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Los operadores y las ICT -------------------------------------------------------------------------------- La reglamentación sobre las Infraestructuras Comunes de Telecomunicación (ICT) trata de responder a dos premisas intrínsecamente relacionadas: la posibilidad de que los usuarios puedan acceder a la información que ofrezcan los diversos operadores y facilitar a los operadores el acceso hasta los usuarios en igualdad de condiciones. Es evidente que solo cuando los operadores puedan llegar a los usuarios éstos podrán recibir la información, por lo que se trata de establecer los caminos y medios para que dicha circunstancia se produzca y así se cumplan todos sus objetivos. El tratamiento del acceso depende de los medios de transmisión de las informaciones, teniendo así, medios radioeléctricos y medios físicos (cable). La captación de las informaciones que se distribuyen por medios radioeléctricos se realiza mediante antenas, cada una adecuada al tipo de señal, colocadas en la cubierta del edificio y conectadas mediante cables a los equipos de cabecera que se montarán en el Recinto Superior de Telecomunicaciones. El desarrollo de las nuevas tecnologías y su utilización por los diferentes operadores, en función de las licencias de que dispongan, da lugar a que no en todas las localidades ni en todos los edificios se reciban, o no esté prevista en los mismos la recepción de todas las señales. Por ello el legislador solo establece, con carácter obligatorio, la existencia en la ICT de los equipos captadores de señales de televisión y radiodifusión terrenal y la previsión de un espacio y unas condiciones constructivas que permitan, en su día, la instalación de las parábolas. Estas, por sus dimensiones y características requieren disponer de unas posibilidades de fijación que garanticen su resistencia al viento y, por esa razón, el legislador lo requiere al objeto de que, cuando se decida su instalación, no sea necesaria ninguna obra civil para su instalación. Los restantes sistemas, bucle vía radio, LMDS, MMDS, etc., requieren antenas pequeñas cuya instalación puede realizarse en el mismo mástil que se utiliza para las antenas de televisión terrenal. En el caso de acceso por medios físicos (cable) se establece un acceso fuera del edificio, y en un lugar conveniente para todos los pqromotores y operadores, al menos los activos en la zona y en ese momento, constituido por una arqueta instalada en el exterior del edificio a la cual, deberán acceder los operadores desde sus redes situadas en la vía pública, arqueta que está comunicada con el Recinto de Instalaciones de Telecomunicación Inferior mediante una canalización formada por tubos que permiten, acceso a diversos operadores de telecomunicaciones por cable y telefonía, con una previsión para necesidades futuras. Disponen, además de estos elementos de entrada, de espacio en los Recintos de Instalaciones de Telecomunicación para la ubicación de los equipos terminales que les sean necesarios para atender a las necesidades del edificio. Queda así configurada la capacidad o facilidad de acceso de los operadores al interior de los edificios, con las tecnologías actualmente en práctica. Una vez establecidos los medios de entrada y acceso a los edificios, la Legislación sobre ICT contempla la existencia de tres redes de distribución de dichas señales a los abonados. La red de distribución de las señales de radiodifusión y televisión sonora se establece desde arriba hasta abajo en árbol – rama con anchura de banda de 47 a 2150 y con posibilidad de canal de retorno en la banda 5 – 30 Mhz. De esta forma todas las señales de televisión y radiodifusión sonora, cualquiera que sea su modalidad, atacan, desde los equipos de cabecera a la red, para llegar a los abonados. Hay que tener en cuenta que la anchura de banda de la misma, 47- 2150, requiere una adecuada utilización y respeto de las bandas. La legislación obliga a que en el Proyecto Técnico se establezca un Plan de Frecuencias, de forma que los diferentes servicios existentes o que puedan incorporarse posteriormente lo hagan siguiendo dicho plan. Teniendo en cuenta que dicha anchura de banda, siendo lo mejor que en estos momentos se pueda instalar, dentro del criterio coste calidad, resulta, o podría ser insuficiente para difundir las dos plataformas digitales actualmente existentes, el legislador obliga a que la ICT disponga de una red duplicada, de forma que, desde la cabecera hasta la entrada de cada vivienda existen dos cables, los dos portadores de las señales de radiodifusión y televisión terrenal, y en los cuales se puede insertar la señal de una de las plataformas digitales, cuando así lo decida el usuario o la Comunidad, disponiendo así, a la entrada de la vivienda de estos dos servicios en igualdad de facilidades, siendo opción del usuario la elección de una u otra, o de ambas si así lo desease. En caso de cancelación de contrato con una de las plataformas, esta retirará su decodificador continuando recibiendo el usuario, las señales de televisión terrenal que se transmiten libremente. Si desea establecer un contrato con la otra plataforma, siempre que este disponible en el edificio, le bastara con conectar el decodificador que ésta le facilite y cambiar la conexión del cable de la red de distribución interna al terminal del cable donde se encuentra la señal correspondiente. Queda así completamente definida la capacidad de la ICT para facilitar a los operadores de radiodifusión sonora y televisión el acceso a los operadores de radiodifusión sonora y televisión terrenal, por satélite, u otros medios, a los abonados o usuarios del edificio. La red de telefonía que se establece de abajo a arriba, formada por cable multipar en edificios donde se requieran más de 25 pares y por pares de cables cuando dicho número sea inferior a 25 pares, constituye la segunda red que se pone a disposición de los operadores. Para el acceso a la misma la Legislación establece un Registro Principal situado en el RITI, en el cual se sitúan las regletas (de salida) a las cuales se conecta dicha red y en el que existe espacio para que los operadores de telefonía monten las regletas (de entrada) en las cuales terminan los pares de la Red de Alimentación. El establecimiento del servicio entre un usuario y un operador se realiza mediante un puente entre los terminales de ambas regletas. La finalización de la relación contractual entre un usuario y un operador se materializa con la eliminación de dicho puente. Si el usuario quiere contratar el servicio con otro operador el mecanismo es el mismo. Red de telecomunicaciones por cable En este caso el legislador no ha previsto una red interior del edificio para el despliegue de las telecomunicaciones por cable dejando a los operadores de cable la realización de la misma en función de las tecnologías que en cada caso resulten de aplicación pero si ha facilitado dicho despliegue mediante el requerimiento, en la ICT de una infraestructura de cajas y registros que permitan a los operadores con concesión, el acceso independiente a cada vivienda. Establece la citada legislación una configuración de esta infraestructura para que el despliegue de las redes en el interior de los edificios sea realizada con una distribución en estrella, esto es, un cable directo desde el RITI hasta cada vivienda. Como puede apreciarse la ICT cumple las premisas que se citaban al comienzo de este artículo es decir, permite que los operadores puedan acceder a todos los usuarios de una vivienda y a estos elegir, en cada momento aquel operador que le resulte más conveniente. Hay que destacar que en todo lo anterior al hablar de operadores nos hemos " olvidado", por así decirlo, de los operador de radiodifusión y televisión terrenal puesto que el equipamiento para su recepción constituye un elemento integral de la ICT y, de hecho, es un servicio que se encuentra operativo y a disposición de los usuarios nada más llegar a ocupar la vivienda, mientras que los restantes para los cuales existen las facilidades resumidas a continuación es necesario el establecimiento de un contrato para la prestación del servicio. Con todo ello los operadores disponen en los edificios dotados de ICT de las siguientes facilidades: •	Acceso por medios radioeléctricos: •	Espacio previsto para la instalación de parábolas para recepción de señal de televisión por satélite. •	Soportes para la fijación de antenas para la recepción de otros servicios •	Canalización para introducir los cables desde el elemento captador hasta el RITS. •	Espacio reservado en el RITS para la colocación de los equipos de cabecera. •	Puntos de acceso a las redes de distribución de Televisión desde el RITS. •	Un tubo para acceso al Registro Principal de telefonía para aquellos operadores que utilicen el acceso por medios radioeléctricos. •	Un tubo para acceso al RITI y posterior distribución desde el mismo de las señales de telecomunicaciones por cable. •	Acceso por cable. •	Una arqueta exterior y una canalización hasta el RITI para las redes de alimentación. •	Un espacio en el Registro Principal de telefonía, para los operadores de telefonía, para que monten las regletas de entrada a las que puedan conectar su red de alimentación. •	Un espacio en el RITI, para los operadores de telecomunicaciones por cable, donde pueden colocar su Registro Principal para realizar la distribución dentro del edificio. •	Una infraestructura de tubos y registros para los operadores de telecomunicaciones por cable, de forma que desde ese Registro Principal puedan llegar a cada vivienda con, un mínimo, de dos tomas. Como puede apreciarse, los operadores disponen no solo de la facilidad de acceso sino también de una infraestructura que reduce los costes incurridos, hasta ahora, en lo que se refiere a la instalación de los servicios a los abonados. Sin embargo si hay que señalar que, pese a todas estas facilidades, las prisas en ganar cuota de mercado, alcanzar el máximo número de abonados cuanto antes, puede llevar a los operadores, bien directamente, bien a través de sus empresas instaladoras a un mal uso de la ICT. La instalación de redes de telecomunicaciones por cable, se debe realizar tal como indica el RD 279/99 " para TLCA se tendrá en cuenta una topología tipo estrella". La distribución en árbol- rama, a pesar de poder ocupar menos tamaño en la Infraestructura, está en CLARA CONTRADICCIÓN con la legislación vigente. Igualmente hay que señalar que la utilización por parte de operadores del cable siamés, de mayor tamaño que el coaxial puede dar lugar a que los tubos correspondientes a un operador puedan serle insuficientes y "caiga en la tentación" de ocupar tubos correspondientes a otro operador. También conviene recordar que el RD 279/99 señala " Los registros secundarios situados en los puntos de encuentro entre una canalización principal y una secundaria deberán disponer de espacios delimitados para cada uno de los tres servicios: TB+RDSI, TLCA y RTV." Por tanto el operador de TLCA solo tiene espacio para paso de cables no pudiendo dejar "cocas" ni elementos pasivos, que ocupen espacio reservado para otro operador o al resto de servicios. Así mismo se deber respetar los espacios reservados en el RITI, evitando el caos que se produciría si cada operador tanto de telefonía como de telecomunicaciones por cable, campase a sus anchas en la elección de lo que consideren mejores espacios, sin respetar la gestión de las paredes portantes. El espacio destinado a los operadores de telefonía está marcado junto a las regletas propias de la Comunidad, donde, en caso de alta de abonado, realizarán el correspondiente puente, no debiendo ocupar espacios excesivos con la instalación excesiva de sus cables de alimentación invadiendo espacios reservados para otros operadores.	 Tampoco esta prevista la instalación de portero o videoportero utilizando tubos de reserva de la canalización Principal y pasando cables por los registros secundarios, con lo cual se limita la capacidad de reserva de la ICT para atender a servicios futuros. Habida cuenta de que nada impide que en el Proyecto Técnico, se contemple, como un anexo a la ICT la instalación de canalizaciones y registros para el Portero Electrónico o el videoportero, no es correcto ni legal el utilizar los medios de reserva de la ICT para ello. Por todo ello se denota la necesidad de completar la legislación sobre ICT con un mecanismo que permita exigir de los operadores de los diversos servicios que se instalan en el edificio el respeto del Proyecto Técnico y el cumplimiento del Real Decreto 279/99 puesto que sino muy pronto las instalaciones de ICT, se quedarán cortas para la función para la cual han sido creadas. -------------------------------------------------------------------------------- Luis Mendez Vocal de la AEIT Miembro del ELP Presidente de la AITA Julio Martínez Sabater Vocal de la AEIT Miembro del ELP

Las ICT: una regulación necesaria -------------------------------------------------------------------------------- Un poco de historia Los que ya hemos cumplido la cincuentena guardamos memoria de la evolución que han experimentado las telecomunicaciones, con la aparición de la multiplicidad de servicios que se ofrecen actualmente a los usuarios: conexiones telefónicas para voz, datos e Internet, vía cable o radio, televisión en todas sus modalidades, analógica y digital, terrenal y por satélite, y los diversos teleservicios que utilizan el cable como soporte. A los jóvenes de hoy en día, les costará imaginar la vida sin los medios de comunicación que actualmente están a nuestro alcance, simplemente apretando un botón del mando a distancia o del ratón de un ordenador. Sin embargo, hace cuatro o cinco décadas, la televisión, en España, era algo lejano o prácticamente inexistente y el ordenador personal, con todas sus posibilidades como terminal de telecomunicación ni siquiera se había concebido. Sin embargo, en menos tiempo del que se hubiera podido esperar, el receptor de televisión estaba en la mayoría de las casas. Era, junto con el "seiscientos", el símbolo del desarrollo español. Figura 1 El alcance de las emisiones y el número de receptores fue aumentando, hasta que los tejados y azoteas de los edificios se poblaron de antenas que afeaban el paisaje urbano y se interferían entre sí, perturbando la recepción de las señales. Por si esto fuera poco, apareció el segundo canal de Televisión Española (el UHF). Para captarlo era necesario instalar más antenas individuales, pero en muchas azoteas ya no había espacio, lo que fue causa de no pocos conflictos entre los vecinos. Por su parte, el teléfono siguió expandiendo su red por vías públicas y fachadas de los edificios. Con la intención de paliar esta situación, se promulgó la Ley 49/1966, de 23 de julio, sobre Antenas Colectivas, que exigía la existencia de una instalación común para la captación y distribución de las señales de televisión en el interior de los edificios de viviendas. El marco jurídico de las ICT Han pasado treinta y dos años y la Administración Española ha promulgado otra disposición legal encaminada a regular el acceso a los servicios de telecomunicación en los edificios: el Real Decreto-ley 1/1998, de 27 de febrero. Esta decisión fue necesaria para hacer frente a tres fenómenos interrelacionados entre sí, que condicionan la organización de la sociedad actual: •	El proceso de liberalización de la economía en los países desarrollados •	La globalización de los mercados •	El desarrollo de la sociedad de la información y el comercio electrónico, basados en las nuevas tecnologías de las telecomunicaciones El Real Decreto-ley 1/1998 obtuvo la aprobación unánime de todos los grupos psrlamentarios y sus objetivos básicos pueden resumirse como sigue: •	Garantizar el derecho de los ciudadanos a recibir libremente la información, según establece el artículo 20.1.d) de la Constitución Española. •	Garantizar el acceso a los servicios de Telefonía y Red Digital de Servicios Integrados, Televisión terrenal y de satélite y Telecomunicaciones por cable •	Permitir a los usuarios beneficiarse de la liberalización de las telecomunicaciones, posibilitando la libre elección de operador, en función de sus ofertas de precios y calidad de servicio •	Asegurar la igualdad de oportunidades de los operadores en un mercado en competencia •	Mejorar el impacto medioambiental evitando la proliferación de instalaciones individuales y el tendido de cables por el exterior de los edificios. Figura 2. Diseñado por Bernardo Balaguer Monterrubio. Colegiado nº 456 El ámbito de aplicación de este Real Decreto-ley comprende los edificios en régimen de propiedad horizontal y los arrendados por plazo superior a un año, estableciendo un plazo de ocho meses desde su entrada en vigor, que finalizó el 1 de noviembre de 1998, después del cual todos los edificios de nueva construcción, incluidos en el ámbito de aplicación del mismo, deberán contar con una Infraestructura Común de Telecomunicaciones. El desarrollo reglamentario Desde la entrada en vigor del Real Decreto-ley 1/1998, el marco legislativo de la ICT se ha ido completando, a lo largo de casi dos años, mediante las siguientes disposiciones: El Real Decreto 279/1999, de 22 de febrero, que aprueba el Reglamento técnico de las Infraestructuras Comunes de Telecomunicación y regula las condiciones aplicables a los instaladores de telecomunicación. La normativa técnica se organiza en cuatro Anexos: •	Anexo I – Captación, adaptación y distribución de señales de radiodifusión sonora y televisión. Procedentes de emisiones terrenales y de satélite. •	Anexo II – Servicio de telefonía disponible al público. •	Anexo III – Servicio de telecomunicaciones por cable. •	Anexo IV – Especificaciones técnicas mínimas de las edificaciones en materia de telecomunicaciones. La Orden Ministerial de 26 de octubre de 1999 por la que se desarrolla el Reglamento de la ICT y la actividad de instalación de equipos y sistemas de telecomunicación, aprobado por el Real Decreto 279/1999, de 22 de febrero. Esta Orden establece el contenido y estructura del proyecto técnico y del certificado de fin de obra o boletín de instalación, los casos en que son necesarios uno u otro, el protocolo de pruebas que debe acompañar a ambos y los requisitos a cumplir por los instaladores de telecomunicación. La Resolución de 12 de enero de 2000, de la Secretaría General de Comunicaciones por la que se hace pública la Instrucción de 12 de enero de 2000, de la Secretaría General de Comunicaciones, sobre personal facultativo competente en materia de telecomunicaciones para la elaboración de los proyectos de infraestructuras comunes de telecomunicaciones en edificios. Esta Resolución establece que el Ingeniero o Ingeniero técnico a los que se refiere la Orden Ministerial de 26 de octubre de 1999 es un Ingeniero de Telecomunicación o un Ingeniero Técnico de Telecomunicación de la especialidad correspondiente. Elementos que componen las ICT Una instalación de ICT responde al esquema general que se muestra en la figura 1, donde se puede distinguir la situación de los distintos tramos de la red (alimentación, distribución, dispersión e interior de usuario) y los puntos de separación entre ellas (de interconexión, de distribución y de acceso a usuario), debiendo incluir obligatoriamente los elementos necesarios para realizar las siguientes funciones: •	Radiodifusión sonora y televisión terrenal •	Captación adaptación y distribución de las señales de radiodifusión sonora y televisión terrenales. •	Distribución de las señales de radiodifusión sonora y televisión por satélite. •	Acceso al servicio de Telefonía disponible al público •	Acceso al servicio de Telecomunicaciones por cable Para ello, en primer lugar, es necesario disponer de un sistema de recintos, registros y canalizaciones, como se muestra esquemáticamente en la figura 2, compuesto de: •	Una arqueta de entrada situada en la acera frente al edificio •	Una canalización externa desde la arqueta hasta el pasamuros •	Un registro de enlace y una canalización de enlace desde el pasamuros hasta el Recinto de Instalaciones de Telecomunicación Inferior (RITI) •	Un recinto (RITI), situado en la parte baja del edificio, donde se instalarán equipos y regletas que establecen el punto de interconexión entre las redes de alimentación, pertenecientes a los operadores y la red de distribución, perteneciente a la comunidad de propietarios del edificio. •	Una canalización principal, formada por tubos rígidos, que partiendo del RITI, llega hasta el Recinto de Instalaciones de Telecomunicación Superior (RITS), con ramificaciones en cada planta (canalizaciones secundarias) mediante las cuales se accede a cada vivienda y canalizaciones de usuario, en el interior de cada vivienda. •	Un recinto (RITS), situado en la parte alta del edificio, dotado de suficiente espacio para ubicar los equipos de cabecera que permiten adaptar y mezclar las señales procedentes del sistema de captación. •	Una canalización de enlace desde la cubierta del edificio hasta el RITS para el paso de los cables procedentes del sistema de captación Las Infraestructuras Comunes de Telecomunicación debe permitir la conexión desde las redes de los operadores hasta las tomas de usuario en el interior de las viviendas. Sin embargo los requerimientos mínimos establecidos por el Reglamento son diferentes para cada uno de los servicios mencionados. Analicemos cada uno de ellos por separado. Radiodifusión sonora y televisión Comprende los siguientes elementos, representados en la figura 3: •	Un sistema de captación, compuesto por •	Antenas colectivas para la recepción de señales de radio y TV terrenales •	Previsión de espacio para la ubicación de las antenas de TV digital por satélite. (La inclusión de estas antenas es opcional) •	Un equipamiento de cabecera, compuesto por •	Amplificadores de las señales terrenales. (la inclusión de amplificadores para las señales de satélite es opcional) •	Mezcladores de las señales terrenales y de satélite •	Una Red de Distribución de señales, compuesta por •	Cable coaxial •	Distribuidores •	Derivadores. Esta red es doble y en cada una están presentes las señales de radio y TV terrenales. Discurre desde la salida del mezclador hasta los derivadores que permiten la segregación de las señales hacia la Red de Dispersión en cada planta. Cuando se incorporan las plataformas de TV por satélite, cada una de las dos señales digitales de satélite se mezcla con las terrenales existentes en cada cable, de forma que, a la entrada de cada vivienda se encuentran disponibles las señales terrenales en los dos cables y las de las plataformas digitales, una en cada cable. Figura 3. Diseñado por Julio Martínez Sabater. Colegiado nº 2203 •	Una Red de Dispersión, compuesta por dos cables coaxiales que discurren entre los derivadores que proporcionan la señal procedente de la Red de Distribución y los Puntos de Acceso a Usuario, situado en el Registro de Terminación de Red, a la entrada de las viviendas. •	Una Red Interior de Usuario que permite la distribución de las señales por el interior de las viviendas, desde el Punto de Acceso a Usuario hasta las Bases de Acceso Terminal, donde se conectan los equipos receptores. Todos los elementos que componen la red de radiodifusión sonora y TV, desde la cabecera hasta las tomas de usuario en las viviendas, deben ser transparentes en la banda comprendida entre 47 y 2.150 MHz. Figura 4. Diseñado por Julio Martínez Sabater. Colegiado nº 2203 Telefonía y RDSI Comprende los siguientes elementos, representados en la figura 4: •	Un Registro Principal equipado con regletas situado en el RITI. Debe disponer de espacio para que, al menos dos operadores de telefonía puedan montar sus regletas de entrada, a las que conectarán los cables de sus redes de alimentación, y desde las que tenderán los puentes correspondientes hasta las regletas de salida para dar servicio a los usuarios. •	Una Red de Distribución compuesta por los cables que discurren desde las regletas de salida del Registro Principal hasta las regletas del Punto de Distribución, situado en el Registro Secundario de cada planta. •	Una Red de Dispersión, compuesta por los cables que enlazan el Punto de Distribución de cada planta con el Punto de Acceso a Usuario, situado en el Registro de Terminación de Red existente a la entrada de cada vivienda. •	Una Red Interior de Usuario compuesta por los cables que enlazan los Puntos de Acceso a Usuario con las Bases de Acceso Terminal a las que se conectan los equipos terminales. Telecomunicaciones por cable Comprende los siguientes elementos, representados en la figura 5: •	Un espacio en el RITI especialmente señalizado para que cada operador de cable pueda montar sus Registros Principales desde donde pueda establecer la Red de Distribución, en estrella, hasta cada vivienda. •	Un Registro de Terminación de Red, a la entrada de cada vivienda, a donde los operadores puedan llegar con sus cables correspondientes y de donde parten conductos hasta los registros especiales para Bases de Acceso Terminal donde se conectarán los equipos receptores o los módulos de abonado, según sea el sistema de distribución empleado por el operador. Mejoras respecto a la ley anterior Si se hace una comparación entre la actual normativa de ICT y la derogada Ley 49/1966, de 23 de julio sobre Antenas Colectivas, se encuentran diferencias importantes, a favor de la ICT, las cuales se resumen en la Tabla 1 (*). Implantación de la ICT La implantación de la normativa ICT se ha ido desarrollando, durante los dos años siguientes a su entrada en vigor, de una manera paulatina, aunque inequívocamente creciente, a lo largo de la geografía nacional. El número de proyectos de ICT visados en el COIT ha crecido un 235 % entre el primer trimestre de 1999 y el segundo trimestre de 2000. En la figura 6 se muestra el grado de cumplimiento relativo observado en las distintas provincias de España, en noviembre de 1999 y en junio de 2000, Como se puede apreciar, el grado de cumplimiento es muy variable, aunque comparando los dos mapas, se observa una mejora generalizada de la situación. Figura 5. Diseñado por Bernardo Balaguer Monterrubio. Colegiado nº 456 La labor divulgativa del COIT Podemos afirmar que, si la implantación de la ICT ha avanzado en los últimos dos años, a ello ha contribuido en un grado importante la actividad divulgativa llevada a cabo por el COIT mediante la realización de todo tipo de acciones como: •	Edición de las siguientes publicaciones: •	LAS INFRAESTRUCTURAS COMUNES DE TELECOMUNICACIÓN. DISPOSICIONES LEGALES. (Libro que recopila todas las disposiciones legales sobre ICT) •	RESUMEN DE LEGISLACIÓN SOBRE ICT DE INTERÉS PARA AYUNTAMIENTOS •	RESUMEN DE LEGISLACIÓN DE INTERÉS PARA PROMOTORES Y CONSTRUCTORES. •	RESUMEN DE LEGISLACIÓN DE INTERÉS PARA USUARIOS DE VIVIENDAS Y ADMINISTRADORES DE FINCAS. •	Folleto divulgativo sobre ICT •	Artículos en prensa •	Participación en ferias, exposiciones y jornadas sobre edificación. •	Impartición de más de 20 cursos y seminarios sobre ICT, entre ellos, 4 ediciones de una Jornada dedicada a promover las actividades profesionales y empresariales de los Ingenieros de Telecomunicación. •	Envío de cartas informativas y las publicaciones mencionadas anteriormente a ayuntamientos, asociaciones de promotores y constructores, empresas inmobiliarias, colegios de arquitectos, colegios de administradores de fincas urbanas, etc. •	Mesa de Divulgación de las ICT, de la que forman parte la Federación Nacional de Instaladores de Telecomunicación (FENITEL) y otros agentes del sector. Se ha celebrado una primera presentación en Jaén, contando con la colaboración de la Administración, representada por la Jefatura Provincial de Inspección de Telecomunicaciones de Jaén. Figura 6 Para conseguir que la normativa se implante de forma sistemática es fundamental la labor de control que realizan las Jefaturas Provinciales de Inspección de Telecomunicaciones y la colaboración de los ayuntamientos y CC.AA., que deben exigir la existencia del proyecto técnico y la certificación de fin de obra para conceder respectivamente, la licencia de obras y la licencia de primera ocupación o cédula de habitabilidad de las viviendas incluidas en el ámbito de aplicación de la normativa. Por su parte, el Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación continuará en su labor informativa a todos los organismos y colectivos de profesionales que tienen relación directa o indirecta con la ICT. En este momento, el COIT va a dirigir su actividad divulgadora sobre ICT especialmente a los ayuntamientos de las provincias con menor implantación, para que exijan el proyecto y la certificación de fin de obra de ICT, a los compradores de vivienda nueva, para que conozcan las instalaciones de telecomunicación que deben tener las viviendas que adquieren y a los usuarios de viviendas en edificios existentes, para que puedan adaptar las instalaciones de sus edificios a la normativa ICT, en la medida de lo posible, con el convencimiento de que la existencia de las Infraestructuras Comunes de Telecomunicación en los edificios de viviendas es una exigencia de la sociedad de la información en la que vivimos, que no puede faltar, de la misma forma que no se concibe hoy día un edificio sin agua, electricidad o ascensores y una mejora de la calidad de las viviendas que sólo reporta beneficios a todos los agentes relacionados con la edificación. -------------------------------------------------------------------------------- TEMA Normativa ICT Ley de Antenas Colectivas Ámbito de aplicación Edificios en régimen de Propiedad Horizontal (2 más viviendas) o en arrendamiento por plazo superior a 1 año Edificios con más de 4 plantas y/o más de 10 viviendas Obligatoriedad Edificios nuevos con fecha de fin de obra posterior al 1/11/98 y existentes por acuerdo de un tercio de los propietarios que representen a un tercio de las cuotas de participación Edificios nuevos y exixtentes por acuerdo unánime de los propietarios Previsión sistema de recepción de sátelite Sí No Nº de cables de la red de RTV Dos Uno Instalación de torreta para cable Sí, para más de 6 m. de altura No Ancho de banda de la red de RTV 47-2.150 MHz 47-860 MHz Tomas por viviendas Para cada servicio, una por cada dos estancias, con un mínimo de dos No Cumplimientos de Directivas Europeas y normas internacionales Sí (ETSI, UIT, EMC y seguridad eléctrica) No Régimen sancionador 5 a 50 millones pta. 50.000 pta. Tabla 1 Juan A. Santiago Carretero Responsable del Departamento Técnico del COIT

El paso de un sistema de explotación de las telecomunicaciones en régimen de monopolio, a otro regido por las leyes de la libre competencia, no se resuelve únicamente con la publicación en el BOE de las disposiciones pertinentes. Es una condición necesaria pero no suficiente. Se necesita tiempo para que los nuevos operadores establezcan sus redes, incluido el bucle local, y así se pueda hablar de alternativas realmente diferentes. También es preciso que los precios de los servicios evolucionen según el criterio establecido por la Unión Europea de "orientación a costes", para evitar que sólo exista competencia en aquellos servicios que, por las anteriores circunstancias del mercado, gozaban de importantes márgenes de beneficio. Pero llegará un momento, que cada vez está más próximo, en el que una vez superada la batalla inicial de precios en algunos servicios, habrá que comparar alternativas, en base al binomio calidad-precio. En BIT tenemos la sensación de que cuando eso ocurra, los usuarios –ya sean particulares o empresas– tendrán poca información para comparar las calidades de las diferentes ofertas que quieran analizar. Nos parece que a los medios especializados nos incumbe la tarea de colaborar en la superación de esta deficiencia. Calidad en Telecomunicaciones -------------------------------------------------------------------------------- Evolución de su regulación en Europa Nuevas perspectivas ante el desarrollo global del sector Telefonía Móvil: búsqueda permanente de la calidad Medida de la calidad de servicio en el acceso a Internet La calidad de los equipos de telecomunicación Calidad total en el plano técnico La familia ISO 9000 (2000): un nuevo enfoque Con ese objetivo a medio plazo, hemos comenzado tratando temas muy generales, dejando para otra ocasión otros más específicos. Incluimos aspectos relativos a calidad total o certificación que son válidos para cualquier sector, pero que sirven para comprender y definir los diversos planteamientos que tienen cabida en el amplio concepto de "Calidad". El presente monográfico comprende "Evolución de su regulación en Europa", por César Rico; "Nuevas perspectivas ante el desarrollo global del sector", por Alberto Martín; "Telefonía móvil: búsqueda permanente de la calidad", por Miguel Udaondo, "Medida de la calidad de servicio en el acceso a internet", por Armando Ferro y "La calidad de los equipos de telecomunicación", por Juan Antonio Mayayo Leiva; "Calidad total en el plano técnico", por Gerardo Villanueva y "La familia ISO 9000 (2000): un nuevo enfoque", por Juan Carlos Prieto Villaumbrales.

Evolución de su regulación en Europa -------------------------------------------------------------------------------- Durante las últimas décadas han variado los planteamientos empresariales sobre la calidad, e incluso el propio concepto también ha variado de alcance. En sus inicios, hace cincuenta años, se hablaba de Control de Calidad, porque prevalecían las razones de tipo económico para reducir el coste de los deshechos en la fabricación de los productos o disminuir el coste de los servicios post-venta. Actualmente prevalecen criterios de calidad total que constituyen una estrategia global de la empresa para hacerla más competitiva, buscando la satisfación de los clientes con la utilización de los bienes o servicios suministrados, teniendo en cuenta sus preferencias desde el diseño o concepción de los mismos En paralelo con esta evolución, común a todos los sectores, el mundo de las telecomunicaciones ha sufrido cambios drásticos en las dos últimas décadas, al pasar la prestación de los servicios, del régimen de monopolio, sin alternativas para elegir, al de competencia, donde la elección adecuada surge como resultante de tres variables: precio, calidad y gama de servicios ofrecidos por cada proveedor. Es fácil comprender que la gran mayoría de usuarios no tendrán conocimientos ni información , ni medios, para analizar la calidad de una manera objetiva. La opinión , de cada uno de ellos, será resultante de la información fiable a que tenga acceso y de su propia percepción subjetiva al utilizar esos productos o servicios. De esta forma, al implantar el régimen de competencia, las primeras necesidades surgen para definir unos parámetros que puedan servir de referencia a la hora de homogeneizar las comparaciones, sus métodos de medida y la forma de informar a los mercados del cumplimiento, por parte de los proveedores de los servicios, de los compromisos de calidad por éstos asumidos. Para resolverlo, los diferentes países tienen que ampliar su acervo legislativo sobre regulación de la competencia con disposiciones específicas para el sector de las telecomunicaciones. En este proceso, tremendamente dinámico por la contínua aparición de nuevos servicios y tecnologías, se encuentra la Unión Europea y cada uno de sus miembros. Y ante la globalización dominante, será imprescindible establecer sistemas fácilmente comparables, en mercados cada vez de mayor extensión. Evolución del proceso, en la Unión Europea La Comunidad Económica Europea, cuando comenzó a plantearse el mercado único, comprendió la necesidad de redes y servicios paneuropeos, para lo cual, la única herramienta disponible era el conjunto de normas aplicables a Europa para lograr la compatibilidad e interoperabilidad de las redes. Fue una fase de "armonización". Es obvio que, desde sus orígenes, los primeros servicios (telegráfico y telefónico) buscaron y lograron la interoperabilid a escala mundial. Las complicaciones surgieron al incorporar aplicaciones informáticas, donde protocolos y soluciones propietarias eran la tónica general. Por otra parte, los operadores estatales establecían especificaciones, que si bien se basaban en normas internacionales, utilizaban los grados de libertad permisibles para defender "su mercado" con barreras normativas. Las compras públicas servian para definir la política industriala de un país y esa era la práctica habitual en todos los sectores. (Famosa fue la limitación puesta por algunos países limítrofes con Suiza para defender sus productos lácteos: "las vacas no podrán pastar en prados situados a una altura con respecto al nivel del mar superior a x metros"). En el mundo de las telecomunicaciones, tradicionalmente, la calidad respondía, exclusivamente, a parámetros técnicos. El origen del plantreamiento actual , tuvo su origen en la Recomendación E-800 de la UIT porque definió: Calidad de Servicio (QoS): Es el efecto conjunto del rendimiento del servicio, que determina el grado de satisfación del usuario de dicho servicio. Rendimiento de Red (NP): Habilidad de la red, o porción de la red, para proporcionar las funciones relacionadas con la comunicación entre usuarios. Las diferencias entre ambos conceptos se resumen en el cuadro 1 Calidad de Servicio Rendimiento de red Orientado al usuario Orientado al proveedor Atributos del servicio Atributos de los elementos de conexión Centrado en efectos observables por el usuario Centrado en planificación, diseño, operación y mantenimiento Entre puntos de acceso al servicio Capacidad de elementos de conexión extremo a extremo Cuadro 1.- Diferencias entre QoS y NP según la Recomendación E-800 de la UIT En dicho documento se incluyen también las definiciones de los diversos parámetros que intervienen en la QoS, y que son: Soporte, Operabilidad, Disponibilidad, Seguridad, Accesibilidad, Retención, Integridad y Caida del servicio. Hasta esa fecha, porlo que se acaba de señalar, los ingenieros que diseñaban productos o servicios se habian preocupado de los aspectos puramente técnicos. La aparición del anterior documento introducía una nueva variable; había que saber como afectaban sus decisiones , en el momento del diseño, a la posterior aceptación por parte de los usuarios de esos productos o servicios.. Por eso se comprende que esa preocupación aflorase en una Asamblea General de la FITCE (Federación Europea de Ingenieros de Telecomunicación), y que en la celebrada en Estrasburgo en 1991, se acordase realizar el "Study of Network Performance Considering Customer Requeriments". El objeto de este estudio consistió en examinar las implicaciones para definir la calidad de la red, y para ello estableció una metodología que facilita el conocimiento de estos requisitos de los usuarios y su conversión en criterios de calidad para el establecimiento de la red. En lo que se refiere a la armonización, que era la preocupación de las autoridades comunitarias, el documento base fue la Directiva Marco ONP (90/387/CEE, de 28 de junio de 1990), cuyo objetivo era armonizar las condiciones de acceso y utilización, de forma abierta y eficaz, de las redes públicas de telecomunicación. Hizo una selección de las condicoones prioritarias a considerar, clasificándolas en tres grupos: –	Interfaces técnicas y/o características técnicas de los servicios. –	Condiciones de calidad para el suministro y utilización del servicio –	Principios de aplicación de tarifas Se señaló también, la intención de ir aplicando estas condiciones, mediante las correspondientes Directivas, a los servicios allí enumerados. Desde el punto de vista de la calidad, la más importante fue la Directiva 95/62/EC sobre telefonía de voz, que posteriormente fue modificada, para adaptarse a las nuevas condiciones del mercado, por la Directiva 98/10/EC, conjunta del Consejo y el Parlamento, para la aplicación de la filosofia ONP a la telefonía de voz y sobre el servicio universal en un mercado liberalizado. En su artículo 12 fija el papel de los Estados en el tema de la calidad y en el anexo III establece los indicadores .que todos los paises de la UE tienen que establecer, en relación con el servicio telefónico, remitiendo a la ETR.138 para su definición y método de medida Esto último, que parecía sencillo, ha tenido enormes dificultades, como se indica seguidamente. Los trabajos del ETSI El Libro Verde de 1987, con el que comenzó prácticamente la liberalización de las telecomunicaciones en la Unión Europea, señalaba la conveniencia de crear un Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación que debía ciumplir las funciones de núcleo permanente capaz de acelerar el proceso de normalización de este sector, que hasta entonces lo estaba haciendo la CEPT. Así, en 1988, fue creado el European Telecommunications Standars Institute (ETSI), que desde entonces comenzó a publicar Normas (ETS) de obligado cumplimiento, y Recomendaciones (ETR) de carácter informativo. Desde 1999 estas últimas se han sustituido por TR (Technical Report). Este Instituto publicó en 1984 la primera Recomendación sobre calidad, la ETR-103, basada en los trabajos promovidos por FITCE, anteriormente citados, y posteriormente, la ETR-138 sobre Parámetros de Calidad y Métodos de Medida, de gran importancia y sobre la que han existido continuos debates a la hora de precisar determinados detalles relacionados con los parámetros o con su forma de realizar la medida. Durante este proceso de ¡seis años¡ han aparecido diferentes versiones y el documento final, al que se ha llegado a principios del 2000, conocido como Guia ETSI, define de forma definitiva, los parámetros y subparámetros que hay que contemplar en el servicio de telefonía fija, y sus métodos de medida. Para que el proceso esté realmente concluido es necesario modificar la Directiva 98/10/EC al objeto de sustituir la referencia a ETR-138 por la correspondiente a la Guía. En el momento de redactar las presentes líneas, ese trámite está pendiente, esperándose que el Comité ONP apruebe el cambio en su reunión de octubre, por lo que probablemente, cuando aparezca la Revista, la Guía ETSI será plenamente operativa. A partir de ahí, en el caso de España, habrá también que modifcar, como luego veremos, la correspondiente Orden Ministerial Situación española anterior a la liberalización En situación de monopolio, basta conocer los requisitos de calidad que el Estado impone al concesionario del monoplio., para saber cuál es la regulación de la misma. Por ello, los documentos de referencia son los contratos que el Estado firmó con Telefónica, en 1924, 1946 y 1991. En el artículo 93 del Reglamento para la ejecución del contrato con la Compañía Telefónica Nacional de España, firmado el 29 de agosto de 1924, se establecen unos criterios que, como es fácil de comprender, responden al estado del arte en aquella fecha. Por su parte, el Decreto de 31 de octubre de 1946 por el que se aprobó el nuevo contrato, consecuencia de la nacionalización de la Compañía, reproduce en su base 15, lo mismo que se indicaba en 1924, lo cual carece de sentido después de transcurrir 22 años y con una concesión prevista para un plazo, como mínimo, de 20 años. Estos anacrónicos requisitos de calidad estuvieron vigentes hasta 1991, aunque afortunadamente para los usuarios españoles, Telefónica se autoimpuso una política de calidad. En el último contrato, el firmado el 26 de diciembre de 1991, todavia vigente (por la disposición transitoria octava de la LGT), establece en su condición sexta: "Telefónica queda obligada a prestar los servicios objeto del presente contrato con un nivel superior al umbral de tolerancia y al umbral mininmo de calidad que se fijan en los Reglamentos técnicos determinados según los objetivos del PNT (Plan Nacional de Telecomunicaciones) e inicialmente según los Anexos I y II del contrato". En dichos anexos se incluye: –	Calidad de servicios. –	Definición de los diferentes parámetros. –	Identificación de parámetros de calidad de servicio –	Indices generales de calidad de servicio –	Valores objetivo de calidad de servicio –	Seguimiento de la evolución de la calidad de servicio –	Cuadros relativos al Servicio Telefónico, Transmisión de Datos por conmutación de paquetes y servicio de alquiler de circuitos. La Calidad en el Plan Nacional de Telecomunicaciones La Ley de Ordenación de las Telecomunicaciones (LOT) de 1987 establecía un plazo de un año para elaborar un Plan Nacional de Telecomunicaciones (PNT). Diversas circunstancias retrasaron su aprobación hasta 1991. Este Plan había sido insistentemente solicitado por el sector industrial para que existiese una planificación de las compras, (fundamentalmente Telefónica), y con independencia de ese enfoque inicial, una aportación muy positiva del Plan fue su capítulo XIII integramente dedicado a la calidad de los servicios de telecomiunicación, siendo la primera toma de posición de la administraciópn española sobre el tema. Su importancia radica en lo exhaustivo de su análisis y el enfoque moderno del planteamiento al tomar como criterio predominante la satisfación de los usuarios. También establecía criterios para cuantificar los resultados y facilitar su seguimiento. Los distintos parámetros se agrupaban en cuatro grandes grupos (Atención a la demanda, Averias, Reclamaciones y Comportamiento de la red) aunque con diferente peso cada uno de ellos. Por aplicación sucesiva de medias ponderadas se obtenía el Indice General de Calidad. Todo ello se incorporó como anexo al contrato con Telefónica, anteriormente citado. Marco definido por la LGT La Ley General de Telecomunicaciones señala entre sus objetivos, citados en el artículo 3º " asegurar a los usuarios el derecho al acceso a los servicios de telecomunicaciones, en adecuadas condiciones de calidad, y..." Remite al desarrollo reglamentario su regulación. Eso ocurrió con el Reglamento de Obligaciones de Servicio Público que especifica en su artículo 8 las obligaciones de los operadores en temas de calidad, siendo de destacar el apartado 2, al establecer que "el incumplimiento de los objetivos de calidad fijados por la Administración para los parámetros específicos dará derecho a los abonados afectados a obtener indemnizaciones o compensaciones". Y en el artículo 56 dedicado a los Contratos señala que "los niveles de calidad que figuren en los contratos serán vinculantes para los operadores y los usuarios tendrán derecho a indemnización según el artículo 8". En el anexo figuran los indicadores para la medición de la calidad de los servicios de telefonía disponibles al público que, tal como se indica, son los establecidos en ETR-138. . También se señala que las condiciones, los objetivos de calidad y los sistemas de medición de ambos serán fijados por Orden Ministerial. La OM se publicó el 14 de octubre de 1999 y es el documento básico en esta materia. En realidad sólo se regulan los servicios de red fija (telefonía y alquiler de redes), algo sobre internet y el compromiso de regular la calidad del servicio móvil en el plazo de un año. Hay dos aspectos importantes en la Orden: 1) al definir los parámetros prescinde de la referencia a ETR-138, como consecuencia de la fnseguridad sobre el texto final ,en aquella fecha, (pero indica que es una situación transitoria hasta que eso se logre el acuerdo) .y 2) establecimiento de una "Comisión de Seguimiento de la Calidad en la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones", con el fin de asesorar al Gobierno en la implantación del sistema que se propugna Esta Comisión se constituyó en diciembre de 1999, y en su seno se han formado tres Grupos de Trabajo: Telefonía fija/Líneas alquiladas, Móviles e Internet, con unos mandatos concretos en busca del consenso de los diversos agentes sobre las metodologías a aplicar. El futuro inmediato En cuanto a regulación, es previsible que en un corto plazo aparezca una nueva OM, actualizando algunos aspectos, una vez que la Guia-ETSI sea oficial.. Por otra parte, el plazo de un año establecido para la telefonia móvil está a punto de cumplirse, por lo que sus parámetros de calidad, forma de medirlos y publicación de sus resultados, quedarán pronto regulados. Los servicios de datos cobrarán cada vez más importancia y sin embargo parecen olvidados por los estudiosos de la calidad. La realidad es que en estos casos, acuerdos sobre el nivel de servicio (SLA), establecidos contractualmente, serán la herramienta habitual entre Operadores y empresas usuarias. -------------------------------------------------------------------------------- César Rico Vocal de la Comisión de Seguimiento de la Calidad (Secretaría de Estado Telecomunicaciones

Nuevas perspectivas ante el desarrollo global del sector -------------------------------------------------------------------------------- En los últimos años, el mercado de las telecomunicaciones en España ha experimentando un profundo cambio, pasándose de un mercado en monopolio a una situación de competencia muy acentuada, donde son cada vez más numerosas las empresas que ofrecen sus servicios de telecomunicación a los clientes. Este hecho, unido a una globalización creciente del sector y a la rápida evolución de las tecnologías de la información y las comunicaciones ha tenido un fuerte impacto en los modelos de prestación de los servicios por parte de los operadores. En este nuevo marco, en el que los servicios tradicionales adquieren características más avanzadas y en el que los clientes tienen ante sí un amplio abanico de opciones para la elección de operadores, las nuevas expectativas de los clientes, sus modos de comportamiento, han conducido a que el concepto tradicional de calidad en todas las empresas de telecomunicaciones haya evolucionado rápida y drásticamente pasando del mero cumplimiento de una serie de especificaciones técnicas a su entendimiento como un concepto global en el que la consecución de la satisfacción del cliente deviene en elemento central de la propia gestión empresarial. Ante esta situación, los operadores de telecomunicaciones han tenido que elaborar nuevos modelos de evaluación de la calidad totalmente orientados al cliente, para poder utilizarlos como herramienta de gestión en un mercado altamente competitivo. En los siguientes apartados se examinan los rasgos principales de esta evolución y como se han plasmado en el área específica de la telefonía fija. La calidad del servicio de telefonía fija En este apartado trataremos las dos perspectivas básicas del sistema de la calidad de Telefónica de España: las medidas externas de la calidad y las medidas internas. Finalmente, se comentará un tercer aspecto fundamental para los operadores como es la normativa existente actualmente. La evolución señalada hacia el entendimiento de la calidad como la satisfacción de las necesidades del cliente llevó al Departamento de Calidad de Telefónica de España a edificar un sistema de medida de la calidad que, integrando tanto la perspectiva del cliente (indicadores externos) como la perspectiva de la eficacia de los procesos internos de la empresa correlacionados con ellos (indicadores internos), permite el seguimiento de una serie de parámetros correspondientes a los diversos atributos del servicio que permite recorrer, de forma exhaustiva, todo el proceso de atención al cliente, desde que éste se dirige a la empresa hasta que se atienden las necesidades que ha planteado. Los atributos que componen este sistema, para los cuales posteriormente se seleccionan los indicadores externos e internos correspondientes, son los siguientes: La atención comercial; es uno de los momentos más importantes del contacto con el cliente, ya que en él se determina y, en gran parte se crean, las expectativas que, posteriormente, los clientes van a exigir a lo largo de todo el proceso. La atención de la demanda; en este caso, al recibirse el pedido del cliente empiezan a ajustarse las expectativas originadas en su primer contacto anterior a lo efectivamente realizado en este segundo momento. El funcionamiento; es un aspecto subyacente del servicio, que es percibido por el cliente precisamente cuando deja de cumplir las expectativas creadas. La facturación del servicio; constituye el punto final de gran parte de los procesos de las empresas. Determina, además, en gran medida, la percepción del cliente de todo el proceso de atención. La gestión de las averías; una vez que se registra un mal funcionamiento del servicio, la forma, rapidez y eficacia con la que se atienden, conforma en gran medida la opinión del cliente. La atención de las reclamaciones; bien se puede afirmar que una reclamación bien atendida trae como consecuencia un cliente fidelizado. Pese a que la banalización del razonamiento puede hacer que éste pierda fuerza explicativa, no es menos cierto que la gestión de una reclamación, en el momento más difícil de la relación de la empresa con el cliente, tiene evidentes repercusiones en el nivel de satisfacción del cliente y por tanto en su fidelización. Por otra parte, el sistema de evaluación de la calidad incluye como parte nuclear del mismo el índice de satisfacción global de los clientes con Telefónica y, directamente relacionado con él, el nivel de fidelización, que pretende ofrecer una visión de conjunto de la satisfacción con la empresa y de la intención del cliente de seguir confiando en Telefónica como prestador de sus servicios. A continuación, se examina la filosofía de estos indicadores fundamentales. La satisfacción del cliente. Las medidas externas de calidad La evaluación de la satisfacción del cliente debe tener en cuenta, en primer lugar, la existencia de una gran variedad de clientes, cada uno de ellos con diferentes necesidades de servicios, expectativas y niveles de exigencia. Por ello, la clasificación de los clientes en grupos más o menos homogéneos de opinión, es decir, la segmentación de las medidas, de forma que reflejen esa diversidad se convierte en una premisa de trabajo ineludible. La principal segmentación, corresponde a la división entre clientes de empresa y clientes residenciales. Además dentro de cada uno de estos grupos se analizan otros segmentos para poder analizar las claves de la satisfacción de los diferentes perfiles del cliente. Para cada uno de los segmentos se utiliza un modelo de análisis que incluye los siguientes conceptos básicos: La satisfacción del cliente y la calidad percibida En el campo de la satisfacción del consumidor, los estudios actuales diferencian y otorgan un papel separado a los conceptos de "satisfacción" y de "calidad percibida". En este sentido, la satisfacción del cliente con un producto o servicio es un estado psicológico resultante de una vivencia reciente del servicio tal y como lo ha experimentado subjetivamente. A la valoración de dicha experiencia por parte del cliente se le denomina "calidad percibida". Estos conceptos se pueden interrelacionar mediante la siguiente expresión matemática: Satisfacción = f (calidad percibida) De esta expresión se deriva una propiedad clave para cualquier empresa: la satisfacción del cliente puede ser gestionada. Para ello, sólo se requiere que se lleven a cabo cuatro tareas: la obtención de medidas válidas de la satisfacción del cliente; la identificación de los elementos de calidad percibida en el servicio; la obtención de medidas de calidad percibida; y la estimación de la función de relación. Todo ello, ha conducido a la elaboración de un índice de satisfacción del cliente de Telefonica de España, un sistema de medidas para evaluar la calidad percibida que se enraíce con los procesos internos de la Organización y un modelo estructural predictivo que permite gestionar dichos procesos para maximizar la satisfacción del cliente. La fidelización del cliente Junto a estos dos conceptos y en este mismo primer nivel de análisis el índice de satisfacción del cliente se acompaña de una medida sobre la fidelización, con el objeto de evaluar el rendimiento del índice de satisfacción. De esta forma se accederá al conocimiento de la interrelación entre los conceptos nucleares del modelo: la calidad percibida del servicio, la satisfacción y la fidelización del cliente Las medidas internas de calidad Como se ha mencionado anteriormente, la razón de ser actual de las medidas internas de calidad no puede residir sino en su contribución al seguimiento y mejora de los procesos internos de la empresa con vistas a maximizar los niveles de satisfacción de los clientes. Su elección, entre los innumerables parámetros que son manejados por los operadores obedece, por tanto, a un criterio clave: deben ser medidas que relacionen de la mejor manera posible la percepción del cliente con los procesos internos de la organización. De este criterio se deriva, indefectiblemente, una necesaria subordinación de los indicadores internos a los externos. Como ejemplo de esta supeditación se puede citar cómo ciertos parámetros que hasta la fecha han sido considerados como fundamentales dentro de las empresas (tiempos medios de provisión), están siendo complementados por otros que, siempre que estos tiempos no sean excesivos, son más valorados por el cliente como es el cumplimiento del compromiso adquirido por la empresa fijando un momento preciso para la instalación. Además, es preciso utilizar otros criterios de selección que permitan, por ejemplo, garantizar la posibilidad de comparar la actuación de un operador con los de sus homólogos de su entorno. Por ello, se busca la armonización de las definiciones y criterios de medida con otros operadores, especialmente europeos. Por otra parte, un tercer criterio proviene de la necesidad de cumplir con las obligaciones que la normativa existente establece para cada uno de los operadores. En el caso de nuestro país la referencia ineludible es la Orden Ministerial sobre la calidad de los servicios, de la que comentaremos brevemente sus aspectos fundamentales. Marco Regulatorio de la Calidad del servicio telefónico fijo en España La garantía de cumplimiento de unos determinados umbrales de calidad del servicio de telefonía fija prestado en España no es solo una preocupación fundamental de las empresas, y en concreto de Telefonica de España, sino que es también objeto de vigilancia por parte de los Organismos Reguladores de las telecomunicaciones. La apertura del mercado español de telecomunicaciones y la entrada de nuevos agentes ha hecho necesario el establecimiento de ciertas reglas de juego entre los distintos operadores, que, evidentemente, también afectan a los niveles de calidad del servicio ofrecidos por cada uno de ellos. En esta línea, ha sido publicada recientemente una normativa en materia de garantía de calidad que es de aplicación a todos los operadores de telecomunicaciones que operan en España y que trata de establecer determinados mecanismos de control de la calidad del servicio y de vigilar que dicha calidad cumple con determinados umbrales mínimos. Se trata de la Orden Ministerial por la que se regulan las condiciones de calidad de los servicios de telecomunicación publicada el 14 de octubre de 1999 en el Boletín Oficial del Estado y que viene a sustituir a las ya obsoletas disposiciones contenidas en el Contrato de Concesión firmado entre Telefonica y el Estado en 1991. Los parámetros de medida seleccionados para llevar a cabo este seguimiento se basan en determinados principios, admitidos con carácter general por todos los reguladores europeos y entre los que se encuentra como fundamental la exigencia de que los parámetros deben ser fácilmente comprensibles por el público y ser de utilidad para ellos. En este sentido se han incluido indicadores de la rapidez con la que se atiende la demanda del servicio, indicadores técnicos de funcionamiento de la red, indicadores de la velocidad con la que se reparan las averías, los relativos al servicio de información 1003 y los servicios en los que todavía interviene la operadora para el establecimiento de las llamadas y los volúmenes de reclamaciones recibidas por facturación. Uno de los objetivos perseguidos por la nueva regulación es permitir la comparación de la calidad ofrecida por los distintos operadores y, de este modo, ayudar a los consumidores y usuarios a elegir con mayor conocimiento y a seleccionar su operador de telecomunicaciones basándose en algún criterio más representativo del propio servicio que el del precio. No obstante, es de suma dificultad garantizar la comparabilidad entre unos indicadores en los que las métodos de medida están condicionados por las diferentes maneras de gestionar de cada una de las empresas, por lo que la vigilancia del regulador ha de pesar no sólo sobre el cumplimiento de los umbrales mínimos de calidad sino también sobre la homogeneidad en los criterios de medida. La nueva regulación española en materia de calidad emana de una normativa de ámbito europeo que, a pesar de haber sido refrendada recientemente por todos los operadores , los representantes de los consumidores y por los reguladores de todos los países europeos, está siendo en estos días objeto de nuevas ampliaciones y de discusiones en un intento de acomodar los sistemas de medida y los parámetros de calidad representativos a la continua y rápida evolución de la tecnología y a los cambios en los hábitos de los consumidores. La utilización cada vez mas importante de la Red Internet, las nuevas tecnologías de soporte de las comunicaciones, las nuevas facilidades y servicios suplementarios que ofrece en estos momentos las redes de telecomunicación, tales como la preselección de operador o la portabilidad del número, y la aparición de un nuevo mercado, como el de la interconexión, hacen realmente complicado el mantenimiento al día de la regulación en este sentido. Una vez más, el desarrollo tecnológico y la evolución global del sector van abriendo nuevas perspectivas de la calidad que la regulación actual apenas puede atisbar. -------------------------------------------------------------------------------- Alberto Martín Responsable de Calidad en Telefónica

Telefonía Móvil: búsqueda permanente de la calidad -------------------------------------------------------------------------------- Características del actual panorama de las telecomunicaciones Las tres características actuales mas representativas del sector de las telecomunicaciones son: - 	Ritmo de crecimiento. Actualmente, en toda Europa, así como en la práctica totalidad de los países desarrollados, el sector presenta unos índices de crecimiento extraordinarios, que no tienen parangón con los de ningún otro producto, en cualquier otro sector. Los ejemplos mas paradigmáticos, y universalmente conocidos son el índice de crecimiento de Internet y el de las telecomunicaciones móviles. - 	Evolución tecnológica: Con respecto al "producto", es bien conocido que las nuevas tecnologías y productos se suceden, mejorando en prestaciones y velocidad, en vertiginosa sucesión. - 	En lo que se refiere a su importancia económica, el comportamiento de las cifras es similar al de los dos conceptos anteriores: El mercado español de las telecomunicaciones, según estimaciones recientemente publicadas, se cifra en mas de 3 billones ( billones europeos, no americanos ) de pesetas. De ellos, la telefonía móvil representa hoy mas de la tercera parte del volumen total de facturación del sector, estando previsto que este porcentaje se duplique en los próximos 5-8 años. Expectativas de calidad en el sector de las telecomunicaciones hoy En cuanto a la calidad que nos atañe, todos somos conscientes de estar en un mundo que es cada vez más exigente en cuanto a los niveles de calidad de servicio suministrados. Un mundo en el que las expectativas, y por lo tanto las demandas de calidad por parte de los clientes, también crecen de forma exponencial. Con la dificultad añadida de que la velocidad de crecimiento a la que se refería el punto anterior, hace que estas expectativas no estén bien definidas, sino que sean difusas o dispersas, dependiendo de los también cambiantes segmentos de clientes que utilizan cada servicio. Al hablar de expectativas de calidad en el servicio, por mucho que las de los clientes son las que mas tenemos en cuenta, el análisis sería insuficiente si sólo fueran éstas las que tomáramos en consideración. Para ampliar un poco esta óptica que podríamos denominar "clásica", centrada en el cliente. Pensemos en los distintos colectivos que mantienen expectativas de calidad, y cuya satisfacción debe alcanzarse. Los mas significativos son: La Alta Dirección de la empresa, las empresas colaboradoras, la Sociedad y, desde luego, los clientes. Qué hay que hacer en calidad en una empresa del sector de las telecomunicaciones Obtener una certificación relativa al sistema de calidad implantado no es suficiente. Puede ser imprescindible para que nuestra empresa sea "reconocida" en el sector, pero hace falta mas. Además de lo anterior, hoy en día la función calidad debe cumplir y aportar a la empresa tres elementos ineludibles, que son: - 	Satisfacer las expectativas de los clientes, de todos los clientes, contemplando a todos aquellos grupos de personas que esperan cosas de nosotros. Deberíamos entonces preguntarnos ¿ Mantenemos desde calidad indicadores relativos a la satisfacción de las expectativas de los colectivos mencionados ?. Si no es así, es evidente que careceremos de la visión necesaria para gestionar nuestra compañía. - 	Aportar valor, llevando a cabo actuaciones de las que se deriven resultados pragmáticos ( ¡ y medibles ! ) de mejora. Esto es extremadamente importante pues. de acuerdo con el actual y competitivo estilo de gestión, todas las organizaciones de la empresa – incluyendo desde luego a la de calidad -, deben contribuir a aumentar el valor: bien para el cliente, bien para los accionistas o bien para la propia empresa desarrollando innovadoras lineas de productos o servicios. - 	Y, finalmente, facilitar la gestión del cambio. Estamos en marcha, en búsqueda permanente. Todo cambia y con notable rapidez. Nada es rabiosamente nuevo, pero nada es igual que ayer. Durante muchos años, los de calidad nos limitábamos a contarle al dueño del coche cómo se estaban comportando los neumáticos. Los mejores de nosotros eran capaces de escuchar el sonido del motor e incluso de mirar el asfalto cien metros por delante para ver lo que se nos venía inmediatamente encima. Ahora, si queremos ser verdaderamente útiles a nuestra empresa y a nuestra sociedad, los de calidad tenemos obligación de facilitar la búsqueda y promover la implantación de respuestas acertadas a todas ( o a una buena parte ) de un montón de nuevas preguntas que se han ido formulando. Cómo cumplir los objetivos de calidad demandados Algunos "trucos" a poner en marcha desde la organizaciones internas de calidad podrían ser: a) 	Integrando la calidad en la estrategia de la empresa 	El proyecto de calidad de una empresa debe ser coherente con su política, su estrategia, su cultura y sus objetivos. 	Así, el proyecto global de calidad parte y es coincidente con los objetivos de la empresa. 	En este proyecto global aparecen aglutinados calidad y medioambiente, que son los dos grupos de actividad normalizados hasta ahora por ISO que implican mejora de la efectividad y del comportamiento social de la compañía. También incluye la implantación de modelos mas pragmáticos y operativos, como el modelo de excelencia de la EFQM ( Fundación Europea para la Gestión de la Calidad ). Este modelo se estructura sobre un equilibrio entre los criterios que sirven de agentes facilitadores del éxito, midiendo y trabajando en paralelo sobre los resultados de los mismos. 	Este modelo está basado en los ocho siguientes principios estratégicos: a) Orientación a resultados; b) Focalizado en los clientes; c) Liderazgo y constancia en los objetivos; d) Gestión por procesos; e) Compromiso y desarrollo de las personas; f) Aprendizaje, innovación y mejora continuos; g) Desarrollo de alianzas; y h) Responsabilidad social. b)	Implantando un sistema de calidad verdaderamente operativo y que aporte valor. 	Con esta concepción, implantar un Sistema de Calidad, aplicando lo que podríamos llamar un "sentido común estructurado", supone dar respuesta a las cinco preguntas "elementales" que analizamos a continuación: 1.	¿ Qué hay que hacer ?. Esto supone tener perfectamente analizadas, estructuradas y categorizadas todas las actividades que realiza la empresa, las cuales deben estar orientadas al servicio al cliente. Para ello, como paso previo y de modo permanente para mantenerlas actualizadas, la empresa realiza estudios para conocer las expectativas de los clientes con respecto a los servicios que ha de prestarles. En base a estas expectativas y servicios, la empresa organiza sus procesos y su propia estructura, la cual aparecerá reflejada en su organigrama. De este modo llegamos a un desglose y a la descripción detallada de nuestros procesos, actividades y tareas. Si además hacemos un análisis del valor añadido de los procesos y las actividades desglosadas que hemos identificado, podremos encontrar numerosas oportunidades de mejorar nuestra eficiencia como empresa. 2.-	¿ Quién debe hacerlo ?. En la respuesta a esta pregunta debe estar asumido un auténtico sentido de "propiedad" de la tarea en cuestión. 	Este concepto de propiedad es lo que representa el auténtico "apoderamiento" de los empleados, traduciendo así el conocido "empowerment". 	Naturalmente, además de los propietarios, hará falta definir el papel de los restantes implicados en cada actividad y las relaciones entre ellos. 3.- ¿ Cuánto hay que hacer para hacerlo bien ? Estamos hablando de indicadores de calidad y, por lo tanto, de medir. Tal como acabamos de ver, lo primero es conocer qué es lo realmente importante y lo que añade valor. Eso será en lo que deberemos focalizar nuestro esfuerzo de medida. Sabiendo, además, que el escenario lo configuran cuatro paquetes de información relativos a cada atributo: 	a) 	El objetivo: Constituido por la definición y el nivel de calidad asignado al elemento a medir. 	b) 	El nivel de calidad obtenido . Estamos hablando aquí de la medida de parámetros físicos o químicos: tiempo, número de veces, milivoltios o metros cúbicos. Lo medirá el propietario de la actividad realizada y, si se estima conveniente, pueden hacerse supervisiones o muestreos de control por parte de grupos independientes a él. El mas clásico de estos grupos somos nosotros mismos, los de calidad. 	c) El nivel de calidad percibido. Es la clave. No importa tanto cuán bien lo hagamos, sino cuán bien perciban nuestros clientes que lo estamos haciendo. La vía mas habitual de conseguir esta información es a través de encuestas o sondeos. 	d) El nivel de calidad ofrecido por nuestros competidores. Porque la calidad es siempre algo relativo y depende de la situación existente en el mercado, en base a la cual se definen las expectativas de los clientes. 4.	¿ Cómo debe hacerse el trabajo?. Esto es lo que podríamos entender por Normalizar. 	El objetivo en cuanto a la normalización es conseguir que cada proceso, actividad o tarea disponga de una descripción del modo eficiente en el que debe llevarse y, de hecho, se ha llevado a cabo. Esto son los registros de calidad. 	Los más importantes son los procedimientos o las instrucciones técnicas. Siempre elaborados por el propietario de la actividad, que es a quien mas interesará mantenerlos actualizados. 	Desde nuestro punta de vista, un buen procedimiento debe contener la siguiente información: 	a) Objeto: Es la actividad a la que se refiere el documento, entendiendo como tal el conjunto de cosas que hay que hacer para pasar del "producto entrada" que nos suministra un cliente interno, al "producto salida", que nosotros entregamos a nuestro cliente, - sea este interno o externo -, una vez realizada la actividad de la que somos propietarios. 	b) Propietario, implicados y las relaciones entre ambos. Estarán descritas con una claridad que no deje lugar a dudas en cuanto a responsabilidades. Las actividades que no tienen responsable final absoluto reconocido ( es decir: propietario ) , son las mas proclives a presentar problemas, porque en ellas siempre se puede echar la culpa a otro. 	c) Objetivos concretos a alcanzar. Medibles y específicos. Aclaro: En números. No es esta una información que habitualmente haya figurado en los procedimientos de los que tengo memoria histórica. La norma ISO no lo exige y sin ella son mucho mas fáciles de redactar e infinitamente menos comprometidos. ¡ Ahí está la gracia del asunto !. En comprometerse. 	d) Indicadores concretos para medir los objetivos anteriores. Esto incluye la descripción de los mismos y, si hace falta, del proceso de obtención de las medidas. 	e) Grado de sistematización. Es la rutina de autocontrol del propio procedimiento. Incluye la secuencia lógica del trabajo descrito. Pero además supone el análisis permanente del valor añadido de cada paso que demos para alcanzar el objeto del procedimiento. 	Si incluimos esta información estará garantizada la mejora continua del procedimiento. Tampoco está exigido por normativa alguna, pero es básico desde el punto de vista de la mejora permanente. 	y f) Registros. El la descripción de las evidencias utilizados para dejar constancia del trabajo realizado. No tienen por qué ser papeles. Mantener registros de las aciones llevadas a cabo, para que quede constancia y que no haya espaldas u otros fragmentos de anatomía descubiertos es lo elemental y lo habitual, aunque probablemente también es lo menos constructivo y lo de menor visión. 5.	Como quinto y último paso, nos falta queda ¿ Cómo mejorarlo continuamente ?. Para ello disponemos de la conocida secuencia lógica PDCA ( Planear, Hacer, Controlar y Actuar ) o de la mas actualizada matriz REDER ( Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión ), que propugna el modelo de Excelencia Europeo de la EFQM, que ya hemos mencionado. CONCLUSIÓN Estamos en marcha, en búsqueda permanente. Todo cambia y con notable rapidez. Mi deseo es que no nos falten la curiosidad, ni el animo ni el sentido del humor. La honestidad ( ¿ lo llamamos ética ? ), de la que habremos de hablar en profundidad en relación con nuestro trabajo, la doy por supuesta. En cualquier caso, estamos experimentando y estamos aprendiendo. Aunque pueda sonar a retórica heterodoxa , al hablar de calidad, las empresas que quieran mantenerse en vanguardia, tanto en calidad como en tecnología o en presencia en el mercado, creo que pueden hacer suyas las palabras del poeta: "Caminante, no hay camino: se hace camino al andar". -------------------------------------------------------------------------------- Miguel Udaondo Durán Director del Área de Gestión de Calidad de Airtel

Medida de la calidad de servicio en el acceso a Internet -------------------------------------------------------------------------------- El acceso a Internet se está convirtiendo en una cuestión fundamental en cualquier entorno profesional de nuestra economía. Es cada vez más importante, por lo tanto, disponer de un servicio de acceso a la red de calidad. Es difícil evaluar la calidad que nos proporciona nuestro proveedor ISP (Internet Service Provider) debido a los numerosos factores que intervienen en la prestación del servicio. Sin embargo, sí que se puede hacer un análisis comparativo que nos permita evaluar el servicio que recibimos de un proveedor frente a otro en algunos entornos específicos. Para ello es necesario, no sólo disponer de herramientas que faciliten la obtención de medidas de calidad de servicio, sino utilizar una metodología adecuada e interpretar los resultados de forma correcta. Del análisis de la información de medidas realizada y conociendo los elementos que intervienen en propiciar el servicio de la red se pueden detectar problemas y proceder a su solución. El objetivo final de todo proveedor debe ser proporcionar la calidad de servicio adecuada a sus usuarios en función de sus necesidades, teniendo en cuenta los escenarios de trabajo de sus clientes. Las necesidades de los usuarios se centran principalmente en tres factores; un buen servicio de atención al cliente, una buena capacidad de cursar tráfico y un buen precio. Los usuarios de internet en España empiezan a ser conscientes de la importancia que tiene el saber elegir adecuadamente a su proveedor de acceso a la red. Ya no sólo se fijan en el precio que les supone el acceso, sino que también importa el servicio que obtienen de su ISP en cuanto a la capacidad del mismo en ofrecer una buena conectividad que se vea reflejada en la reducción de tiempos de acceso a los servicios finales del usuario. "El tiempo es dinero". Igualmente los ISPs observan como sus clientes les exigen un mejor servicio en todos los aspectos con la amenaza de cambiar de proveedor. Así pues los proveedores de servicios de comunicación necesitan conocer los parámetros de medida adecuados que les permitan evaluar su servicio comparándolo con el de su competencia. Varias empresas de ingeniería se están especializando en ofrecer a los proveedores de acceso a internet servicios de medida de su calidad. Esto facilita la detección de problemas en la red y en definitiva la mejora de su servicio. Son muchos los aspectos a tener en cuenta a la hora de analizar los problemas que pueden surgir en la prestación de servicios de acceso a internet. Muchos de estos problemas podrían ser fácilmente subsanables si los proveedores tuvieran conciencia de la importancia de monitorizar la calidad de su servicio. Para evaluar la calidad de servicio de los proveedores en el acceso a internet es necesario desarrollar un método de pruebas que se base en tres pilares fundamentales: Objetividad. Evitar las decisiones que puedan ser parciales. Algunos análisis se restringen a medir parámetros específicos que se conoce a priori que favorecen a unos ISPs frente a otros. Intensidad de las pruebas. Establecer un número de pruebas estadísticamente suficiente para sacar conclusiones comparativas en diferentes franjas horarias y con diferentes destinos. Fiabilidad. Hacer pruebas automatizadas utilizando métodos y herramientas que estén específicamente diseñados para realizar medidas de calidad de servicio adecuadas. El servicio más importante que un usuario espera de su proveedor es el de conectividad hacia y desde el mundo internet para el transporte básico de información (transmisión de datagramas). Son dos los tipos de medidas que se utilizan para evaluar este servicio: Medidas de rendimiento enfocadas a medir las prestaciones del acceso en cuanto a capacidad en la conectividad con diferentes puntos de la red Medidas de fiabilidad encaminadas a medir la disponibilidad de la propia red y de los servicios de la misma. El servicio de atención a clientes es uno de los aspectos más importantes que un proveedor debe resolver. Además si se sabe utilizar correctamente puede ser una herramienta clave en la detección de problemas en la propia red. El usuario es el más indicado para controlar el funcionamiento correcto del proveedor, entre otras cosas porque está conectado permanentemente. "El usuario vigila". Medidas de rendimiento Las medidas de rendimiento se suelen establecer sobre dos objetivos principales; los servicios propios incluyendo el equipamiento básico de red (DNS, routers, gateways, etc) y los servicios externos más utilizados por los usuarios (servidores Web, e-mail, ftp). Son dos los tipos de medidas de rendimiento que se realizan; el número de datagramas perdidos y el tiempo de respuesta de las peticiones. Sirven para evaluar respectivamente las pérdidas de información y los retardos que se producen en las comunicaciones que se realizan. En cuanto a las medidas de fiabilidad van encaminadas a evaluar los siguientes aspectos referidos al servicio de la red y a la de los servidores del propio proveedor: Accesibilidad al servicio, ¿se puede acceder?. Se entiende por accesible si es viable establecer alguna conexión con el mismo. Disponibilidad del servicio, ¿está el servicio disponible?. Se entiende por disponible si supera un umbral mínimo de conexiones exitosas. Duración de la indisponibilidad, ¿cuánto va a durar?. Importante para evaluar la capacidad técnica del ISP en la resolución de problemas. Tiempo entre indisponibilidades, ¿cada cuánto ocurre?. Permite evaluar la solidez del servicio del ISP a la hora de mantener su red. ¿Quién debe medir? A veces surge la cuestión de quién debe realizar las medidas. Estas se pueden realizar por diferentes agentes, e incluso conviene que sean varios los que realizan las medidas de cara a poder contrastar resultados. Sin embargo, en función de cuales sean los intereses de la entidad que toma medidas los resultados pueden ser diferentes o pueden incluso estar cuestionados. Los proveedores de acceso a internet pueden y deben realizar sus propias medidas, sin embargo la utilización de estos resultados estará restringida a su ámbito de actuación interno y puede ocurrir muchas veces que otros departamentos de la propia empresa los cuestionen con la intención de ocultar responsabilidades. Los problemas más típicos asociados a las medidas de calidad por parte de los propios proveedores son: Proporcionan resultados diferentes. Se suelen basar en métodos de medida parciales y particulares de cada ISP y por lo tanto es difícil compararlos. No pueden publicar los datos con credibilidad suficiente. Al ser parte activa en los resultados la credibilidad de los mismos es limitada tanto dentro como fuera de la empresa. No pueden monitorizarse entre ellos para comparar resultados. Al tratarse de competencia los ISPs son reacios a intercambiar los datos de sus medidas para evaluarse comparativamente. Internamente se pueden ocultar problemas. Es difícil que unos departamentos asuman responsabilidades frente a otros cuando los resultados son comprometedores. Luego, como norma general, "No debe realizar medidas nadie que pueda estar comprometido con el servicio de red". Esto incluye a proveedores de equipamiento y a empresas contratadas para cubrir el servicio de la red, pues en muchos casos se pueden desvirtuar los resultados para ocultar deficiencias. Son varias las empresas internacionales (Matrix, WorldScan, etc) que se han dado cuenta de esto y están ofreciendo sus servicios de monitorización y medida a los proveedores principales de internet. Estas empresas ofrecen a sus clientes las siguientes capacidades: Garantía suficiente en cuanto a independencia y objetividad. Capacidad tecnológica para realizar el trabajo. Mediciones fiables, exactas, uniformes e imparciales. Posibilidad de contrastar los resultados obtenidos. En el mercado español, también hay muchas entidades que están realizando medidas de calidad para proveedores de acceso a internet. Muchas pruebas son contratadas por los propios ISPs que quieren conocer su situación en cuanto a calidad de servicio frente a la competencia. Otras pruebas tienen el objetivo de orientar a los usuarios. Entidades como la Asociación de Usuarios de Internet (AUI) están potenciando la creación de una plataforma de medida de calidad de servicio de los proveedores de acceso a internet que facilite la realización de medidas conjuntas por parte de diferentes empresas de medida. Sin embargo es difícil poner de acuerdo intereses diferentes entre todas las entidades involucradas sin que se sientan perjudicados unos frente a otros. Nuestro grupo de investigación está realizando medidas comparativas de calidad para varios proveedores de acceso a internet. Algunos resultados de los análisis realizados este año se presentan en este documento a modo de ejemplo. Actualmente estamos trabajando en el desarrollo de una plataforma propia que permita la toma de datos y monitorización del tráfico real dentro de la infraestructura de los proveedores basándose en una solución distribuida de agentes inteligentes sincronizados. Se presentan los datos medios correspondientes a pruebas de medida de calidad realizadas sobre seis de los proveedores más importantes durante el año 2000. Para poder estimar la dispersión en los resultados entre proveedores se presenta el resultado más alto, el medio y el más bajo para cada parámetro sin indicar a quién corresponde cada valor. Se dan estadísticas sobre velocidad de transferencia de datos desde Web y FTP a diferentes zonas; EEUU, Europa y España. También se presentan estadísticas sobre porcentaje de llamadas perdidas por los proveedores. Se presentan los datos separados por franjas horarias diferentes; horario de empresas (de 8:00 a 20:00) y horario de usuarios domésticos (de 20:00 a 8:00). Cuestiones importantes para los usuarios No todo es el precio, cada vez es más importante la calidad de servicio de nuestro ISP, sobre todo para usuarios profesionales. Medida de la QoS: Hay formas de medir esa calidad de servicio. Incluso el propio usuario puede hacerlo para extraer sus conclusiones. Exigir garantías: Hay que exigir a nuestro proveedor ciertas garantías en cuanto a calidad de servicio. ;No fiarse: Hay tendencia en el mercado a publicar información referente a la calidad de servicio de los ISPs con cierta parcialidad. Hay que analizar la fuente, estudiar el método de pruebas y ver la importancia de los datos. Cuestiones importantes para los ISPs Cada vez más la QoS es un factor fundamental diferenciador tenido en cuenta por los usuarios a la hora de elegir su ISP . Medida de la QoS: Conviene establecer mecanismos de medida que sean objetivos e independientes para analizar la calidad de servicio que se está ofreciendo al cliente. Contrastar la QoS: Es importante tener una referencia exacta del tipo de servicio que se está ofreciendo comparativamente con la competencia. Detección de problemas: Las medidas de QoS pueden ayudar a la detección de problemas en el servicio de red. Mejora continua: Para mantener los parámetros ideales de calidad es necesario introducirse en un proceso de mejora continua. De esta forma se darán soluciones adecuadas a los problemas que vayan surgiendo. -------------------------------------------------------------------------------- Referencias [1]Data communications International. "Corporate Class ISPs". ISP Investigation. [2]Matrix Information and Directory Services, Inc. (MIDS). "The Internet’s most experienced independent analysts". http://www.mids.org/ [3]Worldscan Internet Intelligence Services, Ltd.. "Worldscan welcomes you". http://www.worldscan.com. [4]CAIDA Measurement Tool Taxonomy. "Internet measurements tool Survey". http://www.caida.org/ Tools/taxonomy.html [5]El Sacapuntas. "Pruebas de velocidad a proveedores". http://www.areas.net/dp/home.htm [6]"Parámetros de medida de la calidad de servicio en ISPs y análisis comparativo entre proveedores". Jitel 99. Armando Ferro, Marivi Higuero. -------------------------------------------------------------------------------- Armando Ferro Grupo de Ingeniería Telemática ETSI Industriales y de Telecomunicaciones de Bilbao [email protected]

La calidad de los equipos de telecomunicación -------------------------------------------------------------------------------- PRESENTACIÓN Me ha pedido la redacción de la revista que escriba sobre la evolución de la calidad de los equipos de telecomunicación, entendiendo por tales, los equipos que se utilizan para la presentación de la información al público en general, aunque también se deban incluir los equipos captadores de la información que, posteriormente, será tratada, dirigida, manipulada, alterada y al final, de nuevo presentada, mediante otro equipo de telecomunicación, al usuario final. Por tanto, debo excluir en estas consideraciones, otros parámetros relacionados con la calidad, pero no contemplados en los equipos, como puede ser, calidad de servicio, calidad de las redes, calidad de los enlaces, si bien, la calidad del servicio está definida por la calidad de cada una de las partes que intervienen en el manejo y proceso de la información. GENERALIDADES El diccionario de la lengua española define "calidad" como el conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa. Este conjunto se establece para dotar al equipo de una serie de cualidades que le hagan lo más apto posible para el fin para el cual ha sido fabricado. Una posible aplicación de esta definición consiste en establecer la calidad de un equipo como el conjunto de factores inherentes a un producto terminado que le hacen fiable, seguro, cómodo, fácil de manejar, con bajas tasas de errores en su funcionamiento, larga duración, con escasas averías, etc... Bajo otro punto de vista, puede considerarse la calidad como algo inherente al equipo que le permite dar más posibilidades de ejecución de órdenes frente a las que puede dar un equipo de su competidor, y, finalmente, bajo otro punto de vista puede considerarse la calidad como el conjunto de virtudes de un equipo que le hacen mejor, "más deseable" que otro de la competencia, siempre. bajo ciertos criterios, Un ejemplo del primer caso, puede ser cualquier equipo de los muchos que nos rodean, donde la calidad está definida por la calidad más baja de los componentes que lo conforman. La calidad depende de los materiales utilizados, del proceso de fabricación y del diseño del equipo. La comparación de calidades bajo el segundo punto de vista obedece a "que este equipo hace más cosas" que el otro, sin tener en cuenta otros detalles. El tercer caso es más complejo, ya que el usuario va a comparar "calidades" al considerar que un equipo obedece a sus necesidades de mejor manera que otro de la competencia. En estas situaciones, no es la calidad definida anteriormente la que marca la pauta, sino el usuario final y los fabricantes lo conocen muy bien. Un ejemplo típico son los teléfonos móviles para la gente joven. El éxito está asegurado si son llamativos, con carcasas fuertes y robustas, a poder ser fácilmente modificables, duraderas, mejor sin tener que abrir tapas, con posibilidad de enviar mensajes que se escriban de modo rápido, etc... aunque el interior del equipo presente menos "calidad" que los equipos destinados a otro segmento del público. LA CALIDAD OBEDECE A CRITERIOS ESTABLECIDOS En teoría, la calidad de un equipo, siempre la decide el fabricante del mismo. Pero las opciones que debe tener en cuenta pueden ser libres o condicionadas. Porque: a)	La calidad y el coste están intimamente relacionados. Evidentemente, aumentar la calidad significa aumentar el coste del equipo, sea cual sea la situación que se contemple. b)	La calidad debe ser tal que el equipo cumpla su funcionalidad con plena satisfacción del usuario. No importa tanto que el equipo sea más o menos bueno y tenga más o menos calidad, sino que el usuario se sienta feliz con él. c)	El mercado va a ser el juez que va a indicar al fabricante si la elección realizada sobre los principios de calidad que ha implementado en sus equipos ha sido la correcta. Esta situación le obliga a cumplir, al menos, unos requisitos mínimos de calidad que si no cumple le descolocan del mercado. Y el fabricante, lo que pretende es vender sin perder cuota de mercado, prestigio y nombre, conseguidos con su esfuerzo a lo largo de los años lo que le "obliga" de algún modo a mantener unos niveles de calidad en sus productos que no puede despreciar facilmente. Teniendo en cuenta todo ello, la calidad de un equipo, siempre será definida por el fabricante del mismo. Los criterios que permitan asegurarla deben ser considerados en la etapa de diseño del producto, en la elección de los materiales, en el proceso de fabricación y en la distribución, siempre teniendo en cuenta que debe minimizar el producto calidad-coste, pero fijando los mínimos para la calidad y las prestaciones que pretende proporcionar con el equipo. Asi, los fabricantes de equipos de radio, fabrican, dentro de unos márgenes, un único tipo de equipo y de esa forma rentabilizan los costos de hardware, al existir una única cadena de fabricación con una calidad uniforme. Posteriormente, mediante programación, el fabricante personalizará cada equipo para el cometido que vaya a desempeñar y lo adaptará al fin previsto (canalizaciones, frecuencias de trabajo, filtros, portadoras, canales de control, etc...) Una vez diseñado el equipo, el fabricante deberá tener en cuenta los materiales a utilizar para su fabricación, sin olvidar el proceso de ensamblaje que, también deberá optimizarse. Son dos las partes que debe considerar: de una, los componentes, conjuntos y subconjuntos que conforman el equipo, normalmente no accesibles al usuario, y de otra los elementos que sirven para su manipulación, pantallas, teclados, botones, clavijas, conectores, formas ergonómicas, etc... La calidad tiene relación con las funcionalidades del equipo, aunque con menor peso que en las consideraciones anteriores, si bien juega un papel importante la necesidad del usuario, presente o futura, ya que, en definitiva, va a ser el comprador del equipo. LA CALIDAD DE UN EQUIPO PUEDE SER VOLUNTARIA U OBLIGATORIA A priori, como definición es válida, aunque el cumplimiento de unos mínimos es siempre obligatorio. En realidad, superados esos mínimos, la calidad es voluntaria, y la decide el fabricante del equipo. Ahora bien, ni ha sido siempre asi, ni es asi en algunas circunstancias actuales, porque el coste asociado a la calidad es un factor deteminante en el proceso de fabricación. Podemos referirnos a los equipos terminales de radio, donde la calidad de los mismos, muy inherente al costo y por tanto al precio de venta, ha estado practicamente definida por el fabricante en el devenir de los tiempos, tanto para equipos emisores como para receptores y transceptores. El costo ha venido determinado por la competencia entre los fabricantes y, en muchos casos, no ha sido un factor determinante. De hecho, el mayor volumen de ventas de este tipo de equipos (emisoras de radiodifusión, equipos militares, equipos de comunicaciones para la marina y para la aviación), están definidos por características inherentes a la calidad, (duración del equipo, tiempo medio entre averías, simplicidad en el mantenimiento, aseguramiento de repuestos, etc...) con una consideración secundaria el coste de los mismos frente a la calidad ofertada. Sin embargo, en los equipos denominados de línea, tanto los adquiridos directamente por los operadores de redes, como los adquiridos directamente por el público, la calidad ha evolucionado de obligatoria a voluntaria en muy pocos años, aunque hoy en dia, persistan situaciones en las que la voluntad del fabricante no es libre para definir, en muchos casos, la calidad de sus productos. Hasta finales de los años ochenta, en casi todos los estados miembros de la Unión Europea, por citar los más próximos a nuestro entorno, se presentaba una situación como ésta: El fabricante tenía que fabricar un equipo con una calidad perfectamente determinada por el operador y no podía alterarla bajo ningún concepto. El operador alegaba que el equipo formaba parte de su plan de transmisión, normalmente analógico, y por ello tenía que imponer ese tipo de parámetros de calidad. Si el fabricante no aceptaba las reglas de juego, el operador no compraba ni permitía que el equipo terminal se conectase a su red. La guerra estaba declarada porque los fabricantes siempre alegaban que con esos requisitos de calidad impuestos, el costo era muy superior a lo que el operador estaba dispuesto a pagar y el asunto era el del plato de lentejas, o las comes o las dejas. Una solución, utilizada ampliamente, consistía en eliminar problemas y reducir la calidad del producto terminado, presentando un producto final que cumplía los requisitos pero que, a la postre, aumentaba el número de averías del equipo vendido al operador de la red. Recuerdo aquellos equipos telefónicos fabricados en la década de los años 70 y hasta comienzo de los 80 donde la herramienta más importante era un alicate de puntas redondeadas para el ajuste de los flejes-contactos que movía una tecla cada vez que se pulsaba y que cerraba-abría muchos circuitos ohmicos simultáneamente. Esa herramienta era imprescindible para el trabajador que, pomposamente se denominaba "control de calidad final del equipo". La calidad dejaba mucho que desear, pero se cerraban contactos óhmicos y los equipos funcionaban, eran aceptados por el operador y era lo único que importaba. La calidad no era de libre elección del fabricante, sino que venía obligada por operador, que en definitiva era el cliente. Tampoco tenía influencia el mercado, porque, además, el operador era el que marcaba los precios al usuario final y podían tener muy poca relación con la realidad del coste. Esta situación perdura en nuestros días, en algunos casos en los que el fabricante se ve obligado a reducir el precio de costo del equipo, lo que le obliga a rebajar la calidad de sus productos para poder seguir vendiendo, sin entrar en un proceso de pérdidas por esta causa. Otro procedimiento para asegurar la calidad de forma obligatoria, que en su día supuso una revolución y que fue pionero de los sistemas actuales del aseguramiento de la calidad, son las normas militares de calidad, conocidas por las siglas PECAL. No eran normas de calidad específicas para la fabricación de equipos cuyo destino fuese militar, sino más bien normas de comportamiento en los procesos de fabricación de esos equipos que permitiesen garantizar una calidad determinada. Pero no por ello dejaban de ser obligatorias porque el estamento militar compraba esos equipos solamente si habían sido fabricados siguiendo esas normas y criterios de calidad previamente impuestos que, además, evaluaban de forma periódica en los procesos de fabricación. EVOLUCIÓN DE LA SITUACIÓN En lineas generales, la situación ha evolucionado paulatinamente, hacia sistemas de calidad implantados de forma voluntaria, movida por el mercado, la liberalización de las telecomunicaciones y las necesidades y demandas de la sociedad actual. Para los equipos de telecomunicación, el primer hito se marca en 1988, con la creación del Instituto Europeo de Estandarización (ETSI). Verdad es que existía CEN, CENELEC, y otros organismos de normalización, pero la cohesión y el modelo de normativa americanos hicieron comprender a los europeos que o se apuntaban a la misma idea o Europa iba a ser un reino de taifas en lo que se refería al mantenimiento de la calidad obligatoria por los operadores de red. El planteamiento es tan simple como decir que las normas hay que armonizarlas, lo que obliga a armonizar las exigencias de cada operador. De este modo aumenta el grado de libertad de los fabricantes, con lo que pueden implementar la calidad más a su criterio que en la situación anterior. La liberalización de las telecomunicaciones, desde finales de los ochenta hasta nuestros dias, permite la aparición de nuevos operadores de telecomunicación, nuevos servicios, nuevos equipos, nuevos sistemas y mayor competencia y ello obliga a que los operadores de redes se preocupen más de sus redes y no dependan de los equipos terminales para garantizar el servicio ofertado del mismo modo que dependían en el escenario anterior a la liberalización y con calidades similares. Los usuarios, van a poder elegir libremente el equipo terminal que mejor satisfaga sus necesidades, siempre que cumpla unos requisitos mínimos que los Organismos reguladores de las telecomunicaciones impongan a los fabricantes. El siguiente paso se dio en 1991 con la Directiva 91/263/CEE, por la cual se establecían unos procedimientos de certificación de equipos terminales por cumplimiento de unas normas claras y definidas. No tenían que ser evaluadas por el operador de la red, sino por laboratorios independientes que fuesen de la confianza del organismo regulador de las telecomunicaciones en cada estado miembro de la Unión Europea, con lo cual aumentaba más el grado de libertad del fabricante. Además, los equipos tenían que estar certificados, evaluada su conformidad a normas, cada vez con menos requisitos obligatorios y ello bastaba tanto para poder comercializar el equipo como para que el operador no pudiese negar la conexión a la red de un equipo certificado. Comenzaba la regulación del mercado y los fabricantes introdujeron mejoras sustanciales que redundaron en un aumento de la calidad. Además, aunque este asunto no tiene nada que ver con la calidad, la posibilidad de emitir certificados válidos para equipos a comercializar en toda la Unión Europea, redujo los costes (por no tener que someterse al proceso de certificación en cada uno de los estados miembros) y permitió que los fabricantes pudiesen destinar recursos para aumentar la calidad de los equipos, manteniendo precios competitivos. La escasa regulación, la amplitud del mercado y la aparición de nuevos servicios provocó situaciones tan paradójicas de caidas en precios de más del ochenta por ciento en un año, sin merma alguna de la calidad. ¿O no recordamos el costo de un teléfono TMA entre 1991 y 1992? Recuerdo el "rasgado de vestiduras" que se provocó en el mercado cuando un fabricante ofertó sus equipos por debajo de las cien mil pesetas. Evidentemente hubo otros factores como la aprobación de las normas europeas del primitivo GSM en enero de 1992, que con la implantación del servicio de telefonía digital iba a dejar moribunda a la telefonía analógica en un plazo brevísimo, como asi ha ocurrido en todos los Estados miembros de la Unión Europea. Esta situación que era buena en lo que se refiere a la calidad de los equipos, impulsó que se estudiase la posibilidad de implementar racionalmente y con el menor coste posible los procedimientos de aseguramiento de la calidad, y asi aparecen los desarrollos de las ISO 9002, 9001; EN 29002 y EN 29001, que en definitiva son, sistemas que permiten garantizar la calidad estipulada por el fabricante en el proceso de fabricación (EN 29002) o de calidad total (EN29001) en el proceso de diseño, fabricación y control de los equipos manufacturados en una determinada factoría. Los fabricantes se acogieron a estos procedimientos y aunque su implantación y evaluación pueda parecer costosa, hoy están disfrutando aquellos retos aceptados en su dia y no hay ningún fabricante que se precie que no tenga implementado algún sistema de control de calidad en su proceso de fabricación como los indicados. Vuelvo a repetir, muy brevemente, el nuevo escenario creado en los años 90. El operador de red ha dejado de ser el ojo vigilante de los equipos terminales de linea y el nuevo elemento certificador por cumplimiento de normas es una figura llamada Organismo Notificado, el cual es nominado por la autoridad de telecomunicación, que además, mantiene la facultad de vigilar el cumplimento de las reglas del juego. Esta situación provoca que se meta en el mismo saco a los equipos terminales de linea que a los equipos de radio y que el proceso certificador sea el mismo para ambos tipos de equipos, pero con una salvedad muy importante: mientras existen normas armonizadas europeas que permiten la certificación de los equipos terminales de red (y estaciones terrenas de satélite) no existen certificaciones comunes para los equipos de radio que permitan la libre circulación de los mismos, estando sometidos a certificaciones nacionales en cada Estado miembro de la Unión Europea. Se consigue una uniformidad en el paralelismo calidad-libertad en la fabricación de ambos tipos de equipos, pero con un costo añadido por la certificación múltiple, lo cual no provoca pérdidas en la calidad sino aumentos en los costos. Para tratar de solucionar estos problemas, en 1999, aparece una nueva Directiva, la 99/05/CE para una situación nueva en un escenario antiguo, cuyos motivos de elaboración obedecen a: a)	Los fabricantes de los equipos de telecomunicación arguyen, y es palabra tabú ante la Comisión Europea, que la libertad de mercado y la libre circulación de mercancías es un impulso necesario que debe darse y no puede existir discriminación entre los equipos de radio y los equipos de linea. Por ello, la nueva Directiva, denominada R&TTE, contempla, en su campo de aplicación, todos los equipos de telecomunicación. (Hay algunas excepciones, sin mayor trascendencia, para el tema objeto de este documento). b)	Los fabricantes no entienden los costes del proceso de certificación o de intervención por Organismos Notificados. Suponen un costo añadido al producto, en muchos casos elevado, una evaluación cara en un laboratorio ajeno a ellos, para verificar el cumplimiento de una norma determinada, tardando un tiempo precioso que aprovecha la competencia y lo que es peor, el informe emitido por el laboratorio para la certificación del producto no les sirve para nada, pues no descubre nada que no supiesen de su producto. No hay ningún laboratorio europeo que esté mejor capacitado y sea más completo que el propio del fabricante, para el equipo que fabrica. Ante la Comisión Europea señalan que eliminar este proceso les va a permitir mejorar la calidad y ser más competitivos frente a otros mercados como el americano o el japonés, sobre todo teniendo en cuenta los acuerdos de reconocimiento mutuo que se están celebrando entre la Unión Europea y esos países, con un peso específico muy elevado en el mercado de este tipo de equipos. c)	La apuesta por la calidad no se evalúa con este tipo de ensayos y en estos caros laboratorios. Porque en este tipo de instalaciones solo se comprueba si el equipo cumple una norma, en el mejor de los casos, si funciona correctamente, pero no se evalúan parámetros de fiabilidad, tiempo medio de averías, servicios suplementarios no contemplados en la norma, factores externos, como oxidaciones, choques térmicos, vida del equipo, etc...soluciones adoptadas para el mantenimiento de los equipos, y estos ensayos deben seguir siendo asumidos por los fabricantes. 	No obstante, conviene señalar que este tipo de laboratorios son de una utilidad magnífica para los fabricantes que no disponen de instalaciones completas o que no quieren realizar inversiones costosas y suponen una ayuda muy interesante para evaluar la calidad de productos importados, a fin de garantizar que el importador pone en el mercado lo que realmente quiere poner y no lo que le ha vendido el oriental de turno y cuya calidad no ha podido evaluar. d)	Aceptar este compromiso es aceptar que el fabricante que pueda dar más calidad en sus productos va a poder superar la competencia y a poner en serias dificultades al fabricante que no considere la calidad como algo prioritario. La nueva Directiva reduce mucho más los requisitos considerados esenciales. Quedan tan solo tres: seguridad eléctrica, compatibilidad electromagnética y uso eficiente del espectro radioeléctrico. La Comisión Europea tiene dudas de la efectividad de esta simplificación y deja abierta una puerta para poder definir nuevos requisitos esenciales si hace falta, pero, en esta fecha, no ha existido ninguna ampliación, salvo en considerar como esenciales ciertos requisitos para los equipos de radio a bordo de embarcaciones fluviales y para los equipos de emergencia e indicadores de la posición de las personas que los llevan, ante catástrofes naturales (aplicables sobre todo en zonas de alta montaña donde hay frecuentes aludes). Evidentemente, la evolución está realizándose hacia la calidad voluntaria. Practicamente todo cabe y todo vale. Es el mercado quien va a regular los nuevos equipos de telecomunicación, por su servicio, por su calidad, por sus prestaciones, por su comodidad de uso, por la facilidad de manejo, por todo. El fabricante es quien lo define, garantizando siempre el mínimo indicado anteriormente, pero el mercado es quien regula y elige. La nueva Directiva contempla varias posibilidades para la evaluación de la conformidad a los requisitos esenciales y, en consecuencia de ello, establece diferentes marcados para los equipos de telecomunicación. 1)	El marcado CE, obligatorio en todos ellos, que significa que el fabricante del equipo ha evaluado su conformidad con los requisitos esenciales. 2)	Si el fabricante quiere, puede presentar el expediente técnico de construcción del equipo, con la evaluación realizada, ante un Organismo Notificado que va a estudiar dicho informe, va a emitir un dictamen técnico y le va a permitir asociar el marcado CE al número identificativo del Organismo Notificado. El fabricante está informando al mercado que no solo ha hecho las cosas bien sino que, además, un Organismo Certificador, ha visto y evaluado ese expediente técnico de construcción y le ha manifestado conformidad con el mismo. 3)	Permite, como otro procedimiento alternativo, la aplicación de la EN 29001 sobre la implantación de un sistema de calidad total en la factoría de forma tutelada por un Organismo Notificado. El mensaje del fabricante al usuario sería, más o menos, éste: Yo tengo implantado un sistema de calidad total en mi proceso de fabricación por aplicación de la norma EN 29001 que me permite asegurar que la calidad que he querido imponer al equipo que va a adquirir está asegurada y un Organismo Certificador ha evaluado (o ha hecho evaluar) dicho sistema de calidad utilizado y lo ha considerado conforme. Podemos referirnos a los equipos terminales de radio, donde la calidad de los mismos, muy inherente al costo y por tanto al precio de venta, ha estado practicamente definida por el fabricante en el devenir de los tiempos, tanto para equipos emisores como para receptores y transceptores. El costo ha venido determinado por la competencia entre los fabricantes y, en muchos casos, no ha sido un factor determinante. De hecho, el mayor volumen de ventas de este tipo de equipos (emisoras de radiodifusión, equipos militares, equipos de comunicaciones para la marina y para la aviación), están definidos por características inherentes a la calidad, (duración del equipo, tiempo medio entre averías, simplicidad en el mantenimiento, aseguramiento de repuestos, etc...) con una consideración secundaria el coste de los mismos frente a la calidad ofertada. Sin embargo, en los equipos denominados de línea, tanto los adquiridos directamente por los operadores de redes, como los adquiridos directamente por el público, la calidad ha evolucionado de obligatoria a voluntaria en muy pocos años, aunque hoy en dia, persistan situaciones en las que la voluntad del fabricante no es libre para definir, en muchos casos, la calidad de sus productos. Evidentemente la información que se proporciona al usuario es mucho mayor que poner el marcado CE a secas. Los procedimientos de evaluación de la conformidad están establecidos en la Directiva y no se pueden elegir tan libremente como aparenta este escrito, pero escribir sobre los procedimientos y sobre la nueva Directiva no es objeto de este artículo. No obstante, puedo amenazar al lector de BIT con otro artículo sobre la Directiva indicada ya que está dando mucho que hablar en la Unión Europea y conviene tener las ideas muy claras, o si se prefiere, transparentes. Sin embargo, asociado con la calidad, debe señalarse que existen procesos de certificación voluntarios, aplicables a los equipos de telecomunicación, muy similares a los que existen en procesos industriales desde hace algunos años. Y el salto que preconiza la nueva Directiva, aplicable en la actualidad, desde el 7 de abril de 2000 en toda la Unión Europea, está abriendo nuevos horizontes a los fabricantes en los procesos de certificación voluntaria, con marcas añadidas a la CE que quieren decir algo y que, cada vez, van teniendo más implantación en la sociedad. Estos procedimientos están muy desarrollados en países de nuestro entorno, como pueden ser, Bélgica, Francia, Reino Unido y Alemania. ¿Significa esto que acogerse a un proceso de certificación voluntaria informa a la sociedad que el fabricante ha adquirido un compromiso para mejorar la calidad de sus equipos?. A priori no, porque la certificación siempre obedece al cumplimiento de unas reglas de juego, de unas normas y la calidad solo puede mejorar o asegurarse si las normas contemplan a los procesos de calidad como tal. En caso contrario, el cumplimiento y por tanto, la correspondiente certificación de su cumplimiento, puede no significar nada en lo que a la calidad se refiere. ¿DÓNDE ESTAMOS Y HACIA DÓNDE VAMOS? Estamos en un proceso de evolución permanente que nos ha permitido pasar, en quince años, de una imposición de normas completas obligatorias con una calidad incluida y marcada en las mismas, a una relajación total en las normas, con tres requisitos esenciales cuya conformidad debe ser evaluada y que permite al fabricante asumir la responsabilidad de la calidad que quiere dar al equipo que elabora. La calidad de los equipos de telecomunicación ha pasado de estar definida por los operadores de redes y otros factores, sobre todo económicos por la imposibilidad de elegir por carencia de oferta en el mercado, a todo lo contrario, a que sea el fabricante quien libremente pueda establecer sus criterios de calidad para sus equipos y que sea el mercado el que decida por las opciones con más calidad existentes en el mismo. ¿Existe calidad en los equipos de telecomunicación en el mercado? En líneas generales se puede decir que sí. Los fabricantes españoles ofrecen calidad y servicio, comparable, y en muchos casos, superior, al resto de los fabricantes de los demás Estados miembros de la Unión Europea. También es cierto que España es un pais donde abundan los importadores más preocupados por la cuenta de resultados que por la calidad de los productos que importan, pero cada vez, el ciudadano español es más exigente con lo que compra y está pasando la fiebre del equipo telecobasurilla. ¿Cuáles son los criterios por los que decide el mercado una opción u otra y cómo evalúa la calidad de los equipos de telecomunicación? En mi opinión, hay cuatro factores a tener en cuenta que influyen en ello: 1)	El usuario, que define el mercado porque decide lo que compra. Se nota que hay una falta de preparación en la sociedad en general, bastante significativa en esta materia. Alguién debe ayudarle a tomar este tipo de decisiones y en esta línea está la responsabilidad de los Colegios Profesionales que, en parte, pueden y deben ayudar, o al menos, denunciar situaciones de auténtico engaño fraude al usuario por desconocimiento de la materia, para que no le den "gato por liebre" y le vendan lo que ni quiere ni necesita. (Se me nota bastante que fui uno de ese 69 % de colegiados que consideraron que el COIT tiene algo que decir en esta materia, según ha publicado BIT de julio/agosto de este año) 2)	La evaluación correcta de la calidad de los equipos, porque el mercado tampoco está preparado para ello, ya que lo que "manda" es el dinero y la calidad, en algunos casos no se aprecia y por ello, no se valora. 3)	Hay una mezcla-relación entre calidad-servicio-prestación-costo que a veces no es tan evidente y enmascara la calidad con otros factores que no tienen nada que ver con ella. Un ejemplo puede servir para entender este criterio. Un equipo de telefonía móvil incorpora una batería de un material no contaminante, la pila dura dos dias sin tener que recargar, pero a los cuatro meses hay que tirarla y comprar una nueva. Otro equipo incorpora una batería mucho más contaminante, dura un dia sin tener que recargar, y, normalmente, hay que cambiarla cada año. ¿Cómo se valora la calidad de ambos equipos, suponiendo que ambos dan las mismas prestaciones? Evidentemente el primero presenta más calidad que el segundo, pero si añado que sustituir la pila no contaminante cuesta 20.000,- Ptas. cada cuatro meses y la segunda 6.000,- Ptas. cada año, más nos vale no tener en cuenta la cuota de mercado porque la relación calidad-mercado no funciona en este caso, ya que se vende mucho más el segundo equipo que el primero. 4)	La información que se proporcione al mercado en general y a la sociedad en particular. Esta responsabilidad es de todos los agentes sociales que intervienen en el proceso. La Administración, la Universidad, los propios fabricantes, los Colegios profesionales, organizaciones de consumidores y usuarios y en general todas las entidades que ayuden a realizar correctamente la evaluación de la calidad de un equipo. Cierto es que no debemos caer en la tentación de confundir calidad con cuota de mercado por los errores que pueden aparecer como los indicados anteriormente, pero el fabricante tiene que conjugar las dos cosas, porque lo que quiere es vender y no puede olvidar ninguna de ellas, lo cual, condiciona en parte, la calidad del equipo. Por ello, aunque no nos guste, se está empezando a oir que, en nombre de la calidad, todo es posible y justificable, cuando realmente no es asi: la calidad es una cosa y todo lo demás, otra, aunque el binomio esté tan unido que sea muy difícil separar un factor del otro. Pero, en general, hablando de calidad: Bien. Gracias. -------------------------------------------------------------------------------- Jefe de Area de Certificación y Reglamentación de la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información