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lu Café de Redacción BIT 140 AGO.-SEP. 48 2003 Para aclarar los límites del derecho y los deberes tanto de empresas como de empleados en el uso de esta nueva herramienta, hemos contado con la colaboración de Juan Antonio Ciruelo, responsable de Seguridad Informática; Rubén Martínez Manzano responsable de Seguridad de Satec y Javier Muñoz Pereira, director de iAbogado.com. La conversación ha sido conducida por Bernardo González Palacios, miembro del Comité Asesor de BIT y en ella se ha pedido básicamente, una regulación realista y transparente para todos. BIT. Internet es una realidad en la mayoría de las empresas. Quién no lo tiene se considera incluso discriminado ¿se podría considerar un derecho del trabajador a contar con esta herramienta? Rubén Martínez Manzano. Considero que hablamos de una herramienta más. Somos una empresa con mucha experiencia en redes y seguridad en particular. A medida que las empresas han ido incorporando Internet, nosotros hemos crecido junto con el acceso a la Red. Hemos montado muchas de las redes de datos de operadoras nacionales, consultoras, etc hemos cambiado con la Red, diversificado tareas y hemos visto Internet desde muchas escalas. Lo que detectamos hoy es una empresa que se ha ido amoldando al uso de Internet, que empieza a pedir asesoramiento de seguridad, y en la que efectivamente, tal vez se empieza a considerar como un derecho lo que en suma es una herramienta más. No siempre están informados, suelen esperar a actuar cuando detectan ya el problema, no lo suelen prevenir. Y tienen una conciencia vaga de lo que deben proteger. BIT. ¿Hay preocupación en las empresas por la seguridad propia o por el uso que los empleados hagan de Internet y del correo? Javier Muñoz Pereira. Como director de iabogado.com nos presentamos en la "Mundo Internet” hace un par de años. Desde la plataforma de nuestro portal ofrecemos servicios legales al ciudadano, guías legales gratuitas de derecho práctico que ofrecemos al usuario. Y tenemos Internet en las empresas: Derechos y Deberes En los últimos tiempos han saltado a la prensa diversos casos de denuncias por supuestas prácticas abusivas de los trabajadores del uso del correo e Internet en las empresas. Sin embargo, algunas sentencias han valorado el derecho a la privacidad de los empleados y no se han aceptado pruebas obtenidas mediante vigilancia de correo y uso de Internet. Por ese motivo y dado que la normativa es escasa en España y en el resto de la UE, las sentencias tienen resultados diversos.Rubén Martínez Manzano. Hace seis años, los empleados de algunas empresas consideraban el acceso a Internet como un esfuerzo adicional que debía ser remunerado. Eso ha cambiado. Por ejemplo, nuestra empresa tiene un componente fuertemente tecnológico, trabajamos con la red continuamente y es un medio para trabajar, obtener información , acceder a los contactos, clientes, compañeros y demás. Ahora, el buen uso es de sentido común, todo el mundo sabe lo que es abusar. Pensamos que la mejor manera de disuadir a los empleados de un mal uso es la autoregulación. Se pueden poner filtros, pero normalmente, basta con mostrar al que se ha excedido en el gasto que se controla y nes, me ha hecho estar poco tiempo “ocupado” en el área de Seguridad Informática, porque lo que se dice “preocupados”, siempre hemos estado, pero hasta que las empresas no se han sensibilizado, no hemos podido ocuparnos de ello. La mía no es una empresa con mucha actividad en el mundo de internet, aparte del Portal institucional. En los comienzos dábamos acceso poco a poco a los empleados a Internet, ahora lo tienen todos. A día de hoy, todo el mundo necesita Internet en mayor o menor medida, otra cosa son los filtros que se pongan para accesos a diversos sitios. BIT. ¿Cómo consideráis el acceso a Internet, es un derecho del empleado, como un teléfono? un servicio de contratación de servicios de abogacía muy innovador y muy económico. Además, nos movemos en la plataforma de Internet, asesoramos sobre esta materia a empresas y particulares.Fundamentalmente, la gran demanda de servicios legales ha aparecido con la nueva Ley de Comercio Electrónico. En torno a ello, hay ignorancia sobre sus aplicaciones, no ha habido todavía una gran sanción que cree jurisprudencia. Las empresas piden asesoramiento previo de cuestiones de privacidad, responsabilidad y adaptar sus páginas a la normativa en vigor y a la ley de Protección de Datos. Juan Antonio Ciruelo. Mi responsabilidad en seguridad de Bolsa de Madrid en el área de Comunicacio- Ô BIT 140 AGO.-SEP. 49 2003 CONTERTULIOS: De izquierda a derecha Bernardo González Palacios, Juan Antonio Ciruelo, Javier Muñoz Pereira y Rubén Martínez ManzanoBIT 140 AGO.-SEP. 50 2003 se conoce ese exceso. No es diferente del uso de otros recursos, como el teléfono móvil. Se confía en que trabajes, pero se te hará notar si el uso que haces de los recursos de la empresa es excesivo (por ejemplo, repercute en una baja productividad, o dificulta el trabajo de los demás al abusarse de un recurso común, o tiene un coste económico ostensiblemente superior al promedio, todo ello sin justificación legítima). Hay formas indirectas de detectar estas situaciones sin invadir la intimidad de los trabajadores. Javier Muñoz Pereira. Legalmente, vemos que la empresa tiene la facultad para poner los medios que considere convenientes. Se pueden poner normas de uso, es la empresa la que decide qué herramientas se necesitan: si tienen acceso a noticias, a conversaciones de empresa, a documentación. En cuanto a qué es violación de correspondencia o faltar al derecho de privacidad, ahí entramos en un terreno difícil. El documento de la UE, sobre Vigilancia de las Comunicaciones Electrónicas en el Mundo del trabajo, es un poco ambiguo. Dice que aplicar la prohibición del uso de Internet es imposible e irreal. Es imposible definir lo que es trabajo y lo que es entretenimiento en empresas muy implicadas con las nuevas tecnologías. Se recomienda la auto regulación, el establecimiento de normas en las empresas, anexos en los contratos de trabajos sobre uso racional y de buena fe del correo electrónico y la navegación por internet. Porque es importante distinguir entre los dos conceptos: correo y navegación. BIT. En este debate entre lo público y lo privado ¿qué método se puede emplear? En diversas empresas hay dos cuentas, una pública y otra privada ... Juan Antonio Ciruelo. En nuestro caso no es así, sólo hay una. Si un usuario consume un ancho de banda excesivo se le da un toque de atención porque se confía en que se autorregule. Hecho en falta, a nivel de empresa, un código deontológico, que todo usuario debería conocer. Nadie va a prohibir que mande un correo privado pero hay que evitar que se colapse el uso normal de la empresa por un consumo de ancho de banda excesivo sin justificación. Rubén Martínez Manzano. Tampoco se puede prever todo; la proliferación de nuevas herramientas peer to peer que pueden funcionar en cualquier puerto (incluidos los de servicios comunes como el web) y en muchos casos con anonimato en la red, hace que la regulación siempre vaya por detrás de las posibilidades que existen. Donde sí se puede incidir es en aspectos generales como el uso del tiempo del empleado, porque si está metido en un chat o entrando en páginas ajenas al trabajo, está desperdiciando su tiempo y por tanto su productividad decae. Lo mismo con el consumo de ancho de banda. Por eso, debe existir alguna norma sobre lo que podemos y lo que no podemos hacer. Por nuestra experiencia una cosa es lo que se puede exigir por ley y otra lo que nos conviene como empresa. Si se pone difícil el acceso a internet, a lo mejor se impide trabajar con comodidad, y por otro lado hace falta que haya empleados dedicados a mantener la intranet y controlarla. También prohibir el uso de herramientas como el googleimpide encontrar informaciones que no se habían considerado, o relacionar ciertos temas. No siempre entrar en el google va a ser para perder el tiempo. BIT. ¿Qué regulan los contratos ahora, hay vigilancia sobre el correo del empleado? Javier Muñoz Pereira. Más que un anexo al contrato laboral lo que se hace es un protocolo general. Advertimos a nuestros clientes de que la vigilancia secreta de las telecomunicaciones está expresamente prohibida por la legislación de protección a la intimidad y sobre todo por el código penal que prohíbe directa, clara y contundentemente vigilar el correo privado de las personas con penas gravísimas. BIT. Los correos de la Administración son considerados como públicos, cuando el escándalo de Gescartera apareció reflejada una serie de correos entre la Comisión Nacional del Correo de Valores y Gescartera. ¿Debe ser así? Juan Antonio Ciruelo. Si el juez lo ha pedido será porque son públicos y el caso era grave, pero siempre habrá que respetar el derecho a la intimidad del correo privado. Javier Muñoz Pereira. En una entidad bancaria despidieron a un trabajador con pruebas de correos enviados por el trabajador y recibidos por él y se le acusaba de usar el correo y navegar para fines privados. Pero se anularon las pruebas de la empresa por violación de la intimidad del trabajador, protegida por la Constitución, así como la identidad del interlocutor, que también está protegida. El juez anula las pruebas y declara improcedente el despido. Pero el secreto de las telecomunicaciones no opera en la navegación, porque usaba una herramienta de empresa para navegar por donde no era ámbito laboral. Entonces, hace falta transparencia por parte de la empresa. Los trabajadores deben conocer los protocolos en lo privado y lo público. Y además, estudiar, cómo debe la empresa velar sus intereses porque tiene derecho y deber de protegerse lu Café de RedacciónBIT 140 AGO.-SEP. 51 2003 frente a responsabilidades ante terceros. Si un empleado envía un correo no solicitado a un cliente, según la nueva ley, la empresa puede incurrir en responsabilidades gravísimas. El correo es una salida al exterior de la imagen de la empresa que puede y debe protegerse. BIT. En cuanto a la navegación, el acceso desde la oficina a páginas de deportes, compras, pornografía ¿Qué políticas consideráis convenientes? Rubén Martínez Manzano. Hay una zona evidentemente aceptable, otra que no lo es y otra "gris" en la que es difícil de definir si se permite el acceso o no. A veces conviene permitir el acceso a una compra o un pago de banco, antes de que el empleado salga a la calle y pierda más tiempo. Son medidas indirectas como la productividad las que hay que valorar. La legislación va por detrás, es muy vaga y cuando no lo es habla de protocolos muy establecidos como el correo, pero es que luego está el chat, el edonkey, etc… Juan Antonio Ciruelo. Siempre se ha leído el periódico en la oficina, solo que ahora se hace vía Red. En realidad, a la empresa, siempre que no se abuse, le interesa porque es menor el tiempo que se pierde, dentro de lo que es razonable, como hacer una llamada a casa o alguna cosa así. Lo importante es que no haya abusos. BIT. Técnicamente ¿tenemos mecanismos que limiten de verdad el uso del chat o de otros componentes, o existe siempre una forma de re direccionarse para conseguirlo aunque te cierren el paso? Juan Antonio Ciruelo. Los hay, están centrados en bases de datos que puedes aplicar, pero son muy caros y hay que dedicar personas a mantenerlos, lo que los hace doblemente caros. Rubén Martínez Manzano. Los filtros requieren mucha dedicación por parte de la empresa, además puedes interferir en sitios que no debes, hay zonas muy dudosas como información general, hay que ir afinándolo constantemente. Su efectividad es relativa, se le puede poner muy difícil a quien quiera saltarselo, pero al final puede encontrar un medio. Lo que sí es cierto es que quien se busca la vida para saltarse un filtro ya no puede alegar desconocimiento de que está haciendo algo inadecuado. En ese sentido pueden ser efectivos. Javier Muñoz Pereira. Es mejor prevenir con conocimiento de los empleados, antes que instalar sistemas de detección, desde el punto de vista legal. El trabajador tiene que saber si la navegación no está protegida por el derecho a la intimidad Ô Javier Muñoz: “Advertimos a nuestros clientes de que la legislación prohíbe vigilar el correo privado con penas gravísimas” Rubén Martínez Manzano: “La mejor manera de disuadir a los empleados de un mal uso es la autoregulación y la flexibilidad”BIT 140 AGO.-SEP. 52 2003 o el secreto de las comunicaciones. La empresa debe y puede vigilar el buen uso de las herramientas de trabajo y el trabajador ,como en cualquier contrato, debe de estar al tanto. Que se cree mal clima, es poco práctico, que sea irrealizable es también algo a considerar. En la práctica está habiendo sentencias de todos los colores, según lo considere el juez. El derecho no es matemático y está sometido a la interpretación de los jueces. Los despidos que se han producido son por motivos muy claros, como accesos a páginas de pornografía u ocio. Hay otras, de información general o sectorial, bancos, incluso compras, que se permiten. Rubén Martínez Manzano. Sin mirar los correos individuales que protege el derecho a la intimidad, sí que puedes mostrar a los empleados el exceso de uso de ancho de banda, que limita la capacidad de trabajo de otros, lo que ocurre con descargas de música, por ejemplo. Y advertir que eso nos lleva a controlar el tráfico y a avisar a quien supera el uso medio del tráfico habitual. En cuanto al uso del tiempo puede medirse en relación con la consecución de objetivos profesionales o de negocio: el empleado que no usa Internet pero que echa cuatro horas en la cafetería es un problema mayor que el que hace un uso excesivo de Internet pero cumple con sus objetivos. Hay sitios que por su naturaleza son inmediatamente cuestionables, en cualquier caso, pero no es fácil mantener una lista de sitios "prohibidos". Normalmente si se descubren suele ser de forma fortuita. Juan Antonio Ciruelo. El usuario, si se siente observado, se controla. No es necesario llegar a implantar una vigilancia, que puede ser ilegal en algún caso, solamente se advierte de que el uso desmedido se conoce. Javier Muñoz Pereira. Lo que parece recomendable en esta línea de mejor prevenir que sancionar, existen ventanas emergentes que avisan al empleado de que entra en zona no permitida en la empresa. Rubén Martínez Manzano. Pero tener la lista de los sitios prohibidos es imposible y en muchos casos se te introducen en el ordenador sin darles permiso. Puedes prever ciertos accesos, añadir todo lo que va apareciendo, pero cada día nacen más. BIT. ¿Qué destacaríais de la conversación? Rubén Martínez Manzano. Creo que estamos todos de acuerdo en que la solución pasa por la auto regulación y que es el mejor sistema para empresa y trabajadores. Lo que añadiría es algún tipo de herramientas que guíen al empleado, que conozca cuáles son las normas de buen uso, y que sepa que la empresa monitoriza, pero no vigila el uso de Internet. Deben usarse criterios objetivos para que no sea una fue te de problemas internos. Juan Antonio Ciruelo. Al final, todos los empleados saben lo que está bien. No es un problema frecuente y puede solucionarse en la mayoría de los casos con el auto control que aplican los protocolos. Pero las normas deben ser conocidas por los empleados, limitando la sensación de esa especie de Gran Hermano en la empresa con un principio de proporcionalidad. Javier Muñoz Pereira. Conviene desde luego que las empresas creen un protocolo de acceso y que los empleados sepan las normas , que haya transparencia. El principio de finalidad es básico, que se sepa que se usa para beneficio de la empresa. Además, está la defensa de la empresa frente a la responsabilidad ante terceros, que coincide con el principio de seguridad. La Administración debe cerrar los vacíos legales, hay una moción del Senado en ese sentido, porque los conflictos aumentan y no hay una idea clara del espacio en que moverse legalmente. lu Café de Redacción Juan Antonio Ciruelo: “Echo en falta, a nivel de empresa, un código deontológico, que todo usuario debería conocer”

lu Café de Redacción BIT 141 OCT.-NOV. 44 2003 Sin embargo, no parecen dispuesto a transigir con un mayor despliegue de red que la mejore. En este momento, los operadores cuentan con una experiencia , que necesita apoyarse en un marco regulatorio. Es un buen momento para sentarse a charlar sobre esa calidad en móviles que todos deseen. Para profundizar en el análisis, Bit ha convocado Jefe del Área de Prospectiva y Secretario de la Comisión de Calidad de la SETSI, Manuel Abeijón; de Amena, Bárbara Simón y Manuel Gómez; de Telefónica Móviles, Jesús Arango, y de Vodafone, Ana González de Vega. Conduce la charla Cesar Rico, ex director de la revista y miembro del Comité de Dirección de BIT. BIT. Cuando hablamos de cobertura de red ¿nos referimos a la accesibilidad o a algo más? ¿Cómo se define la cobertura realmente? ¿Los compromisos de licencia están cubiertos? Manuel Abeijón. Los compromisos establecidos en las licencias no solo se han cumplido sino que se han alcanzado niveles de cobertura que se acercan al 100% de la población y al 90% del territorio. Lo que falta por cubrir adecuadamente son ciertas áreas, mayoritariamente rurales, de menor interés comercial para los operadores, pero de gran interés para los usuarios afectados. Tenemos peticiones de mejora de la cobertura de ayuntamientos afectados, a las que se está intentando buscar respuesta en el seno de un Comité conjunto con los operadores que se ha creado al efecto. En cuanto a la definición de lo que se entiende por cobertura, existen diversos criterios, de tipo técnico, basados en los dB’s de nivel de intensidad de campo. El ETSI ha introducido recientemente el criterio de "presencia del nombre o logo del operador de red en un terminal de tipo medio" para hacerlo más inteligible a los usuarios Ana González de Vega. Nosotros cumplimos los objetivos marcados hace años y las inversiones para lograrlo fueron muy intensas. Además, en ningún momento se ha parado el despliegue, surgen continuamente nuevos puntos de desarrollo y vamos ampliando cobertura.Evidentemente, el entorno rural tiene una problemática difícil en un país con nuestra orografía. Y la realidad es que todos los años se realiza una inversión muy fuerte en cobertura. En nuestro caso, contamos con red propia. Jesús Arango. Nuestra vocación de ofrecer una cobertura máxima es incluso anterior al GSM, pues ya el sistema analógico consiguió unos nive- Calidad en telefonía móvil Los fabricantes de terminales empiezan a bombardearnos al acercarse las Navidades con las ofertas de nuevos terminales. Los operadores, por su cuenta, insisten en las bondades de sus redes, a pesar de las dificultades que encuentran al desplegar sus redes, torres y antenas. En este país, donde más del 80 por ciento de la población dispone de un móvil, los usuarios no siempre están satisfechos por lo que achacan a “falta de cobertura”, a interferencias.forzar ciertos puntos durante el verano por el desplazamiento de la población, según un Plan Verano que estipulamos, que amplia enlaces en costas en puntos sensible. Luego, vienen momentos como la Noche Vieja en que todo el mundo quiere hablar al mismo tiempo, para lo que se prevén una serie de actuaciones puntuales. Jesús Arango. A estas alturas de los despliegues de red contamos con previsiones e históricos para controlar la congestión estacional, y en Telefónica Móviles disponemos de modelos y pautas de comportamiento de nuestros clientes así como de planes de contingencia para prevenir problemas de esta naturaleza. Habilitamos planes de movimientos de equipos para acercarnos a los sitios de mayor uso, buscamos la fórmula más efectiva e invertimos continuamente en red para hacerla cada vez más robusta. En definitiva, la experiencia acumulada nos permite garantizar el servicio en cualquier circunstancia. blemas hay de accesibilidad en esos momentos? Ana González de Vega. Técnicamente, la accesibilidad es un factor de diseño red, cada operador puede elegir que accesibilidad quiere ofrecer a sus clientes. En Vodafone tenemos en cuenta la percepción del cliente y dotamos a la red de la capacidad que nos permita garantizar la accesibilidad que el cliente nos demanda. Además la accesibilidad es parte del negocio, es vital para poder cursar la demanda de tráfico tanto de nuestros clientes como de los extranjeros que utilizan nuestra red cuando vienen a España. BIT. ¿Quizás el estacional es un problema que se soluciona aumentando la capacidad de los enlaces? Manuel Gómez. Si, coincido en que la cobertura se define por una garantía de servicio con calidad, aunque puede haber distintos puntos de vista sobre cada aspecto. A veces hay que reles de cobertura admirables, y en GSM nuestra meta es alcanzar la mayor cobertura con la mejor calidad posible. Seguimos trabajando para ofrecer el mejor servicio, incluso en el área rural, así como para alcanzar los niveles de cobertura adecuados en nuevas vías de comunicación, interior de edificios y demás localizaciones de nueva aparición. La red es propia, y los objetivos marcados por la licencia se han superado ampliamente. Bárbara Simón. Si, nosotros trabajamos también en la cobertura especial del AVE y otras nuevas posibilidades que van surgiendo. También tenemos red propia, aunque empezamos inicialmente mediante acuerdos con los operadores que había en ese momento. Pero a partir del 2000, ya contamos con nuestra propia red. BIT. ¿Cómo se afronta la diferencia de tráfico que provocan las épocas de turismo, la concentración en zonas de vacaciones? ¿Qué pro- Ô BIT 141 OCT.-NOV. 45 2003 CONTERTULIOS: De izquierda a derecha César Rico, Manuel Gómez, Bárbara Simón, Ana González de Vega, Manuel Abeijón y Jesús Arango 25 AÑOSBIT 141 OCT.-NOV. 46 2003 Ana González de Vega. Los repuntes de tráfico localizados nos obligan a invertir en capacidad. La accesibilidad podríamos definirla como coger un canal para iniciar una llamada. En Vodafone trabajamos para que en verano nuestros clientes no sólo puedan acceder a la red sino también para ofrecerles una excelente calidad de servicio, que puedan mantener la llamada el tiempo que deseen y siempre con claridad de sonido. Si hay una degradación en la calidad, una caída, si hay ruidos, el cliente lo registra como fallo del operador. Aunque no siempre es así, porque a veces depende de su terminal, de su batería o del uso que hace. Manuel Abeijón. La accesibilidad es uno de los aspectos de la calidad de servicio de mayor significación para el usuario. El papel de la Administración en relación con la calidad es básicamente el de adoptar las medidas de tipo regulatorio que sean necesarias para garantizar a los usuarios finales unos niveles mínimos en la prestación de los servicios básicos, así como transparencia, a través de la publicación de síntesis comparables, y una mayor seguridad jurídica a través de la inclusión en los contratos de compromisos de calidad y mecanismos de compensación y de resolución de disputas, para que la competencia sea verdaderamente efectiva. Para los servicios móviles lo podemos resumir en transparencia y compromisos explícitos. Para todo ello es necesario establecer un conjunto de parámetros, que nos permitan obtener una representación cuantificable del nivel de calidad percibido por los usuarios. Desde la Administración se tiene la percepción de que, en general, los usuarios de telefonía móvil no demandan mayor calidad sino mayor transparencia y seguridad en las relaciones contractuales. BIT.Se tiene la sensación de que la calidad es suficientemente buena, tal y como están las redes. Sin embargo ¿no será un lujo innecesario contar con tres redes? ¿se podrían compartir torres, por ejemplo? Manuel Abeijón. Durante el proceso de liberalización había un cierto consenso sobre la necesidad de redes separadas para el desarrollo de una competencia efectiva. En estos momentos, especialmente mirando al UMTS, se ha reabierto el debate de la compartición de infraestructuras. Ana González de Vega. Sí estamos intentando compartir infraestructuras, pero queda mucho camino por andar. En el caso de las zonas rurales, sería la forma de alcanzar mayor penetración y no tiene mucho sentido que todos los operadores realicen un esfuerzo paralelo, que les esté restando impulso para atender una área mayor. La rural es la más cara, la que menos rendimiento tiene, pero compartir red exige llegar a acuerdos que satisfagan a todos. Jesús Arango. Desde nuestro punto de vista se han alcanzado unos niveles de desarrollo del servicio móvil que confirman la validez del modelo seguido hasta ahora en términos de despliegue de redes. Sin embargo, las condiciones de entorno, en cuanto a las dificultades de la construcción de red y la mejora de la eficiencia de uso nos lleva progresivamente a la compartición de redes. Los modelos de compartición son variados, empezando por las infraestructuras, y se van a ir desarrollando a medida que surjan las necesidades. Manuel Gómez. Estamos en un punto de inflexión porque el desarrollo de la telefonía móvil ha sido impactante en España, pero parece que ya se está tocando techo en ese sentido y hay que buscar su evolución mejorando lo que ya hay. Ana González de Vega. Compartir es mucho mejor de cara a las licencias, y el ciudadano no se siente rodeado de tantas torres y antenas. Además del factor psicológico que tanto ha dificultado el despliegue, está también el aspecto estético porque deteriorar paisajes, cascos antiguos en enclaves monumentales a nadie le gusta. Vodafone está preocupado por la sensibilidad medioambiental de hecho forma parte de nuestros valores. BIT. La recomendación GSM 12.04 define los contadores de red ¿qué parámetros miden, qué resultados obtenéis? Manuel Abeijón: “En materia de calidad de servicio debemos tratar de ofrecer a los usuarios una mayor transparencia y compromisos explícitos ”. lu Café de RedacciónBIT 141 OCT.-NOV. 47 2003 Manuel Abeijón. La especificación 12.04 (3GPP TS 12.04), relativa a la información necesaria para estandarizar la operación, administración y mantenimiento de una red pública de telefonía móvil con equipos de distintos suministradores, define, entre otros, una metodología para la obtención de parámetros de calidad de servicio comparables, es decir, independientes del suministrador, a partir de la recopilación y almacenamiento de determinados sucesos en los distintos elementos de la red (MSC, BSC, etc). Es lo que venimos llamando el método de los "contadores de red". A partir de este modelo, en el Grupo de Trabajo de la Comisión de Calidad hemos avanzado en el desarrollo de un sistema de medida que nos permitiera obtener datos comparables de la calidad de servicio prestada por los operadores. Este trabajo se interrumpió ante el inicio en el ETSI de trabajos con el mismo objetivo y que dieron lugar a la guía ETSI EG 202 057, cuya parte 4 es específica para los servicios móviles. Actualmente, cada operador reporta trimestralmente datos de calidad de 3 ó 4 parámetros, con métodos de medida desarrollados individualmente por ellos mismos. Dos operadores los obtienen observando el tráfico real con el método de los contadores de red y el otro lo hace utilizando el método de generación de llamadas. Estas medidas permiten realizar el seguimiento por la Administración de la evolución de la calidad, pero no permiten facilitar a los usuarios una información comparable. Es necesario adoptar un sistema común y creo que ahora sería un buen momento para reabrir el debate e intentar buscar un consenso. BIT. ¿Vamos,hacia el muestreo estadístico mediante llamadas de prueba o hacia la publicación de la información de los equipos de red de los operadores? Ana González de Vega. Ninguna de las dos soluciones es perfecta, lo importante es llegar a un acuerdo que garantice tanto la representatividad como la comparabilidad de la calidad de servicio ofrecida por cada operador y en ello se está trabajando. Existe ya un acuerdo si la opción es utilizar la información de los equipos de red. En el caso de optar por llamadas de prueba, en otros países europeos son realizadas por una empresa independiente que garantiza una única metodología, mayor confianza estadística y además permite compartir los costes asociados. Bárbara Simón. Aún así, no es fácil comparar mediante medidas de campo porque puede haber incidencias puntuales o concentraciones de clientes que coinciden con el momento del muestreo, que hacen que la imagen obtenida de la red no sea la real y estable. Por tanto es mejor el uso de contadores de Red con los que obtienes información de todas las horas y días del año. Sí que es verdad que está el problema de la uniformización de contadores de los distintos suministradores, pero es algo en lo que se está trabajando. Jesús Arango. La discusión de esa alternativa es un debate interesante, para Telefónica Móviles no ofrece duda alguna que la información más veraz la ofrece la propia red mediante sus contadores. Nuestros técnicos miden y optimizan continuamente la red pero esas medidas de campo persiguen un fin en sí mismo: la mejora en un riguroso trabajo diario. El muestreo mediante llamadas ofrece un aspecto puntual en una ruta concreta y pudiera no ser algo significativo. Manuel Abeijón. Creo que el debate inicial, no debería centrarse entre llamadas de prueba y contadores de red, sino entre buscar ese consenso a partir de un estándar internacional desarrollado para este fin o establecer nuestros propios parámetros para la medida de la calidad de servicio con destino a los usuarios. En realidad la disyuntiva entre llamadas de prueba y observación de tráfico real, se limita a los parámetros de red, como el de porcentaje de llamadas fallidas, para el que la Guía ETSI contempla ambas posibilidades. En mi opinión el punto de partida debería ser la guía ETSI, ya que además de las ventajas para los operadores derivadas de la utilización de un método internacionalmente normalizado, los usuarios podrán comparar la calidad que se consigue en España con la de otros países de nuestro entorno. BIT. Vulnerabilidad: sorprenden los apagones de grandes zonas ante un fallo muy localizado¿ no hay forma de conseguir mayor seguridad? Ô Ana.G. de Vega: “Compartir es mucho mejor de cara a las licencias, y el ciudadano no se siente rodeado de tantas torres y antenas"BIT 141 OCT.-NOV. 48 2003 Ana González de Vega. Una red está sujeta a incidencias procedentes de factores ajenos (climatología, suministro eléctrico, excavadoras). Para poder evitar o al menos minimizar el impacto en el cliente se trabaja continuamente en planes de contingencia y robustez de red. Estos planes pretenden cubrir todas las posibles incidencias pero en ocasiones nos topamos con incidencias imprevisibles. Manuel Gómez. Los operadores hacen fuertes inversiones no solo para prestar el servicio sino para garantizarlo con arquitecturas robustas y protegidas ante fallos. Conscientes de la importancia de garantizar el servicio al cliente ,además contamos con planes de recuperación para minimizar el impacto ante causas de fuerza mayor que puedan provocar una indisponibilidad. Jesús Arango. Podemos afirmar que nuestra red está bien estructurada y dispone de las protecciones adecuadas para garantizar el servicio. Ello es consecuencia de una planificación e inversión adecuadas en equipos y medios de transmisión. Lo único que no llegamos a controlar son las excavadoras que en ciertos casos provocan cortes de medios de transmisión. A pesar de todo, es excepcional que se produzcan cortes de larga duración, adicionalmente la propia evolución de las redes móviles lleva a distribuir y diversificar los medios utilizados, por ejemplo, las nuevas redes como el Backbone ATM incorporan una seguridad intrínseca a su tecnología y arquitectura. BIT. ¿Qué requisitos deben cumplir los terminales para garantizar la calidad? Jesús Arango. Los terminales se han de someter a los procedimientos de homologación y pruebas establecidos, aun así es un problema complejo por que hay una oferta enorme de dispositivos que escapa al control de los operadores. Adicionalmente, con los nuevos servicios de datos, la compatibilidad con los contenidos, la configuración del terminal y la propia actuación del cliente sobre el terminal son otros factores relevantes y que requieren de nuevas acciones de los operadores en este ámbito. Ana González de Vega. Las pruebas de los fabricantes son insuficientes. Internamente tenemos un proceso de homologación de terminales. Aún así existen terminales comprados en otros países y que pueden presentar problemas de funcionamiento en nuestra red. Bárbara Simón. Además a los operadores nos interesa controlar mucho la homologación de los terminales puesto que el cliente suele achacar los fallos de éste a la Red. Jesús Arango. Nuestro servicio de atención al cliente (CRC), juega un papel clave para la resolución de este tipo de problemas, llegando incluso a actuar de forma proactiva para resolver problemas por los que el cliente aun no ha llegado a reclamar. El CRC dispone de personal especializado en resolver esos problemas en el ámbito de los terminales y la red dispone de más medios para detectar configuraciones erróneas o dispositivos que no responden a los procedimientos técnicos estandarizados. Ana González de Vega. El problema se acentúa si tenemos en cuenta las posibilidades de los servicios móviles de datos donde no son sólo teléfonos móviles los que interactúan con la red. Estamos hablando de ordenadores personales, Pocket PC, etc. Manuel Gómez. Para estos problemas cada vez más comunes existen departamentos enfocados a la atención al cliente en las áreas de Redes, espejos de los de Atención al Cliente BIT. Pasando al marco regulatorio ¿qué os parece la Guía ETSI para GSM , sobre la que hay un acuerdo casi definitivo? Manuel Abeijón. La guía ETSI EG 202 057 contiene las definiciones y métodos de medida armonizados de un conjunto de parámetros de calidad para los servicios típicamente ofrecidos a través de redes públicas de telecomunicación, orientados a la obtención de una medida objetiva y comparable de calidad para su uso por los usuarios. Es por tanto una metodología orientada al utilizador de los datos y armoni- lu Café de Redacción Jesús Arango: “Para el cliente, lo grave es una caída de llamada o una caída de red, nosotros valoramos también otros aspectos”.BIT 141 OCT.-NOV. 49 2003 zada tanto en el ámbito geográfico como entre servicios. El conjunto de parámetros aplicables a los servicios móviles es de 14, de los que habría que hacer una selección, establecer unas prioridades temporales y, como en el caso de la telefonía fija, desarrollar los criterios comunes de aplicación que fuesen necesarios. Ana González de Vega. Es aceptable el marco reglamentario que plantea la ETSI, pero habrá que bajar al detalle. Existe voluntad de llegar a un acuerdo cuanto antes. La dificultad de cara al usuario está en que la ETSI define unos parámetros técnicos que no tienen porque coincidir con lo que él entiende por calidad. La calidad lleva implícita una componente subjetiva que no debemos olvidar. Bárbara Simón. La guía ETSI contempla muchos parámetros básicos de Calidad de Red que están midiendo ya todos los operadores, y contempla otros, por ejemplo, referidos a calidad de facturación, que son mucho más subjetivos, y por tanto más difíciles de medir. Jesús Arango. La posición de Telefónica Móviles es utilizar medidas de tráfico real, siendo para ello el único método representativo el obtenido de los datos aportados por la propia red. Esto refleja de la forma más veraz lo que experimenta el cliente, o sea, las llamadas interrumpidas y las llamadas no completadas. BIT. ¿Qué pide la Administración a los operadores? Ana González de Vega. Le pediría que trabaje en definir una regulación clara que facilite el despliegue de red y que se comprometa con una fecha definitiva para cerrar la Orden de Calidad. Bárbara Simón. Pedimos que, puesto que los operadores no nos negamos a dar información, que la que demos esté consensuada , se adapte a la visión del cliente y les sea útil. Jesús Arango. Nosotros solicitamos que la Administración nos ayude a ofrecer un servicio de la calidad que se merecen nuestros clientes, y para ello es preciso que se clarifique el entorno de las reglamentaciones sobre los aspectos medioambientales y de emisiones radioeléctricas, facilitando una actuación coordinada de las diferentes Administraciones Públicas que hagan posible el desarrollo razonable de nuestro negocio. Manuel Abeijón. La Administración debe preocuparse tanto de que los operadores tengan las condiciones adecuadas para el desarrollo de su actividad como de que los usuarios obtengan los servicios que necesitan en las mejores condiciones posibles de calidad y precio. Ambos objetivos, al ser compartidos en gran medida, facilitan ese espíritu de colaboración con el que hemos podido afrontar los temas de calidad y que esperamos poder continuar en el futuro para seguir contribuyendo al éxito de los servicios móviles en España. Bárbara Simón: “Los operadores aceptamos dar información, pero queremos que esté consensuada y se adapte a la visión del cliente”. Manuel Gómez: “Pedimos a la Administración que tenga en cuenta la información al cliente. Que los datos estén a su alcance, claros y asequibles”. 25 AÑOS

creta sobre el desarrollo de servicios de Gestión Digital del Hogar en general, y Domótica, Teleasistencia, en particular; Santiago Lorente, sociólogo y profesor de la ETSIT de Madrid; Luis Magdalena, profesor de la ETSIT (UPM) y coordinador Para contribuir a la divulgación de los entresijos de la domótica, BIT cuenta con la participación de Juan Antonio Latasa, Gerente de Desarrollo de Mercado, en Dirección General de Marketing de Telefónica de España con responsabilidad con- PERSPECTIVAS DE LA DOMÓTICA CONTERTULIOS: De izquierda a derecha: (parte superior) Juan Antonio Latasa, Luis Magdalena, (parte inferior) José Manuel Rodríguez, Santiago Lorente y José Manuel Huidobro. Si hay un tema que despierta el interés de los jóvenes telecos, es la domótica, como se detecta al convocarse alguna jornada en la universidad. El gran público lo confunde con un diseño futurista de casa “a lo Bill Gates” y la mayoría no acaba de conocer un sector en el que grandes empresas están focalizando sus inversiones hacia el segmento social con más recursos y Banda Ancha pero también valora su integración a partir de la Banda Estrecha. TEMAS DEBATIDOS u Estado actual de la domótica en España u Oferta tecnológica y avance social u Acuerdos entre agentes implicados u Servicios más valorados u Constructores y Telecomunicaciones u Proyecto unificado. Conflicto de intereses u El control de la energía como “driver” u Banda ancha o banda estrecha u Formación y asociaciones profesionales u La domótica como factor diferenciador social, que deberían ir siempre maridadas. Me honro en haber contribuido a distinguir entre "inmótica" y "domótica", porque son mercados y tecnologías distintas. Tenemos que reconocer con pena que la palabra "domótica" es desafortunada. En una investigación mía, sólo el 3% de la sociedad española sabía lo que era. El interesante momento actual en España es el de la convergencia entre dos impulsos: el del CEDOM, que supone el control y los automatismos, y el de Telefónica y las utilidades, que es el de los teleservicios. Hay también otros mundos que hay que implicar y conjuntar: promotores, constructores, telecos, informáticos, industriales y arquitectos. Ni saben casi nada de domótica, ni nadie los pone a trabajar juntos. Hay que conjuntar también el mundo masculino y el femenino respecto a la casa. La mujer es pragmática, y usa la tecnología sólo como un medio para un fin, mientras que el hombre es lúdico, y usa la tecnología como un juguete, como un fin en sí mismo. La casa -hay que recordar- es fundamentalmente todavía un ámbito femenino, y la domótica es una oferta tecnológica fundamentalmente masculina. Ambas cosas se dan de bruces. BIT. Habrá que llegar a acuerdos entre los agentes. ¿Qué servicios podrían ser valorados antes? Santiago Lorente. No hay estudios específicos, y debería haber- Juan Antonio Latasa. Como proveedor de servicios “natural” en este ámbito, Telefónica, ha identificado una serie de necesidades en el mercado de un proveedor de servicios único, no tanto en la fase de diseño y construcción, sino también en servicio al cliente. Telefónica tiene una labor por hacer. En junio pasado al publicar el Libro Blanco del Hogar Digital, identificamos la figura del “gestor de servicios”. Aparecen parcelas de negocio que podrían desarrollar agentes de forma aislada. Es verdad que si te diriges a varios millones de usuarios necesitas un proveedor de servicios que desarrolle los servicios de red, la gestión on line a través de un portal de servicios para acceso remoto y lo que corresponde a diseño instalación y marketing en casa del cliente. Debe resolverse con un punto de atención al cliente único. Por otro lado, se factura un servicio normalmente y el usuario lo que ve en la domótica es una utilidad, una resolución de problemas diarios y es lo que Telefónica aspira a crear. Hay una gran demanda de teleasistencia, servicios asociados a terminales, gestión de pacientes, seguridad o monitorización. Lo curioso es que se crea en el negocio tradicional, la banda estrecha, porque la domótica no requiere más. Habrá facilidades a los clientes con tarifa plana, por SMS. Esperamos que haya una oferta de servicios en breve. Santiago Lorente. Como sociólogo, me preocupa la adecuación entre oferta tecnológica y demanda del CEDINT (Centro de Domótica Integrada), y José Manuel Rodríguez, director de Desarrollo de Orbis Tecnología Eléctrica y responsable técnico de la Asociación Española de Domótica, CEDOM. La conversación sobre la realidad de la domótica tuvo lugar como sigue. Luis Magdalena. Normalmente, cuando se habla de domótica, surgen las burbujas, como gestión, ocio y demás. Me parece más importante plantear un análisis distinto, en tres niveles: tecnología, regulación y servicios, donde la regulación hay que entenderla en sentido amplio, como homologación, interoperabilidad, normativa. No considero que falte tecnología, quizás haya demasiada. En regulación puede haber carencias, tenemos ICT, reglamentos de baja tensión y demás, pero hay problemas en domótica sin abordar. Hoy, lo que claramente faltan son servicios, que además no están estructurados y son desconocidos por el usuario. José Manuel Rodríguez. Desde el punto de vista más técnico, el de los asociados del CEDOM donde abundan los fabricantes de producto, promotoras de constructoras y centros de formación, coincido en que producto hay más que de sobra. La oferta tecnológica existe. En cuanto a la regulación, el nuevo REBT ha introducido una instrucción específica sobre domótica, en concreto la ITC-51, que representa un importante paso ya que aplica a las instalaciones de aquellos sistemas que realizan una función de automatización. Sin embargo, quedan excluidas las instalaciones cubiertas por las ICT y las de seguridad y protección contra incendios ya que tienen su propia reglamentación. En este punto, cabe una reflexión sobre la unificación de reglamentos en los asuntos específicos de domótica. Ô los. Una encuesta del CIS descubre que sólo el 7% de los ciudadanos españoles identifican inseguridad con robos e intrusión en la vivienda. Por tanto, claramente, la necesidad de seguridad es un servicio domótico que habrá que potenciar con la publicidad. Juan Antonio Latasa. Según nuestros datos, la demanda de seguridad residencial crecerá, impulsada por la Monitorización del Hogar, entendida como gestión remota (vía SMS o internet) de las alarmas técnicas (fuego, agua, etc) y dispositivos domóticos (apertura de puertas, calefacción, riegos, etc) del hogar. Por 20, 30 Û al mes se puede controlar la apertura de alguna puerta, si ha entrado alguien en casa, unas utilidades que pueden hacer crecer el mercado, con un SMS para un mensaje de alarma o con servicios que pueden ofrecerse como empresa de telecomunicaciones y hacer crecer la demanda. Para masificar la oferta hay que ofrecer servicios asequibles y útiles. Nuestra estrategia es salir al mercado de la mano de terceros, como empresas de Seguridad, Teleasistencia, etc. Santiago Lorente. Junto con los servicios, la oferta debe ir en la línea del prestigio y el estatus. Un porcentaje razonablemente alto puede y quiere comprar servicios -igual que coches de gama alta- si van asociados a prestigio y estatus, a distinción elitista. Deberíamos fijarnos más en las analogías -que no igualdades- que la domótica tiene y debería tener con el sector automovilístico. BIT. ¿Las constructoras lo valoran como factor de calidad? Luis Magdalena. Todavía no, pero hace unos años tampoco se demandaba la preinstalación de aire acondicionado y ahora si. Las telecomunicaciones tienen tendencia a ir por delante del mercado, pero no pasa lo mismo en la construcción. José Manuel Rodríguez. En estos últimos años venimos observando cómo no existe prácticamente competencia entre las distintas promociones ya que se vende todo. Mientras la Bolsa vaya mal, seguirá invirtiéndose en vivienda, aunque este ritmo de construcción no podrá mantenerse en los próximos años. La distinción vendrá por el "algo más" que puede ser la oferta domótica, si el promotor de viviendas lo asume como factor de competitividad. Pero mientras esta situación llega, convencer al promotor es complicado. Luis Magdalena. La casa es una inversión que nunca se amortiza, el coche tiene su vida útil y después se renueva. Por eso aquí la tecnología penetra más lentamente. Debemos llegar al usuario por los grandes edificios, que actúan como demostradores de lo que luego se podrá llevar a la vivienda. Santiago Lorente. Vengo insistiendo hace muchos años en el papel decisivo que, como agentes "docentes", divulgadores y publicitarios, tienen las grandes superficies. Todas deberían estar en el CEDOM, y éste liderar y coordinar más dinámicamente la oferta domótica. El CEDINT de la Universidad Politécnica, tiene también un papel absolutamente decisivo en la conjunción de oferta tecnológica y demanda social. BIT.¿Puede haber conflicto de intereses y profesiones si no va dentro de un proyecto unificado? Luis Magdalena. Hay sitio para todas las profesiones, simplemente deben coordinarse. En eso trabajamos desde el Cedint. No tendría que haber conflicto, hay tarta para todos. El usuario lo que busca es un interlocutor único, y un servicio acorde con sus necesidades. José Manuel Rodríguez. También en las universidades ha hecho esfuerzos el CEDOM desde sus inicios para apoyar la domótica, aportando temario y equipamiento para las prácticas, dando charlas, etc. También pensamos que es fundamental hacer incursiones en el futuro profesional de la instalación. Los centros de formación profesional van introduciendo estos temarios poco a poco. Necesitamos que el instalador también esté formado en domótica. Juan Antonio Latasa. La domótica sencilla (autoinstable) puede entrar por grandes superficies, o como productos de las Operadoras. Pero, en el Libro Blanco del Hogar Digital hablábamos de que las ICT, el networking, la instalación y mantenimiento podrían darlo empresas de Ingeniería e Instalación, ofreciendo a las Promotoras Inmobiliarias estos servicios de forma integrada. En mi opinión, tienen un gran futuro y animaría a los ingenieros a ir montando empresas, a nivel local o nacional, de arquitectos e ingenieros. Luis Magdalena.En la Politécnica vimos que los telecos necesitan nuevas salidas, e igual les pasaba a otros, con lo que pensamos en un ámbito tecnológico que estaba por cubrir. Era una iniciativa horizontal, cuando venimos de una universidad de grandes grupos fuertes muy separados y se trataba de unirlos en un proyecto común. Ahora ya tenemos terreno y proyecto para el edificio de un Centro de Investigación en Domótica, planes y proyectos. Hay seis profesores definiendo algo muy abierto que esperemos que sea un elemento de difusión. Se harán dos casas, una para Washington y otra para utilizarla como demostrador, con el enfoque neutral que le otorga el estar hecha por la universidad. Nos interesa ofrecer nuevas formas de empleo a nuestra gente, avanzar en regulación y además ofrecer al usuario una serie de ventajas que ahora no le son asequibles. Las jornadas que hicimos de domótica comenzaron con la intervención de otras profesiones para fomentar la cooperación entre carreras. BIT. ¿Entraría de la domótica por el control de la energía? Juan Antonio Latasa. Nuestros primeros análisis nos apuntan a que el desarrollo de la Domótica podría venir por tres ejes: la monitorización del hogar, tal y como se ha explicado antes, principalmente sobre SMS, la teleasistencia y la gestión energética (gestión remota de calefacción y temperaturas, lectura de contadores, etc) y la gestión de electrodomésticos que consiste más bien en la vía del mantenimiento: prever averías, gestionarlas anticipadamente y demás. Con rutinas de telegestión, diagnóstico a distancia, puede dar una gran comodidad al usuario. La gente está dispuesta a pagar por eso y más si se asocia a la garantía: Las promotoras están equipando las casas ya con electrodomésticos, que van incluso en la hipoteca. Luis Magdalena. Aquí tu puedes cuantificar el retorno, lo ahorrado, más que en otras inversiones. Gestionar los aires acondicionados, por ejemplo, las calefacciones. José Manuel Rodríguez. El ahorro energético es uno de los puntos de apoyo para la introducción de la do- Ô LA UPM (CEDINT) EN EL SOLAR DECATHLON Como muestra –cuenta Luis Magdalena – está el Solar Decathlon, una convocatoria del Departamento de Energía de EEUU hacia la Universidad, a la que se presento la Politécnica de Madrid, es el único centro no americano aceptado. Profesores y estudiantes de cada universidad diseñan y construyen una casa solar autosuficiente, y todas se montan en Washington en octubre de 2005. Los estudiantes deben demostrar que se puede vivir en ella y superar un conjunto de pruebas. Su única energía es la solar, e incluso ha de alimentar un coche eléctrico y hacer la compra. mótica en los hogares, junto con el confort, la seguridad y el uso de las telecomunicaciones. Los cuatro son igualmente importantes e interesantes para el usuario, aunque es cierto que el ahorro energético tal vez sea el que mejor se puede cuantificar. Existe una amplia oferta de productos, desde los más sencillos de introducción inmediata como los cronotermostatos o la gestión de tarifas eléctricas, hasta complejos sistemas de control integral de la energía. Santiago Lorente. De nuevo quiero insistir de forma realista en que el lanzamiento de la domótica debe empezar por las capas sociales con mayor poder adquisitivo, como ha sido siempre, desde la rueda a la última tecnología. Me gustaría insistir también en que en la oferta domótica no todo tiene que ser banda ancha: la estrecha tiene todavía un papel que jugar, que olvidamos. Juan Antonio Latasa. Veo bien romper una lanza por la banda ancha, para cuando es necesaria. Ha habido un punto de inflexión en su desarrollo que ha generado una masa crítica de más de 1mm600 mil usuarios en España. Esa masa crítica demanda más soluciones que la navegación, es un diferencial reciente y posiblemente será a quien nos dirijamos inicialmente en domótica. El gran desarrollo llegará quizás por la Banda Estrecha y por los nuevos terminales de voz y SMS, pero la Banda Ancha ha creado unas expectativas de conectividad en los hogares que sin duda suponen un impulso al desarrollo de la Domótica en España. Luis Magdalena. Nosotros hemos constatado el gran interés que despierta entre nuestros estudiantes. En una tarde, sin preaviso, conseguimos 37 matriculados para las Jornadas de Domótica, y en octubre arrancará el Master en Domótica. DATOS, ACCESOS Asociaciones, consultores y distribuidores de soluciones domóticas en España u El libro blanco del hogar digital y las ICT. Telefónica, 2003. u AIDA: http://www.e-aida.org u CEDINT: http://www.cedint.org u CEDOM: http://www.cedom.org u Casadomo Soluciones: http://www.casadomo.com u Domointel: http://www.domointel.com u Domodesk: http://www.domodesk.com u Domótica Soluciones Integrales: http://www.domotica.net u Domótica Viva: http://www.domoticaviva.com u Domoval Electronic: http://www.domoval.com u Millenium Technologies: http://www.lacasadelfuturo.com u Telefónica: http://www.telefonica.es u HOMETech. Los días 24 y 25 de Marzo de 2004 se celebra en Madrid HOME&Tech 2004, II Congreso Internacional de Tecnologías y Servicios Avanzados en Viviendas y Edificios centrado en domótica, conectividad, funcionalidad y banda ancha, entre otros temas. Cuenta con la participación de las principales firmas. http://www.iir.es

lu Café de Redacción BIT 144 ABR.-MAY. 48 2004 de COIT/AEIT, con la colaboración de Carlos Franco, vinculado a la Junta de COIT/AEIT. BIT.Aparentemente, Wi-Fi se ha convertido en una tecnología exitosa. Se habla ya de WiMAX. ¿Cómo las veis vosotros? ¿Son tecnologías complementarias o competencia del UMTS? ¿Cuáles son sus debilidades y fortalezas? José Jiménez. Son tecnologías complementarias. UMTS se utilizará en soluciones donde la cobertura sea importante. Por contra, WiFi es ideal para entornos como Hot Spots, aeropuertos, hoteles, cafeterías, ... La gran ventaja de WiFi es el precio. El espectro es gratuito y la infraestructura poca. Además, los terminales pueden estar integrados en los ordenadores o las PDAs. El inconveniente de WiFi es que la movilidad está restringida. Por otra parte, en algunos casos, puede ocurrir que WiFi llegue a tener un cierto parecido al “aire acondicionado”: se espera tenerlo en el hotel pero no pagar por ello. Para el sector inalámbrico, movilidad y banda ancha son dos aspectos básicos a desarrollar a través de WiFi –WiMAX ya comienza en Andalucía y Cataluña– y la implementación de UMTS. Mientras, UMTS busca su espacio en servicios móviles, es flexible y económico para las empresas y ofrece contenidos atractivos al consumidor. Los mismos operadores de redes de telefonía móvil evalúan el despliegue de redes complementadas por tecnología WiFi y WiMAX. Por su parte, los grupos de estandarización (IEEE, ETSI...) trabajan con los protocolos y su evolución hacia sistemas convergentes de cuarta generación. Ante esta situación, BIT ha pedido su opinión a José Jiménez, Director de Estrategias de Sistemas Telefónica I+D; Gonzalo Rivas, director de Desarrollo de Negocio de Vodafone y José Fabián Plaza, Director de Infoglobal. Se pidió que participara un responsable de Amena, pero la compañía declinó su asistencia. Conduce el Café de Redacción José Ignacio Alonso, tesorero WiFi versus UMTS WiFi ha sido un protocolo de comunicación estándar para Redes de Área Local (WLAN) en entornos empresariales, que ahora está demostrando capacidad para acceso de banda ancha en entornos públicos a precios económicos. Pero ni los planes de negocio, ni las aplicaciones, ni los servicios están claros. Además, se trabaja con estándares diferentes simultáneamente y hay riesgos en WiFi y WiMAX, a pesar de su buena imagen. EL DESPLIEGUE DE WiMAX EN ANDALUCÍA Y CATALUÑA, PRESENTADO POR INTEL E IBERBANDA Intel e Iberbanda han presentado el despliegue en Andalucía y Cataluña en mayo de 2004 de WiMAX , con redes de banda ancha, en la nueva tecnología inalámbrica , con velocidades 30 veces superiores al ADSL y a precios parecidos. WiMAX es una tecnología de red de área metropolitana basada en la familia de estándares IEEE 802.16. Esta tecnología inalámbrica cubre decenas de kilómetros y podría ser una alternativa a la conexión de la ultima milla para hogares y negocios o llevar la banda ancha inalámbrica a zonas lejanas. Intel y Alcatel por su parte, estudian la definición, estandarización, desarrollo, integración y marketing de las soluciones de WiMAX, para lanzar productos con la nueva tecnología inalámbrica en la segunda mitad de 2005. Intel anunció un acuerdo anterior similar con Siemens, para el desarrollo de infraestructuras de estaciones base WiMAX y otros productos. rativos finales, es razonable pensar que la mobilidad de voz y datos de banda ancha a nivel corporativo y local se soporte con infraestructuras propias, esto es, mediante Wi- Fi. Del mismo modo que es razonable pensar que los servicios de cobertura global serán proporcionados por los operadores. Ahora bien, siendo UMTS un salto importante, no sabemos cuánto va a costar el ancho de banda y cual va a ser el plan real de cobertura. Por otra parte, la extensión de la movilidad a nivel de WiFi es un elemento positivo para favorecer la demanda de UMTS: el usuario que disponga de servicios (voz y datos) WiFi en su empresa “necesitará” cada vez más que dichos servicios estén disponibles en cualquier parte y eso sólo será posible mediante UMTS. Por tanto, el desarrollo de WiFi puede ser un catalizador para el desarrollo de UMTS y viceversa. José Jiménez. Estoy de acuerdo, WiFi puede servir para acostumbrar al usuario a nuevos servicios. Por operadores que UMTS va a ser totalmente dominante. Pero no olvidemos al usuario corporativo; en sus delegaciones, en sus sedes tiene un consumo importante en telefonía móvil, fija. Este tipo de usuario va a suponer un mercado importante para WiFi. Por otra parte la convergencia de servicios corporativos y la flexibilidad a la hora dedimensionar sus propias redes son factores que favorecen el proceso.En definitiva, tanto en empresas como en instituciones o incluso usuarios finales con ciertas características geográficas o especiales, serán un mercado muy propicio para WiFi. José Jiménez. Las aplicaciones de WiFi están, sobre todo, en casas particulares y en sedes de empresas como extensión de la LAN. José Fabián Plaza. Este tipo de soluciones permite una mayor flexibilidad y controlabilidad de servicios. Del mismo modo que no se contrata a un operador la red local y gran parte de los servicios corpo- Las ventajas de UMTS son que tiene menos interferencias porque el espectro está reservado. Los costes son algo más altos pero la calidad es mejor, especialmente para voz, que es su aplicación central. Los inconvenientes de UMTS pueden venir del hecho de que al nacer muy cerca de GSM y compartir muchas de sus aplicaciones, el modelo de negocio en el despliegue debe analizarse con cuidado. Sin embargo, el éxito de UMTS está asegurado por la reducción de costes que implica, especialmente si se adopta más allá de las fronteras europeas, en Asia sobre todo. Podría resumirse diciendo que WiFi y WiMAX son, más bien “capas de transporte” para IP mientras que UMTS puede ser una solución global de servicio. Gonzalo Rivas. Si, son tecnologías complementarias, WiFi es un entorno más estático. Coincidimos en que el modelo hotspots para clientes "de paso" es posible en aeropuertos y hoteles con ese "extra" de ancho de banda para usos específicos. El modelo de negocio de UMTS se traslada de GSM y GPRS y lo apoyan la industria, el regulador y los operadores, lo que representa una garantía. Parte del éxito del GSM se debió sin duda este soporte total. WiFi trabaja en un espectro de uso libre, que reduce el soporte de los operadores. Hay dos corrientes: aquellos que lo ofrecen gratuitamente como un servicio añadido, y quienes lo ofrecen como servicio de pago. Nosotros vemos el modelo de pago, el gratuito no nos parece viable a largo plazo. José Fabián Plaza. Coincido también en la complementariedad. Va a ser difícil que una tecnología domine a todas las demás. Por una parte, la protección del espectro a través de las licencias pueden hacer creer a los Ô BIT 144 ABR.-MAY. 49 2004 CONTERTULIOS: De izquierda a derecha: José Fabián Plaza, Gonzalo Rivas, Carlos Franco (arriba), José Ignacio Alonso y José Jiménez (debajo) BIT 144 ABR.-MAY. 50 2004 otra parte, UMTS también debe contribuir a reducir precios. El UMTS se ideó como un sistema más económico y con mejores prestaciones para el cliente que GSM. Gonzalo Rivas. Efectivamente, UMTS proporciona más capacidad que GSM y es un recurso más económico para un gran volumen de clientes. El origen de WiFi es la sustitución del cable por el interfase radio en las LAN permitiendo así cierta movilidad y el ahorro en cableado, por eso se ha empezado a utilizar con éxito en las empresas y en el ámbito doméstico junto con ADSL. Las redes WiFi son sencillas de desplegar y varias empresas ya comercializan el acceso WiFi. Cada vez hay más dispositivos portátiles que lo incorporan de fábrica, lo que ayuda a crear masa crítica de clientes potenciales. BIT. Existen múltiples de aplicaciones de uso de la tecnología WiFi: enlaces entre plataformas petrolíferas, conexión a Internet en hoteles y aeropuertos, etc. ¿Es la mejor solución tecnológica para este tipo de aplicaciones? ¿Ofrece los requisitos necesarios de calidad de servicio? José Jiménez. Es difícil resolver estos problemas de una sola vez. Ciertamente las tecnologías basadas en IEEE 802.11 y IEEE 802.16 pueden ser muy útiles, por ejemplo, para el tipo de enlaces que planteas. En este momento, sin embargo, aún hay pocos equipos comerciales basados en 802.16. Es posible utilizar solo IEEE 802.11 pero el problema es mucho más complejo, hay que analizar las antenas, las potencias requeridas pueden ser más altas de las permitidas... En general, a corto plazo, este sería un caso de aplicación de UMTS. Gonzalo Rivas. También se han realizado pruebas experimentales de enlaces WiFi entre islas (Canarias) pero se requieren antenas muy específicas. WiFi no está pensado para este tipo de servicios. Hay tecnologías, como WiMAX más adecuadas para estas soluciones, al estilo de los enlaces de microondas que los operadores utilizamos para transporte. Aún así WiMAX no lo vemos directamente trasladable a la cartera de clientes. Para la mayoría de las aplicaciones de gestión, es suficiente con el ancho de banda de la telefonía móvil (GPRS y UMTS) y parece lógico que los recursos se adapten a la necesidad. José Fabián Plaza. Las aplicaciones específicas no responden al modelo de despliegue de un operador, dado que éste sigue más la variable volumen o número de usuarios. Una cuenca hidrográfica, un parque natural, una explotación aislada, etc. son casos particulares y, como tales, responden más a un modelo de despliegue WiFi que al modelo de cobertura masiva de un operador. Este es el gran papel de complementariedad que está teniendo y va a tener la tecnología Wi- Fi. Los problemas de calidad de servicio pueden obviarse tanto por el coste, como la disponibilidad de alternativas. Además, justamente en este tipo de aplicaciones (especiales) es donde hay menos problemas de calidad de servicio. BIT. ¿En qué aspectos tecnológicos debería concentrarse la investigación? Gonzalo Rivas: “El modelo de negocio de UMTS se traslada desde GSM y GPRS, y lo apoyan la industria, el regulador y los operadores” lu Café de Redacción BIT 144 ABR.-MAY. 51 2004 José Fabián Plaza. Creo que un punto fundamental es la garantía de calidad de servicio, en dos dimensiones: por el hecho de ser una red IP sin QoS por defecto y por el uso común del espectro. Por otra parte, existe un gran campo para la innovación en seguridad, gestión y monitorización, aplicaciones específicas, etc. Lo más lógico, a priori, es apostar por tecnologías de futuro como WiMAX. José Jiménez. Desde el punto de vista de capa física, los sistemas deben ser resistentes a las interferencias, y a la dispersión. Esto se traduce en una mejor calidad de servicio. En capas superiores, pedimos más flexibilidad y seguridad. Otro aspecto en el que hay que trabajar es en la mejora de la gestión de red. Gonzalo Rivas. Recuerdo una reunión de iniciativas WiFi donde se hablaba de que para cubrir Madrid con WiFi harían falta tantos puntos de acceso (estaciones base WiFi) como para cubrir toda España con GSM. El problema logístico y técnico para la operación y mantenimiento sería una tarea faraónica. Aunque hay tecnologías que resolverán los problemas de calidad de servicio y movilidad, como MBWA 802.20, parece inevitable la continua aparición de estándares que además coexistirán. Por todo ello, quizás investigaría en el desarrollo de herramientas de gestión de redes cada vez más potentes. Pero primero investigaría qué servicios ofrecer a los clientes con tanta tecnología. José Jiménez. La mayoría de los estándares son norteamericanos. Lo cierto es que parece que la industria norteamericana está recuperando la ventaja de partida que tuvimos, a pesar de los esfuerzos del VI Programa Marco de la UE. José Fabián Plaza. La mejor forma de innovar sobre futuros estándares es trabajar ya sobre ellos.En esto seguimos sin incorporar plenamente la llamada “ventaja del pionero” de la FCC americana en cuanto se refiere al espectro. Si algo no está regulado es muy complicado hacer nada en España y así es difícil disponer de desarrollos en tiempo y forma. Gonzalo Rivas. Si, pienso que detrás de tantos estándares se esté produciendo una guerra comercial o tecnológica de EEUU hacia Europa porque no hemos detectado volumen de clientes con necesidad real de los anchos de banda que ofrecen las nuevas tecnologías IEEE. Pensemos que EEUU se había quedado fuera del negocio de la telefonía móvil en infraestructura y terminales mientras que la calidad y el éxito de los estándares europeos ha triunfado. En cualquier caso tenemos la experiencia de DECT y su uso residual, desde un punto de vista de negocio para el operador, como inalámbrico doméstico y se nos ocurre que a largo plazo con WiFi, bajo un espectro regulado como de uso libre, podría ocurrir algo parecido. José Jiménez. Hay que recordar que el retraso en el lanzamiento del UMTS se debió, en parte, al entusiasmo recaudatorio. BIT. ¿Realmente UMTS va a despegar con fuerza o se va a quedar a medio camino porque antes vengan tecnologías más convergentes? José Jiménez. UMTS es una tecnología económica, pensada para mejorar GSM. Pero depende de los Ô José Fabián Plaza:” WiFi permite una convergencia real de servicios fijos y móviles de banda ancha (voz, datos e imágen). Puede ser positivo para UMTS, dada su complementariedad” BIT 144 ABR.-MAY. 52 2004 mercados asiáticos, de los indios, los chinos. Si los terminales son muy baratos y tiene éxito, bien. Si sólo queda en Europa y no se hace global, como GSM funciona bien, no hay por qué correr hacia UMTS. Es una cuestión económica, UMTS es más barato y apostamos por ello. José Fabián Plaza. Un factor desencadenante de la demanda de UMTS puede ser que el cliente use el servicio en su empresa y lo necesite a nivel global. Los entornos corporativos con servicios WiFi de voz y datos pueden ser un estupendo driver para UMTS. Gonzalo Rivas. UMTS ya se justifica por capacidad y por costes. Los servicios de valor añadido con éxito crecerán con el número de clientes. Todas las ofertas de servicios como Vodafone Live evolucionarán con la demanda. Los operadores buscamos gestionar esa demanda. En cuanto a proyectos más específicos hay otras empresas, integradoras de sistemas, mejor especializadas. La telefonía móvil que no es cara, ha introducido mejoras de productividad enormes, pero aún hay horizontes de mejora, incluso en términos de costes, con UMTS. Evidentemente no tiene mucho sentido desplegar redes mientras no haya demanda de servicios pero todo está relacionado. La evolución de los despliegues, las políticas de generación de demanda y la demanda irán de la mano. BIT. Pensando en la complementariedad de las redes, ¿la realización de proyectos técnicos para el despliegue de redes Wi-Fi garantizaría la necesaria calidad de servicio que debe exigirse? José Fabián Plaza. Posiblemente debido a su bajo coste o mínima “energía” económica, WiFi puede haber llegado al máximo grado de desorden o de entropía posible. Para determinados usos y aplicaciones es necesario planificar la red, estudiar la calidad de servicio, la seguridad. En los casos de prestación de servicios disponibles al público, es hasta preceptivo. En caso contrario, puede generarse un imparable proceso de desconfianza. José Jiménez. Los modelos de planificación son imprescindibles. Pero también serán necesarios sistemas de gestión y de monitorización. De lo contrario, aumentar el número de estaciones de base no sirve de gran cosa. Gonzalo Rivas. La calidad de servicio está relacionada con el buen uso de las tecnologías y el espectro. WiFi se diseñó y su espectro se reguló para aplicaciones privadas, y se está utilizando para otros fines. Además es evidente que falta planificación en el despliegue de estas redes. José Jiménez: “Una ventaja de UMTS es que tiene menos interferencias porque el espectro está reservado y hay que pagarlo” lu Café de Redacción

lu Café de Redacción BIT 145 JUN.-JUL. 44 2004 del COIT; Juan Gascón, director de FTI-AETIC; José Mª Vela, responsable de Programas de Tecnología, Creación y Consolidación de Pymes de la EOI y Mariano Sanz, director de FYCSA. BIT. La formación de las escuelas es buena, desde el punto de vista técnico, pero no en cuanto a gestión, proyectos, idiomas ¿Se ajusta a lo que demandan las empresas? ¿Bolonia lo solucionará? Raúl Cabanes. Desde hace años, las empresas requieren de los titulados conocimientos de gestión, finanzas, .... , habilidades que no tienen. Se viene diciendo hace tiempo, pero aún seguimos con el debate de cómo añadir este tipo de formación a la carrera del ingeniero. Algunos centros privados ya la están impartiendo y, muchos públicos, en parte. Desde el COIT, cada año visitamos los distintos centros y, entre otros asuntos, damos charlas sobre ello. Este tipo de carencia, que llevan tiempo detectando las empresas, no es fácil de "llenar" en las entidades públicas, que tienen estructuras organizativas complejas . Hay quien opta por salir del país para conocer otras formas de trabajo y mejorar idiomas. Y quien se decide por el auto aprendizaje, solucionando las carencias por su cuenta. Además, hay una creencia muy extendida en cuanto a que el mayor costo implica más calidad, también en la enseñanza TIC. Ante estas dudas, hemos convocado a expertos de diversas procedencias para que nos ayuden a entender un poco lo que más conviene. Así, contamos con Raúl Cabanes, profesor de la ETSIT de la UPM y responsable de la comisión de Relaciones con las Universidades y Titulaciones La formación TIC y la demanda del mercado La formación TIC está dirigida no sólo a los nuevos egresados de las universidades, sino también a aquellos que quieren mantenerse al día o que buscan dar un giro a su carrera profesional. Tanto si se trata de uno de estos casos como si se trata de reorientarse en un periodo de paro laboral, la dificultad surge al tratar de escoger un Master, un seminario o un curso. Son conocimientos de actualización, o que añaden conocimientos dirigidos a gestión, que con frecuencia faltan en la enseñanza reglada. O bien se trata de "cursos píldora" extremadamente especializados. Pero al intentar seleccionarlos surgen muchas otras dudas: ¿cuáles son los cursos más adecuado?¿es cuestión de precio? ¿de que se impartan de forma presencial o mejor on-line NUEVO PERFIL DE LOS TELECOS La Sociedad de la Información comienza a ser una realidad. Las tecnologías se diseminan en todo el espectro de sectores, mercados y usuarios, de tal forma que empieza a ser necesaria la presencia del Ingeniero de Telecomunicación, para mejorar productividades, aportar valor, mejorar la calidad de vida, gestionar conocimiento y asesorar en todos los ámbitos. La Administración Pública, la industria, la banca, la consultoría, la construcción, los consumidores ,las PYMES...necesitan expertos en Telecomunicaciones. Pero para insertarse con éxito en todo este abanico no basta con el perfil tradicional de antaño que resultaba suficiente en operadores y fabricantes. Hay que aprender a entender el valor de la tecnología en estos sectores usuarios necesitados de tecnólogos polivalentes. Sin perder de vista la alta cualificación técnica que se requiere para afrontar estos nuevos retos, los conocimientos de Gestión y de los Marcos Regulatorios, las habilidades comerciales y de marketing, los recursos humanos y las "humanidades", los idiomas, las capacidades de representación, la iniciativa, el espíritu emprendedor...se despuntan como cualidades formativas imprescindibles para satisfacer esta nueva demanda. Más sobre PAFET III en http://www.aniel.es Adrián Nogales. Secretario General COIT/AEIT Raúl Cabanes. Simplemente, en los años que los estudiantes están en la Universidad necesitan una mayor sensibilización hacia lo no tecnológico; y, aunque cada vez tienen más contactos con empresas, aún no es suficiente. En las escuelas estamos demasiado centrados en las tecnologías básicas. Esto es fundamental, por supuesto, pero estar al día exige también salir del laboratorio, abrirse y compartir experiencias y saber por dónde va la realidad, en el sentido de la demanda social. BIT. La demanda de ese mercado exige perfiles más comerciales A ese tenor ¿se irán especializando las escuelasy los alumnos las seleccionarán según sus gustos? Raúl Cabanes. Lo que da prestigio a las escuelas de teleco, en cuanto a la elección de centro por los estudiantes, sigue siendo su potencial tecnológico. Luego, el enfoque más de gestión se consigue por medio de masters o cursos especializados. Pero eso no quita para que, ya desde las escuelas, haya que hablarles de ello. De momento, añadir el componente empresa a la enseñanza va entrando muy lentamente en las uni- Cuando les dices que pregunten sobre lo que quieren conocer en el mundo del negocio, a lo más que llegan es a pensar en las ICTs. No saben cómo montar una empresa, ni conocen el valor del presupuesto, o cómo afrontar el problema de los impuestos. Ni conocen el lenguaje, lo que es un gran problema. Si que es bueno que los profesionales TIC lleguen a la gestión tras haber pasado un tiempo en la tecnología, que adquieran experiencia para que sepan cuál es la problemática real. Es importante el valor de la experiencia también a la hora de llegar al mercado. Y que no se pierda la capacidad continua de aprender, en un sector que evoluciona tan rápido. Deben aprender quienes son los agentes, a leer el periódico económico para que conozcan las empresas. Juan Gascón. Estando de acuerdo con lo que dice, veo que a lo largo de los años de la universidad solamente se les habla de tecnología. Así, los alumnos no ven que esas tecnologías tienen una proyección exterior, que han de competir en un mercado. Han de saber tratar el desarrollo de producto y adaptarse a los cambios que están surgiendo y que son muy fuertes en este sector. Pero los acuerdos de Bolonia, desde luego, van a posibilitar este cambio en la enseñanza pública, porque obligarán a trabajar, tanto a estudiantes como a profesores, con una metodología muy distinta, que se corresponde plenamente con la demanda de las empresas. Esta metodología constituye, en el fondo, un obligado modelo de relación docente/ discente en cualquier entorno formativo. Juan Gascón. Por nuestra parte, coincidimos plenamente con la problemática señalada. Existe una enseñanza muy buena en ciertos aspectos, pero también observamos que hay carencias que no se terminan de adecuar a las necesidades reales del mercado. Entre otras cosas, porque el mercado está liberalizado y globalizado. La competencia mundial nos obliga a trabajar mejor que los demás en aquellas áreas de mayor V.A. como pueden ser, calidad, diseño, marketing, gestión, logística, etc.. La pregunta es si estamos cubriendo suficientemente estas necesidades en el corto plazo, porque la deslocalización de empresas es algo ya casi cotidiano y debemos ser proactivos reaccionando con una formación diferencial respecto a otros países en estos campos. José Mª Vela. Estoy de acuerdo, desde nuestra perspectiva como escuela de negocio, nos centramos más en actividades, técnicas de gestión, habilidades y demás. Detectamos que los jóvenes, y también los que llevan años ejerciendo, vienen muy bien preparados técnicamente, pero les cuesta mucho cambiar el chip y pensar en la parte de mercado que va adosado a la tecnología, al producto, a los clientes. Por eso, lo primero que hacemos es sensibilizarles. Les planteamos un recorrido profesional y les hacemos ver la problemática del mercado. Ô BIT 145 JUN.-JUL. 45 2004 CONTERTULIOS: De izquierda a derecha: Juan Gascon, Mariano Sanz, José Mª Vela, José Manuel Huidobro y Raúl Cabanes (sentado) BIT 145 JUN.-JUL. 46 2004 versidades públicas, como decía. Su estructura organizativa es compleja y no permite cambios rápidos; es más sencillo, hoy por hoy, hacerlo en las privadas. BIT. Al acabar la universidad los recién salidos con frecuencia se plantean si es imprescindible añadir un Master a su currículo. ¿Qué es lo que más se valora? Mariano Sanz.Hay quien prefiere perfeccionar los idiomas, o hacer un Master específico de gestión de comercial. Las escuelas de negocio tienen muy bien delimitado el tipo de Master que le interesa a un recién terminado y cual le interesa al que ya lleva unos años de experiencia trabajando y quiere dar un viraje a su carrera, o con ocasión de un paro laboral. El Master da una formación intensiva, concentrada en un corto periodo de tiempo, donde se reciben habilidades que sirven para crear valor en la empresa. En realidad, es mejor pensar en una formación continua del profesional en colaboración con tu empresa o con aquellas por las que va pasando. Y si se busca un perfil concreto, un Master redefine a veces el currículo. Raúl Cabanes. Hay otro aspecto a valorar de estos cursos, que es la estrecha convivencia con los compañeros que trabajan en otros sectores o en otras empresas. Obtienes relaciones que te dan otra visión del sector, conoces otros problemas, tu perspectiva se amplía. Es fundamental para las empresas, porque les aportas esa información, pero sobre todo para ti como profesional. Sales de un entorno reducido y vives otras experiencias de tus compañeros que, incluso, pueden ser tu competencia. En resumen, supone una vivencia muy enriquecedora. José Mª Vela. Lo primero es ver con qué preparación vienen los alumnos, qué tipo de Master les interesa. Y darles información sobre temas como recursos financieros, recursos humanos y lograr que todos los que van a estudiar juntos, procedentes de distintas carreras, consigan un lenguaje común. Esto les abre hacia otros mercados, hay interconexiones muy interesantes que nacen de estos encuentros y proporcionan una visión más global del mercado. BIT. Además de un aprendizaje concreto también se busca mantenerse al día con una formación continuada, a través de los Masters ¿Hay resultados positivos? Juan Gascón. Desde FTI estamos trabajando tanto en la formación continua como en un campo que pensamos que es novedoso, que es la formación para el puesto de trabajo, en perfiles de niveles medios. Nuestro énfasis actual, esta menos centrado en los Masters, y mas en la formación para la inserción en el mercado laboral. Se trata de analizar cuáles son los perfiles que demandan las empresas, y en particular empresas usuarias, localizar los candidatos mas idóneos que permitan que tras una formación practica de entre 250/300 horas podamos insertarlos en el mercado de trabajo. En concreto el último Pafet está dedicado a analizar los tipos de perfiles que buscan las empresas usuarias de TIC. Hemos encontrado dos perfiles de carácter básico uno con una visión amplia, generalista, que selecciona e implanta las tecnologías a la vez que en paralelo aco- Raúl Cabanes: “Nunca ha sido cierto que, en formación, a mayor precio mayor calidad” lu Café de Redacción BIT 145 JUN.-JUL. 47 2004 mete el cambio organizativo que se precise en la propia empresa y para ello conocen muy bien el negocio de las mismas y otro perfil más técnico, que está ligado al ciclo tecnológico y que se precisa en mayor numero de empresas. Si la Pyme es muy pequeña, será el propio sector transformador externo a las empresas el que necesite este tipo de perfiles, con vistas a interactuar con la Pyme o agrupaciones de Pymes. El primer perfil es un perfil de mayor nivel de cualificación, mientras que el segundo está más cercano a la formación profesional. En concreto a través del Plan de actuación que venimos realizando con el INEM y el ahora Ministerio de Industria se ha conseguido un nivel de empleabilidad del 60% de las personas que pasan por este tipo de formación habiendo formado a mas de 2000 personas hasta la fecha. Mariano Sanz. Desde Aetic se canalizan estas necesidades, el programa del año 2000 y que termina este año tiene estandarizadas las necesidades concretas de un tipo de puesto de trabajo. De acuerdo con esta demanda, nos piden programas de formación que, por cierto, no son baratos porque son cursos a medida, con profesores muy especializados. Puedes dar una formación teórica, a base de repartir información pero, si quieres dar prácticas con material, ajustado al alumnado que tienes y bien cualificado, la exigencia crece y la conclusión es que no pueden ser baratos. José Mª Vela. Siguiendo en este punto, he de decir que echo en falta esa planificación necesaria que podría facilitar mucho e incluso abaratar los resultados. Si pudieras planificar un curso y aplicarlo en diversas ocasiones, se abarataría también al final. Pero la formación continua no tiene una demanda clara ni una oferta clara. Se parte de una externalización por parte de las empresas en cuanto a su necesidad de impartir formación en casos concretos. Por otra parte, no se contrapone una oferta clara que defina a qué se dedica cada curso y los catalogue para facilitar la elección al que viene por una u otra vía. Raúl Cabanes. Es muy importante que se estandarice la enseñanza de ciertos cursos o Masters para que pueda evolucionar la oferta. Hay mucha confusión en cuanto a los contenidos y no todos están bien definidos, ni tienen la misma calidad. Y existe una enorme disparidad en los precios. Además, nunca ha sido cierto que, en formación, a mayor precio, mayor calidad. Juan Gascón. Creo que no es prioritario valorar si la formación es cara o barata, sino si finalmente sirve para dar respuesta a las necesidades requeridas en el puesto de trabajo. BIT. En cuanto a la fórmula ideal de formación ¿es mejor la presencial o a distancia? Mariano Sanz. Es indiferente. Que una persona adquiera un conocimiento o una habilidad, podemos lograrlo a distancia, en forma presencial, o con una mezcla de las dos. En la etapa en que estábamos vinculados a Alcatel, en Fycsa teníamos el compromiso de formar en los productos de Alcatel en países lejanos. Se contaba con poco poder adquisitivo y los costes de desplazamiento de los profesores cualificados eran altos. Por eso, empezamos a desarrollar una formación a distancia basada en las nueva tecnologías. La experiencia nos mostró que, dependiendo de los contenidos, hay que rodearla de plataformas tecnológicas y de servicios. Si se hace bien, puedes tener incluso más éxito porque la gente participa más activamente. También hay que tener en cuenta el rechazo cultural de algunas personas a esta forma de aprender. La enseñaza ha evolucionado mucho y desde luego los cursos pueden tener muy buenas practicas. Es- Ô Mariano Sanz: “La enseñanza online necesita plataformas tecnológicas y servicios. Si se hace bien, los alumnos participan muy activamente” BIT 145 JUN.-JUL. 48 2004 to no significa que vaya a ser más barato por ser on-line. El desarrollo de contenidos a medida, la distribución y demás, si no se cuenta con un público muy grande donde extenderlo y las nuevas tecnologías no suelen tenerlo, pues no se puede abaratar el curso. Juan Gascón. Desde FTI pusimos en marcha una de las primeras experiencias en plataformas de Teleformación con Forcem, y realizamos seguidamente un seminario en el año 1997 sobre estos asuntos. Nuestra experiencia desde entonces es no considerar la teleformación como un fin en si mismo, sino mas bien debe considerarse un medio que conlleva nuevas metodologias, procedimientos, etc.., que obliga a rediseñar los contenidos y que es una herramienta muy poderosa sobre todo si se combina con la formación presencial. Mariano Sanz. A distancia también se puede conseguir un acercamiento al alumno interesante, porque puedes ver sus preguntas, conocerle bien por medio de los intercambios entre profesor y alumno. Y si te entregas, tanto en la formación a distancia como en la presencial, los alumnos lo agradecen mucho. Es complejo mantener el sistema porque hay que mantener a un profesor muchas horas pendiente de los alumnos, pero puede lograrse mucho éxito. Raúl Cabanes. La metodología de la formación on-line exige mayor preparación que la acción presencial y una atención especial hacia los alumnos por parte del profesorado, tanto en la preparación del material didáctico como en las tareas de teletutoría. También los alumnos han de dedicar un esfuerzo superior. Ello hace que la teleformación sea económicamente cara. Pero, por otra parte, permite resolver determinados problemas formativos y de gestión que con la enseñanza presencial no tendrían solución. En cualquier caso, la experiencia nos indica que una buena solución de compromiso, en determinados casos, es utilizar una metodología mixta presencial/ a distancia. BIT. Los cursos breves, de cara al reciclaje, como jornadas técnicas o seminarios de diversos tipos ¿son una alternativa? Raúl Cabanes. Tienen mucho éxito. Son, de hecho, una necesidad. Y, aunque muchas veces son costosos, incluso para las empresas, les permiten mantener al día a su gente. A cierto nivel jerárquico, la información que circula es tan intensa que no puedes sintetizarla y procesarla. Por eso, si te la dan ya preparada ahorras tiempo y energías. Juan Gascón. Efectivamente tienen gran interés, se pueden considerar cursos de formación/información donde participa uno o varios expertos en el tema y cuentan con una buena documentación, y donde además la experiencia de los que participan como alumnos es un valor añadido más al curso. José Mª Vela. Son necesarios. Hay formatos distintos, nosotros tenemos un foro de tecnología donde ofrecemos a los directivos, que nunca disponen de muchas horas, una Juan Gascón: “A través de la formación, convendría poner en activo todo ese Know how presente en aquellas personas que están parados o prejubilados” lu Café de Redacción BIT 145 JUN.-JUL. 49 2004 información rápida y ágil, seguido de un encuentro para discutir. Allí se habla de quién es quién, que posiciones están tomando y se conoce la situación del sector. Además, sirve para conocer a otras personas que trabajan en el mismo área de la misma o de otra profesión. Mariano Sanz. Los cursos cortos son imprescindibles para estar al día. Nosotros montamos cursos a medida porque la empresa quiere formar a todos sus empleados en un determinado asunto. También están esos cursos abiertos, dados por profesores muy cualificados, con contenidos atractivos, donde se encuentran con colegas que trabajan en otros sitios. Pongamos un curso informativo, más que formativo, sobre WiFi. La manera de desplegarlo en un banco es distinta de una eléctrica y conviene que lo conozcan los profesionales. BIT. ¿Qué valor le dais a viajar al extranjero, a los idiomas, al trabajo en multinacionales? Raúl Cabanes. Es muy importante para todos salir fuera de nuestro entorno familiar, conocer otras costumbres, otra forma de trabajar. Una experiencia muy enriquecedora, a nivel de la Comunidad Europea, ha sido el intercambio de estudiantes universitarios mediante el Programa Erasmus, aunque en el caso de España las becas son muy bajas y quien las paga, al final, son las familias. Pero es estupendo moverse por el extranjero como en casa o trabajar allí, al menos, un cierto tiempo. Hay que vivir el contraste de culturas y mentalidades diferentes al enfrentarse a un mismo problema. José Mª Vela. No todo el mundo tiene la posibilidad de acceder a una beca, pero hay que buscarla manera. Con Erasmus los estudiante pueden conseguir una experiencia interesante, lo mismo que salir para trabajar fuera o en una multinacional. En este país nos faltan emprendedores, y eso también se observa fuera, que es mucho más frecuente. Hay que impulsarel espíritu emprendedor en este país. Juan Gascón. Y tenemos contradicciones como que por un lado nos encontramos con parados muy cualificados, con prejubilados en plena capacidad, y por otra tenemos un déficit de personal preparado en algunas áreas para impulsar la S.I. Por eso, si queremos adentrarnos cuanto antes en la S.I convendría buscar una fórmula, a nivel de país para recuperar todo ese know how que está presente en aquellas personas que están paradas, prejubilados y que a través de una formación ad-hoc podrían ser muy útiles a la sociedad. Raúl Cabanes. Existe una carencia grave de profesionales TIC, como sabemos en el COIT, en las administraciones públicas y en las pequeñas empresas, e insistimos continuamente, en todos los foros en que participamos, en la necesidad de contar con telecos en esos entornos. Por otra parte, ahora que hay escuelas por todas partes, estas son generadoras de empleo a nivel local ya que son fuente de iniciativas tecnológicas de gran interés para los sectores productivo y social. José Mª Vela. Tarda demasiado en entrar el profesional TIC en la administración local. El problema es que ni siquiera saben que les falta esa gente. Pero las mejores salidas ahora están en crear gabinetes de asesoría, aplicar la SI a todos los aspectos, a la domótica, a todo aquello que toca el sector. Muchos recién salidos de las escuelas que podrían crear una empresa desarrollando este tipo de negocio. Mariano Sanz. Los perfiles técnicos no tienen en cuenta la formación continua porque piensan que se llevan bastante de la escuela. Sin embargo, hay que mantenerse al día, esa gente que se mantiene formada , al día, es más empleable. Se le valora mejor. José Maria Vela: “Damos información sobre gestión y buscamos que los que proceden de distintas carreras consigan un lenguaje común”

lCafé de Redacción Como ha dicho en alguna ocasión Jose Mª España, gerente de DMR Consulting y conductor de este Café de Redacción, “nuestra formación como telecos nos centra casi exclusivamente en aspectos de red y olvida que los sistemas de soporte al negocio y la operación son imprescindibles para cualquier operador”. Para conocer un poco más lo que son los Sistemas de Información, sus tendencias y preocupaciones, hemos contado con la intervención de los siguientes Directores de Sistemas: Víctor Bravo, de BT; Alicia de las Heras, de Iberbanda; Isabel Jimeno, de Vodafone y Carlos Moreno, de 0N0 Cableuropa. BIT. La Red es el esqueleto de un operador ¿qué papel juega y cuál es la relevancia del departamento SSI en un operador de telecomunicaciones? Isabel Jimeno. Los Sistemas de Información tienen un papel fundamental en cualquier tipo de negocio, al que han de adaptarse. El negocio necesita evolucionar, como los SSI, ya que en compañías como las nuestras se interconexionan. Es muy difícil decir dónde termina SSI y dónde empieza la red. Sobre todo, si pensamos en servicios de valor añadido, hay una frontera muy difusa que delimita los campos. Hablando de los sistemas más clásicos, de sistemas más corporativos, es fundamental para el desarrollo de la empresa que los SSI aporten y hagan funcionar a compañías del dinamismo y la complejidad de las del sector de las telecomunicaciones. Víctor Bravo. Y si en las empresas de entornos modernos los Sistemas de Información son clave para la competitividad, en este sector lo son Sistemas de Información en los Operadores Mucha de la infraestructura de un operador y su organización es permitida por los Sistemas de Información (SSI) que directa o indirectamente apoyan los procesos de operación y de negocio. Su importancia radica en que son claves para generar valor añadido para el cliente y mejorar la eficiencia de los procesos, al facilitar el posicionamiento del operador en sus mercados. Además, es fuente recurrente de empleo para telecos. lo,modificarlo a distancia. En un servicio fijo la instalación hay que hacerla en casa del cliente. Víctor Bravo. Toda compañía tiene procesos de venta, desarrollo de producto o entrega de producto asociado al cliente. Pero cada una le pone su enfoque, según sus retos, sean de complejidad, de volumen, o ambos. Digamos que tenemos esqueletos similares, pero cada uno desarrolla luego los músculos que necesita para adaptarse a sus clientes. Alicia de las Heras. Independientemente del tamaño de una compañía, la oferta de servicios de voz, con un volumen de llamadas importante, implica la gestión de potentes y complejos Sistemas de Información. Carlos Moreno.Los esquemas de las empresas se parecen, pero dependen del momento de madurez. En el sector del cable somos auténticas máquinas de desplegar red. Eso exige una informatización que incluya la planificación de despliegue, la logística, la gestión de permisos del despliegue. Incluso instalas tarjetas en casa del cliente residencial con cado a equipos de red, a transmisión óptica y demás, es tan importante como los analistas que entienden el negocio y logran que esa red soporte el sistema. Víctor Bravo. Sí, somos cantera de profesionales para la misma empresa. Nos reclaman cada vez más para intervenir en el planteamiento del negocio. Y por otra parte, nuestros clientes son áreas de TI de otras empresas, además de que nosotros mismos somos clientes de red internos de nuestras aplicaciones, en definitiva, cada vez convergen más los dos mundos. BIT. ¿Varía el plan de sistemas de un operador en función de la tecnología de red? Isabel Jimeno. Nuestros planteamientos son similares . Incluso tenemos productos estándar bastante parecidos. Luego cada compañía le da su enfoque pero los procesos de las compañías son similares: al final, facturas al cliente, le atiendes. La diferencia más fuerte es el field service. En una empresa de móviles puedes actuar sobre el servicio del cliente, activarlo, desactivaraún más. Incluso las fronteras entre la fábrica, que es la red, y los sistemas de la información, se están borrando en este mundo IP. La red ya no consta de equipos propietarios, las tecnologías son cajas Uníx o Linux, que corren bases de datos. Las habilidades / skills que se necesitan para fabricarlos u operarlos pertenecen al mundo de la informática. En las operadoras tenemos una gran oportunidad para integrar los mundos de la Red y de los Sistemas porque, complementando conocimientos y perfiles de red que aportamos desde mentalidades y capacidades de desarrollo distintas, son posibles las convergencias. Mejoramos las carteras de las compañías y, finalmente, el sector sigue siendo uno de los más dinámicos de la sociedad. Alicia de las Heras. Es evidente que cuando marketing platea un servicio, los SSI estamos cada vez más presentes. Ellos inventan un producto o servicio, pero es la fábrica técnica, en la que se encuentra SSI, quien lo hace viable para ser comercializado. Aportamos un valor añadido y mejoras frente a la competencia. Tenemos que ofrecer soporte para la gestión del servicio y siempre en tiempo record. Todos hemos oído "todos listos menos Sistemas". Es cierto, porque nuestros procesos de trabajo requieren mayor tiempo. Carlos Moreno. En Sistemas de Información somos el granero de productos. Lo que hace al final que una compañía tenga más o menos valor, sea más o menos dinámica, productiva etc., cada vez es menos la red y más los sistemas de información, que permiten que a esa red se le extraiga lo necesario. Cada día, los equipos son más listos, la frontera más difusa y de skills. Y un ingeniero muy enfo- Ô BIT 146 AGO.-SEP. 49 2004 De izquierda a derecha: José María España, Carlos Moreno, Alicia de las Heras, Victor Bravo e Isabel Jimeno BIT 146 AGO.-SEP. 50 2004 teléfono, tv e internet, lo que hace a un operador de cable un tanto diferente. Los procesos de negocio lo distinguen, aunque hay denominadores comunes, como CRM o las herramientas de back-office. BIT. Este es un mercado dinámico y competitivo ¿Cómo se traduce en vuestras áreas la situación de continua competencia para adaptarse a las necesidades de mercado? Carlos Moreno. En términos de presión, como al final estamos en la cadena de producción y en un entorno competitivo, hay que hacerlo todo más rápido, con mucha innovación y con el control de costes alto. La presión hay que gestionarla con flexibilidad, se crece y se mengua según las circunstancias, con una mentalidad ágil. Isabel Jimeno. Siempre es así. La presión exige ser flexible y tener cintura. Se crece, se estabiliza, se ofrecen nuevos productos, cada año hay un reto nuevo, una innovación que aplicar. SSI está en todos los procesos de negocio, pero no siempre desde el comienzo del planteamiento. No te puedes relajar, deberíamos estar en todos los procesos de negocio para sustentarlos y apoyarlos desde el principio para no llegar tarde. Víctor Bravo. Si participas desde el principio en el proceso de negocio, ayudas a que otras áreas como Desarrollo de Productos puedan tomar decisiones basadas en la viabilidad de su realización en Sistemas. Estos "equipos virtuales" multiárea consiguen que la empresa funcione como un verdadero sistema experto. Alicia de las Heras. En Iberbanda empleamos tecnologías de acceso vía radio, en las que a menudo se añaden mejoras y nuevos desarrollos. Esto nos ha permitido ampliar nuestra cartera de servicios y el mercado al que nos dirigimos, obligando al departamento de Sistemas a ser muy flexible para adaptarse a los cambios y poder dar salida a los nuevos servicios. En esta labor, el tiempo siempre es nuestro peor enemigo, necesitando además hacer comprender al resto de departamentos la necesidad de los Sistemas de Información y la importancia de participar en el proceso de creación de los nuevos servicios desde el principio. BIT. Antes el foco de los sistemas estaba en la Red, luego en los clientes y en los sistemas fruto de la liberalización ¿Donde estimáis que está ahora? Isabel Jimeno.Básicamente, en el Customer Centric, el cliente entendido en un sentido amplio. Mi cliente es la distribución, los partners /socios. No es un producto único, mi cliente es un concepto nuevo generalizando al que hay que dar valor. La multicanalidad de CRM es lo que ha cambiado sobre todo al cliente. El acceso múltiple desde telefonía móvil, internet, etc., es fundamental para entender el cambio de relaciones. El reto ahora mismo es lanzar un producto, un servicio, por la complejidad del multicanal de acceso , no sólo para los clientes más avanzados. El problema es que la tecnología aún tiene carencias de seguridad importantes. Víctor Bravo. La multicanalidad es abrir los sistemas al mundo exterior. Eso hace que en BT, por poner Isabel Jimeno: “El reto tecnológico actual es lanzar un servicio con la complejidad del multicanal de acceso” lu Café de Redacción BIT 146 AGO.-SEP. 51 2004 un ejemplo, con respecto a Vodafone podamos ser simultáneamente clientes, proveedores y competidores. No es que sea “una promiscuidad confusa”, es aceptar la realidad. Hay que abrirse a los clientes, a los socios, a los proveedores y, claro, facilitar las conexiones dentro de la compañía. Carlos Moreno.Al desarrollar un servicio se piensa en replicarlo para muchos clientes. Pero incluso en el mercado residencial vamos hacia unas necesidades del cliente muy específicas. Si quieres mantenerle, has de ser flexible. Antes teníamos fases expansivas, luego de control de costes, después recortes y poco a poco iremos llegando a promociones, descuentos, tarifas y, en definitiva, a servicios más personalizados. Alicia de las Heras. En algunos casos los que comparten tu red, los distribuidores, los que proporcionan parte de tu red o la complementan, tienen menor capacidad para invertir en sistemas. A veces conviene que parte del acuerdo sea que utilicen tu capacidad de red, tu seguridad. Es un reto para los Sistemas de Información lograr que se utilice al máximo el potencial de inversiones tan altas. BIT. De nuevo se habla del modelo de Empresa Extendida ¿Qué responsabilidad tiene SSI en el manejo de la información de la cadena de valor, desde el socio/ proveedor hasta el cliente? Carlos Moreno. No sé si la responsabilidad de la información, pero la capacidad para poder utilizarla, sí recae en los SI. En Ono la verdad es que siempre se pone mucho foco en el dato. Desde el nacimiento de la compañía, la presión que imponía la financiación nos obligaba a vigilar mucho los datos de instalaciones, fallos, resultados, con lo que se ha creado una sana costumbre. El día que no está el Data Warehouse a las 9.00 de la mañana para toda la compañía, tenemos un problema. Isabel Jimeno. Todos sentimos la importancia de dar un servicio muy orientado al cliente. Por eso, las herramientas que nos permiten conocer sus hábitos son fundamentales porque será factor determinante de las adaptaciones de la red y de los productos y servicios. Ese valor añadido diferencia a nuestras compañías. SSI es donde está la información de un sector tan competitivo, tan dinámico. Alicia de las Heras. Muchas soluciones vienen del área de sistemas. Hay que dar a la gente de negocio los datos para que vayan viendo las capacidades que puedes ofrecer. Hay proyectos que no llegan a ser viables porque nacieron sin la información adecuada. No se consigue el valor que se esperaba por falta de atención a la información. Para ser competitivo hay que conocer al cliente y al sector. Víctor Bravo. En cuanto al enfoque a la consistencia de la información, este sector es modélico, probablemente porque hemos implantado nuestros Sistemas recientemente y hemos aprendido las lecciones de otros sectores como el financiero. Conviene reflexionar sobre cómo evolucionan las necesidades del cliente. Y saber dónde están los cuellos de botella de tu propia empresa. Crece la demanda personalizada. Pasamos de los productos estándar a las soluciones adaptadas. Y siempre teniendo en mente una gestión de costes, porque cuanta mayor sea la proporción de industrialización del producto, más bajo será el gasto. Otro reto es encajar dos extremos: personalizar e industrializar. Dar al cliente lo que necesita, sin hacerle un traje a medida. BIT. ¿Qué papel juegan las tecnologías de acceso - Internet y móviles- para integrar más a clientes y proveedores en los procesos de negocio? Carlos Moreno. El volumen y la gestión de los pedidos pueden alcanzar una complejidad enorme. Estamos a dos pasos de la integración con la cadena de valor de los proveedores y los clientes. Necesitas un Ô Victor Bravo: “Crece la demanda personalizada, pasamos de los productos estándar a las soluciones adaptadas” BIT 146 AGO.-SEP. 52 2004 Call Center, buenos sistemas de información, que quien atiende una llamada lo solucione. En pocos años se atenderá a la mayoría de los clientes por internet. Las empresas quieren facturas claras, ver el consumo diario, qué teléfonos son los más llamados. Aumentan los canales de soporte a los clientes y los que integran tu cadena productiva con tus proveedores. El despliegue de aprovisionamiento, clasificación, proveedores logísticos, gestión de stock, es imparable. En España además, salvo para Telefónica, las tecnologías que sustentan la red son muy nuevas. El gran reto es UMTS, que veremos cómo avanza. Alicia de las Heras. Por ahora, hay que propocionar al cliente herramientas en internet para que auto administre sus servicios. Lo que recae en SI, por cierto, como todo lo que relaciona al cliente con la empresa. Víctor Bravo. El que haya disponibilidad de banda ancha, movilidad o UMTS nos convierte en consumidores exigentes, como usuarios. Pero para SSI son retos a superar, en definitiva modelos de negocio nuevos. BIT. ¿Cómo veis la tendencia a externalizar, es una alternativa? Víctor Bravo. Depende del negocio. Hay una teoría muy extendida en el sentido de que SSI es una commodity, pero si realmente te crees que tus sistemas son un activo estratégico porque te permiten dar un servicio diferenciado, eso es precisamente lo contrario de una commodity. Crear valor no viene exclusivamente de reducir costes, sino de tu relación con el negocio, tus skills. Tienes que saber cuándo conviene. Isabel Jimeno. Hay casos obvios. Dudo que ninguno tengamos la nómina, por ejemplo, dentro de la empresa. Pero hay partes core que la compañía perdería mucha capacidad de gestionarse si externalizarse. Carlos Moreno. SSI es un catalizador, creador de oportunidades de innovar si forma parte de la cadena de valor. Salvo casos concretos, por unos costes desproporcionados, por ejemplo, la externalización no es más barato que mantener un equipo. Puedo entenderlo, pero no es lo mismo trabajar con gente que viene de otraa empresa con otra orientación. Aunque la empresa hoy sea el resultado de sumar varias, con diferente enfoque y proceso. Alicia de las Heras. No siempre se abaratan costes por externalizar. Pierdes agilidad, conocimiento de la función concreta. Carlos Moreno. Si las telecomunicaciones se convierten alguna vez en un sector muy maduro, como la banca o los seguros, será algo más factible. Pero por ahora es difícil. BIT.Vivimos un proceso de concentración ¿Cómo se afrontan desde SSI los procesos de fusión e integración entre operadores? Víctor Bravo. Tenemos experiencia de concentración con nosotros mismos. BT en Europa vive desde hace tres años un ambicioso proceso de integración y transformación. Y la "prueba del algodón" de la integración son los SI. Hay muchos aspectos a considerar pero SSI lleva la bandera. Si se hace así, el proyecto avanza y llega a puerto pe- Alicia de las Heras: “El perfil adecuado para Sistemas de Información no se conoce, aunque el teleco es básico para sistemas de gestión de red” lu Café de Redacción BIT 146 AGO.-SEP. 53 2004 ro sino es difícil, incluso en el liderazgo de áreas usuarias. El reto es la gestión del cambio sin que afecte a los usuarios. El componente humano es lo más importante y conseguir que su adaptación sea fácil y directa. Carlos Moreno. Antes hay que decidir cómo se instalan, cómo se quiere vender, gestionar la atención al cliente. Hay un proceso de análisis y decisión relativamente largo sobre métodos y tiempos. Pero una vez que decidido, viene el análisis técnico, la portabilidad. Lo fundamental es decidir cómo se hace sin parar la compañía. Isabel Jimeno. El orden lógico en un proceso de globalización sería primero los procesos y luego los sistemas pero siempre se tiende a realizar una convergencia en los sistemas que se utilizan como catalizador del proceso de globalización. Alicia de las Heras. Lo cierto es que si no está preparado Sistemas, no se ha terminado. Debe acompañar la gestión del proceso y crear una buena gestión del cambio que acompañe al desarrollo. La clave del éxito siempre ha sido contar con Sistemas de Información desde el principio. BIT. ¿Cuál es el perfil adecuado para vuestro departamento, quizás el del teleco? Alicia de las Heras. El perfil adecuado no se conoce, es muy importante el teleco para ciertos sistemas de gestión de red desde el punto de vista de desarrollo. No vale un informático tampoco, es una mezcla de los dos porque tiene que conocer la red, CRM ... El perfil es de los más difíciles. Víctor Bravo. Tiene que ser flexible para ponerse en el lugar del cliente. Pero es más fácil darle al técnico la preparación adecuada para que entienda el negocio, que a quien viene de marketing darle la información técnica. Reutilizas las disciplinas mentales de la escuela para reorientar sus conocimientos. No vale ningún perfil, pero el más cercano sería teleco/informático, con una mentalidad flexible, con energía y con bagaje técnico. Carlos Moreno. Un buen teleco es un excelente candidato por sus habilidades, el afán de superación que le da la carrera. Y el perfil de Sistemas de Información no es homogéneo, no tiene nada que ver la gente que está en SSI Geográfica con la que está en Gestión de Red. Isabel Jimeno. Si, son unas cualidades que exigen una capacidad de estudio, de entrega, de innovación innata. Es una cuestión de actitud más que aptitud. Una carrera técnica capacita por sus conocimientos y aptitudes. CONTERTULIOS: De izquierda a derecha: Victor Bravo, Isabel Jimeno, José María España, Carlos Moreno y Alicia de las Heras Carlos Moreno: “Una compañía consigue valor , dinamismo y productividad cada vez más gracias a los Sistemas de Información y menos por la red”

El organismo regulador dio el visto bueno en julio, asegurando que la petición de Telefónica no distorsionaba el mercado, para que la duplicación afectara a las diferentes velocidades 256 y 512 Kb/s y 1 y 2Mb/s. Con este respaldo la oferta mínima regulada quedaría en 512 Kb/s y la superior en 4Mb/s. Sin embargo, también puso como condición que el operador, propietario de la mayor red de acceso, garantizara la oferta al resto de proveedores mayoristas. El hecho es que la “revolución” parece haber comenzado y para que nos adelanten algo de lo que traerá el futuro, hemos pedido la participación en nuestra charla a Agustín Béjar, Director de Marketing de Ya.com; Valeriano de las Heras, Director de Regulación de Telefónica de España y Guillermo Hernández Martínez, director de Planificación Estratégica de Wanadoo. BIT. En principio ¿cuál es el motivo de esta estrategia? Valeriano de las Heras. El objetivo de Telefónica cuando le plantea a la CMT aumentar la velocidad es generar un mercado sostenido de crecimiento, que beneficia no sólo a esta compañía, sino a todo el sector. Telefónica planteaba conseguir lo que llamamos el “círculo virtuoso” de crecimiento que necesita una velocidad suficiente para que por la red puedan viajar contenidos, que genere una demanda por parte de los clientes, que a su vez generaría un incremento de número de hogares conectados, que permitiese incrementar la demanda y oferta de servicios, y así sucesivamente. Ese círculo virtuoso va a producir un incremento del valor de mercado, que será un beneficio para Telefónica pero también para los demás operadores, fabricantes y todos los niveles del sector. En cuanto a la medida que nos impuso como condición la CMT de que sea abriera a todos los operadores, lo vimos como algo interesante. Queremos que el mercado alcance una masa Banda Ancha Se puede decir que la “revolución de la banda ancha” comenzó el pasado junio cuando Telefónica solicitó permiso a la CMT para duplicar la velocidad de ADSL sin variar precios al consumidor, comenta Juan José Sánchez Águila, miembro de las Juntas del COIT, que conduce el presente Café de Redacción para BIT. Fastworld, o con Wanadoo en donde es operador alternativo. Viene ya la BA de verdad y Telefónica responde. Agustín Béjar. Hay que aplaudir la actitud de Telefónica porque es un beneficio para el usuario, pero es un movimiento natural y que coincide con el de otros países del entorno. Mantener el precio al cliente y aumentar la velocidad. El momento se ha elegido para frenar las ofertas agresivas de los operadores alternativos. Coincido en que es un movimiento defensivo por parte del operador principal. No había argumentos alternativos de cara al mercado para mantener que el usuario tuviera que pagar 45 euros. Los operadores alternativos nos encontramos con márgenes que no permitían aportaciones de valor añadido a la línea ADSL. Los ingresos eran la cuota mensual. Estamos viendo cómo evolucionan los países del entorno en el sentido de este aumento de velocidad gratuito, sin contar a Italia, que siempre tiene un componente de subvención. Pero se ve que los precios son extrapolables a España, como los costes. Desde Ya.com hemos mejorado la oferta por arriba con mayor ancho de banda y por abajo un ADSL rápido, paclave. Hay diversos actores alternativos que están embarcados en la desagregación del bucle local (o el ULL), que permitirá ofrecer en una amplia zona de España un ADSL verdaderamente rápido y a un precio muy competitivo, hablando de una BA de verdad, de 1 ó 2 megas. Hay ciertas ofertas en el mercado que son punta de lanza de lo que va a venir, muy rápido y generalizado. Con respecto a por qué se produce en este momento la duplicidad de la velocidad, casi la pregunta adecuada es ¿por qué no se ha producido antes? Telefónica ha buscado el momento adecuado que le favoreciera. Hasta ahora, los operadores alternativos dependían de la oferta mayorista de Telefónica y no podían dar este paso. Sin embargo, ahora la situación es distinta gracias a la desagregación del bucle local o ULL, que justamente es ahora cuando se está lanzando. La acción de Telefónica, por tanto, responde también a una defensa ante las acciones que, en base al ULL, los operadores alternativos llevan preparando hace varios meses y surge como respuesta a las ofertas agresivas que se iban a lanzar en cuanto a BA. Como ha ocurrido en Francia con Free o en Italia con crítica que nos permita avanzar en ofertas y clientes. Cabe preguntarse por qué ahora. Lo cierto es que veíamos que, aunque continuaba creciendo a buen ritmo, el incremento de la BA empezaba a ralentizarse. Por eso, tanto con la apertura del bucle local por una parte, como por el ADSL, se busca esa aceleración necesaria. El “ADSL a la Carta” es lo que puede dinamizar la demanda, al incrementarse la velocidad. Se abren las posibilidades a gente que debido al nivel de precios no estaba enganchado. Digamos que va en la misma línea de alimentar este círculo virtuoso, sin menoscabar el valor de mercado. Guillermo Hernández Martínez. Nosotros, desde Wanadoo, vemos que es una medida muy positiva, que crea valor para todos los agentes del mercado y especialmente para el cliente final. Lo único que añadir es que tenía que haber llegado mucho antes. En España teníamos un internet rápido, pero no BA real. Si comparamos con Francia, que oferta un mega y dos a 20 euros, con Holanda que se mueve al mismo nivel, el desfase con la BA en España era un punto importante. Los operadores alternativos, por lo menos Wanadoo, lo veníamos demandando hace tiempo. Los precios del ADSL 256 eran altos para la velocidad que tenía, lo que dejaba dos opciones, subir la velocidad por el mismo precio era una de ellas. Incluso, nosotros consideramos que todavía debían bajar más los precios o aumentar más la velocidad ofrecida. Esta medida, por tanto, no se trata ni más ni menos que de una evolución natural del mercado. Nos acerca al resto de países europeos, pero todavía queda camino por avanzar y los operadores alternativos tienen un papel Ô De izquierda a derecha: Guillermo Hernández Martínez, Agustín Béjar Juan José Sánchez Águila-Collantes y Valeriano de las Heras ra que el usuario disfrute 24 horas a precio de tarifa plana. Lo del ADSL a la Carta, me parece bien: que se aumente la velocidad y que se ataque otro nicho de mercado de usuarios, que demandan precios más económicos. Pero lo que sí es importante es el papel de la CMT para lograr que el acceso sea paritario entre todos los operadores, incluida Telefónica. Todos podrían hacerlo, en principio, pero la pequeña trampa está en que el beneficio del servicio va en función del consumo que se haga fuera del horario contratado. La gente contrata la franja horaria en la que realmente navega, las tarifas planas sirven cuando el usuario sabe exactamente cuánto quiere pagar. Está muy bien que el usuario tenga mejoras, pero es fundamental que los operadores tengamos las mismas oportunidades. BIT. Inicialmente, se ha tratado de igualar la oferta de Telefónica con tarifas onduladas, ADSL a la Carta, menores velocidades a precios más bajos, inclusión de llamadas telefónicas. ¿Qué será lo siguiente? Agustín Béjar. Sobre ADSL hay que ir a mayores velocidades e ir incorporando valor añadido: VOIP, contenidos y demás. Partimos del hecho negativo de que el usuario desde el principio en España está acostumbrado al “todo gratis” y hay que re educarle, con la tentación de la oferta. Hay que convencerle de que merece la pena pagar por ese algo más. Valeriano de las Heras. en cuanto al futuro, hay que reconocer el papel tan decisivo de la CMT. Pero su papel ha de ser distinto. Antes, el objetivo era arrebatar cuota a Telefónica y no el crecimiento, entonces la demanda se estanca. Ese modelo no vale en una empresa, que lo que necesita es crecer. El modelo regulatorio no vale: si crece la BA, todos ganamos, sino no. El modelo regulatorio de la voz era repartir la tarta. Lo digo porque todos, incluso nosotros, todavía tenemos el modelo de la voz en la mente. En cuanto al 256, Telefónica fue el operador que más fuerte alegó para su desaparición, incluso algún operador alternativo apostó muy fuerte por su mantenimiento. Y es una rémora. Cuando se dice que la CMT debe garantizar la verticalidad, ¿hablamos de bajar el GigaADSL? En el caso francés el regulador ante una demanda como esta de France Telecom ha dicho que no porque quiere beneficiar a los operadores que van hacia el bucle. Guillermo Hernández Martínez. Pienso que el regulador ha de intervenir en el mercado para mantener una competencia sana y permitir la existencia de alternativas rentables. En Francia, el regulador ha presionado para que se mantuviera la cuota de mercado del incumbente a niveles razonables. Wanadoo ha realizado un plan de inversiones muy fuerte en apertura de bucle local por el 60 por ciento del territorio. Llevábamos mucho tiempo pidiendo el 512, hubiéramos querido que se hu- Valeriano de las Heras: “La CMT debe adaptarse porque su objetivo ya no debe ser arrebatar cuota a Telefónica sino el crecimiento del sector” ra hecho antes, pero Telefónica no lo ha hecho hasta que ha visto que salía ya nuestra oferta. No se ha pedido mantener los 256, sino que una vez más se pide a la CMT que ejerza como regulador y asegure que los alternativos pueden competir en igualdad de condiciones con Telefónica. Pedíamos un periodo de transición para prepararnos y amortizar inversiones. En Francia, France Telecom pide que se baje el precio y el regulador no le deja como signo de apoyo a los operadores alternativos embarcados en la apertura del bucle local. Cuando el incumbente reduce el precio al usuario final, automáticamente se reduce el precio de la oferta mayorista. Una bajada brusca de precios de France Telecom justo en este momento hubiese devaluado las inversiones realizadas en ULL por algunos operadores alternativos, atenuando la ventaja competitiva que se obtiene con este tipo de inversiones. Aquí, el Regulador puso a los alternativos en una situación de estrechamiento de márgenes que dificultó enormemente las inversiones. En el mercado de telecomunicaciones se empieza compitiendo en servicios de conectividad y se evoluciona hacia la competencia en infraestructuras. Lo que hizo el regulador fue pinzar económicamente a los operadores alternativos, lo cuál freno su desarrollo. En Francia al estar muy desarrollado el bucle local, se dijo: no bajéis la oferta mayorista para no colocarlos en situación de desventaja competitiva ante las inversiones tan fuertes de los alternativos al desagregar el bucle. Wanadoo fue el primer operador en España que lanzó un ADSL ondulado en 2002, nuestra oferta ADSL GO. En España, con ADSL a la Carta, los alternativos solo pueden abrir el bucle local o contratar la oferta mayorista de Telefónica,. Y cuando se contrata el servicio mayorista de Telefónica se paga lo mismo pero el modelo de negocio es diferente dependiendo de si las ofertas son en tarifa plana, onduladas con consumo fuera del bono o por minuto. El regulador debe considerar estos elementos y debe corregir el mercado de modo que se permita a los alternativos competir en igualdad de condiciones con Telefónica. BIT. Sin embargo, no todo acaba en la telefonía y el acceso a Internet, viene la revolución de la BA con el video bajo demanda, VoIP ¿cómo lo veis? Agustín Béjar. El futuro es un mercado que hoy todavía no existe, que se centrará en contenidos, en BA. A día de hoy, el pago por contenidos puede ser complejo aunque estamos trabajando en ello. Incluso para los operadores de cable está siendo difícil. Los contenidos pueden convertir a Internet en una ventana, como un canal de comercialización más. Por ejemplo, en Alemania funciona muy bien por ejemplo la oferta de pre estrenos de películas en tv a través de internet. Valeriano de las Heras. Telefónica está desarrollando en Madrid, Barcelona y Alicante ofertas como Ô Agustín Béjar: “El papel de la CMT es importante para lograr que el acceso sea paritario entre todos los operadores, incluida Telefónica” BIT 147 OCT.-NOV. 48 2004 Imagenio. Hay que crear la demanda y ganará quien consiga la clave para atraerse el interés del cliente, sea cultura, vídeo bajo demanda o enseñanza. La revolución vendrá cuando los operadores de telecomunicación, que sabemos de estaciones, de lanzar cables o de dar cobertura, aprendamos a dar contenidos y servicios. Lo que no tiene sentido en la banda ancha es la cultura de la preselección. Tenemos que competir en otras áreas. Wanadoo ha ofertado voz más ADSL y es sólo un pequeño paso. Agustín Béjar. Y mientras el operador se convierte en un operador de servicios, nos preocupamos por el precio porque no hay contenidos todavía, pero lo que hay que aportar es valor añadido. El mercado español es dinámico y se va a poder adaptar. Además de incrementar la velocidad, hay que dar algo más. Que todo el mundo pueda entrar en internet y ya con la autopista pueden añadirse todos los servicios posibles. Lo que va a cambiar es la compañía tradicional, las de videojuegos con plataformas de juegos, de multijugadores y tantas que tienen un catálogo que ofertar en internet. Guillermo Hernández Martínez. Está por empezar la revolución de manos de la BA: la difusión de contenidos, la videoconferencia, la convergencia fijo – móvil, wi-fi, VoIP. No podemos imaginar todavía lo que puede venir, Por ejemplo, seguro que se va a desarrollar la opción de vídeo y TV sobre ADSL y que será normal que en una conversación telefónica veas a la persona con la que hablas Valeriano de las Heras. lo que estamos viendo en Francia es que hay que cuidar la ” brecha digital”. Es un peligro ver las zonas desarrolladas junto a las que se quedan atrás. Desde Telefónica nos preocupa quién va a cubrir la oferta universal. Si se decide que sea Telefónica, está claro que su capacidad competitiva no será la misma con esa rémora. Los operadores alternativos tienen su bucle en el 40, 60 ó 70 por ciento nacional ¿Y el resto? Cada operador llega a su nivel, pero va a haber distintos escenarios competitivos en el territorio nacional. Si la descompensación negativa recae en Telefónica, habrá que compensarla por otro lado. BIT. Cuando se habla de BA se piensa en ADSL, pero ¿qué pasa con cable, PLC, Satélite..? Guillermo Hernández Martínez. Habrá dos tecnologías principales, ADSL y cable, las demás serán mar- Guillermo Hernández Martínez: “Estamos satisfechos con la apertura, pero el regulador debe controlarlo para que podamos competir en igualdad de condiciones” ginales. El verdadero impulsor del crecimiento será el ADSL, en Europa en particular, como un 75 por ciento. El cable rozará el 25, y el resto actuará de manera marginal. PLC ha generado mucho ruido, funciona pero le falta un modelo de negocio y de empresa para ser competitivo. Es complementario en determinadas zonas y dentro de casa es básico para domótica. Agustín Béjar. Los datos de estas tecnologías las convierten en residuales. Indudablemente, el cable es importante, pero la tecnología mayoritaria será el ADSL a través de la desagregación del bucle. Valeriano de las Heras. Si , coincidimos todos en que ADSL será el de mayor crecimiento y el resto irá detrás, según las circunstancias. BIT. ¿Cómo veis la calidad del servicio, ante tantos virus,spam y gusanos que lo amenazan? Guillermo Hernández Martínez. Los virus son bucles que se mueven automáticamente, rebotan y son complicados de parar. Nuestros propios activos e infraestructuras pueden sufrir un corte en el servicio. Realizamos todos un esfuerzo importantísimo en I+D, porque no afecta sólo al correo sino todo hay que protegerlo. La calidad de servicio de cara al correo electrónico es un problema, el funcionamiento de los virus incluye ataques a las plataformas y las inversiones para proteger las infraestructuras son enormes. Y también hay que considerar que el e-mail no es responsabilidad de las operadoras de telecomunicaciones, sino de los proveedores de correo electrónico que no siempre son operadores. Agustín Béjar. Nosotros ofrecemos servicios a los clientes, como valor añadido, para intentar evitar el spam en la medida de lo posible. Hemos generado cuentas que nada más crearlas ya se llenan de correo basura. Hay listas negras, se ponen barreras, se crean cortafuegos, pero es muy complicado para todos. Valeriano de las Heras. el gran problema es que se crea desconfianza en el usuario y eso hace caer la demanda. Además, es contagioso y el usuario deja de creer en el comercio electrónico, en todo el producto. Por eso son tan necesarias las inversiones en seguridad y en calidad del servicio. BIT. ¿Qué estimaciones de crecimiento tenéis para los próximos meses con tantas ofertas? Agustín Béjar.Hay que esperar la reacción de este mes de septiembre, ver cómo cala en el usuario, esperamos crecimientos importantes. Hay unos datos de BA de Telefónica, que centra en dos millones y medio de líneas ADSL, para este año. En 2007, se alcanzarán los 7,7 millones de accesos en BA. Ya.com espera tener un 15% de este mercado. Valeriano de las Heras. Europa lleva, con España, un año de retraso con respecto a Francia. Hay un dato importante y es que falla la penetración del ordenador, en España. La Administración tiene que hacer una subvención continua, porque si no hay Pc, menos va a haber ADSL. Es fundamental incidir en la necesidad de los ordenadores para educación. No hay como ver el éxito de la declaración de la Renta, funciona estupendamente, porqué no en otros campos. Si no, no llegaremos a la Sociedad de la Información. Agustín Béjar. Los operadores ya estamos haciendo esfuerzos importantes en equipos para conectarse, de Hw gratuito. Pero no podemos afrontar la subvención de toda la cadena de conexión. Es la Administración quien ha de asumirlo. Está haciendo un buen trabajo con Red. es, pero más dirigido a las zonas rurales, y hay que apoyar campos tan básicos como las Pymes para que sean competitivas gracias a la Banda Ancha. Guillermo Hernández Martínez. A corto plazo el crecimiento va a ser sostenible, especialmente gracias a las nuevas ofertas que van a lanzar los operadores alternativos. En el largo plazo, la Administración tendrá un papel clave. Está la "brecha digital", pero también la de la edad, porque poca gente usa el ordenador después de los 40. Además, existe la brecha social, porque los PCs son caros. Hay que atacar estos segmentos con el apoyo de la Administración, esa será la gran barrera. El ejemplo de pago a Hacienda por internet es brillante, pero por qué no se aplica a los demás conceptos de Administración, Comunidades Autónomas y Ayuntamientos. CONTERTULIOS: De izquierda a derecha: Guillermo Hernández, Juan José Sánchez, Agustín Béjar y Valeriano de las Heras

La estrategia del Canal, hoy La importancia del canal está creciendo cada día en la relaciones entre el fabricante, el distribuidor y el cliente final. Tanto si se trata de una pyme como si es una gran corporación, la estrategia de cada canal es imprescindible en su relación con el fabricante y el producto, lo que no se limita a la venta y al asesoramiento inicial. Los capítulos de fideli zación del cliente, de formación en línea o presencial, de incentivos , tanto como la fórmula ideal para utilizar las redes de comunicación en beneficio de esa relación que establece el canal, son prioritarios. Además, ha de ajustarse a una tecnología y unos segmentos de mercado muy dinámico. Pero veamos hasta qué punto el canal es prioritario a la hora de abrir nuevas estrategias, con producto cada vez más especializados e inaccesibles para quien no esté preparado. Para ello, contamos con la participación de los siguientes expertos: José Miguel Rodríguez, director general de Azlan; Ángel Porras, director de Canal de Cisco Systems España; José Luis Rodríguez, director de Márketing de Hewlett Packard y Alberto Ordíz, jefe de Distribución Comercial de Telefónica. BIT. ¿Qué valor aporta el canal al fabricante? José Luis Rodríguez. La aportación del canal es fundamental. Sin ese valor no se habría alcanzado este desarrollo que tenemos en tecnologías de la información. Gracias a él, ha sido posible una gran expansión y se puede hacer una aportación fundamental en términos de valor añadido, que es lo que le da contenido más que nada. Para mi, todo el canal es clave,aunque dependiendo del tipo de canal y su actividad losvalores añadidos que debe ofrecer a los clientes son diferentes. Por analizar los extremos, el canal de Integradores debe dar un valor que es integrar Hw,Sw,apli-caciones... para dar la solucion al cliente. En el otro extremo, el canal Retail, su valor es cercanía, precio, disponibilidad, ofertas y un cierto asesoramiento en el producto. Ángel Porras. Coincido plenamente con José Luis y además me gustaría destacar el aspecto de capilaridad del canal, que proporciona el ➔ BIT 148 DIC.-ENE.47 ●u Café de Redacción acceso a todos los elementos del mercado que un fabricante o un vendedor no tendría si no contara con la ayuda del canal. De esta forma el canal mantiene abierto el acceso hacia dentro de la empresa por parte de los clientes. De hecho, el papel del canal ha ido ganado importancia a medida que la tecnología ha evolucionado. Hoy, no solo ofrece capilaridad, sino que si lo analizamos, vemos que hay un canal específico en cada segmento y para cada mercado. En el modelo de "comoditización" que está sufriendo el mercado, el canal ofrece esa capacidad de ofrecer valor y capilaridad que sin duda son puntos diferenciadores en un mercado cada vez más competitivo. Alberto Ordiz. Coincido en apreciar efectivamente distintos tipos de canales y en que esos son sus dos valores. Nosotros tenemos dos tipos de canal, el de tienda directa y el integrador. Los dos aportan soluciones diferentes. Cada uno tiene su papel, su público, su cliente. José Miguel Rodríguez. Desde el punto de vista del canal, identificamos cuatro factores claves. Uno de ellos la aportación en términos de pago que manejamos como mayoristas y fabricantes, que son muy importantes. Además está un coste de oportunidad extraordinario. Ofrecemos también un alto grado de especialización. Ofrecemos también un alto grado de instrumentación, los modelos de compra son adecuados. El mayorista tiene que ser capaz de ofrecer esa “comoditización” de alto nivel para su cliente, que le permite ofrecer un modelo de compra muy distinto desde el punto de vista de aportar soluciones. Creemos que el segmento debe ofrecer una estructura con una amplia diversificación de segmentos que se adapte en cada ocasión. De izquierda a derecha: (arriba) Ángel Porras, José Manuel Huidobro, José Luis Rodríguez, (abajo) Alberto Ordiz y José Miguel Rodríguez BIT. La evolución del canal ¿va municación IP, seguridad, almaceentonces hacia la especializa-namiento etc. Hemos de ser capación, hacia la diversificación ? ces de transmitir al canal la necesi dad de esas plataformas tecnológi-Ángel Porras. Desde nuestra pers-cas. Nosotros consideramos que ha pectiva, el canal está evolucionan-habido una evolución desde un cado hacia la especialización. Nuestro nal generalista hacia un canal es-canal, es un canal integrador, de ma-pecializado. yoristas, de resellers-revendedores. Teniendo en cuenta la evolución del José Luis Rodríguez. Con lo que mercado, surge la necesidad de es-dice Angel estoy de acuerdo, pero tablecer un canal altamente espe-depende mucho del tipo de procializado tanto por mercados verti-ducto de que estemos hablando, es cales como por tecnologías. La es-decir: de la tecnologia. No en todos trategia de Cisco es evolucionar ha-los tipos de producto se funciona cia un canal capaz de aportar solu-igual. Hay tipos de producto que no ciones de valor en plataformas tec-funcionan así. Si hablamos de cánológicas para determinados seg-maras fotográficas, por ejemplo no mentos verticales. funciona así. Si hablamos de cana- Dado este proceso de "comoditi-les verticales, la especialización es zación", debemos ser capaces de ha-clara, siempre hay que diferenciar cer ver a nuestro canal y al usuario este tipo de producto. En mi propia final que efectivamente el modelo compañía, HP, hay mucho producde crecimiento y de rentabilidad, es tos en los que estamos haciendo aportar soluciones de tecnologías grandes esfuerzos de certificación, de valor. En nuestro caso son so-en networking. A otros menos tecbradamente conocidas cuando ha-nológicos esas certificaciones se les blamos de nuestra estrategia de co-piden igual, pero son muy light. No BIT 148 DIC.-ENE. es tan fácil, igual le ocurre a Telefónica. Alberto Ordiz. Si, también hay que tener en cuenta que los canales han de ser los adecuados. Por ejemplo, hace unos años para vender ADSL había que argumentar, documentar y hacerlo por medio de especialistas. Ahora es el producto de moda. Hay productos que necesitan más soporte y otros menos, depende de lo maduros que estén. En realidad, conviven los dos tipos de canal. José Luis Rodríguez. Recuerdo cuando para vender un Pc hacía falta un especialista. Como anécdota, recuerdo hace treinta años que me fui a Guadalajara para vender una calculadora financiera de HP y hacer la presentación del artículo. Ahora para vender 200 máquinas casi no te desplazas ni a Guadalajara. Antes ADSL lo vendían especialistas y ahora hay una mezcla de situaciones. Lo malo es cuando hay generalistas que se creen que saben y quieren vender networking sin saber dar soporte al cliente, que se meten en algo que no conocen y desilusionan a un usuario que en otras manos si habría conseguido, eso si, por un poco más de precio, lo que buscaba. Alberto Ordiz. El problema es que hace falta incidir en las certificaciones para que eso no pase. A veces , son difíciles de conseguir pero hay que insistir por el bien del fabricante, del cliente y del canal. Nosotros hacemos reevaluaciones periódicas, y a los que les mostramos que sus ventas han bajado porque no se han certificado, luego nos han agradecido el que les insistiéramos porque han rentabilizado sus negocios. José Luis Rodríguez. Lo malo es que no es tan fácil en el canal español. Que se certifiquen, a lo mejor, si. Pero que se recertifiquen todos los años es complicado. Ángel Porras. En parte estoy de acuerdo, aunque me gustaría resaltar, que cada vez es más importante la especialización y certificación del canal. No todo el canal está bien preparado. Una forma de comprobarlo es por lo que se llama el channel mapping –un mapa de aptitudes del canal– para adecuarlo a las necesidades del mercado. José Miguel Rodríguez. Lo que determina si un canal está o no preparado es la certificación. Y es necesaria para que se enfrenten a las novedades tecnológicas y a su evolución constante. En España es difícil hacerle entender al canal la necesidad de especializarse y certifi-carse.En general, es más fuerte la excusa para evitar la re-certifica-ción, aceptan más fácilmente la certificación cuando les haces ver que, sino, no van a poder colocar sus productos con facilidad. José Luis Rodríguez. Es que sino se certifican, no van a tener acceso a determinadas soluciones. Además, una vez que lo han hecho, ya consideran que no tienen porqué re- certificarse. Hay quien si lo hace seriamente, pero otros es difícil. Ángel Porras. Es fundamental transmitir al canal la importancia de un modelo de certificación que les ➔ Alberto Ordiz: “Ha habido una evolución desde el canal generalista hacia el especializado” BIT 148 DIC.-ENE.49 ●u Café de Redacción permita acceder a productos con un mayor descuento, y la inversión en nuevas tecnologías que el fabricante incentivará. Hay que hacer ver al canal que mediante este proceso tendrán acceso a una serie de programas y ventajas que les permitirá ser más rentables. La realidad del canal es un problema de márgenes. Ganan muy poco en España y resulta difícil rentabilizar la labor de pre venta por lo tanto hay que buscar medios para incentivarla. BIT. Eso tiene que ver con la fidelización ¿Cómo se le incentiva para que siga de la mano del fabricante: formación, márgenes, premios…? Ángel Porras. Un poco de todo. No es cuestión de fidelizar sino de primar y premiar, dar incentivos en tecnologías como la seguridad o en telefonía IP, en definitiva dar incentivos que otros no pueden ofrecer. Intentamos hacer ver al canal que su negocio va a ser rentable con nosotros porque venderán productos de valor, con servicios asociados. Lo importante es que el canal compruebe que le aportas soluciones de valor, que son rentables y que dan mayor productividad. José Miguel Rodríguez. El éxito de nuestra compañía va unida a la capacidad de fidelización de clientes, que se sienten más productivos, tienen acceso a más productos, a más iniciativas. Es clave en el acceso que tenemos a fabricantes y mayoristas el deber de transmitir al cliente el concepto de productividad. Lo hemos constatado con pequeñas compañías y sociedades a las que hemos ayudado a crecer. Esta claro que lo que valora el canal son las iniciativas para atacar soluciones nuevas, poder hacer propuestas. A peticiones de terceros, se establecen fórmulas como un plan José Miguel Rodríguez: “Es clave en el acceso que tenemos a fabricantes y mayoristas el deber de transmitir al cliente el concepto de productividad” de desarrollo y es clave saber adap-José Luis Rodríguez. El distritarse. buidor tiene la obligación y la ne cesidad de vender, pero ha de haJosé Luis Rodríguez. En el canal, cerlo en buena lid,no se pueden ha-todos son distribuidores de valor. cer ofertas temerarias. Por otro la-En España, en la UE menos, no sa-do, hay clientes finales que compran bemos vender valor, que es aquello duros a pesetas y luego quieren ser-por lo que está dispuesto a pagar el vicios de cien pesetas, con la pro-cliente. Aquí por culpa de algunos, blemática de que siempre encuenel cliente se ha acostumbrado a com-tran algún partners que se los proprar cosas de mucho valor sin apre-meten, pero luego no pueden cumciarlo porque antes se lo daban gra-plir. En cuanto a esto, tengo un ejemtis. En cuanto a los márgenes para plo de hace un par de días: un hosel canal o se cambia o no funciona-pital, el día de la inaguración de un rá. cierto nuevo servicio, no se pudo hacer porque se cayó la infraes-Alberto Ordiz. Es importante ser tructura de Red que lo soportaba. selectivos a la hora de incorporar Como la oferta que aceptaron fue la empresas. Un canal no preparado, más barata sin mirar el contenido para vender, sólo puede tirar el precio resultó que no incluía redundancia, y se puede llegar a perder un cliente ni tiempo de respuesta de 4 horas, porque se ha desencantado al ver crítico para ese servicio, con lo cual que no le sirve lo que se le vendió. despues de gastarse 10 por no gas-➔ BIT 148 DIC.-ENE. tarse 1 más , imaginaros el caos organizado. No eran productos HP, pero nosotros nos enteramos porque nos pidieron ayuda. Ángel Porras. La subasta electrónica hace mucho daño a fabricantes, proveedores y clientes, afectando directamente a la supervivencia del canal. Quizás, haya que hacer un mayor esfuerzo en vender el valor de los productos y en que no estamos vendiendo cajas, sino una solución completa que proporciona beneficios al usuario y donde el componente precio no debería ser el factor más importante, a la hora de tomar decisiones sobre tecnología. Alberto Ordiz. Si no somos capaces de hacer llegar al cliente que el producto lleva implícito un servicio y unas garantías. Es una locura comprar por subasta electrónica algo como IP. BIT. ¿Le da más confianza al cliente el canal , al fabricante? Ángel Porras. Nosotros tenemos un modelo cien por cien basado en el canal. No hacemos venta de directa. Es importante que los proveedores sepan posicionar la tecnología y que el canal participe y se involucre en ello. José Luis Rodríguez. Nosotros vamos cien por cien a través del canal. Cuando una gran corporación pide trato directo con el fabricante, le mostramos las ventaja que en José Luis Rodríguez: “Valor es aquello por lo que está dispuesto a pagar el cliente” traña el canal y normalmente lo aceptan. Al canal no le gusta el juego directo. BIT. ¿Cómo se utilizan las tecnologías de la información a través de web? José Luis Rodríguez. Tenemos todo tipo de casos, por ejemplo, hacemos obligatoria la presencia en la formación técnica, pues pensamos que hay que “tocar equipo” para conocerlos y poder dar buen soporte de ellos. Por otro lado, utilizamos la web y otras diferentes tecnologías de comunicación para seminarios, otros tipos de cursos y demás cosas que ofrecemos a nuestros socios. Ángel Porras. Somos usuarios de todas las tecnologías y soluciones que proveemos: telefonía IP, redes inalámbricas y utilizamos un modelo que permite la automatización total de los procesos: la tramitación de pedidos, ordenes a logística o fabricación, hojas de gastos,… Todo este proceso se realiza a través de internet. Incluso en los procesos de certificación hay un componente web, pero en este caso incentivamos el trato presencial. Damos formación y manuales también a través de internet. Alberto Ordiz. Nosotros hemos pasado por todas las fases, desde la vía fax hasta la vía web. En formación hay dos modalidades, presencial y a distancia. Usamos mucho la formación presencial pero tenemos un componente fuerte de formación a distancia, para responder a nuestra capilaridad porquenecesitamos que los comerciales estén al día. José Miguel Rodríguez. Ahora no queda más que adaptarse a esa alta tecnología que ofrece el fabricante. Nosotros trabajamos de ma Ángel Porras. “El canal tiene acceso a servicios que le permiten ofrecer un mantenimiento a medida para el cliente final” nera vinculada con distintos fabri-José Luis Rodríguez. Quiero precantes donde hay actualización de guntar a Telefónica si sigue haciendatos a diario y ofrecemos los más do ese mistery shopping, que con-recientes, para que se sepa al día si-siste en un control oculto, comprar guiente como está yendo la pro-como un cliente normal y ver si funyección de los estudios desde el pun-ciona la información de canal. to de vista del cliente. Nosotros estamos dando formación presencial, Alberto Ordiz. Sí hacemos mistery más que vía web. Es nuestro bas-shopping para saber cómo funciotión principal, junto a la plataforma nan nuestros canales y corregir los de e–learning. Con todo esto, no nos funcionamientos inadecuados. queda más que adaptarnos , trabajar en las plataforma electrónicas de BIT. Una vez realizada la venta compras. Internamente, nos hemos ¿ qué problemática entraña del adaptado bien al entorno. servicio post venta? José Luis Rodríguez. Nosotros damos garantía del producto de por vida. Tenemos todo tipo de soluciones post venta. Y ganamos dinero porque nuestros productos son muy seguros. Como usuario, ves que te ofrecen garantía de un año, de cinco, pero mucho cuidado con la garantía del fabricante y su letra pequeña. A veces los problemas vienen de que el cliente no sabe lo que ha contratado, que no se ajusta a sus necesidades. Por eso es importante una buena información inicial del canal, que evitan disgustos y facilita el acceso a la tecnología adecuada. Otra vez estamos en que hay mucha oferta baja de precios oportunista y con mal resultado. Ángel Porras. Nosotros tenemos un modelo de servicios que se canaliza siempre a través del canal. El canal tiene acceso a servicios que le permiten ofrecer un mantenimiento a medida para el cliente final. El cliente puede demandar al fabricante, al margen de nosotros. Hay un servicio especializado, destinada a proyectos de nuevas tecnologías para el cliente final a través del canal. El canal oportunista-paracaidista, como lo llamo yo, no suele satisfacer al cliente, en cambio, le desilusiona para al final perderlo. Por eso es tan importante contar con un canal adecuado y preparado con formación. Alberto Ordiz. Nosotros damos el servicio post venta directamente y el papel del canal consiste en configurar y adaptar el producto al cliente. Hay distintos niveles según cada caso, lógicamente. José Luis Rodríguez. Como última cosa, diría que el precio bajo, de super oferta, no suele ir junto con la calidad porque las cosas tienen un precio que es el real. Se pueden ajustar márgenes sólo hasta cierto punto porque, sino, viene la chapuza.