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Televisión Digital Terrestre: ¿pero hay mercado? Daniel Vicente Ingeniero de Telecomunicación Director de Desarrollo de Negocio Grupo Tecatel La respuesta al interrogante del título de este artículo dependerá en gran medida, al menos en lo referente al mercado español, de cómo evolucionen los acontecimientos relacionados con el marco reglamentario en un futuro próximo, puesto que estamos asistiendo en los últimos meses a un verdadero hervidero de opiniones a favor y en contra de determinadas actuaciones relacionadas con la regulación de la TDT que, no cabe duda, requiere de una clarificación urgente. Es bien conocido que España fue uno de los países pioneros de la UE en comenzar las emisiones de TDT, pero tras la fallida experiencia de Quiero TV se ha entrado en una situación de bloqueo caracterizada por las emisiones en simulcast de los mismos contenidos difundidos en analógico, lo cual crea una barrera de entrada en el mercado dado que los usuarios no se sienten motivados para adoptar la tecnología al no ser atractivos los contenidos, y este hecho repercute negativamente en los operadores con licencia de TDT ante la imposibilidad de acceder al mercado publicitario debido a la falta de hogares equipados para recibir sus transmisiones. En conclusión, solo unos pocos miles de hogares disfrutan de la TDT en España (aun existiendo cobertura) y ello perjudica a todos los actores involucrados en el proceso, tanto a los operadores de TV, como a la industria de fabricantes de receptores y de equipos para la transmisión, recepción y adaptación de antenas colectivas, así como al sector de la distribución y comercialización, a los instaladores e ingenieros de telecomunicación, a los ciudadanos, e incluso al propio desarrollo tecnológico nacional. Simplemente para hacernos una idea de las magnitudes, basta una somera inspección a los países más cercanos de nuestro entorno, con experiencias de éxito que demuestran que sí puede hacerse negocio con la TDT, tales como Freeview en Inglaterra (más de 1 millón de Set- Top-Boxes con MHEG-5 vendidos en 2004), Digita en Finlandia, o el caso Italiano, con un mercado de aproximadamente 1 millón de receptores por año (por cierto subvencionados si están equipados de MHP). En Francia, la experiencia más reciente, se habla de más de trescientos mil STBs vendidos en menos de 1 mes desde el lanzamiento de la TDT el pasado 31 de marzo con 14 canales. La cifra de decodificadores del mercado español no supera unas pocas decenas de millares. Este panorama resulta desalentador si se considera la cifra de negocio potencial no realizado por parte de la industria de fabricantes, los instaladores de telecomunicación y el sector de la distribución, por no hablar del retraso en equipamiento tecnológico con respecto a nuestros vecinos. Consideramos necesario actuar con presteza. A la hora de escribir estas líneas ha aparecido en prensa noticias acerca de la inminente reasignación de las frecuencias de Quiero (3,5 múltiplex, 14 canales). Parece ser que el Gobierno espera aprobar las modificaciones a la ley de TDT en mayo para lanzar los 22 canales (14 nacionales, 4 autonómicos y 4 locales) en otoño de cara a la campaña de Navidad. Ojala sea así. Un retraso sería desastroso y tal vez la concesión de nuevas licencias analógicas retrasaría el desarrollo de la TDT. Si -como sugiere el GRETEL-, como contrapartida a la asignación de frecuencias se consigue un compromiso por parte de los difusores en la ampliación de los contenidos transmitidos y en la implementación de aplicaciones interactivas, estaremos en el buen camino para el despegue de este sector. Precisamente en lo referente a los canales autonómicos de TDT y sobre todo los locales consideramos que el COIT debe tener un papel protagonista junto con la Administración a la hora de difundir las bondades de la tecnología y de aprovechar la oportunidad de contribuir a la eliminación de las emisiones piratas y a la reordenación de las TV locales que se encuentran en situaciones irregulares. Las Administraciones van a necesitar sin duda del concurso, la ayuda y el asesoramiento cualificado de los técnicos competentes: los Ingenieros de Telecomunicación, quienes van a desempeñar un papel protagonista en el proceso de digitalización, desde velar por la inclusión del equipamiento necesario en los proyectos de ICT o colaborar en la adaptación de las antenas colectivas antiguas a la tecnología digital, hasta realizar los proyectos técnicos de los repetidores de TDT locales y autonómicos, o prestando asesoría cualificada a las Administraciones central, autonómica y local en todos los aspectos que así lo requieran. Los Ayuntamientos deben saber que los “telecos” existen, que puede contar con los Ingenieros de Telecomunicación como asesores cualificados para ayudar en el lanzamiento de las TDT locales con rigor técnico y objetividad, así como para prestar asesoramiento en lo referente a aprovechar las posibilidades que la tecnología ofrece a los municipios (servicios de administración electrónica o de interés social y cultural). Animamos al COIT a continuar con su magnífica labor en este campo. Respecto a la industria, cabe decir que los fabricantes están preparados y las tecnologías están maduras. En efecto, los estándares del DVB y las tecnologías de compresión MPEG-2 (MPEG-4 próximamente) están claramente definidos, y en estos momentos los fabricantes de componentes a nivel mundial ya están alcanzando un estado de madurez que permite economías de escala, tanto en lo referente a los tuners COFDM como a los chipsets que son la base común de todos los STBs fabricados en el mundo (en definitiva el núcleo no es más que un sistema basado en microprocesador con unos ciertos recursos de memoria Flash y RAM y una serie de puertos de entrada salida de audio, vídeo y datos en formatos estandarizados). La industria española del sector está preparada para afrontar el reto de la TDT, dispone de la tecnología, de la ingeniería y de la capacidad de diseño de hardware y software para todo tipo de receptores TDT. Efectivamente, en nuestro país ya se trabaja en ambiciosos proyectos de desarrollo de terminales TDT con tecnología propia, terminales diseñados Made in Spain para el mundo. Empresas ubicadas en la Comunidad Valenciana llevan ya más de un año realizando desarrollos tecnológicos propios, con equipos técnicos y humanos sumamente cualificados integrados por ingenieros valencianos en colaboración con equipos de ingeniería de países europeos, con el fin de diseñar y fabricar en España, con vocación comercializadora europea y mundial, lo que hasta ahora se ha venido fabricando en países asiáticos y desarrollando en los países líderes en I+D como Francia , Alemania o los EEUU. Esta industria ha llevado a cabo desarrollos de primera línea dentro del mercado de TDT (y también de satélite), no solo con receptores free-to-air sencillos del tipo zap-box, sino también receptores con Common Interface, con disco duro (PVR o Personal Video Recorder) o incluso con interfaces USB o capacidades WiFi para conexión a PCs, como ejemplo típico de la convergencia de la electrónica de consumo con la informática. Y por supuesto está capacitada para desarrollar receptores con capacidad interactiva (MHP) cuando el mercado los demande (si los demanda). Puede parecer sorprendente que, en tiempos de deslocalizaciones generalizadas en la industria, empresas españolas decidan lanzarse a la aventura de invertir fuertemente en I+D+I para llevar a cabo diseños y desarrollos tecnológicos propios de hardware y software. Sin embargo así es, y consideramos que las Administraciones deberían apoyar estas iniciativas que aportan valor al mercado, potencian la industria y la innovación, y generan empleo cualificado, particularmente en el colectivo de la profesión. Consideramos que la ingeniería española está preparada para afrontar no solo proyectos de instalación, sino que la apuesta firme y decidida por la I+D puede ser la mejor baza para salir del subdesarrollo tecnológico en el que vivimos en España. Esta oportunidad es única. Falta solo la voluntad de todos los implicados, principalmente las Administraciones Públicas, para que fomenten iniciativas de I+D, tanto universitarias como privadas, que hagan factible incluso la exportación de tecnología e ingeniería nacionales. Los fabricantes están preparados y las tecnologías están maduras para responder a los retos de este nuevo mercado, pero todo ello no sirve de nada si hay confusión o desconocimiento o no hay contenidos. Para desbloquear la situación consideramos urgente que se comience con la liberalización de las frecuencias de Quiero y su asignación a los concesionarios correspondientes con las condiciones adecuadas de transparencia, plazos y cumplimiento de la legalidad, y que se continúe con la labor de difusión de tales ventajas entre los destinatarios de la tecnología: los usuarios, llevando a cabo acciones de promoción de la TDT que deben ser lideradas por las Administraciones Públicas, en colaboración con los medios de comunicación y el resto de agentes implicados en el proceso: fabricantes, instaladores, distribuidores, operadores nacionales autonómicos y locales, …, y donde el COIT debe continuar con el papel de liderazgo que hasta el momento ha ejercido. Se trata de lograr que los ciudadanos, la sociedad en general, conozcan realmente qué es la TDT, qué ventajas aporta, por qué es interesante, para qué sirve, dónde se puede adquirir y a qué precio (pueden encontrarse en el mercado decodificadores disponibles por debajo de los 80 euros). En conclusión, si queda claro para el usuario que con la TDT tendrá acceso a un mayor número de canales generalistas, locales, comarcales o regionales atractivos, que podrá recibir las emisiones sin interferencias, y que además la programación puede incorporar servicios avanzados tales como subtítulos, audio multi-idioma o guías de programación, si en definitiva se logra que la TDT se perciba como un producto sencillo y apetecible, y no como una tecnología lejana, exótica y compleja, las barreras de entrada, fundamentalmente la decisión de adquisición del receptor, se superarán con rapidez y la demanda se generará de manera natural. Si el usuario adquiere el equipo y consume contenidos, indudablemente sí habrá mercado. Somos muchos los actores implicados que así lo esperamos.

Alineación de las tecnologías de la información y la comunicación con los procesos de negocio Juan Ignacio Sanz Director de Ingeniería y Proyectos de Osiatis España El concepto de la alineación de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) con los procesos de negocio no es nuevo, sin embargo su implantación y la demanda por parte de las empresas resulta todavía escasa. Pese a ello, consultores expertos en tendencias tecnológicas continúan actuando de portavoces promoviendo la adopción de políticas que favorezcan esta alineación y dando a conocer las ventajas derivadas de su puesta en marcha. Desde 1989 hasta la actualidad, las compañías de tamaño mediano y grande han realizado importantes esfuerzos de inversión en sistemas de gestión empresarial como los ERP, en solventar los problemas derivados del efecto 2000 y la adaptación al euro, así como en desarrollar sus propios portales corporativos, aunque no siempre se aprovechen al máximo sus funcionalidades. Todo ello ha llevado a un incremento de la infraestructura TIC, así como de los departamentos implicados que, a su vez, genera preguntas acerca de la manera y el coste que supone mantener y gestionar dicha infraestructura. Esta situación ha generado un parón en las inversiones en TIC, ya que las empresas son conscientes de que dedican prácticamente un 70 por ciento de su presupuesto de tecnología y comunicaciones a mantener lo ya existente. Por ello, cada vez se hace más necesario contar con una medición clara de los aportes del departamento de TIC a la empresa, buscando su rentabilidad y los servicios que aporta. En este sentido la clave es identificar cuáles son los procesos críticos para el negocio y cambiar el enfoque desde una problemática técnica a una de negocio. En cuanto a las estimaciones de los analistas, éstas indican que hasta 2006 no se volverán a conocer crecimientos de dos dígitos en el mercado de las TIC. También aprecian un cambio de valoración respecto a las TIC en los CEO, ya que un 40 por ciento de ellos creen que en 2007 los departamentos de TIC proporcionarán beneficios tangibles para su negocio. Por ello, la mejor aproximación es incrementar el valor de la gestión de la infraestructura de TIC, haciendo que las tecnologías pasen de controlar elementos a gestionar operaciones y, finalmente, gestionar servicios del negocio. En este sentido hay dos grandes tendencias: el soporte de procesos de negocio y la reducción de costes derivados de las TIC. SOPORTE DE PROCESOS DE NEGOCIO Podemos diferenciar cuatro fases o niveles de madurez en la puesta en marcha de una estrategia de alineación de procesos de negocio con las TIC: 1. Active Infrastructure Management (Gestión activa de la infraestructura), en esta fase, en la que se encuentran aproximadamente el 75 por ciento de las compañías españolas, las TIC se perciben como un “gasto necesario” y se caracteriza por: - Las inversiones en TIC se centran en los elementos aislados (BB.DD, routers, switches, servidores,...) - Existe un HelpDesk de atención al usuario básico, reactivo a los problemas. - La gestión se realiza de forma reactiva a los incidentes, en vez de manera proactiva mediante automatización. - Existen ineficiencias y dedicación de personal muy cualificado para resolver problemas básicos. - La seguridad está limitada a soluciones aisladas. - Las compras están dirigidas por las "crisis" sufridas en lugar de ser inversiones planificadas. - La relación entre TIC y el negocio es débil y existe una comunicación pobre. - El outsourcing o externalización se percibe como una alternativa atractiva. 2. Efficient Infrastructure Management (Gestión eficiente de la infraestructura), aproximadamente el 25 por ciento de las empresas españolas se encuentran en esta fase caracterizada por: - Las inversiones TIC están focalizadas por "dominio" (red, sistemas,...). - Existe una división clara entre "centro de operaciones" y help desk, pero la integración entre ambos está lejos de ser ideal. - La gestión de servicios externalizados se convierte en un esfuerzo consistente. - La gestión de niveles de servicio (SLA) está vinculada a conceptos antiguos como prestaciones y disponibilidad. - La seguridad incluye un plan de recuperación frente a desastres. 3. Responsive Infrastructure Management (Gestión receptiva de la infraestructura) - La infraestructura de TIC está basada en una organización orientada al "servicio" cubriendo tanto el "centro de operaciones" como el HelpDesk - El HelpDesk pasa de gestionar incidencias a planificar el servicio - Las soluciones de gestión se escogen de forma estratégica en lugar de ser reactivas - Prioridades: Análisis y visualización para analizar el impacto de la infraestructura de TIC en el negocio. - Los departamentos TIC se ven a sí mismos como un proveedor de servicio para clientes internos, externos y partners de negocio. - La función del departamento de TIC es respetada por la organización, ya que puede demostrar su contribución al negocio de la empresa y el coste que ello supone. 4. Business Driven Infrastructure Management (Gestión orientada al negocio de la infraestructura), es la situación ideal en la que las empresas han optimizado al máximo su infraestructura tecnológica para responder a los procesos del negocio. Se caracteriza por: - La gestión del día a día en parámetros como las prestaciones y la disponibilidad se realizan de forma automática, por lo que los objetivos ahora son la planificación de nuevos servicios y optimizar la Calidad del Servicio (QoS). - El departamento de TIC se centra en obtener ventajas para el negocio y optimizarlas. - Los datos que obtiene el departamento de TIC no sólo informan de la infraestructura, sino de su impacto en el negocio. - La infraestructura de TIC puede "virtualizarse" de forma que los servicios de soporte al negocio pueden explotar de forma dinámica los recursos disponibles basándose en las necesidades. - Los activos TIC y los servicios externalizados se evalúan no sólo en términos de coste, sino también por su contribución al negocio. Todos estos cambios analizados tienen su base en tres pilares principales: los relacionados con la organización, tales como cultura corporativa y liderazgo para afrontar los cambios; los relacionado con los procesos, tal como los protocolos ITIL; y los referidos a tecnología en los que entran en juego procesos como integración, análisis, automatización, visualización. En este sentido, la consultora Gartner estima que el 80 por ciento de las mejoras en la eficiencia de la infraestructura de TIC son resultado de la gestión de procesos, mientras que el 20 por ciento se deriva de la tecnología. REDUCCIÓN DE COSTES DE TIC Además del soporte de los procesos de negocio, otro de los aspectos a considerar es la reducción de costes asociados a las TIC. De acuerdo con los cálculos de la consultora IDC, el ahorro anual por usuario al instalar un sistema de gestión de infraestructuras TI alcanza los 745 dólares, por lo que una reducción de los costes operativos es la clave para mejorar los resultados económicos del departamento de TIC y obtener fondos para nuevas inversiones. Según un estudio realizado por la revista Computer Workplace, el 4 por ciento de los costes corporativos totales se deben al soporte de las infraestructuras informáticas, por lo que una adecuada reducción de los mismos repercute directamente en la rentabilidad de la compañía. Además, según sus datos, el coste de soporte en una compañía con procesos informales y sin estructuración es el doble que en una compañía con un HelpDesk estructurado y formalizado. Como elementos a considerar para reducir el coste total de propiedad (TCO) cabe también mencionar dos puntos. Por un lado, el hardware, donde resultan claves asuntos como el cumplimiento de la normativa DMI, la compatibilidad SNMP, las funcionalidades de setpup y wakeup remoto, la administración de energía, las alertas o la seguridad física. En cuanto a aspectos software, destacan aspectos como el software gestionado, la distribución centralizada de software, el inventario automático centralizado, la gestión de activos, las funciones de backup y recovery, la monitorización remota, el helpdesk, la monitorización de rendimiento, etc. No olvide que en dos años su infraestructura de TIC será valorada en función de su grado de alineación con el negocio de su empresa, y que en ese momento la infraestructura debe estar preparada para dar un soporte adecuado a los procesos de negocio y ser capaz de demostrarlo.

¿Estamos preparados para la mayor revolución en las telecomunicaciones? Mateo Vilar Sanchís Director Técnico Datalux Spain [email protected] Capacidad, flexibilidad, fiabilidad, escalabilidad, convergencia… Palabras que nos estamos empezando a acostumbrar a ver unidas a uno de los conceptos que, según la mayoría de los estudios, supondrá la mayor revolución en las telecomunicaciones, el empleo de las redes de conmutación de paquetes para la transmisión de la voz; o lo que es lo mismo, la Telefonía IP. El concepto no es nuevo para nadie, si bien la materialización del mismo de forma masiva queda todavía lejos de ser una realidad a corto plazo. La revolución vendrá de la mano del derrumbe de pilares básicos del tráfico de voz mediante la conmutación de circuitos como son la tarificación por medio de tiempo y distancia, que de este modo obligará a los operadores a modificar sus pautas de negocio para comenzar a hablar de la voz en término de volúmenes de tráfico de datos generado. Que la telefonía IP supone una gestión más sencilla de las infraestructuras, en cuanto a que permite la convergencia de las redes de voz y datos, que proporciona una mayor flexibilidad que los sistemas convencionales, que su escalabilidad proporciona beneficios inmejorables y que además puede prever funcionalidades que ayuden a aumentar la productividad y obtener beneficios mediante la integración de múltiples tecnologías parecen ser hechos incuestionables y conocidos por todos. Pero si nos dirigimos al usuario y consumidor de las tecnologías, ¿entienden realmente las pymes españolas los múltiples beneficios de los que les hablamos? ¿Somos capaces de transmitir las bondades de esta tecnología? ¿Vamos a hacer una revolución silenciosa o vamos a revolver todo el entramado actual desde sus cimientos? No parece muy sensato agitar demasiado los conceptos de quienes han de ser nuestros clientes potenciales, especialmente cuando en la mayoría de los casos nuestros esfuerzos van a ir dirigidos a satisfacer demandas ya cubiertas en la actualidad con sistemas de eficacia sobradamente probada con el tiempo. A diferencia de estos sistemas tradicionales, los sistemas de comunicación basados en la tecnología de voz sobre IP presentan ciertas peculiaridades que merecen consideración especial a la hora de garantizar una calidad de voz óptima y una alta fiabilidad. Mientras que en un sistema de comunicación convencional, la comunicación se establece conmutando circuitos para proporcionar una conexión directa entre llamante y llamado, en un sistema basado en IP, las señales de voz son digitalizadas y transmitidas en forma de datos a través de las redes de área local. En este entorno juega un papel fundamental la arquitectura de red empleada, puesto que es ésta la encargada de racionalizar el uso que se hace dentro de la LAN del ancho de banda, tiempos de latencia, priorización, etc. Esta reflexión nos lleva a analizar lo que hoy por hoy suponen los dos cuellos de botella más importantes a la hora de implantar sistema de Telefonía IP con garantías. Por un lado está la adecuación de las Redes de Área Local existentes para soportar el tráfico de voz y por otro está la calidad del servicio obtenido cuando se pretende interconectar sedes remotas por medio de las redes de datos proporcionadas por los operadores. El primero afecta a la inmensa mayoría de las Pymes, mientras que el segundo es el principal escollo a salvar si realmente queremos que la Telefonía IP sea lo que todos esperamos que sea. ANCHO DE BANDA EN VOZ SOBRE IP Y CALIDAD DE SERVICIO (QOS) Para calcular el ancho de banda ocupado por la VoIP debemos tener en cuenta que a la carga útil, es necesario añadir una serie de datos necesarios para su transmisión. Así pues, la cabecera IP añade 20 bytes, la cabecera RTP añade 12, mientras que la UDP son 8 bytes. Todo ello supone 40 bytes a los que hay que sumar 18 que se añaden para la trama Ethernet. Con todo ello, si consideramos el CODEC de compresión G.723.1 (6,3 Kbps) con 30 ms de paquetización, tendremos que la carga útil es aproximadamente 24 bytes. Los paquetes transmitidos por segundo serán 1000 ms/30 ms = 33,33 paquetes, luego el ancho de banda necesario es (bytes de cabecera + carga útil) x paquetes por segundo: (58 + 24) x 33,33 = 2733,06 bytes por segundo = 21864,48 bits por segundo = 21,87 Kbps Luego el ancho de banda necesario para soportar un canal de comunicación según el CODEC de compresión G.723.1 es de unos 22 Kbps aproximadamente. Hemos de tener en cuenta que este CODEC de compresión es el que realiza una compresión mayor. El propósito del desarrollo anterior es simplemente dar una idea del ancho de banda que debemos “reservar” en nuestra red para las comunicaciones de voz, en función de los canales que vayamos a necesitar. En una LAN, en la que normalmente se dispone de switches de 100 Mbps (o incluso 1000 Mbps), el ancho de banda no suele ser un problema, no así en el caso de redes WAN en las que el ancho de banda suele estar mucho más limitado, como veremos más adelante. No obstante lo anterior, el problema a la hora de garantizar la calidad no suele ser el ancho de banda, sino la gestión del uso que se hace de este. Al tratarse de un recurso que ha de ser compartido por todas las aplicaciones que transmiten datos en la red, el uso que se hace de ésta o, dicho de otro modo, la prioridad que se asigne a cada uno de los paquetes transmitidos incidirá de forma determinante en aquellas aplicaciones más sensibles al tiempo de transmisión y recepción. Dicho de otro modo, será necesario priorizar aquellos paquetes que deban ser transmitidos en “tiempo real” como los de voz o imagen. En este punto juega un papel fundamental la Calidad de Servicio o QoS (Quality of Service). Existen diferentes formas de marcar los paquetes para asignarles una prioridad en función de la calidad de servicio deseada, estándares como 802.1p y 802.1Q en el nivel de enlace de datos, IP ToS o priorización a nivel de red, diffserv, etc. En el estándar 802.1p se marcan los paquetes en el encapsulado Ethernet, asignándoles una prioridad que va de 0 a 7 (de menor a mayor). Cualquier dispositivo de red que cumpla con la norma 802.1p priorizará aquellos paquetes que tengan un valor 7 frente a los que tengan un valor menor. Por otra parte, la norma 802.1Q contempla la posibilidad de establecer dentro de una misma LAN diferentes redes virtuales, de modo que a todos los efectos se comporten como redes separadas aun estando dentro de la misma red. Para ello, cada equipo de la red poseerá un identificador de la VLAN a la que pertenezca y todos los paquetes que envíe a la red tendrán este identificador. Los dispositivos que formen la arquitectura de red que cumplan con el estándar serán capaces de intercomunicar entre sí aquellos dispositivos pertenecientes a la misma VLAN, mientras que impedirán la comunicación entre dispositivos pertenecientes a VLANs diferentes. Este proceso de diferenciación en VLANs tiene la ventaja de que se disminuye mucho el tráfico innecesario en la red, ya que se evitan colisiones y exceso de tramas broadcast y multicast. Esto es así porque el propio protocolo Ethernet se basa en la retransmisión de tramas tras la detección de colisiones y éstas aumentan a medida que vamos aumentando el número de equipos en la red. Además de ello, el proceso de transmisión de los equipos de VoIP emplea un gran número de tramas multicast o tramas dirigidas a varios dispositivos a la vez y de manera continuada. Por esta razón, al separar los equipos en distintas VLAN limitamos el tráfico innecesario, al quedarse todo este “confinado” en cada una de ellas. De hecho, existen estudios que recomiendan situar no más de 10 dispositivos de VoIP en la misma VLAN para garantizar una calidad óptima. Como conclusión podemos decir que, mientras en un sistema de comunicación de voz convencional tenemos para cada comunicación que se establezca un circuito dedicado, en un sistema de telefonía IP, los canales de comunicación son paquetes de datos que se transmiten a la red junto con el resto del tráfico habitual procedente de aplicaciones como correo, web, servidores de aplicaciones en red, etc. Puesto que estos datos precisan de un tratamiento en tiempo real, es preciso priorizar estos datos respecto al resto. Con este fin existen diversos protocolos que pueden ser cumplidos por los dispositivos que forman la arquitectura de red (hubs, switches, routers, bridges, etc.). El éxito o fracaso de la implantación de sistemas de telefonía IP depende del correcto diseño de esta arquitectura de modo que estemos en una mayor disponibilidad para actuar sobre los parámetros que inciden directamente en la Calidad de Servicio. LA POSICIÓN DE LOS OPERADORES. SITUACIÓN DE LA BANDA ANCHA EN EUROPA Hasta ahora hemos hablado de lo que es necesario reestructurar en la propia red interna de una empresa para migrar de un sistema tradicional a un sistema de telefonía IP. Pero no olvidemos que en la mayoría de los casos, la decisión de implantar en menor o mayor medida alguna de las soluciones de Telefonía IP existentes en el mercado en una Pyme depende del factor “ahorro de costes”. La inversión inicial que supone la implantación de la solución se espera que tenga un retorno en un plazo relativamente pequeño debido a la sustitución de unos costes variables elevados por otros costes fijos debidos a la red de datos. Este suele ser el modelo habitual en empresas que cuentan con varias sedes, que buscan de este modo el ahorro que supone el empleo de la infraestructura de datos para cursar el tráfico de voz. Y dentro de este modelo, el acceso de datos preferido va a ser sin duda el ADSL, al tratarse de la tecnología que ofrece un coste menor. No obstante, el modelo seguido por la totalidad de operadores europeos para proveer este servicio se basa en un modelo sin garantías de servicio y con anchos de banda que suelen estar garantizados en la mayoría de los casos en un 10 %. Actualmente, el tipo de acceso más popular es un acceso ADSL asimétrico con 1 Mbps de bajada y 256 Kbps de subida, de los cuales únicamente se garantiza un 10 %, lo cual significa que en el caso peor podemos tener un ancho de banda disponible de unos 25,6 kbps o lo que es lo mismo un canal de voz. Este hecho, unido a que los tiempos de latencia no suelen estar garantizados, nos dejan en la situación de que en la mayoría de los casos la fiabilidad de una comunicación de voz no puede ser más que una declaración de buenas intenciones. En la figura 1 se puede observar el coste mensual que supone una línea ADSL de 1 Mbps de bajada y 256 kbps de subida en varios países europeos. Se puede observar que España se encuentra entre los países más caros. Teniendo en cuenta que el ADSL es el acceso de datos más económico, la elección de un acceso de datos adecuado para la transmisión de telefonía IP nos deja en desventaja frente a nuestros vecinos europeos. Por otra parte, en la figura 2 se observa la penetración de la banda ancha en la población, mostrándose el número de abonados a ADSL, cable MODEM, etc. por cada 100 habitantes. Se puede ver que el acceso mayoritario es el ADSL, estando España entre los 4 países con menor tasa de penetración. Por último, en la figura 3 se muestra la evolución entre los años 2002 y 2003 del porcentaje de empresas de más de 10 empleados que utilizan Internet, así como el porcentaje de las mismas que emplean ésta para sus transacciones comerciales de forma habitual. Vemos que España está entre los 3 últimos países en la utilización de Internet por parte de las Pymes, mientras que se sitúa en el último lugar si tenemos en cuenta el porcentaje de empresas que de forma habitual emplean Internet para sus transacciones comerciales. Como conclusión y, respondiendo a la pregunta que da título a este artículo, hemos visto que para migrar de los sistemas de voz tradicionales a los sistemas de telefonía IP hace falta realizar un esfuerzo importante para adecuar las redes propias de la mayoría de las empresas españolas. El paso de una tecnología a la otra debe hacerse contando con expertos cualificados que sean capaces de garantizar la fiabilidad en todo momento, realizando auditorías previas y proponiendo cambios en la arquitectura de red que garanticen la calidad y permitan la escalabilidad necesaria para el futuro crecimiento. Por otro lado, a pesar de que para los operadores el modelo IP resulta mucho más rentable al tratarse de un sistema que emplea de forma más eficiente las infraestructuras al no requerir circuitos dedicados para cada comunicación, el panorama actual en materia de accesos públicos de datos supone costes elevados para garantizar parámetros de calidad aceptables para el tráfico de voz. En el momento nuestros operadores comiencen a proporcionar accesos de datos de alta calidad y servicios públicos de traducción de telefonía IP a RTB, la Telefonía IP será una realidad. En sus manos está el impulso definitivo que necesita la telefonía IP para convertirse en la autentica revolución de las Telecomunicaciones.

El Libro Blanco de FORO maR José Manuel Martínez Adrados Tras varios meses de colaboración entre el COIT y el Ayuntamiento de Madrid, está a punto de completarse la edición del Libro Blanco para el impulso de la Sociedad de la Información en la ciudad de Madrid, que constituye el principal resultado del Proyecto FORO maR, desarrollado entre ambas Instituciones. EL PROYECTO El Proyecto FORO maR se inició a partir de la firma del denominado “Convenio de Colaboración entre el Ayuntamiento de Madrid y el Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación para la constitución, gestión y dinamización de un foro para el desarrollo de la Sociedad de la Información en la ciudad de Madrid”. El objetivo principal del Convenio, firmado el 8 de octubre de 2004, es lograr que la capital de España se sitúe entre las grandes ciudades del mundo en el uso de las TIC. Ambas Instituciones decidieron canalizar las opiniones y aportaciones de los colectivos madrileños interesados en el desarrollo de la Sociedad de la Información a través de un foro, con el objeto de optimizar su participación. Asimismo, se decidió que las ideas, propuestas y acuerdos que se identificasen dentro de dicho foro, que se ha denominado FORO maR, deberían recogerse en un Libro Blanco para la implantación de la Sociedad de la Información en la ciudad de Madrid. El proyecto de creación del Libro Blanco de FORO maR ha tenido siempre como principal objetivo, más allá de los análisis y conclusiones, la obtención de un conjunto de propuestas de acción que puedan ser desarrolladas, a criterio del Ayuntamiento, como actividades concretas para impulsar la Sociedad de la Información en la ciudad de Madrid. Este conjunto de propuestas figura, detallado, al final del Libro Blanco. PARTICIPACIÓN DEL COIT El COIT ha desempeñado el papel fundamental en el desarrollo de FORO maR, siempre bajo las directrices del Ayuntamiento de Madrid. En la organización del Proyecto, se asignó al COIT la Vicepresidencia Ejecutiva del foro, así como las labores de Secretaría Técnica, cuya principal misión ha sido la coordinación y elaboración del Libro Blanco, para lo que se contrató la colaboración de otras entidades, como el despacho de abogados Cremades & Calvo-Sotelo y las consultoras Enred y Aemes. Bajo la coordinación del COIT, se ha contado con la participación activa de expertos y de todos los ciudadanos en general, para lo que se ha dispuesto de varios canales. Por una parte, el Foro de Notables, en el que han intervenido gran número de personalidades, entre las más significativas del Sector de las Telecomunicaciones, bajo la presidencia de Javier Cremades. Por otra parte, se ha creado un Foro Virtual, a través de la web de Foro maR (www.foromar.org), en el que los ciudadanos han podido emitir opiniones y comentarios sobre las diversas cuestiones planteadas en torno a la Sociedad de la Información y sus implicaciones. Con independencia de estas aportaciones, el COIT ha creado su propio Grupo de Expertos, formado por colegiados de reconocido prestigio y experiencia en los diversos ámbitos de las Telecomunicaciones. Este equipo del COIT ha aportado los contenidos fundamentales para los temas de Infraestructuras, pilar básico del Libro Blanco, junto con gran número de propuestas de acción. La coordinación de este grupo de trabajo y de los correspondientes a otros ámbitos del proyecto ha sido realizada por la Secretaría Técnica, que además se ha encargado de preparar los asuntos a tratar en los tres Plenos organizados, de desarrollar las propuestas adoptadas y de la realización de las Mesas de Trabajo de carácter específico. ELABORACIÓN DEL LIBRO BLANCO En cuanto a la realización del Libro Blanco, que el Ayuntamiento edita ahora con su propia denominación, hay que resaltar que ha sido elaborado, de forma participativa, con la finalidad principal de proponer estrategias de actuación que puedan servir para impulsar la implantación de la Sociedad de la Información en la ciudad de Madrid y la conviertan en una ciudad de vanguardia. Se ha tomado como referencia la política establecida por el Área de Economía y Participación Ciudadana, para la sociedad del Conocimiento, en su Plan Operativo 2003-2007, en torno a cuatro líneas: a) La definición y aplicación de un modelo de infraestructuras básicas de la sociedad de la información hecho a la medida de las necesidades de Madrid. b) El apoyo al proceso de absorción y aceptación de la sociedad de la información por parte de los ciudadanos y empresas de Madrid. c) La creación y consolidación de un núcleo dinamizador de la sociedad de la información. d) El incremento de la tasa de retorno de las actividades ligadas a las tecnologías de la información que se realizan en la ciudad, para que reviertan en beneficio de todos los madrileños. En el proceso de elaboración del Libro Blanco se han considerado, desde un principio, tres ámbitos de actuación, que han servido de base para organizar los trabajos de preparación del documento y para los debates realizados a lo largo del Proyecto. Estos tres ámbitos o ejes de actuación son: Las Infraestructuras de Telecomunicación para la ciudad de Madrid, los Usos y Servicios que favorezcan la incorporación de ciudadanos y empresas madrileñas a la Sociedad de la Información y la Normativa que permita establecer los cambios necesarios para construir los modelos anteriores. Trabajando en paralelo sobre estos tres ejes de actuación, se ha analizado la situación actual en cada caso, la visión del futuro al que se quiere llegar y las barreras que dificultan la evolución hacia ese futuro. A partir de estos análisis, se ha llegado al objetivo fundamental del documento, que son un conjunto de propuestas de acción concretas, que se plantean al final del Libro Blanco, detalladas en fichas individuales y agrupadas por líneas estratégicas de acción. Estas propuestas se han enriquecido y complementado con las aportaciones realizadas en los Plenos y Mesas de Trabajo de FORO maR y a través del Foro Virtual. Todo el Proyecto FORO maR ha estado basado en la interacción entre diversas fuentes de colaboración. Por una parte, los equipos técnicos de las distintas áreas de trabajo, suministrando los conocimientos profesionales básicos para elaborar los textos, que después se han debatido y revisado en las diversas reuniones mantenidas. Por otra parte, el plenario del Foro de Notables, debatiendo los planteamientos generales y aportando diversas ideas en los tres Plenos celebrados. Lo mismo puede decirse de los representantes del Foro en las Mesas de Trabajo, con un perfil más profesional que el de los Plenos. Y también, el conjunto de los ciudadanos, que han participado con sus propuestas y sugerencias, a través del Foro Virtual. ESTRUCTURA Y CONTENIDOS El contenido del Libro Blanco de FORO maR se ha organizado con una estructura progresiva, de forma que las propuestas de actuación, presentadas al final, se sustentan en tres ámbitos previos de estudio llevados a cabo por especialistas en cada una de las materias tratadas: Usos y Servicios, Infraestructuras y Normativa que, a su vez, presentan una estructura interna de contenidos común. Se han desarrollado los contenidos del documento como un instrumento práctico para permitir identificar las situación actual en Madrid, con respecto a la implantación de las nuevas tecnologías en el ámbito público, económico y social, su previsible evolución, así como la definición de las propuestas que sirvan de referente a las medidas de impulso de la sociedad de la información en el ámbito municipal. Las propuestas que finalmente integran el Libro Blanco, incluidas al final, se han debatido en los diversos grupos de trabajo, así como en las sesiones plenarias de Foro maR. El Libro Blanco se ha estructurado en varias partes separadas. La Parte I lleva a cabo un análisis realista de la situación actual de la Sociedad de la Información en la ciudad de Madrid, atendiendo al uso de las nuevas tecnologías por parte de los ciudadanos y las empresas y llevando a cabo una previsión sobre su adaptación a medio plazo. Se describen además las aplicaciones de mayor proyección, así como las diferentes barreras que pueden afectar a su desarrollo. En la Parte II del libro se examinan, desde un punto de vista técnico, las infraestructuras tecnológicas existentes en la ciudad de Madrid, para proyectar a continuación un conjunto de mejoras de cara al futuro, describiéndose también los obstáculos que afectan a las infraestructuras. El estudio sobre las normas jurídicas que afectan a las cuestiones relacionadas con la implantación de la Sociedad de la información en la urbe madrileña, le corresponde a la Parte III. Su estructura es muy similar a las anteriores, iniciándose con una descripción del conjunto de disposiciones normativas concurrentes, para posteriormente establecer la situación ideal a medio plazo, así como las barreras detectadas en ese plano. Las aportaciones e iniciativas que se han ido recopilando a lo largo del proyecto se condensan en la Parte IV y última, cuyo cometido es formular las propuestas de acción concreta para el desarrollo de la Sociedad de la Información en la ciudad de Madrid. Son, en definitiva, las conclusiones finales a las que conducen los análisis efectuados. Por último, en cuanto al contenido de este libro, debe señalarse que cada parte analítica, I, II y III, se sintetiza en un capítulo previo de resumen ejecutivo único, documento en el que se han recogido los puntos fundamentales de cada exposición. REPERCUSIÓN EN LOS MEDIOS En cuanto a la repercusión en los medios de comunicación, las actividades de Foro maR han tenido una considerable presencia en los diferentes medios informativos, sobre todo en la prensa --general y especializada--, radio y medios electrónicos. El Foro ocupó, considerando sólo en el periodo comprendido entre los meses de octubre y diciembre de 2004, un espacio informativo en más de cuarenta ocasiones. También la página web ha recibido una gran cantidad de visitas. En el Foro Virtual se han puesto a debate una decena de propuestas, que han sido objeto de numerosos e interesantes comentarios y sugerencias por parte de los ciudadanos. CONTINUIDAD Por último, hay que destacar que, aunque el objetivo inicial de Foro maR ha sido elaborar un Libro Blanco de propuestas para el desarrollo de la Sociedad de la Información en la ciudad de Madrid, el Foro ha demostrado poseer una clara vocación de permanencia como lugar de encuentro de los diferentes agentes sociales, públicos y empresariales de la ciudad de Madrid, para el análisis y promoción de las tecnologías y servicios de la Sociedad de la Información. En este sentido, el Ayuntamiento de Madrid ha manifestado su intención de dar continuidad a FORO maR bajo las formas prácticas y jurídicas que estime convenientes.

Nuevos Servicios Multimedia, Convergencia y Evolución con IMS Anselmo Carrascosa La evolución de las Redes Móviles de Tercera Generación incorpora un nuevo subsistema para el desarrollo de Servicios Multimedia y Peer-to-Peer. Esta nueva arquitectura del 3GPP se denomina IMS (IP Multimedia Subsystem) y se basa en el protocolo de control SIP (Session Initiation Protocol), estandarizado por el IETF. La nueva filosofía que introduce IMS, va a permitir a los operadores la introducción de nuevos servicios de Voz sobre IP como Push To Talk, o servicios multimedia que posibilitarán el intercambio de imágenes y vídeo mientras se mantienen una llamada de voz. Paralelamente el grupo de trabajo TISPAN (Telecommunications and Internet converged Services and Protocols for Advanced Networking) de ETSI ha tomado la decisión de basar los estándares de redes fijas NGN (New Generation Network) en el subsistema IMS de 3GPP, para lo cual, ha iniciado labores de coordinación con los grupos de trabajo correspondientes de 3GPP. IMS es un sistema totalmente independiente del acceso, lo que permite un escenario de desarrollo de servicios sobre IP y servicios Multimedia para usuarios conectados a través de ADSL, WLAN, WIMAX, GPRS, UMTS, o cualquier otro acceso, lo cual posibilita la CONVERGENCIA, con el consiguiente beneficio para Operadores (nuevos servicios y sinergias en las inversiones) y Usuarios (facilidad de uso y acceso al mismo servicios desde cualquier terminal). IMS COMO CATALIZADOR DE LOS NUEVOS SERVICIOS MULTIMEDIA El estándar IP Multimedia Subsystem (IMS) define una arquitectura genérica para proporcionar voz sobre IP y servicios Multimedia. Desde el punto de vista de los Usuarios Finales, los servicios basados en IMS proporcionan comunicaciones persona- a-persona y contenido-a-persona que incorporan voz, texto, imágenes y video, o cualquier combinación de las anteriores, de forma personalizada y con un control total de todos los medios proporcionados. Para los Operadores de Telecomunicaciones, IMS implementa el concepto de arquitectura por niveles (Layered Architecture), típica de las redes de Nueva Generación. Además, el estándar IMS también especifica otros elementos clave, como son la interoperabilidad, el roaming (itinerancia), control de portadora, seguridad y tarificación. CÓMO ACTÚA IMS Antes de mostrar la Arquitectura de IMS, y con objeto de ilustrar mejor las posibilidades que ofrece al usuario final veremos un ejemplo de cómo IMS proporciona comunicaciones Multimedia en la práctica, y analizaremos los requerimientos necesarios para soportar dichas funcionalidades. Un escenario típico de uso de IMS El ejemplo siguiente define un escenario de trabajo habitual incorporando todas las capacidades que brinda IMS. Andrés, un compañero de trabajo, con la intención de discutir algunos puntos referentes a un contrato para un proyecto de Construcción. Ana activa el vídeo mientras continua con la llamada de voz, con objeto de enseñar a Andrés algunas fotos del proyecto para que este vea exactamente de qué le está hablando. Andrés puede ver las imágenes en su teléfono móvil mientras discuten las próximas acciones a tomar. Finalmente deciden pedir una tercera opinión a través de la Oficina Central, mediante una consulta a los expertos. Ana selecciona en su agenda el grupo de trabajo del proyecto y mira la disponibilidad de cada miembro. Finalmente inicia una sesión de Push to Talk con 2 compañeros. Juan y María contestan a la sesión y presentan algunas ideas sobre el proyecto. Cuando Ana llega finalmente al Hotel en la ciudad de destino, enciende su laptop, busca en su lista de contactos e invita a Andrés, Juan y María a una sesión de Videoconferencia. Juan abre una presentación y comparte sus datos con los demás. Al principio de la Videoconferencia, Andrés estaba conectado a través de su móvil desde el coche de vuelta del trabajo. Al llegar a casa pasa la comunicación al PC y continua con la sesión de Videoconferencia. Pero ¿cual es el papel que juega IMS en una comunicación como la del ejemplo anterior?. Como hemos visto la interacción comienza con una sesión de voz tradicional, a la cual se le puede añadir video, como respuesta a una necesidad de compartir más información. El video se agrega a la sesión ya establecida de forma transparente para el usuario. También hemos visto que los protagonistas de nuestra breve historia pueden estar en redes de Operadores diferentes. Este hecho no afecta al servicio con IMS puesto que podemos acceder a los mismos servicios independientemente de la red en la que nos encontremos. Es posible por tanto acceder a la información de presencia de grupos y contactos de la Agenda para establecer una sesión Push To Talk. El único requerimiento para funcione es la interoperabilidad proporcionada por IMS. Otro aspecto fundamental es que los servicios de usuario no son específicos de ningún tipo de terminal o de acceso. En el ejemplo de la Videoconferencia hay participantes que acceden a través de dispositivos Fijos y Móviles. Esta es una de las características principales de IMS, que además permite la Convergencia, al proporcionar servicios de forma independiente del tipo de acceso, utilizando además la misma red Core tanto para usuarios fijos como móviles. Arquitectura IMS El desarrollo del estándar que el 3GPP ha realizado para IMS, ha estado muy ligado al trabajo que viene desarrollando el IETF sobre protocolos IP emergentes. Se considera por lo tanto que IMS y 3G pueden ser los catalizadores para el desarrollo comercial de la tecnología IETF, destacando IPv6 y SIP como principales protocolos introducidos en la concepción de IMS. El control de sesión es realizado por el protocolo de control de llamada basado en SIP (Session Initiation Protocol) y SDP (Session Description Protocol). El transporte de red es realizado mediante IPv6. IMS se ha definido desde su origen como una red y un servicio basado completamente sobre IPv6. En la Figura siguiente se muestra una versión simplificada de la arquitectura básica de IMS. – La Capa de Control engloba los servidores de Control de Red para la gestión de las llamadas (establecimiento, modificación y liberación). La entidad funcional clave es el nodo CSCF (Call State Control Function), que es básicamente un servidor SIP con funciones de proxy. El CSCF también realiza funciones de soporte como provisión, charging y operación y mantenimiento. El Home Subscriber Server (HSS) almacena y gestiona el perfil del servicio IMS del abonado. – La Capa de Conectividad consta fundamentalmente de los elementos del Backbone del Operador y la conexión con la red de Acceso. Además, en su frontera se localizan los elementos de Interoperabilidad con otra redes (Media Gateways y Border Gateways). – Finalmente la Capa de Aplicación incluye Servidores de Aplicaciones y de Contenido para la ejecución de los servicios de valor Añadido de usuario Final. Además el estándar define la posibilidad de introducir Servidores Genéricos (Enablers) que proporcionan una funcionalidad común a las distintas aplicaciones (i.e. presencia, Gestión de Listas y Grupos, etc.) SERVICIOS MULTIMEDIA CON IMS El subsistema IMS permite controlar de servicios multimedia sobre las redes de Tercera Generación (tanto fijas como móviles) ofreciendo a los Usuarios las siguientes capacidades: – Integración dinámica de medios en el transcurso de una comunicación (texto, voz, video,...). – Información de disponibilidad de los usuarios y de sus capacidades de comunicación (conexión a PC, a móvil, capacidades multimedia) – Presencia – Gestión y utilización de grupos de usuarios para comunicaciones multi-usuario – Mensajería basada en IP e interrelacionada con los mecanismos de IMS (grupos, presencia) – Convergencia fijo-móvil de aplicaciones, puesto que el sistema es independiente del acceso. A continuación se describen brevemente algunas aplicaciones disponibles actualmente y/o previstas a medio plazo. Push-To-Talk Push-to-talk es el servicio de voz sobre IP en modo half-duplex (modo walkie-talkie) para redes móviles que ha despertado gran interés en los operadores, especialmente tras el éxito en Estados Unidos. Movidos por este interés algunos fabricantes elaboraron las especificaciones del Push-To-Talk over Cellular, que constituyen hasta el momento las únicas cerradas. Actualmente este mismo servicio se encuentra en proceso de estandarización por OMA. Servicios de combinación Los Servicios de Combinación (Combinational services) son aquellos servicios que utilizan de forma combinada dos tipos de portadoras para proporcionar nuevos servicios multimedia al usuario, asignando los recursos óptimos para proporcionar el servicio tradicional de voz. Estos servicios están siendo estandarizados por el 3GPP, que está estudiando distintas aproximaciones para su implementación. Bajo el epígrafe de Servicios de Combinación se están desarrollando actualmente una familia de servicios que permiten el intercambio de datos (fotos, video, audio, texto) entre usuarios en el transcurso de una llamada de voz. Servicios para redes fijas con IMS IMS también propone ofrece una solución completa de red para la provisión de nuevos servicios multimedia basados en IP, incluyendo las capacidades necesarias para el interfuncionamiento con usuarios de servicios de telefonía fija tradicionales (PSTN). IMS posibilita una amplia gama de servicios orientados a empresas o a usuarios residenciales. En el caso de empresas, destaca el servicio de IP Centrex, que incluye un conjunto de servicios personales y de grupo a los que se añaden funcionalidades multimedia como la videoconferencia, la multiconferencia, la presencia, la mensajería instantánea, etc. Para usuarios residenciales, es posible ofrecer líneas IP para ser usadas como segunda línea (línea para jóvenes) o incluso como reemplazo de primeras líneas. Y también incorpora servicios multimedia atractivos para el mercado masivo como la videoconferencia, la presencia, etc. CONCLUSIONES El subsistema IMS definido por el 3GPP proporciona una serie de mecanismos al operador para ofrecer nuevos servicios multimedia al usuario sobre una tecnología eficiente en costes como es IP. Entre estos mecanismos destacan la presencia y la gestión de grupos, que cambiarán la forma de comunicación entre usuarios al permitir conocer el estado (y las capacidades de comunicación) del destinatario antes de comenzar la comunicación. IMS proporciona además un camino claro de evolución paso a paso hacia un entorno all-IP, y posibilita la Convergencia de Servicios y de Red Core.

Reflexiones sobre el estado del arte del Business Intelligence José Luis Regidor El crecimiento tan importante que están experimentando las Tecnologías de la Información (IT) en el éxito de los negocios está forzando a muchas compañías de IT a mejorar notablemente la efectividad y fiabilidad de sus soluciones, así como a asegurar una alta calidad en los servicios proporcionados. Muy a menudo, estas iniciativas fallan, no dando los resultados deseados por no estar alineadas con los objetivos de negocio perseguidos. ¿Cuál es la naturaleza del Business Intelligence (BI) y cómo deben actuar las compañías para adquirir una ventaja competitiva? ¿Cuál es el estado del arte y cuáles son los últimos avances en este sector? ¿Qué inversión hay que realizar en infraestructura y herramientas para facilitar el éxito en la implantación de soluciones de BI? ¿Qué aspectos contrastados llevan al éxito y cuáles han de ser evitados en la implantación de soluciones de BI? A continuación daremos respuesta a estas cuestiones. El gran anhelo perseguido por la mayoría de las compañías que usan el BI es disponer de métricas que ayuden a la toma de Decisiones. Pero ¿están las organizaciones experimentando una mejoría en la toma de decisiones? Muchas de ellas no. Los negocios han estado encaminados generalmente a la reducción de costes, consiguiendo que el impacto del BI aún siga siendo táctico. Sin embargo, las compañías que están teniendo éxito poseen una visión real del BI. Están desarrollando sistemas predictivos que, mediante la correcta identificación y definición de KPI’s (Key Performance Indicators), así como la generación de alertas, incrementan la capacidad de respuesta anticipada y la agilidad del negocio. Mientras unas implementan “dashboards de fantasía”, otras utilizan el BI para crear una verdadera cultura del Rendimiento. Analicemos los diferentes frentes en los se está trabajando, los cuales condicionarán el Mercado del Business Intelligence en los próximos 5 años. QUERY, ANALYSIS Y REPORTING Cada vez más, las herramientas que permiten analizar la información convergen en soluciones integradas. Así, las query tools, ad-hoc query tools, reporting tools, OLAP tools, aplicaciones analíticas, visualización avanzada,... convergen a las llamadas “EBIS” (Enterprise Business Intelligence Suites). De igual modo, las diferentes compañías proveedoras de estas tecnologías ofrecen soluciones más parecidas entre sí, complicando los procesos de decisión de los Clientes. Ello quiere decir que serán los servicios, la experiencia y las propuestas de valor cada vez más los que supondrán aspectos diferenciadores a la hora de realizar un buen posicionamiento de Mercado. Lo importante ya no es ser los Mejores sino ser Únicos, tarea, por otro lado, cada vez más difícil. CPM (Corporate Performance Management). CPM es el paraguas que describe las Metodologías, las Métricas, los Procesos y las Aplicaciones utilizados para monitorizar y gestionar el rendimiento del negocio de una organización. CPM es un concepto importante, porque representa el uso estratégico de las soluciones de BI. Las soluciones CPM no son fáciles de implementar, y no están al alcance de cualquier compañía. Se estimaba que sería a partir del año 2002 cuando experimentarían un avance importante, pero no ha sido así. A finales de 2002, sólo un 10% de las 2000 compañías más importantes implementaron una solución CPM, siendo en el 2006 cuando se alcanzará el 40%. Muchos vendedores coinciden en afirmar que el CPM es el próximo avance importante del BI. Esto no es del todo cierto, porque CPM implica más aspectos que el BI. En muchos casos, las suites de CPM y las herramientas de BI tienen la misma tecnología de base en términos de los sistemas involucrados. Pero CPM también implica los procesos, las metodologías y las métricas para manejar el rendimiento de las organizaciones. En muchos casos, BI se centra únicamente en proporcionar capacidades analíticas utilizando gráficos e informes. Una tendencia emergente en CPM que podría tener un impacto significativo es el “CPM metadata hub.”. Este repositorio central contendría las definiciones de las métricas y las estructuras de datos que van a ser utilizados por todos los procesos CPM, metodologías, métricas y sistemas. Además, contendría las relaciones causa-efecto entre las métricas que van a ser utilizadas por los “mapas estratégicos” en varios niveles de la organización. Es decir, contendría los enlaces necesarios a los reports, queries y cubos OLAP de BI. Aplicaciones típicas de CPM son: Scorecards (Gestión Ejecutiva, cuadros de mando BAM,...), Planificación (presupuestación, previsiones, análisis “what-if” o planificación estratégica,...). Consolidación Financiera, etc. BAM (BUSINESS ACTIVITY MONITORING) Concepto basado en el acceso en tiempo real a los indicadores críticos de rendimiento del negocio, mejorando la rapidez y eficiencia de las operaciones de negocio. BAM utiliza los avances de las Tecnologías de la Información para descubrir eventos de negocio significativos y comunicárselos a los usuarios de forma inmediata. Monitorizar los eventos críticos en tiempo real no es algo desconocido. Ejemplos como las cadenas de Producción, los Centros de Atención al Cliente, utilizan sistemas de control y seguimiento de incidencias. Sin embargo, en la gran mayoría de los casos, éstos constituyen islas de información, dificultando la correlación de los eventos a través de las diferentes aplicaciones. BAM lleva a cabo la monitorización de múltiples sistemas, creando dashboards en tiempo real, utilizando reglas para detectar el cumplimiento de un determinado conjunto de situaciones predefinidas. BAM es utilizado para detectar problemas y oportunidades. Las organizaciones deberían plantearse la posibilidad de implementar soluciones BAM cuando existe un retorno de la inversión (ROI) alto y rápido. Por otro lado, para obtener el máximo beneficio del BAM, las organizaciones deben experimentar un importante cambio cultural, así como cambios en sus flujos de trabajo. Por otro lado, todavía no es una tecnología madura en el Mercado. Para abordar con éxito la implantación de soluciones BAM deben tenerse en cuenta algunos factores, como: – Realizar un inversión táctica en productos y estratégica en una cultura orientada al “Tiemporeal”. – Seleccionar proyectos BAM sencillos, de bajo riesgo y promocionar el resultado. – Determinar qué usuarios utilizaran las herramientas BAM y qué harán con los resultados generados. – Prestar atención a los últimos avances que se produzcan durante el presente año y el 2006, en los que se asentará definitivamente esta tecnología. Para medir el éxito de una iniciativa de BI, las organizaciones necesitan definir antes de nada qué es lo que entienden por éxito. El éxito de soluciones BI se mide desde distintos niveles, cada uno de los cuales interviene en el peso del éxito global. A continuación identificaremos algunos de los factores que influyen directamente en el éxito de las soluciones de BI. Estrategia: alinear el BI con los Objetivos de Negocio Estratégicos. El equipo de IT y el de Negocio deben definir qué objetivos han de perseguirse y cómo el BI contribuirá al éxito de dichos objetivos. Es, por tanto, fundamental definir los criterios o normas para medir los esfuerzos del BI. El BI existe para impulsar la estrategia de negocio. Para todo ello se suele definir un Centro de Competencia del BI, que permite asegurar en cada fase que el BI está embebido en los procesos de negocio. Organización y procesos: sin los perfiles y competencias adecuados, una correcta organización y unos procesos bien definidos, el BI no puede alcanzar el éxito. Las herramientas y aplicaciones de BI: no todas valen para todo ni permiten solucionar cualquier tipo de proyecto. Es fundamental analizar los diferentes segmentos de usuarios, definiendo herramientas y estrategias adecuadas a sus necesidades. Infraestructura y Flexibilidad adecuadas. La infraestructura es el cimiento del BI, y debe ser Flexible y escalable. La integración de múltiples fuentes de información, la necesidad de conjugar diferentes tipos de herramientas, las diferentes alternativas relativas a la arquitectura de información seleccionada (DW, DataMart, Cubos,...), junto con lo enormemente importante que es la calidad/depuración de la información, hacen de vital importancia que los conceptos de integración, flexibilidad y escalabilidad constituyan aspectos clave del éxito del BI. Se han descrito de forma genérica las distintas aproximaciones en el mundo del Business Intelligence y a nivel global en la organización, pero podemos aplicarla parcialmente a deparptamentos de Atención a Clientes con la misma idea básica, centralizar toda la información relacionada con los sistemas (sistemas CTI, CRM, ACD, Automarcadores, etc..) en un repositorio unificado y debidamente modelizado, que incluso pudiera ser una extensión del modelo lógico de datos corporativo, de forma que, a partir de este entorno, se pueda cruzar con información de negocio y generar métricas e indicadores que satisfagan necesidades informacionales y de ayuda a la toma de decisiones a todos los niveles dentro de las organizaciones. No quisiera terminar sin hacer especial mención a dos aspectos que, enfocados de forma estratégica y como elementos conductores durante todo el proceso, facilitarán en enorme medida el camino hacia el éxito del BI. Éstos son el manejo adecuado del Cambio Cultural y la Esponsorización de todo el proceso.

Evolución del acceso a la información La constante evolución de las comunicaciones, a través de las redes fijas y móviles, permite ofrecer acceso a nuevos servicios IP desde cualquier parte y en cualquier momento. A su vez, el creciente desarrollo de nuevas plataformas basadas en tecnología IP consiguen abastecer a un mercado emergente en el sector de las telecomunicaciones. La implicación directa por parte del usuario final, ya sea en el entorno residencial como en el empresarial, empuja a ofrecer soluciones cada vez más innovadoras con gran valor añadido que satisfagan las necesidades de un público cada vez más exigente. Ello es debido en gran parte a que el mismo mercado de usuarios promueve el uso de este tipo de servicios aportando importantes beneficios tanto a proveedores de servicios como a clientes. Antecedentes Las redes IP facilitan el trasvase de gran volumen de información disponible en todo momento de una manera sencilla por los usuarios. En este sentido, la evolución de las técnicas de comunicación ofrece nuevas autopistas cuya principal característica es garantizar la transferencia de flujo de información a múltiples destinos de manera simultánea. El desarrollo de las tecnologías utilizadas, para los mecanismos de compartición de información, establecen nuevos escenarios de actuación, tanto en el sector económico como social, que incluyen las ventajas de la disposición de diversas plataformas técnicas para ofrecer diferentes servicios al usuario final, tanto en número como en naturaleza de los mismos. – El acceso a la disponibilidad de enormes cantidades de información por parte de los usuarios provoca tanto a nivel público como privado el desarrollo de sus propias redes internas y plataformas técnicas ya existentes. – En el sector público, existen poblaciones que ofrecen acceso a información pública a través de Internet de la misma manera que lo ofrecen las grandes instituciones públicas. En este ámbito, se pone a disposición de los ciudadanos servicios electrónicos sofisticados permitiendo agilizar cualquier tipo de trámite a los usuarios finales, eliminando así largos procesos burocráticos. – En el sector privado, existen tanto redes y plataformas con equipamiento de última generación ofreciendo fácil acceso a sus servicios como infraestructuras técnicas poco desarrolladas e insuficientes para la demanda de información. – La evolución de las comunicaciones pone al alcance de los sectores más innovadores nuevas oportunidades, permitiendo ser cada vez más competitivos en una sociedad en que el acceso a la compartición de información es básica para el desarrollo económico y social. Evolución de arquitectura Hasta el momento, la arquitectura empleada por las plataformas técnicas ha resultado ser el modelo clásico Cliente-Servidor. En esta arquitectura, el terminal de cada uno de los usuarios, llamado cliente, produce una demanda de información a cualquiera de los sistemas, conocidos como servidores. Por tanto, un servidor es cualquier recurso de cómputo dedicado a responder a los requerimientos del cliente. La ubicación de los datos es totalmente transparente para el cliente. Tanto clientes como servidores están conectados a través de una red IP, como por ejemplo, pueden ser redes corporativas privadas de empresas o bien la red pública de Internet. Bajo este modelo, cada usuario tiene la libertad de obtener y procesar la información que requiera en un momento dado proveniente de una o varias fuentes locales o distantes. De la misma forma, diferentes servidores también pueden intercambiar información dentro del mismo modelo de red. Red Punto-Multipunto. Los clientes se conectan contra un servidor para recabar toda la información necesaria en ese momento. Extrapolando el mismo concepto, se obtiene que los usuarios de diferentes redes IP convergentes pueden acceder desde distintos terminales, como pueden ser fijo (PC) o móvil, contra un mismo servidor. Esta arquitectura requiere que los usuarios finales dispongan de acceso a redes IP, así como la disposición de un enlace IP de alta capacidad por parte del servidor. Por medio del enlace circularán los datos de manera fluida hacia los usuarios. Red Punto-Punto. Desde hace aproximadamente dos años, la capacidad de transmisión de las conexiones IP a nivel de usuario se han incrementado exponencialmente. Su afectación tiene implicación directa en el desarrollo de nuevas plataformas técnicas, tanto a nivel de hardware como software. Es decir, la transferencia de información circulante por la red es mayor y se traduce en un aumento de las tareas de tratamiento y procesado de información resultando un incremento en carga de trabajo para dichas plataformas. En este sentido, la arquitectura punto-multipunto ha ido evolucionando hasta llegar a la estructura de Cliente-Cliente. Con este modelo, la carga de trabajo correspondiente a las anteriores plataformas se simplifica sustancialmente permitiendo ser más sencillas decrementando de esta forma su inversión. Del mismo modo, se consigue una disminución de tráfico interno por la red eliminando concentración de tráfico en un único punto. Esta estructura es ampliamente utilizada como mecanismo de compartición de información para el entorno fijo, y de uso emergente en el entorno móvil. Este tipo de arquitectura corresponde a un modelo descentralizado de red, es decir, plenamente distribuido. La figura 2 sintetiza la arquitectura punto-punto mencionada. Evolución del tráfico La arquitectura punto-punto soluciona los problemas detectados para modelos de red dónde reside la información de forma centralizada. La concentración de información en determinados puntos de la red provoca a los usuarios importantes obstáculos para su adquisición en momentos de gran demanda. En consecuencia, podemos hablar de saturación en puntos de interconexión con los servidores que atienden avalanchas de demandas de información en franjas de horario reducido. Evidentemente dependiendo del modelo de red utilizado, existe repercusión directa en la evolución del tráfico en la red. En cualquier caso, la controversia es concretar la capacidad media estimada de ancho de banda para garantizar el servicio de manera adecuada a las necesidades de los usuarios tanto en los momentos pico de tráfico como en los momentos valle. La respuesta para un correcto modelado de red se basa en la correlación de dos principales aspectos: – Cantidad de información solicitada por los usuarios en momentos de tráfico pico – Número de usuarios conectados en dichas franjas horarias Los cálculos necesarios, para la obtención de los parámetros correspondientes para el modelado de red, exigen el establecimiento de procesos estadísticos que logren determinar la velocidad de transmisión media garantizada al usuario. Esto se interpreta como la velocidad mínima a la que va a poder acceder el usuario al servicio solicitado en las peores condiciones de tráfico posibles. Este planteamiento puede ser excesivamente teórico ya que existen otras variables no comentadas anteriormente que dependen intrínsecamente de la ubicación exacta de los usuarios en la red. En función de esta característica, la velocidad real de conexión puede ser diferente entre usuarios que tengan la misma velocidad inicial de conexión, es decir, el mismo ancho de banda contratado a un mismo operador o bien entre diferentes operadores. En general, la política de los operadores es poder ofrecer al usuario una velocidad de transferencia de información superior a la garantizada. En estos momentos, los usuarios se benefician de la escalada vertiginosa de ampliaciones de capacidades de ancho de banda ofrecidas por los operadores. Conseguidas elevadas capacidades de ancho de banda en la red, una vez más quién marca la evolución de las tecnologías siguen siendo las necesidades reales del mercado, ¿qué demanda el usuario? o mejor dicho ¿qué necesita realmente? ... En estos momentos, la orientación de las necesidades del usuario determina la disposición de la información desde cualquier lugar y en cualquier momento. Ello nos induce a pensar que los usuarios quieren disfrutar de una única conexión que pertenezca a una red global de comunicaciones independientemente del medio físico a través de la que se conecten. La solución posiblemente será una red única IP fijo-móvil. Redes convergentes fijo-móvil La evolución de las redes IP, para el entorno fijo y móvil, permitirá precisamente el libre acceso de los usuarios a una única red IP. El usuario se podrá conectar a la red a través de los diferentes accesos de comunicaciones fijas y/o móviles mediante su correspondiente terminal fijo y/o móvil, buscando sus características más relevantes en cada uno de los casos. La figura 3 sintetiza el diagrama de bloques de la arquitectura fijomóvil mencionada, y detallada posteriormente. Igualmente, la evolución de servicios IP para el entorno móvil nos conduce a los mismos métodos de transferencia de información que para el entorno fijo. En estos momentos, el tráfico peer-to-peer para el entorno móvil está emergiendo como trasvase de información entre dispositivos móviles, o bien entre dispositivos móviles y fijos. Las redes de comunicaciones móviles de tercera generación permiten una velocidad de transmisión de datos máxima de 384kbps, bastante superior a las que estamos acostumbrados hasta el momento mediante GPRS. En este caso, nos planteamos ¿velocidad suficiente o no? y la respuesta naturalmente es dependiendo del tipo de servicio que se requiera. La futura incorporación de la tecnología HSDPA a la actual 3G permitirá conseguir velocidades de transmisión de hasta 4,3 Mbps. Esto probablemente abrirá una amplia gama de servicios IP accesibles desde cualquier terminal que hasta ahora son propios de conexiones de banda ancha para redes fijas (ADSL, cable,…), como acceso a Internet de alta velocidad, descargas audiovisuales de gran calidad, retransmisión de canales de TV, etc.

Ciberburocracia y la indefensión del ciudadano Estos canales de atención al cliente pueden resultar satisfactorios para una gran parte de personas, pero existe un porcentaje nada desdeñable de usuarios que se encuentran atrapados en una nueva "ciberburocracia". La red Internet y, en general, los sistemas telecomunicaciones actuales están mejorando, sin lugar a dudas, la calidad de vida de los ciudadanos, gracias al rápido acceso a múltiples servicios y trámites burocráticos. Los propios operadores de Telecomunicación, por las características de sus productos, son muy proclives a ofrecer sus servicios de contratación y relación con el cliente mediante Internet y los Sistemas de Atención Telefónica, sustituyendo en la mayor parte de los casos la tradicional red de oficinas por este tipo de canales disponibles las 24 horas. Sufrir un servicio muy deficiente o un trato irregular relativo a un servicio de telecomunicación es algo, por desgracia, generalizado: baja calidad del servicio, facturaciones indebidas, cambios de operador no autorizados, retrasos, publicidad engañosa, etc. Las reclamaciones sin atender son paradójicamente fuente de nuevas reclamaciones. Si las quejas y reclamaciones fuesen realmente pocas, sería muy sencillo resolverlas. Quizás esta situación se deba a que las empresas de telecomunicación, sobre todo los proveedores de acceso a Internet, sufren una competencia feroz que implica una reducción de costes en la atención al cliente y en la calidad final de los servicios. El sector de las telecomunicaciones está en los puestos de cabeza respecto al número de reclamaciones de los españoles. Podría decirse sin ambages que existe ahora mismo en España una auténtica indefensión de los usuarios de algunos servicios de Telecomunicación. No es un fenómeno nuevo o aislado, que afecte sólo a alguna empresa concreta o a un reducido grupo de clientes. Algo está sucediendo, y estamos haciendo un flaco servicio a la profesión si no lo afrontamos sin circunloquios. Uno de los principales problemas radica en la impunidad con la que pueden actuar los servicios de atención telefónica (SAT) o "Call Centers". La información suministrada puede ser falsa o los trámites realizados pueden ser inútiles, sin incurrir en ninguna responsabilidad legal. La indefensión del cliente es total, porque además, no hay forma de demostrarlo, ya que incluso la grabación de las llamadas no se puede utilizar como prueba legal. Los teleoperadores que atienden, generalmente de empresas de telemárketing subcontratadas, en ocasiones sufren unas condiciones laborales y salariales lamentables, utilizan aplicaciones informáticas deficientes o carecen de planes de formación adecuados. El cliente atrapado en la ciberburocracia generalmente opta por no reclamar y busca cualquier solución alternativa de compromiso. Si continúa en su periplo, descubre tras semanas de llamadas, que tiene que realizar sus gestiones por escrito y acudir a las vías de reclamación tradicionales –OMIC, Asociaciones, Oficinas ministeriales (www.usuariosteleco.es), Juntas Arbitrales de Consumo, Juzgados, etc.– para conseguir una respuesta tardía y, por desgracia, en muchas ocasiones insatisfactoria. A las empresas reclamadas les sale más rentable pagar pocas y pequeñas indemnizaciones que invertir en la mejora real de sus servicios. Sucede como en la legislación medioambiental: a muchas empresas les compensa pagar las multas por contaminación antes que modificar sus sistemas contaminantes. Pretender que el mercado se autorregule y que la libre competencia sancione a las empresas de peores prácticas es insuficiente, a la vista del resultado de los últimos años. Un código deontológico profesional de las empresas del sector es otra posible solución, salvo que demasiado "cándida". Probablemente la única solución general y duradera consista en el establecimiento de una normativa legal que simplifique las vías de reclamación y endurezca la cuantía económica de las sanciones directas por cada reclamación justa de los ciudadanos.