que la diferencia entre el acceso doméstico y profesional para los años 97 y 98 se acortaba en la edición de octubre - noviembre y se acentuaba en las ediciones de febrero - marzo; las compras y regalos navideños pueden explicar fácilmente este evolución estacional. Pero en el año 99 dicha estacionalidad no se ha cumplido y varias son las explicaciones posibles: de un lado las utilizaciones ‘profesionales’ (laborales o de estudios) han disminuido su ritmo de crecimiento, de otro cabe suponer que quienes tienen acceso a Internet en su ámbito laboral deseen también un acceso doméstico para ocio y entretenimiento (hasta que punto los accesos gratuitos a Internet han propiciado este aumento es difícil de discernir). En suma, los datos aportados por la nueva edición del EGM son de gran valor: nos permiten conocer el panorama actual de Internet en España y nos dan ya una serie estadística histórica sobre la que reflexionar y planificar nuevas actuaciones. Fiebre del oro ¿ Donde esta el negocio de los portales? En este final del milenio nadie duda que Internet es la pieza clave de la Sociedad de la Información. Internet es el elemento donde convergen la comunicación y la información, la red esta experimentando un crecimiento de vértigo y, en mi opinión, va a cambiar profundamente la forma de relacionarnos y de hacer negocios. El fenómeno TERRA, que sacudió los mercados de valores, ha puesto en evidencia que en Internet hay oro y que este no es virtual, pero también es cierto que no todos los que se lanzan a la búsqueda del oro consiguen el preciado metal. Vivimos en una sociedad mediatica donde se habla mucho de unos pocos a los que todos envidiamos y apenas se comenta las experiencias negativas. Sin embargo este fenómeno no es nuevo, en USA esto ya pasaba desde hace algunos años: Yahoo, Altavista, Netscape, E-bay, AOL son solo algunos nombres que resuenan y agitan los mercados de valores de Wall Street. Hoy en EEUU más del 50% de la población mayor de 14 años utilizan la red, este porcentaje aumenta al 98% cuando hablamos de personas entre los 14 y los 23 años. En España estamos en un nivel de usuarios cercano al 10% de la población mayor de 14 años. Explicar el fenómeno de las empresas de Internet que no producen, que pierden dinero y por las que los inversores se baten el cobre resulta casi tan difícil como hacer comprender las ventajas de los automóviles a principio de siglo a las personas que trabajaban y hacían negocios en base a la tracción animal. En aquella época nadie hubiese imaginado lo que el automóvil y la mecanización iban a suponer para el desarrollo de la humanidad, hoy nadie se imagina un mundo sin coches. El ordenador y las telecomunicaciones son al nuevo milenio lo que han sido el binomio automóvil - carretera al siglo que se termina. La primera pregunta que nos hacemos los ciudadanos de a pie, los pequeños inversores es donde esta la clave de este nuevo negocio, cual es el valor que aportan empresas como TERRA, también conocidas como “portales” o puertas de entrada a Internet. Las respuestas son varias: El usuario de Internet es un gran consumidor de Información y esto requiere infraestructuras de telecomunicaciones, es el destinatario de una publicidad que puede personalizarse, compra y vende productos y servicios a través de Internet. El ciudadano - usuario utiliza la red como elemento para desarrollar su trabajo, su formación, el ocio, las relaciones humanas y la mejora en general de su actual nivel de vida. Ahora para aquellos que quieran poner en practica la hoja de calculo y poner a prueba sus conocimientos voy a darles algunos datos: la publicidad se esta pagando de 4 a 10 pesetas la visualización (dependiendo de la segmentación), las telecomunicaciones se están pagando desde las 3000 ptas./mes en USA hasta las 190 pesetas/hora en la media Europea, las ventas que se intermedian desde un portal puede dejar ingresos que van del 2% al 30% de margen según los productos y si hablamos de suscripciones hay que tener en cuenta que un particular paga el acceso a determinados servicios por importes cercanos a 10.000 pesetas año mientras que las empresas se gastan entre 25.000 y 50.000 pesetas año. Si queremos analizar como están evolucionando las vistas a las paginas más conocidas en España podemos obtener datos de los webs auditados por OJD en www.ojd.es/resumen.htm. Datos sobre el numero de usuarios en Internet se pueden encontrar en la sección de estadísticas del web de la Asociación de Usuarios de Internet www.aui.es Para completar el análisis y no errar las conclusiones deberíamos de tener en cuenta que no se vende toda la publicidad en los webs, que en USA compran regularmente el 18% de los usuarios mientras que en España sol un 3% hace compras por la red y por supuesto que cualquier idea que tengamos es posible que se le haya ocurrido a otro sin olvidar los costes de realización de las diferentes tareas (recursos humanos, técnicos y materiales). Cuando nos enfrentemos con el modelo de negocio veremos que el problema, el quid, de la cuestión esta en darse a conocer. Mi idea, mi propuesta es nueva, nadie la conoce y por eso, para que conozcan su existencia los potenciales usuarios, necesito desarrollar importantes campañas de publicidad y de marketing. Como los costes de producción son pequeños la idea que ganará será, en mi opinión, aquella que tenga la capacidad de invertir con mucha fuerza en publicidad con unos ingresos muy bajos en los primeros años. Las buenas ideas sin capital acabaran, probablemente, en manos de aquellos que tengan la capacidad de gastar mucho ganando poco en los tres primeros años pero con unas posibilidades de ganar grandes cantidades en los siguientes años (a partir del cuarto año). En Internet juega la economía de escala, si creamos un centro de negocio el coste es parecido si sirve para Madrid, España o todo el mundo, sin embargo la publicidad para darse a conocer no cuesta lo mismo. Hay que añadir que los productos y servicios no existen los usuarios van a llegar y si no damos a conocer nuestra idea habrá otro que lo haga y entonces los costes para quitarle ese usuario será mucho mayor que el coste de captarlo ahora y esta es la razón por la cual empresas ya consolidadas como amazom.com siguen gastando grandes cantidades de dinero en Publicidad. Muy importante ser el primero en esto de Internet ya que esta de moda, los medios hablan de la idea, hablan de nosotros y esto es publicidad que no pagamos, es decir capitalizamos hacia nuestro negocio toda la información que se genera con nuestra iniciativa. Terra seguro que va a tener mucha más presencia en medios que la que tendrán iniciativas similares que se producirán en las próximas semanas El oro existe, poquitos son los que lo encuentran, muchos los que lo buscan, algunos aprovechan la fiebre para vendernos los picos, las palas, poner el avituallamiento, etc. aunque no las necesitemos y, por suerte, cada vez hay más personas y empresas que se han dado cuenta que Internet es una herramienta útil para hacer mejor y más rápido, lo que ya veníamos haciendo habitualmente y de esto creo que podemos aprovecharnos todos. Internet ahora o nunca: riesgos de ser colonizados El desarrollo del Comercio Electrónico e Internet Europa en España corre un riesgo real de caer en manos de intereses norteamericanos debido al mal funcionamiento y el elevado coste de las Telecomunicaciones en nuestro país. En la actualidad, gran parte del tráfico que generamos los usuarios europeos con destino a aplicaciones europeas, pasa por los Estados Unidos y la mayor parte de las páginas que creamos en nuestras empresas y negocios o al menos las más populares, están albergadas en EEUU. Los operadores de Telecomunicaciones y proveedores de acceso tienen que utilizar circuitos internacionales para dar servicio al consumo local. En un estudio de finales del 98 la ITU (International Telecommunications Union) afirmaba que más del 70% del tráfico generado desde Europa y con destino a aplicaciones europeas pasa por Estados Unidos. En el mismo informe, se señala que el enlace más rápido entre dos países europeos era de 450 megabits por segundo, seis veces por debajo de los enlaces que utilizaban en esas fechas entre cualquier estado de EEUU (3,5 gigabits por segundo) En relación a los costes, los números son abrumadores, el mismo enlace cuesta de cuatro a seis veces más si es internacional que si es nacional: un enlace de 34 Megabits internacional cuesta en España la friolera de 42,5 millones de pesetas mensuales, seis veces más que el mismo enlace, con los mismos kilómetros y velocidad cuando no sale de nuestras fronteras. Un enlace de 2 megabits por segundo y 300 kilómetros de distancia cuesta 17 veces más en Europa que en USA. ¿Quién paga estos costes? ¿Cuánto se podría reducir el coste o cuanto se podría mejorar la calidad si no hubiese que pagar ese sobrecoste en las telecomunicaciones? ¿A quien beneficia esta situación? Al hecho de que Estados Unidos haya sido el pionero en Internet hay que sumar el que las aplicaciones más conocidas están ubicadas allí. En estos momentos es más rentable para un ISP europeo tener un enlace con la red a través de EEUU que tener enlaces separados con los diferentes países de la Unión Europea por el desequilibrio regional y por la no existencia de un gran punto de intercambio en Europa con precios y capacidad equiparable a la conexión americana. Las conexiones internacionales de todos los países, por razones históricas del desarrollo de las comunicaciones de voz, siempre han sido mejores con Estados Unidos que con cualquier otro país de su entorno. Todo esto convierte sin ninguna duda, a EEUU en el centro de Internet. El flujo del dinero sigue la estela del flujo de los bits ya que el sobrecoste de las telecomunicaciones va a parar en general a las empresas USA. Los websites corporativos con una proyección global prefieren estar ubicados en Estados Unidos y esto genera un flujo desde nuestro país a EEUU en términos de comunicaciones, dinero y creación de empleo, ya que los puestos de trabajo que genera la explotación, gestión y mantenimiento de estos servicios se crean fuera de nuestras fronteras. Si hablamos de Comercio Electrónico esta situación se puede agravar notablemente ya que si la empresa decide gestionar sus compras globalmente en un solo punto, perderemos todo lo relacionado con la logística y por supuesto, los impuestos derivados de esa actividad, se devengaran allá donde la transacción se realiza. El que las grandes aplicaciones de Comercio Electrónico se planteen “emigrar” a EEUU tienen varios alicientes, por un lado una masa de posibles consumidores potenciales está en Norteamérica (casi el 60% de usuarios de la red) y en segundo lugar, si algo debe de tener una aplicación de Comercio para triunfar es ser ágil, rápida y efectiva y eso de momento, sólo es posible con las comunicaciones que existen actualmente en el mercado americano. EEUU aloja en este momento el 60% de los ordenadores conectados a la red; de los 100 webs más visitados en todo el mundo, sólo 22 están fuera de Norteamérica, los americanos disponen de 6 webs de Comercio Electrónico por cada 100.000 habitantes frente a algo menos de dos para los mismos habitantes de la Comunidad Europea. En estos momentos se están construyendo infraestructuras en Europa tanto por los operadores tradicionales como por los nuevos entrantes y por aquéllos que disponen de infraestructura de obra civil (eléctricas, aguas, ferrocarriles) que pueden poner en marcha redes de gran capacidad con menor inversión. Pero esto no es suficiente, es necesario disponer de enlaces transoceánicos de gran capacidad y de puntos de intercambio en Europa, a los que podamos acceder en mejores condiciones que a los puntos de interconexión USA. Estas iniciativas deben tener un desarrollo supranacional, de nada servirán iniciativas locales como la del nodo neutro Español o Catalán, si no hemos resuelto la conexión internacional a través de accesos locales con una red troncal en Europa, totalmente integrada con la red americana y con características similares; mientras no sea así, seguirán existiendo razones suficientes para que nuestras conexiones y aplicaciones “emigren” a Estados Unidos. La solución a estos problemas requiere una apuesta estratégica y política clara. La industria de telecomunicaciones quiere un escenario y unas reglas de juego que permitan el despliegue de infraestructuras y el desarrollo de la competencia a corto y medio plazo. Los europeos debemos ser conscientes de la importancia que tiene la creación y la coordinación de las infraestructuras, el ancho de banda y unos precios más asequibles, si queremos que nuestras empresas compitan dentro y fuera de España en una economía global. Desde luego, la solución no es sencilla y se requieren iniciativas con la contribución de todas las partes y para ello es necesario, en mi opinión, algunas medidas que permitan la creación de incentivos para las nuevas infraestructuras para conseguir precios competitivos tanto en los ámbitos autonómicos, nacionales como transnacionales. Es urgente buscar y fomentar soluciones que permitan aumentar de forma drástica y urgente la velocidad del acceso en el bucle del abonado, a través del cobre, del cable o de conexiones móviles, para permitir el desarrollo de nuevas aplicaciones. Hay que acelerar la liberalización y privatización ya que hasta ahora, la competencia real y efectiva es la mejor herramienta para que los precios bajen y la calidad aumente, es necesario acelerar la eliminación de las barreras que impiden el desarrollo de la competencia y en este punto, el órgano regulador y los gobiernos tienen mucho que hacer y decir. Se deben conseguir que los precios de las redes compartidas estén orientadas a costes, y que no se utilicen prácticas abusivas para mantener los monopolios. También tienen que facilitar el acceso a las infraestructuras ya rentabilizadas por los operadores dominantes y primar las inversiones en nuevas redes. Finalmente es importante promover los puntos de interconexión en los niveles autonómico y nacional, dotándolos de los recursos necesarios para que puedan realizar su función. La experiencia del nodo neutro ESPANIX, cuya creación fue impulsada por nuestra Asociación, aconseja la intervención del regulador para garantizar el correcto desarrollo del mismo y arbitrar en aquellos casos en que los intereses empresariales particulares impiden el correcto desarrollo o funcionamiento del mismo. Los poderes públicos deben actuar rápidamente para resolver esta situación y para que tanto las empresas como los usuarios puedan trabajar en condiciones de calidad, rendimiento y precios similares a los usuarios norteamericanos, de no ser así nuestras empresas, aplicaciones y negocios emigrarán e inevitablemente seremos “colonizados” una vez más. La pregunta que muchos nos hacemos es si este reto tan importante y tan estratégico para el desarrollo de nuestra sociedad se puede dejar exclusivamente a la iniciativa privada ya que el Comercio Electrónico e Internet solo se desarrollara si las empresas disponen de los recursos adecuados, ancho de banda, tecnología y precios para innovar y llegar a sus clientes y si los accesos son asequibles y de calidad similar o superior a los de nuestros competidores. Los usuarios debemos exigir a los políticos las respuestas ya que, en esto, sí que nos jugamos el futuro de nuestro país. -------------------------------------------------------------------------------- Miguel Pérez Subías Presidente de la Asociación de Usuarios de Internet

Sector audiovisual. Comienza la transición hacia la era digital -------------------------------------------------------------------------------- El sector audiovisual español estrena el nuevo milenio teniendo que hacer frente definitivamente al reto de la digitalización. Tanto la industria radiofónica como la televisiva comienzan una etapa que ha sido calificada por los expertos como la de mayor importancia en toda la escasa pero intensa historia de estos dos medios. Es más sobresaliente incluso que la generalización del transistor y de la frecuencia modulada –si hablamos de radio- o que adopción en su día del color en la televisión. La digitalización no se produce por arte de magia. Es un proceso que se sustenta en varios niveles de instrumentación : tecnológicos, económicos o de mercado. La adecuada combinación de todos ellos nos permite anticipar que , pese a las limitaciones en la legislación y en la definición de los nuevos medios que se derivan del proceso de digitalización, se está registrando un crecimiento en el panorama audiovisual con la aparición de nuevos agentes en este mercado y el engorde de algunos de los que ya estaban situados.Alguna experiencia en este sentido ya se tiene, sobre todo la que proviene de las plataformas de televisión digital por satélite que llevan dos años funcionando. Diez concesiones de radio En materia de radio 1999 se cerró con un plan técnico y el reglamento de prestación de servicios de la radiodifusión sonora digital aprobados. Pero no sólo eso, sino que el Consejo de Ministros hizo público el pliego de cláusulas para la adjudicación de 10 concesiones de radio digital en gestión indirecta al sector privado con cobertura nacional. Habría que añadir a este paquete de nuevas emisoras las que podrán adjudicar los Gobiernos de las distintas Comunidades Autónomas. La pelota de la radio digital está, por tanto, en el tejado del sector público y privado y de hecho ya se han apuntado a explotar esta nueva modalidad radiodifusora las empresas más importantes que tenían intereses hasta ahora en la materia y algunos otros, los menos, que llegan de nuevas al sector. Aunque la reglamentación contempla el desarrollo de la radio digital en plazos concretos que cubrirían en 10 años el 95% del territorio nacional, sin embargo no es previsible que a corto, ni siquiera a medio plazo, se sustituya en su totalidad la tecnología analógica por la tecnología digital. Sin duda la existencia del llamado Foro de la Radios Digital, en el que participan los difusores, la Administración y la Industria, facilitará la introducción de las novedades requeridas. Desde el punto de vista del mercado, durante 1999 no se han producido en la radio grandes cambios salvo la irrupción del Grupo Telefónica que compró la mayor parte de las emisoras de la cadena Onda Cero y también Radio Voz. Han sido, no obstante, muy polémicas algunas concesiones hechas por Gobiernos autónomos , en especial las decisiones adoptadas por el Gobierno de la Generalitat, presidido por Jordi Pujol, que decidió no renovar a la COPE y el asunto llegó a losTribunales. Lanzamiento de Onda Digital En el mercado de la televisión el proceso de digitalización adquiere dimensiones todavía más complejas que en el de la radio. Durante 1999 se han aplicado determinadas reglamentaciones relativas a la prestación del servicio para la televisión digital terrenal. La consecuencia práctica más a la vista es el nacimiento de Onda Digital, la plataforma privada creada en el marco de Retevisión que ha comenzado a emitir en pruebas. A Onda Digital le cabe no sólo ser la primera empresa que tiene que poner en marcha y explotar comercialmente la nueva televisión digital terrenal sino que además le ha tocado en suerte competir con las dos plataformas digitales (por satélite)existentes, Canal Satélite Digital y Vía Digital . Para entrar en este nivel de competencia Onda Digital preparó una oferta de 14 programas temáticos y para ello se propuso invertir 300.000 millones de pesetas. Si Onda Digital recibió la concesión por parte de la Administración Central para emitir sus programas, hubo una comunidad autónoma, la de Madrid, que otorgó dos licencias de televisión digital en régimen de explotación indirecta. Una concesión recayó en la propia Onda Digital y la otra en la empresa editora del periódico “ABC”. En el ámbito de la televisión por satélite las dos plataformas digitales registraron un discreto crecimiento. Canal Satélite Digital cerró el año con 800.000 clientes y Vía Digital con 390.000, según cifras facilitadas por ambas compañías. Si damos por buenas estas magnitudes hay que decir que el número de clientes a la televisión digital aumentó durante 1999 en 390.000 abonados. Pese a que las pérdidas y el endeudamiento de ambas plataformas son millonarias han aumentado la cuota de mercado, pasando del 2,8% en 1998 al 4,1% en 1999. El desarrollo de esta televisión de pago ha supuesto además la aparición de una nueva ventana para la explotación de series y películas y en especial de contenidos relacionados con acontecimientos deportivos. También se han preparado las plataformas para competir con los operadores entrantes en materia de servicios telemáticos e interactivos. En esta línea deben inscribirse, por ejemplo, las acciones encaminadas por Canal Satélite Digital para abrir los equipos terminales a las tarjetas bancarias para acceder a la telecompra y a la banca interactiva, entre otros nuevos servicios. La inicial polémica de las plataformas digitales en torno a las tecnologías, en especial las relacionadas con el acceso condicional, acabó transformándose en una feroz lucha por el mercado de los llamados contenidos clave (deportes y películas) lo que influyó también en el incipiente empaquetamiento de ofertas de televisión por cable. Buenos resultados de las cadenas analógicas En el ámbito de la televisión digital analógica, a la espera de que se renueven las concesiones que fueron otorgadas hace 10 años, las cosas no han variado mucho en relación con el año anterior. Las tres cadenas privadas –Antena 3, Tele 5 y Canal Plus- engordaron este año no sólo su cuenta de resultados sino también muy especialmente la facturación por publicidad (aquellas que se financian básicamente con publicidad). Antena 3 y Tele 5 superaron con creces la facturación publicitaria de Televisión Española.. La primera de las citadas cadenas facturó 94.000 millones de pesetas y Tele 5, 92.000 millones mientras que La Primera, del Ente Público RTVE, facturó 78.756 millones de pesetas. No obstante, la suma de la facturación publicitaria de La Primera y La 2 superó a Antena 3. Aunque los ingresos publicitarios de TVE aumentaron por debajo de la media del sector, TVE tuvo un 30% menos de saturación publicitaria que las dos privadas que emiten en abierto. Por su parte las seis cadenas autonómicas agrupadas en FORTA facturaron conjuntamente en publicidad 52.500 millones de pesetas. Contenidos y órganos reguladores El panorama regulatorio del sector audiovisual registró también en 1999 una importante novedad: la segunda adaptación de la legislación española a la Directiva Televisión sin Fronteras. La ley 22/99 de 7 de junio vino a garantizar el fomento de determinadas producciones y los derechos de los usuarios frente a diversas formas de publicidad así como la obligación de anunciar la programación con antelación, lo cual imposibilitaría la guerra de la contraprogramación.. Por lo demás, durante el pasado año algunos grandes temas del audiovisual quedaron pendientes de resolución. En este apartado podemos considerar el estado de las televisiones locales por ondas terrestres (y en menor medida las televisiones locales por cable). Especial referencia ha de hacerse a la persistencia del problema de la falta de modelo adecuado de televisión pública y su financiación y al una vez más fracasado intento de crear el Consejo Superior de Medios Audiovisuales. En este sentido tan sólo aparece un intento de avance: el del Parlamento Catalán por adaptar a la nueva situación los medios audiovisuales públicos de aquella Comunidad. -------------------------------------------------------------------------------- José Fernández Beaumont Director Audiovisual de la CMT Miembro de Gretel

¿Qué ha sido lo mejor y lo peor del sector en 1999? -------------------------------------------------------------------------------- Como una muestra de la opinión de diversos agentes, añadimos algunas reflexiones de industriales del sector INDRA El ejercicio 1999 se cierra, en línea con el año anterior, con una importante progresión del Sector informático que se puede concretar en una tasa anual de crecimiento del 14 o 15% para el conjunto de la industria, independientemente de que las empresas líderes podamos presentar ratios de crecimiento sustancialmente mayores. El llamado Efecto 2000 ha sido sin duda uno de los motores de crecimiento sin olvidar las significativas inversiones realizadas en sistemas de gestión de la información (ERP, Datawarehouse) o en la apertura de una ventana a la red Internet. Reto del sector informático. El Sector Informático ha demostrado sobradamente su importante papel como elemento dinamizador en el cambio de las organizaciones hacia la modernización y el progreso. El reto para los próximos años es precisamente mantener y potenciar mediante la innovación tecnológica este papel de aliado en los procesos de mejora de las organizaciones y las empresas. Desde nuestro punto de vista, algunas de las nuevas soluciones aparecerán mediante el desarrollo del concepto “e-visión”, que entendemos como la transformación de las pautas de comportamiento, internas y externas, de las organizaciones mediante su total inmersión en la red Internet. Otro de los retos que nos planteamos es acercar las soluciones que ya usan las grandes organizaciones a las pymes, mediante la conexión de las mismas a centros de soluciones y servicios. -------------------------------------------------------------------------------- AIRTEL LO MEJOR Lo más destacable de todo lo ocurrido en el sector de las telecomunicaciones en 1999, año intenso en acontecimientos, ha sido, sin lugar a dudas, la consolidación de la telefonía móvil, como servicio de uso general y no cerrado a grupos o colectivos sociales o profesionales determinados. Y esto ha sido posible entre otras cosas, gracias al camino abierto por Airtel en 1995. Para nosotros, en particular, el pasado año ha supuesto la confirmación de Airtel como segundo operador, pero ahora ya como proveedor de servicios integrados de telecomunicaciones y no sólo de móvil, lo que le convierte en alternativa real al operador dominante que es telefónica. LO PEOR En cuanto a la parte negativa, cabría señalar que no se están materializando todos los planes y compromisos de inversión tantas veces anunciados en determinados ámbitos. Así, persiste el retraso en completar debidamente el conjunto de productos y servicios que corresponde al grado de desarrollo de la economía española. -------------------------------------------------------------------------------- “Para nuestra compañía, 1999 ha sido un año clave, de los más importantes en nuestros 24 años de historia en el sector electrónico e informático. El principal motivo de ello, ha sido nuestra consolidación en el mercado exterior así como la incorporación de COMELTA al Grupo Radiotrónica, empresa líder en el sector de infraestructuras para telecomunicaciones. Asimismo, en el área informática y tras un año de presencia en el mercado Retail/SOHO, nuestra división ha convertido a las tiendas FREEWAY en la 4ª cadena de tiendas del sector, con 50 locales a lo largo de la geografía española. Por tanto, este ejercicio ha sido muy positivo para nuestra compañía que ha conseguido también incrementar su facturación en más de un 29%, doblando la producción de PCs, desde las 12.000 unidades de 1998 a las 24.000 fabricadas en 1999. En nuestra división de Electrónica Aplicada podemos destacar dos productos claves para el hoy y el mañana de nuestra compañía, por un lado la consolidación de los Terminales de Información y venta de productos y/o servicios (INFOTER y SERVITICKET), especialmente en el mercado de transporte público y privado, tanto en España como en el exterior. Por otro lado, también hemos conseguido introducirnos sólidamente en el sector bancario con nuestro terminal ESTELA, desarrollado íntegramente por nuestro departamento de I+D. En lo negativo habría que destacar la escasez de componentes informáticos durante el 2º semestre del año 99 con la consiguiente aparición del fenómeno especulativo que tanto daño produce en el sector, junto al problema endémico del fraude de IVA, aunque este último apunta alguna luz de esperanza para los próximos tiempos que se avecinan. Manuel Ortiz Bonachela Director General COMELTA, S.A -------------------------------------------------------------------------------- TELEFONICA MOVIL En el sector de la telefonía móvil, lo mejor ha sido haber duplicado la base de usuarios y terminar el año con más de 15 millones, a la vez que se ha introducido y consensuado un futuro de convergencia Móvil- Internet. Ningún otro sector en ninguna otra actividad, ha obtenido un crecimiento similar, lo que ha convertido a España en el país europeo que más ha crecido en móviles y, además, muy por encima de la media, gracias a los esfuerzos de los tres operadores. Esto ha permitido que, en la actualidad, más de 40 de cada cien habitantes en España utilicen el teléfono móvil, lo que sitúa el índice de penetración del servicio al mismo nivel que en los países de nuestro entorno. De los 8 millones de nuevos clientes que ha registrado el año 1999, más de la mitad han elegido a Telefónica Móviles, que terminó el ejercicio por encima de los 9 millones, consolidando su posición de liderazgo con una cuota de mercado de tráfico cercana al 65%. En cuanto a lo peor, en un entorno globalmente bueno, cabría resaltar los escasos avances en la corrección del desarrollo de la competencia sobre algunos esquemas viciados, como el ”dumping” que supone no haberse corregido el déficit de acceso de la telefonía fija, lo que desincentiva la creación de redes y servicios alternativos, dificulta la tarifa plana, fomenta los negocios de intermediación e incluso cuestiona los desarrollos futuros de la telefonía móvil y las redes de banda ancha. Luis Lada Consejero Delegado de Telefónica Móviles -------------------------------------------------------------------------------- LO MEJOR El desarrollo de la liberalización del sector de las telecomunicaciones LO PEOR La calidad de la navegación de Internet

Telemarketing: servicios diferentes para una demanda plural -------------------------------------------------------------------------------- La Revolución que ha vivido el Mundo de las Telecomunicaciones ha favorecido, sin duda, el desarrollo y especialización de Áreas de Actividad que en los últimos años se han configurado como auténticas promotoras del Mercado Laboral. Tal es el caso del Sector de Telemarketing que, en respuesta a las necesidades del mercado actual, facilita la prestación de Servicios a entidades de muy distinta índole. Son factores determinantes de la época que vivimos La rapidez de respuesta El carácter Práctico de aquello que nos ofrecen ;La versatilidad para ofrecer Soluciones " a medida". Factores a los que, como decíamos, responde el Telemarketing. Sin embargo, no es suficiente para su desarrollo con los imprescindibles e importantes avances que nos aportan las Telecomunicaciones, el Componente Humano es decisivo a la hora de ejecutar las distintas Campañas, y aún más, de alcanzar la Excelencia en la Actuación. Para ello es fundamental la creación de Departamentos realmente especializados en la Selección de auténticos profesionales y en la Formación que garantice el entrenamiento para obtener como resultado un Equipo de Teleoperadores de Alto Rendimiento, o lo que es lo mismo: El Teleoperador del Futuro. En síntesis, podríamos mencionar TRES PUNTOS BÁSICOS para el funcionamiento del Telemarketing. LA TECNOLOGÍA CALL CENTER INTEGRADO o conexión de la Informática Corporativa del Cliente con la Informática de la Empresa adjudicataria del Servicio, consiguiendo tener las Bases de Datos actualizadas al momento. La Automatización de Tareas de Marcación, Cumplimentación de Fichas, Búsqueda de Registros..., que es posible realizar gracias a la Informática, facilitando así las labores que el Teleoperador realizaba antes de forma manual. Los Programas de Gestión, específicamente diseñados para el control de la Plataforma, permiten a los Coordinadores y Supervisores la elaboración de ratios, estadísticas e informes que se ofrecen al cliente como "feed back" de la actuación de nuestro Equipo de Teleoperadores. Es importante situarse en la vanguardia a nivel tecnológico para dar respuesta a la demanda de los Clientes, pero también entendemos que hay que estarlo en cuanto a las personas que harán uso de dichos medios. LA SELECCIÓN DE TELEOPERADORES La evolución del mercado laboral en este sector ha incrementado la demanda de teleoperadores por parte de las empresas dedicadas a nuestra actividad, que cada día necesitan investigar nuevas formas de reclutamiento debido al descenso del paro en España. En este sentido, podemos observar que se ha producido un doble enfoque respecto al proceso de Selección: - Selección de Teleoperadores por parte de la Empresa y - Selección de la Empresa por parte del Candidato que opta al Puesto. La adaptación a la Campaña más afín para la trayectoria laboral y de formación de cada teleoperador, exige un estudio previo de Competencias Profesionales necesarias para el desempeño del puesto de Teleoperador. ¡ Este es un Punto Clave de la Selección de Teleoperadores¡ No es posible realizar una Selección válida sin antes pararnos a pensar no sólo en el Perfil de Idoneidad del Puesto, sino en las Competencias Profesionales que el puesto requiere en NUESTRA EMPRESA y en la CAMPAÑA ESPECÍFICA que deseamos cubrir. En este sentido es necesario dar un paso hacia delante en aras de la especialización, eliminando "La Máquina de Seleccionar" y sustituyéndola por un Mecanismo de Funcionamiento que nos permita configurar Equipos integrados en la Campaña que desarrollan. Factor esencial en la disminución de la rotación. Pero antes de adentrarnos en este capítulo, es importante precisar que dicho Mecanismo se basa, como decíamos en determinar una serie de Competencias Profesionales necesarias para el desempeño del Puesto en Nuestra Empresa y en la Campaña concreta en términos de: Competencias de Relación Interpersonal Competencias de Pensamiento Competencias de Liderazgo Competencias de Negociación Y en el estudio comparativo de cada caso particular con relación a los niveles mínimos de exigencia establecidos, para tomar decisiones de incorporación. Abordemos ahora un tercer punto de interés directamente asociado a la Selección de Personal. LA FORMACIÓN DEL TELEOPERADOR En perfecta coordinación con la actividad anteriormente mencionada, la Formación pretende cubrir las que entendemos como necesidades básicas de un Teleoperador para desempeñar su trabajo y, una vez más, para mantenerle fiel a nuestra Empresa: ½ "Empowerment" Proporcionándole los conocimientos y herramientas fundamentales para su trabajo. Desde este punto de vista, es importante transmitirles aquellos elementos que configuran la Excelencia Telefónica, así como el Conocimiento preciso del Producto que tiene en sus manos. Pero aún más, también lo es el conocimiento de aquellos factores que facilitarán su integración en la Empresa cambiando así la concepción del "Teleoperador Puntual" por la de el "Teleoperador miembro de Nuestra Empresa". El Departamento de Comunicación Interna es el eslabón de continuidad con los dos anteriores. SELECCIÓN ½ FORMACIÓN ½ COMUNICACIÓN INTERNA Desde este nuevo área de actividad se desarrollan estrategias orientadas precisamente a favorecer ese carácter del Teleoperador como miembro activo y partícipe de la Empresa a la que pertenece. ½ Proactividad Fomentando en el Teleoperador la Flexibilidad de actuación que le permita la adaptación a cada situación concreta que se produzca con sus interlocutores, en lugar de asimilar de forma no productiva o rígida las normas estándar de funcionamiento. La Formación entendemos debe ir encaminada al desarrollo de personas ágiles mentalmente que sean capaces de asimilar procedimientos generales, y de adaptarlos al caso particular del momento. ½ Gestión del Rendimiento Para mantener la motivación de cualquier trabajador es fundamental la existencia de un Feed Back posterior a su Actuación. Desde este punto de vista, ha de implantarse un sistema de Evaluación del Desempeño del Teleoperador con el ánimo de orientar su evolución y de realizar un Seguimiento de los procesos formativos de inicio. El sentido de la Evaluación por tanto es un "Coaching & Counselling" que le permita al Teleoperador establecer mejoras que pueden ser compensadas a través de Programas de Incentivos individuales y colectivos. En función de los resultados de las Evaluaciones, se desarrollarán, así mismo, Programas de Formación con un Objetivo distinto a la Formación de inicio anteriormente mencionada. Hablamos en este caso de Reciclajes de Conocimientos. En definitiva, el Objetivo es la Satisfacción de los Clientes, y para su consecución es imprescindible la configuración de un Equipo de Personas Válidas, Integradas y Motivadas, que ofrecen realmente un Servicio de Eficacia, a la vez que generan un Clima de Positividad, Optimismo y Trabajo en Equipo en nuestra Compañía. Hemos de entender que el Colectivo de Teleoperadores/as es la pieza clave del funcionamiento de la Empresa y, como tal, merece todo nuestro esfuerzo por ayudarle, orientarle y apoyarle en su Gran Labor. -------------------------------------------------------------------------------- Carmen Rodríguez Directora de Formación y Comunicación Interna de Iberphone

Alguien al otro lado -------------------------------------------------------------------------------- La fuerza de los nuevos centros de clientes, como canal de ventas, ha sorprendido a las empresas tradicionales que tendían a considerarlo como un simple soporte Con esta afirmación histórica en todos los medios de comunicación y un número corto, fácilmente memorizable 015, empezaron su andadura los Centros de Clientes de Retevisión en Enero del año 98. Durante la primera semana se recibieron seiscientas quince mil llamadas. Quedaba muy claro para la empresa que el Centro de Clientes se constituía en el principal canal de ventas de la compañía, que comercializaba por aquel entonces el primer producto de la empresa, el Acceso Indirecto 1050. Llamadas por mercados La potencia de los centros de clientes, o call centers como se han dado en llamar, como canal de ventas dentro de las organizaciones es un aspecto novedoso y sorprendente aún para algunos sectores de actividad económica que tradicionalmente habían considerado este elemento dentro de la organización como "el grupo de soporte a ventas", "posventa" o la "administración comercial" que antaño procesaba los pedidos, atendía las reclamaciones, y solventaba las dudas de los clientes en las distintas delegaciones comerciales que las empresas tenían repartidas por sus zonas comerciales. En los últimos años, y especialmente en el sector bancario y asegurador, existen ya entidades que operan única y exclusivamente a través de sus Centros de Clientes, cuyo medio de acceso principal es el teléfono, de ahí la denominación anglosajona call-center, pero que cada vez más se relacionan con los clientes a través de correo electrónico, web y hasta móvil si fuera necesario. Black Office generado La actividad de venta fue sólo el principio del rápido desarrollo de los centros de clientes de Retevisión, porque tan pronto como el cliente disponía del servicio, se le ofrecía un número exclusivo de atención para que pudiera realizar todas las consultas relativas al uso del mismo: tarifas, facturación, pago e información comercial sobre los nuevos servicios que de manera continuada se han ofrecido al mercado residencial en los dos últimos años. De esta forma, el servicio 060 recibe diariamente un 20% más de llamadas que el servicio de captación de clientes conocido como el 015. Además se ponen en marcha durante el año 98, los servicios exclusivos para captación y atención de clientes de empresas, 900-850.015 y 900-850.060, con el objetivo de satisfacer las necesidades de un segmento de mercado claramente diferenciado del mercado residencial. Y con el lanzamiento de Iddeo en el año 98 y del primer acceso gratuito en España que nace bajo la marca Alehop en Junio del 99, se crean los servicios de captación y atención para clientes de Internet que actualmente representan el 27% de la actividad en llamadas de los centros de clientes de Retevisión. Infraestructura tecnológica Así pues se crean unidades de servicios por mercados y productos que atienden a clientes y no clientes en los diferentes procesos de venta, información, facturación, cobros y gestión de incidencias que resuelven en el primer contacto el 95% de las peticiones que los clientes formulan. El 5% de las peticiones que no pueden ser resueltas en el primer contacto, se gestionan desde un grupo de back-office que tiene a su vez diferentes unidades de servicio en función de la naturaleza de la petición que ha realizado el cliente. centro de clientes virtual La gestión de todos estos contactos que diariamente nuestros clientes mantienen con la compañía no sería posible sin una infraestructura tecnológica dónde se han utilizado los elementos de hardware y software más modernos y sofisticados que actualmente existen en el mercado: enrutamiento inteligente de llamadas (ICR), distribución automática de llamadas (ACD), integración de telefonía y ordenador (CTI), gestión de contacto con el cliente (CRM), gestión del conocimiento a través de una intranet específica creada y mantenida por el equipo de gestión de clientes y un sinfín de aplicaciones que garantiza que en la mayoría de los casos el cliente cuando llama puede ser atendido de forma correcta y rápida. Sin embargo, los centros de clientes de Retevisión mantienen su compromiso de mejora permanente y por ello ya han iniciado el proyecto de adaptación hacia un nuevo medio de contacto que muy probablemente sustituirá el término "call" por el de "internet center" para proporcionar a través de este medio todos los servicios que nuestros clientes actualmente obtienen a través de teléfono, fax, y correo postal y/o electrónico. -------------------------------------------------------------------------------- María José Peraza Gerente de Gestión de Clientes de Retevisión

Las nuevas tecnologías están ofreciendo a las empresas mejoras para su gestión en todos los ámbitos. Y no es el menos importante el de gestión y análisis a través de esta potente herramienta que es el Call Center. Se dice, como definición, que es capaz de ofrecer a la empresa sobre todo a su departamento de marketing una visión del cliente de 360 grados: es decir, ayuda a conocer en profundidad los datos obtenidos. Esto permite a la empresa una planificación más concreta en cuanto a sus estrategias futuras. Desde Bit, se ha considerado necesario, dada su actualidad, ofrecer una visión panorámica sobre este servicio, sus muchas aplicaciones y cobertura de gestión. Datos en tiempo real, distribución inteligente de llamadas, una tecnología espectacularmente desarrollada: Evolución de los Call Center -------------------------------------------------------------------------------- CRM Sobre los Call Centers, Contact Center, etc. CRM: conocer al cliente para servirle mejor Para expandirse en un mercado muy competitivo Centros de atención de llamadas de urgencia. el servicio Madrid 1-1-2 Una nueva relación entre el cliente y la empresa Telemarketing: servicios diferentes para una demanda plural Alguien al otro lado una serie de posibilidades, integradas a través de internet, con posibilidad de asistencia, que se puede acompañar de voz o web chats. En fin, un sinnúmero de posibilidades, que abren la visión de la empresa hacia el cliente y le sirven a la vez de escaparate propio. Para hablar de ello, contamos con las aportaciones de: Javier Palacios, director general de CRONIX; Antonio Pérez, director de Marketing de Soluciones e-business de Oracle Ibérica, Mª Isabel Ferrero Vega, directora general de Lucent Technologies Enterprise Networks Group España y Portugal; Carlos Llamazares, responsable de Emergencias de Madrid 112; Teresa Saez-Benito, directora de Marketing de Atento; Carmen Rodríguez, directora de Formación y Comunicación Interna de Iberphone y Mª José Peraza, gerente de Gestión de Clientes de Retevisión.

Electrónica y Espacio Sala de control de tráfico aéreo El control del espacio inmediato el plan SACTA El proyecto SACTA pretende el control contabilizado del tráfico aéreo en nuestro territorio nacional Su importante contenido tecnológico adquiere especial significación por el hecho de que todo el sistema va a ser desarrollado y fabricado enteramente en nuestro país por dos empresas nacionales Ello ha sido posible por el interés y la confianza en nuestras capacidades puestas en este caso tanto por la Dirección General de Electrónica e Informática como y fundamentalmente por la Dirección General de Aviación Civil como órgano comprador El presente articulo obra de nuestro compañero MANUEL NAVARRO BLASCO Director del Programa SACTA en CESELSA explica detalladamente el contenido y alcance de tan transcendente proyecte Electrónica y Espacio El plan SACTA SERVICIO DE TOMATIZACION DEL CONTROL DE TRAFICO AEREO es un plan realizado por la DIRECCIÓN GENERAL DE AVIACIÓN CIVIU dependiente del MS NISTERIO DE TRANSPORTEN con el fin de modernizar el Control del espacio aéreo español y por consiguiente convertirlo en un espacio aéreo más seguro y más fluido El plan SACTA tuvo un precedente7 ya hace unos cuantos ños cuando la tonces SUBSECRETARÍA DE CION CIVIL se planteó la necesidad de poner el control del tráfico aéreo en España a la altura de un país desarrollado El precedente denominado MADAC ÍMODERNIZACION Y AUTOMATIZ CION DE LA AVIACIÓN CIVIU fue otorgado bajo la consideración harto arriesgada que los sistemas de Control de Tráfico aéreo eran semejantes a los sistemas de defensa a las FUERZAS AE REAS DE LOS ESTADOS UNIDOS USA FK A su vez la USAF subcontrató el programa a la empresa HUGHES A CRAFT empresa que realizó el sistema de defensa aérea español COMBAT GRANDEJ la cual se comprometió a lizarlo por 80 millones de dólares de 1978 siguiendo un plan que ni siquiera había sido aprobado por la ADMIN TRACION FEDERAL DE AVIACIÓN máxima autoridad norteamericana en la El agravio a la industria nacional que llevó consigo la adjudicación de este contrato a una empresa extranjera fue reparado en 1980 con la cancelación del Proyecto MADAC A partir de aquí comenzó a pensarse en el programa SACTA El SACTA es otra cosa El principal punto a favor es que por primera vez se ha partido de la base de que a la industria nacional es capaz de acometer de forma exclusiva un programa de tal envergadura y en consecuencia dos empresas españolas CESELSA Cecsa Sistemas Electrónico SAI y EESA Equipos Electrónicos SAL dependiente del INI se han puesto de acuerdo no sin presiones por parte de la ADMINISTRACIÓN para concurrir de forma conjunta y dividirse el trabajo en una relación Qué supone el PLAN SACTA7 Cuál es su contenidos Cuál es su implantación en el tiempo7 El plan SACTA consta de varios planes de actuación cada uno dividido en fase de la forma que se describe a continuación PLAN DE AUTOMATIZACIÓN DEL CONTROL DE LA CIRCULACIÓN AEREA La implantación de este plan se realizará en 3 fases solapadas en el tiempo y concurrentes en una última denominada INTEGRACIÓN DE LOS SISTEMAS AUTOMATIZADOS DE CONTROL DE LA CIRCULACIÓN AEREA En este momento existen en terrítorio español cuatro Centros de Control de Ruta Madrid Barcelona Sevilla y Paracuellos y cinco Centros de Control de Aproximación Madrid Barcelona Palma de Mallorca Las Palmas y Sevilla que disponen de vigilancia radar Desde la cancelación del Proyecto MADAC hasta ahora se han puesto en marcha los siguientes planes que podrían considerarse como programa PRESAC 9 Implantación del SISTEMA TERMAD en Madrid que incluye Subsistema de Tratamiento de PLANES DE VUELO caracterizado por disponer de adquisición automática de PLANES DE VUELO y distribución centralizada de fichas de Progresión de vue o En servicie Subsistema de Tratamiento de Datos Radar de Ruta con 7 sectores de Control Posibilidad de tratar cuatro dares y 200 tracks pistas Desarrollado por EUROCONTROL En servicie Subsistema de Tratamiento de Datos Radar de Aproximación con capacidad de proceso de 80 pistas Desarrol do por CESELSA En servic t Implantación del Sistema trol de Tráfico Aéreo de Sevilla Sistema Parseh Capacidad de proceso de hasta 4 radares ampliable a 8 y 250 pistas multS radar Alimenta 6 sectores de ControL Tratamiento multiradar Anultipistaf Desarrollado por CESELSA En servicie t Implantación del Sistema de trol de Tráfico Aéreo en el Centro de Control de Barcelona Incluye 3 subsiste masi Subsistema de Tratamiento de Planes de Vuelo ÍTIMBAD con adquisición automática y proceso centralizado de planes de vue Distribución descentralizada de fichas de progresión de vue Icl Desarrollado por CESELSAÍ En servicio Subsistema de Tratamiento de Datos Radar de Ruta con capacidad de proceso de 6 radares ampliable a 8 sentación de 250 pistas multiradar menta a 16 sectores de ControL Trata miento multiradarAnultip Desarrol do por CESELSAl En servicio Subsistema de Tratamiento de Datos Radar de Aproximación capacidad de proceso de 2 rada Presentación de 100 pistas monoradar Alimenta a 6 sefr tores de ControL Desarrollado por CE SELSA A la espera de entrar en servicio Las actuaciones propias del plan SACTA permitirán disponer de 3 Centros de Control de Ruta Madrid Barcelona Y Las Palnr y 6 Centros de Control de Aproximación Madrid Barcelona Palma de Mallorca Sevilla Las Palmas y Tenerife con vigilancia radar Las características más importantes de estos sistemas serán i alta fiabilidad y redundancia adquisición automática de PLA NES DE VUELO e impresión descentráis zada de fichas a cada Unidad de Control de Sector disposición de herramientas eficaces de detección de Conflictos e Indica Electrónica y Espacio ción de Alarma de Espacio Aéreo Pelig sc recopilación y análisis de datos estadísticos para evolución de los sistemas investigación de accidente administración de tasas de sobrevuelo cargas de tráfico etc Potenciación de las comunicaciones de datos entre su sistemas y Centros Inteligencia distribuida Los sistemas previstos son los siguientes Subsistema de Proceso de Datos de PLANES DE VUELO para Madrid ac judicado a CESELS Dispondrá de las siguientes capacidades Centrosi suministrará Planes de Vue lo ÍPVJ a Madrid APP Madrid ACC Ba celona ACC Palma de Mallorca APPÍ Se villa AP Planes de vuelo diarios hora punta activos Subsistema de Proceso de Datos de PLANES DE VUELO para Las PaL rm Por adjudican Dispondrá de las sh guientes capacidades Centros LAS PALMAS ACC TE NERIFEAPK Planes de Vuelo diarios hora punta activos Subsistemas de Proceso de Datos Radar Se dispondrá de tres centros de control de ruta ÍMadridí Barcelona y Las PalmasJ y seis centros de control de ap ximación ÍMadrid Barcelona Palma de Mallorca Sevilla Las Palmas y TenerifeK Las características más importantes para cada centro serám al Madrid ACC Adjudicado a CE SELSAJ y Madrid APP ípor adjudicaré ACC APP Núítl de radares Seguimiento monoradar monoradar Proceso y presentac multiradar monoradar Número de pistas Núítl sectores control bl Barcelona ACC ípor adjudicad y Barcelona APP ípor adjudicaré cj Palma de Mallorca APP do a EESAJ y Sevilla APP Palma Sevilla APP AP Las Palmas Las Paimas Tenerife PLAN INFORMÁTICO GENERAL Este plan incluye la potenciación de los sistemas informáticos ya existentes en la DAC y la adquisición de otros nuevos como un SPERRY UNIVAC 110077L Entre las aplicaciones contempladas destacan las de nóminas y gestión de sonal facturación de EurocontroL gramación y control de vuelos gestión de almacenes estadísticas etc PLAN DE PROYECTOS AVANZADOS Este plan comprende las siguientes actividadesi L La implantación de un Sistema de conmutación de paquetes con categoría de Modo europeo para la CIDIINL L El desarrollo del prototipo de un Sistema de Comunicaciones y Control de Tránsito mediante satélites MARECS y Equipos Terminales móviles ÍPROSATK 1 El desarrollo del prototipo de un Sistema para el aterrizaje por microondas ÍMLS1 con Tecnología Nacional 4 El desarrollo del prototipo de un Sistema Radar Secundario MODO ftSft con Tecnología Nacional 5 El desarrollo del prototipo de un sistema para la determinación de la pos ción y velocidad mediante una conste ción de satélite ÍNAVSAH Todos estos planes suponen un fuerte impulso a la Industria Nacional en el Sector de la Electrónica Aeronauta El hecho de que desde el principio se hayan adjudicado los concursos a emp sas nacionales rebela un cambio de mentalidad por parte de la Administración y supone la confirmación de que el esfuerzo desarrollado por empresas españolas como CESELSA para adquirir y ejecutar una tecnología propia en el campo de la electrónica e informática no ha sido ba díc aunque en algunos momentos ak guien dudará de su éxito e incluso de su capacidad de raciociné Nota de Redacción i El Proyecto SACTA fue adjudicado tras las conversaciones mantenidas por la Dirección t General de Electrónica e Informática a dos empresas nacionales CESELSA y EQUIPOS ELECTRÓNICOS La primera de ellas lleva a cabo un 60 del mismo y la empresa del INI ejecuta el 40 restante de la obra realizada