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Vicente Ortega Ingeniero del Año f ícente Ortega ha sido elegido por las Juntas del COIiy AEIT como Ingeniero del AñoI Vicente ha sido ya dos veces director de la ETSIT y fue quicio junto con un importante equipo de colaboradores de entonceSj hizo rcal dad el cambio cualmv tivo en los métodos de enseñanza al use Ello permitió crear una nueva imagen de ingeniero de Tclcco municaciórij la actuad mas preparado5 más capacitado para res ponder a las necesida des de la sociedad 1 El reconocimiento a su trabajo5 a su labor de muchos años1 le lleva a hora a ser nonv brado como nuestro Ingeniero del Añc Con esa amabilidad que le caracteriza1 res ponde al cuestionario de BIT5 que sirve para conocer un poco más a la persona que hay detrás del director de la ETSIST BITTt Cumple con lo que todos dirían en tu caso i que no te mcrc ees el nombramiento ni el reconocimiento como Ingeniero del Año íO síf l Doctor Ingeniero de Teiecomunic ción por lo UPM U972L Posee el titulo de Master of Science por lo Universidad de Stanfordf CaliforniaI U970L En la actualidad es catedrát co del DptoI de Señalen Siste mas y Radiocomunicaciones de lo E TS L Telecomunicación de MadridI En el periodoNo me gusta hacer juicios sobre mi mismo5 pero la verdad es que creo que hay otros coirxv ñeros que también se lo mereceiL BITi j Piensas que ucualquier tiempo pasado fue mejorí Rz Hombre ucuaL quier tiempo pasadon5 ikl KAlgúnM tiempo y en algún aspecto eso sí Tengo poco tiempo y pocas razones para la nostalgia5 en realidada BITt Diferencia a un alumno de hoy de uno de tus tiempos de estudiante Rz Hov está más i Datos Biográficos 1981 1985 fue Director de la Escuela Técnica Superior de Ingenieros de Telecornunica ción de Madridl pasando luego a ser Vicerrector de Investigación de la Universh dad Politécnica de MadridlL 9860 987L Actualmente esf otra vezt Director de la citada Escuek Ha publicado cerca de cincuenta artículos y comu j dispone de más recursos1 Es incluso más joven5 más sano5 más fuerte También más egoistaI Desde lucgo1 tiene mejores profesores y dispone de más medios instri men tales En generad es más libre BITr En principio jpuede ser buena la proliferación de ETSIS o al contrariOj puede ser contrapío ducenter Rt En la forma en que se ha hecho9 resulta contraproducente BITz Dicen que eres de los pocos que se han mantenido fieles a sus nicaciones en revistas y coiv gresosf tanto de tipo técnico como de organización y ges tión de la formación y la investigación financiados por agencias nacionales y extrarv jeras y empresas del sector de las Tecnologías de la Informa üón Es colaborador de la Fundación Universida Empresa y de FUNDESCC orígenes5 y que has demostrado cohcreiv cia e independencia Por quér jEs que nunca has querido usalir en la fotowí Rz Me gustan las imá genes reales1 no las virtuales 1 En realidad1 desconfío del papel KcouchetM y de todo lo que sea oropelesI Tengo la suerte de ser profesor y funcionario1 y esos dos tactores no cabe duda que me ayudan a ser indcpciv dientc Además9 pro curo ser cohcrentc1 aunque no siempre lo consigoI Los cargos públicos obligan a tra gar sapos 5 pero intento que sean los menos posibles y pequeños I Por mi parte1 no tengo apego a los sillones5 ni tanv poco a las moquetas1 así que si estoy cansa do o no puedo hacer la mitad de lo que quiero1 me voy Qu zás vuelva después BITz jQué te sugiere la frase uhemos llegado tardecí Rt Pues otra frase5 que más vale tarde que nuncaI Lo peor es no llegar BITt jRockj salsa o lambadaí Rr Salsa1 rock y lamba dai de todo un pocoI Pero pocoI BITi Por segunda vez eres director de la ETSIT jEres de los que tropiezan dos veces en la misma piedrar Ri Lo que ocurre es que nunca es la misma piedraJ ni tampoco es el mismo pie Adcmás5 siempre se aprende y se cambiaI BITt jQuc le iccm miendarías a los esti diantes o futuros intc grantes de la Escudar Rr Les diría lo mismo que en mi sesión ina guraL Como dijo Ortc ga y Gasset9 la facultad suprema para vivir no da ningún oficio ni niiv guna cicnciai es la sip nosis de todos los ofV cios y todas las cienciaSj y muchas cosas además1 Querría que comprcn dieran que ser un buen ingeniero requiere ser algo más que un ii nierc Por ejcmplo1 tocar la guitarra cantaiv do aquello del sapo canáonenx Que la vida es triste si no la vivimos con ilusión Ángel Jaraf Subdirector General en Defensa Ángel JaraJ ingeniero de Telecomunicación ha sido nombrado Subdirector General de Tecnología e Investigación de la Dirección General de Armamento y Mate riales1 del Ministerio de DefensaI Ángel Jara proviene del Ministerio de Indus tria donde era respo sable del desarrollo tecnológico en el ámbito de la energía 1 UZ1 Nuevos Consejeros de IBM España La Junta General Ordinaria y Universal de Accionistas de IBM España5 presidida por Hernando de AsúaJ ha aprobado en su última reunión los nomb mientos de Javier Vega de Seoane y Azpilicueta y de Joa quín Moya Angelcr Cabrera como nuevos miembros del Consejo de Administración de la compañíaI Javier Vega de Seoane y Azpilicueta es pres dente de Ercros5 SA y Joaquín Moxw Angeler Cabrera es director general de Marketing y Servicios de IBM España Román de los Mártiresf Director General adjunto de INTELSA Román de los Márt reSj Ingeniero de Te I e c o m u n i c a c i ó n por la ETSIT en 197 ha desarrollado toda su carrera protl sional en el grupo Ericsson i a lo largo de estos 18 años ha desempeñado ditt rentes cargos tanto en el área industrial como comerciaL En la faceta indu trialj en sus inicios como ingeniero encargado de entix namiento de pciv nalj unió otros coiik tidos en los depart mentos de Ingeniería de Fabricación y Pruebas5 hasta ser nombrado jefe de fabrica en L9781 Los últimos ocho años1 Román de los Márt res ha concentrado su esfuerzo en acthhv des comercialesI Pk movido en 1982 a Director de Ventas de sistemas de conmutiv eión1 transmisión radio y PABX1 fue designado Director Comercial de la conv pañía en 1985I Román de los Márti1 res asume5 junto con su nuevo cargOj las responsabilidades de Negocios y Planifica ción Estratégica de Ericsson 1 S IS Miguel Martínez Trullénf Director General de Ora ele Ibérica Miguel Martínez Trullén ha sido nonv brado recientemente Director General de Oracle Ibérica1 filial española de la compi ñía americana cspc cializada en sistemas de gestión de bases de datos relaciónales Oracle Corporation Martínez Trullén 5 nacido en 19505 es Ingeniero Superior de Te leco m u n i c a c i ó n y comenzó su andadura profesional en el Departamento de Sis temas de NCR5 para pasar posteriormente a la Confederación Española de Cajas de Ahorros como res1 ponsable técnico de teleprocesoI Tras un cambio de sector pnv fesionalj en el que Martínez Trullén pasó a dirigir empix sas de seguridad elec trónica de alta espe cialización1 asumió la gerencia de SBS hasta su incorporación a Oracle como Director de Servicios5 cuya pi mera responsabilidad fue la creación de esta división1 en la que ha permanecido dos años y medio7 hasta su nombramiento actual de Director General Ignacio Orduñaf Presidente de Sedisi global de crecimiento en Europat iniciando la renovación de la estrategia comercial de la filial actualmente director GencraL ICL Ignacio Orduña5 Director General de ICL5 ha sido elegido nuevo presidente de la Asociación Española de Empresas de Infor mática5 SEDISL Nuestro compañeroj nacido en Malaga fue de 1971 a 19741dirce tor Comercial de PROCO5 SIA1 íFilial de Datagraphix K Entre 19741976 es jefe de Ventas de la Zona Centro de la Compañía Internado nal para la Informática ÍCLLJ y entre 197ív 19875 director de la Delegación Sector Público1 Honeywell Bull5 SIA1 En5 19875 director General de VcntasI ICL EspañaI Sin abandonar la infoi mática europea1 se incorpora a ICL para impulsar el desarrollo den la filial en España dentro de la estrategia Antonio Alvarado Delgadof Director del desarrollo del Programa Star Desarrolló el trabajo en la administración en diversas unidades del Ministerio de Transporte5 Turismo y Co m u n icacionesi Dirección General de Correos y Tclégrafos5 Secretaría General de Com u n i cae i o nes5 Dirección General de Telecomunicaciones1 Ha pertenecido a diversos cuerpos dciv tro de estas unidades1 perteneciendo en la actualidad al cuerpo de ingenieros superio res de RTW Desde funcionario base5 hasta subdirector general de control e inspección de telecomunicaciones puesto que desempeña en este momento5 ha sido5 Jefe de Negocia do5 Jefe de Servicio1 Jefe del Área de Teh comunicaciones axaiv zadas y Director del desarrollo del Progra ma STAR para Espa Jesús López de Lucasf Gerente de Ingeniería de Telefónica Sistemas Nacido en Madrid hace 47 años es niero Superior de Telecom u nicaciones1 Licenciado en Infor mática1 Diplomado en Sociología Industriad Planificación v Ecoik mía de la Empresa5 Comercio Exterior y en Dirección y AdmN nistración General de la Empresa por la ECL5 inició su act vidad profesional en Femsa5 como Ingeniea ro de SistemaSj hace más de 21 años1 oci pando posteriormente diversos puestos de responsabilidad en el campo informático en la Comisaría de tecimientos y portcsí Ministerio de Comercio y en EntcN IbermáticaI Asesor de las Naciones Unidas en el Gobierno Vo zolanOj en 1 979 se incorpora a Entel5 SA habiendo ocupa do en ésta empresa diferentes puestos directivos en el Arca Técnica1 Económica y de iMarketingI En la actualidad ocupaba la Dirección de Marl ting y Planificación de Entel5 perteneciendo a su Comité de Dirco ción así como al Coiv sejo de Administnv ción de EcotcL Jesús López de Lucas es en la actualidad el nuevo Gerente de Control y Recursos de Telefónica Sistemas E557 José Carrascof Director General de Alcatel Reyssa José Carrasco Villalva ha sido nombrado director general de Alcatelempresa filial del Grupo Alcatel Staiv dard que opera en el campo de la ingenic ría c instalación de redesI Nuestro compañero1 sevillano de 49 años5 ha desarrollado toda su trayectoria profe sional en Alcatel Sta dard5 donde ingresó en 1966I Desde entonccSj José arlas co ha ocupado diveiv sos puestos de res ponsabilidad en los departamentos de Ingeniería5 Comerical e Instalaciones Antes de acceder a su nuevo cargo era director de Operaciones de tel Reyssa ISÍ7 Nombramientos en Hispasat Pascual Menéndez Sánchezf DirectorJosé María Casasf Manager de con de Explotación de HISPASAT sultoría de la AEE al Hispasat 41 años de edad5 Ingeniero de Teleco municación 1971 ha sido nombrado Director de Explot ción de Hispasat con efectos desde el 1Q de septiembre dePascual5 una de las personas más conoc das del sector deja la Administración tras trece años5 donde hasta la fecha era Subdirector General de Concesiones y Gestión del Espe tro Radioeléctrico USfí Responsable de dios para la integra ción de satélites en la infraestructura digital de las redes europeas y de presentación de resultados a varios comités de la CEPTí corresponsable de la definición de arquite turas avanzadas de cargas útiles ÍOn Board Processing para su util zación en el contexto de la RDSI5 y Chairman del grupo SES 3 del European Telecomunication Standard Instítute para la integración de sistemas VSAT en redes terrenas X2S ISDN5 etc Comenzó su trayectoria en Standard Eléctrica en 19735 donde estuvo hasta 1984I Desde junio de este año hasta el presente en la Agencia Espacial Europea en Estcc5 Holanda Y de junio de 1984 a octubre de 1985 lleva el directorado Técnico para el Soporte al desarrollo de un modelo de satélite con conmutación a bordo IC3I7

GENTE BIT Victoriano Vilaf nuevo socio Tasa AG Victoriano Vila1 Ingenia ro de Telecomunicación de la promoción de 1974 ha entrado como socio de la firma mult nacional suiza de iilead hunting TASA AC Ha desarrollado la mayor parte de su vida profesional en Hewlett Packard Española donde ingresó en el depart mento comercial en 1974 Su paso por los diferentes depártamete tos de la Compañíaj desde Ordenadores pc sonales a sofisticados sis temas de instrumenta ción y mcdida1 le llevó a la Dirección Comercial de la misma en el perúv do del 1985 al 1989I Antes de su actual pm to de trabajOj estuvo como Director General en Oracle Ibérica duraiv te un corto espacio de tiempex Manuel Gil de Bernarbé presidente del III Congreso National de Ingeniería Victoriano Vila realizó el master en Economía y Dirección de Emp sas en el IESE5 en su versión de ejccutivos5 en las instalaciones del Instituto de Madrid1 donde ahora colabora como profesor en el departamento coitiep ciaL Abierto ya el plazo de inscripción para el III Congreso Nacional de la Ingeniería previsto para realizarse entre el 14 de juniof Gil de Bernabé recibe a BITf desde su puesto como presidente del Comité Organizador El lema bajo el que se convoca el Congreso rc técnica y sociedad en el umbral del siglo W BU Está prevista la asistencia de unos 2M00 ingenieros de toda España y de todas las regiones iPor qué ha considerado necesario el Instituto de la Ingeniería hacer una llamada de tal nivel en este momentol Garcia Gil de Bernabéi La idea es que la Ingeniería debe recuperar su papel de prth tagonismo a la sociedad española y aportar las ideast las soluciones o las alternativas que se plantean ante los más importantes problemas que tiene planteada nuestra sociedad ho Consideramos que la riqueza de un país depende del avance de sus empresas de la buena utilización de los recursc Este es un momento crucial a la entrada del próximo siglor para tomar posh ciones y controlar la evolución en el tiempn 811 iQué peso tiene en este momento el Ins titulad C Gil de Bernabéi Al Instituto pertenecen 5C000 ingenieros superiores de distintas ramasf cuyas asociaciones están federadas en éL Este colectivo es la base del Congreso1 y se ie va a hacer llegar los temas a tratan durante su celebración para que colaboren can sus ideasr independientemente de que puedan presentar las Comunica nes que estimen convenientesI BfTi iCómo se articula la organización del III Congreso7 C Gil de Bernabéi un Comité Organizador una Comisión de Programa una Comisión Logística y una Comisión de Protocolo y Relaciones Públicas BU iQué antecedentes tiene el III Congresol C Gil de Bernabéi El I Congreso se celebró en 1919 ante el contraste que existia entre España y los países de nuestro entornoI Luegof en 1950 los ingenieros quisieron hacer su aportación a la reconstrucción nacional Ahora se trata de analizar las perspectivas que nos aguardan y estudiar el momento en que nos moveme La sociedad española tiene planteados graves proble mas en el campo de los aspectos tecnológicos fundamentales Y los ingenieros españoles que se enfrentan a esos problemas a diario tienen la obligación de proponer solucio nest alternativas etc El ingeniero debe demostrar que no le son indh ferentes los problemascotidianos de la socie dacL Se trata de hacer un Congreso para la sociedad Sil iQué apoyo está recibiendo el Congresot qué acogidal C Gil de Bernabéi Las perspectivas son inmejo rables Todo el mundo quiere participar de una y otra forma SA el Rey ha aceptado la pres denda de Honor Y contamos con mucho apoyo institucional e individual Esperamos reunir más de 2 000 congresistas y unas 200 comunkacio nesr que publicará el III Congreso en su momenlcL Nos tememos que los rezagados no encuentren lugar para participar Bft iEn qué campos va a moverse la temática del III Congresol C Gil de Bernabér Las ponencias generales tratarán de lngenieriaf Ciencia y Tecnología en primer lugar de ingeniería Desarrollo y Naturaleza y de Ingeniería Economía y Sociedad Como ponencias específicas hay una variedad de temas que van desde los avances tecnológicos hasta el reto energética Va o ser muy amplio y esperamos que la ponencias sean del mayor interés ffifi Vicente Martín Santanaf en la dirección de Erit Entel Vicente Martín Santana ejercerá la Dirección de Desarrollo Corporativo de la nueva empresa ov mada tras la fusión de Kria HnteU que queda englobada dentro de INISELJ el miniholding electrónico del INL La nueva denominación será EritcL Martín Saiv tana era anteriormente director de operaciones de EnteL Luis Alvárez Rodríguezf nuevo Director General de MAPTEL Jesús Grajal presidente de Sáfeles 9 7 Luis Alvárez se ha hecho cargo de la Dirección General de MAPTELj empresa destacada en Sistemas de Información Geográfica Procede de Telefónica5 donde desempeñaba la Dirección de Marketíng1 Ks Vr Ingeniero de Te 1 c c o m u n i c a c i ó il Diplomado en Dirección por el IESE y con 31 años de experiencia pro fesionaL La experiencia de Alvá rez en grandes sistemas informáticos le lleva ahora a1 desde MAl TELj trabajar para la Entre las iniciativas jóvenes que parten de la ETSIT de Madridf destaca año tras añof la organización de SATELECÍ jornadas técnicas de electrónN ca comunicaciones e informáth ca queJ en su edición XVI se celebrarán en la propia ETSIX del 4 al 7 de Marzo de 1991 El presidente del comité orgth nizador de SATELEC 91 es Jesús Grajal que accedió al cargo el pasado 12 de Noviembrey Según Grajalf las jornadas implantación entre otros proyectos1 del Sis tema de Registro de Planta Exterior de Vcc fónicaI que permitirá mejorar la ingeniería y administración de sus redcsl en beneficio de sus clientesI Jesús Riverof director general del grupo Cenec El Grupo Ccnec ha decidido ampliar su tnv dicional actividad en el ámbito de la formación en nuevas tecnologías5 introduciéndose en el dominio de las telccc municacioneSj concretan mente en eldominio técnicas de SATELEC constitu yen un marco idealt para que las empresas del sector con demanda de profesional vídeotex y víde tive Esta iniciativa ha cristalizado en la crca ción de una sociedad anónima integrada en el grupo que ha sido deno minada Infotclcc Como consejero y direi tor general se ha nonv brado a Jesús Rivero LagunaI Vicente Gilf Director de Telecomunicación es de Tándem Computers Nuestro compañeros Vicente Gils se ha inco porado a Tándem Conv puters Ibérica como nuevodirectordel puedan aproximarse a los que van a ser futuros lnge nieros de Telecomunicación Como representantes del comité organizador de SATE LECf Jesús Grajal se muestra satisfecho por el apoyo recibh do por el COIT y la propia ETSIX Csin lo que sería posible la realización de las jornadasj así como del interés manifes tado por las empresas en par ticipar un año más7 en alguna de las modalidades propues departamento de Te comunicaciones de la CompañíaI Nacido en Madrid hace 46 años9 Vicente Gil ha centrado su actividad tundamentalmente en los campos de las telea municaciones y la info mátícaa Su labor en Taiv dem será1 pues1 potei eiar estas áreas con el objetivo de contribuir al crecimiento de la conv pañía en España e inm ducirsc en nuevas áreas de mercade Félix lvorraf nuevo presidente de Telefónica Servicios El Consejo de tración de Telefónica Servicios fTSlJ ha nonv brado a Félix Ivorra Cano nuevo presidente de la cmprcsa1 Hélix Ivorra es ingeniero supe rior de Telecomunica1 ción y licenciado en Administración de Empresas JICADEJ1 Ingresó en Telefónica19721 en el Centro de Investigación y Estudios1 y desde entonces ha desarrollado su labor profesional en distintas áreas de la compañía como Normativa Técn ca5 Planificación de Rcdj Planificación de Scrvi cioSj Comercial y Comi nicaciones de Empresas 1 Con anterioridad desem peñaba el cargo de sub director general de Ser vicios AvanzadoSj puesto que seguirá ocupando junto con la presidencia dcTSL Antonio Alvarado Delaadof Subdirector de Control e Inspección de Servicios de Telecomunicación ÍDGTJ Ingeniero de TelecomiP nicación por la UP Madridj ha desarrollado su trabajo en la adminis tración5 en el cuerpo de Ingenieros Superiores de Ejerce diversas funciones en el Servicio de Explo tación de TelecomuniL cionesI También en Ges tión tráfico telegráfico y Conmutación de meiv jes1 Servicio de estadíst ca postal y telegráfica1 y Supervisión de poyec tos de telecomunica cíóil

GENTE BIT Fernando Pardor Sojio Director de Price Waterhouse Fernando Pardo es Ingeniero Superior de Telecomunicación ha participado en los siguientes trabajos rekv cionados con la Telec municacióiv Proyecto y Dirco ción de obras de la Televisión Autonómica de Galicia CTVGí incli vendo Estudios les5 Red de Difusión y de EnlaceSj 2 unidades móvilesJ además en Estuduos de planiñ ción de la segunda y tercera fase de Rcem sores de la televisión de Galicia1 y en el Proye to de la Red de Enlaces de transporte de pn gramaSj supervisión y mantenimiento de la red de la RadiotelevU sión Autonómica de Galicia1 Arturo Selgas M Subdirector General y Director de Marketing de COMMODÓRE ESPANAf S AI Arturo Selgas es niero Superior de comunicacióiL Su tnv yectoria profesional pasa por INVESTRO NICA1ITT Director desarrol Comercial Su incoqx ración a COMMODO RE supone un refoivv miento de primera línea en el programa de reestructuración que la Compañía emprendió a principios del pasado añe José Ramón Puentej Director Comercial de TELCEL José Ramón Puente Ruíz ha sido nombrado director comercial de TELCEI la empresa de sistemas y equipos celi lares de telecomunicw ción suministradora de la red del nuevo sistema de telefonía móvil TMA 900 A de Telefoné José Ramón Puente es Ingeniero deTelec municacionesípor la ETSIT de laMÍniversN dad Politécnica de MadridI La primera etapa de su carrera pn lesional se desarrolló en Telettra Española donde trabajó durante 14 años en las áreas de ingeniería de sistemas1 comercial y marketing y ocupó los cargos de director de ventas y director de expomv cíóil Desde 19835 y hasta su incoporación a TELCEL5 fue subdU rector comercial de SinteL TELCEL es una join venture creada en 1989 por Motorola Inc y para el desarro María Jesús Prieto Laffargüe Relatora General el III Congreso de Ingeniería Mario Jesús Prieto Laffargue es Ingeniero Superior comunicación por la Universidad de Madrid y Diplomada en alta dirección de empresas por la Universidad de Navarra IESEI198917 y participa en la mesa del II Congreso de lnge Autora de diferentes publicaciones en revistas del sector y de Dirección de Empresas es representante de Telefónica en Instituciones Internacionales y miembro de la Red Europea de Mujeres Diredivasf Organización que la destacó con el Premio Interno onal de Mujer Directiva 198 Es Consejera de la Fundación de Informática y Comunicaciones del Ayu tamiento de Madrid Actualmente es Asesora en Tecnologías y Mercados en la Dirección Internacional y Servicios Avanz dos de Telefónica de España En Diciembre 1990 es Asesora en Tecnologías y Mercados de la Dirección de Desarrollo de Nuevos Servicios en TELEFON CA DE ESPAÑAf SA Recientementeí ha sido nombrada Reb tora General del III Congreso Nacional de Ingeniería Utfí GENTEBIT lio y suministro de equipos y sistemas de telefonía móvil en España 1 José Pedro Sánchezf Director Comercial y de Marketing en TECNASA José Pedro Sánchez se ha incorporado como Director Comercial y de Marketing ensa TECNOLOGÍAS ASOCIADAS1 SL íTKCNASA Ingeniero Superior tic Tcleeomi nicación y Mastcr en Dirección de Empresas fue profesor de Algebra Lineal en la KTS IX iniciando su experiencia laboral en F K M A donde trabajó en el campo de Control Numérico5 pasando pos teriormente a Marconi Española como Director del Proyecto de Fabrica1 ción de los LVPS del radar del V 18 y a Amper Programas como Director Comerciad Lluis Pernos Delegado de ATAIO Lluis Pernas Ametller5 se hará cargo de dirigir Enrique Salle Pérezf Consejero Delegado SPSEC en Argentina Enrique Jalle Pérezí Ingeniero de Telecomunicación por la Escuela Técnica Superior de Ingenieros de Telecomunic ción de Madrid en 1974J y Master en Dirección de Emp sa uExecutive MiAB por el Instituto de Empresas en 1989 ha desarrollado la mayor parte de su actividad profes la División de Infonruv tica en la región de Cataluña y Balear como Delegadc Hasta ahora5 la Delegación en Barcc lona sólo había sido operativa bajo la Divi sión de Registro y Mcdida1 Lluis Peinas Ametller es Ingeniero Superiwtde Tclecomi n i calefones por laB Je Barcleona1su andadura profesional en NCR en la División Comercio Industria y posterio mente prestósus serv cios en laCaja deyMu rros de 7Tarrqsa1 ionio nal en ENTEL en las áreas de Dirección Comercial del Sector PúblicOj Delegación Madrid1 y Dirección de Desarrollo Hasta la fecha era Director de Marketing de TS1 f Telefónica Servicios analista de Organiza ción en el DptoI de Organización y Sistc A partir de ese momeiv to y hasta su incorponv ción a ATAIOt1 ocupó el cargo de Director Gerente de Datamatic1 SA Eurostaf Europe Stratégie Analyse Financiére EUROSTAF es una firma especializada en estudios económicos y financieros1 siendo uno de los líderes europeos en este tipo de servicios Realiza y publica análisis detallados de los principales sectores de actividad y monografías sobre los grandes grupos industriales Estos análisis están hechos a nivel europeo o mundiaL Entre los últimos estudios publicados1 hay que destacan LA INDUSTRIA MUNDIAL DE LAS TELECOMUNICACIONES Estrategias industriales y parámetros económicofinancieros Un análisis financiero de 32 grupos del sector que permite caracterizar las estrategias de los protagonistas Otros títulosi 9 La distribución de materiales microinformáticos La industria mundial del softwareI La industria mundial del discux 9 La producción audiovisual en Europa o La neorestauració la industria europea frente al modelo americano Eurostaf España Príncipe de Vergas 1361 1a 28002 Madrid TeL 564 13 13 Faxi 564 27 40 Solicite los índices detallados de nuestros estudios y el catálogo de los misrru

GENTE BIT Manuel Avendaño Gascónf Presidente de ETNO Manuel Avendaño Gascón en la actualL dad es Director de Relaciones Internacio nales y de la Represciv tación Permanente en Bruselas de Telefónica Anteriormente desenv peñaba la Dirección de Relaciones InteriKV cionale Fue Director de Cooperación Inter nacionalj Director de Presupuestos Corpo rativoSj Director de Planificación Corpoiw tiva y Director del Gabinete de la Sec taría General de Tele fónicaI Dése m pe ñ ó previamente la Subd rección de Aceptación de Nuevas Técnicas para la Rcd5 y las Jcfiv turas de Sección de Proyectos de Planta Exterior y de Orgarú zación y Métodos de íngenierfaj de TclefcV nica1 Ha coordinado p yectos de cooperación técnica con Compañías de Servicios de Telecomunicación en Boliviaj Costa Rica y Venezuc la y participando en asesorías técnicas a empresas chilenas1 mexicanas1 puertor queñas y paraguayasI Gerente de EURO TELECOM5 es mienv brodel SOGTíGrupo de Altos Funcionarios de Telecomunicación J de la Comisión de las Comunidades Kuropc as y Coordinador de la Asociación de Opciw dores Europeos de ÍFTNO actualmente en proceso de const Javier Gallegof responsable de Dynatech Communications en España Hasta el momento ocupaba el puesto de Business Development en la sede para el sur de Europa en París1 Ingeniero de teleco municaciones y MBA por el IFSF su trayec toria profesional se ha desarrollado en emprc sas multinacionales del sector de las Tclcav municaciones como Telettra y AlcateL Vicente Sánchez Cabezónf nuevo Director de Marketing de Telefónica Sistemas Vicente Sánchez Cabezónhasido nombrado Director de Marketing de Tclo fónica SistemasI Es Ingeniero Superior de Telecomunicación y Master en Dirección de Empresas por el Instituto Directivos deKm presa Computercomo Director GeneraL Hasta ahora desempe ñaba la función de Subdirector de la Aso ciación Española de Informática ISFDISIK coordinando además la actividad de las diversas Comisiones que operan en la Aso ciacióiL Luis de Cardenasr Director General de Control Data Luis de Cárdenas Cobián ha sido nonv brado Director Genc ral de CONTROL DATA1 Ingeniero de madrileñOj de 42 años5 diplomado por la FOI y formado en el INSFA1X Luis de Cárdenas ha ocupado puestos de diferente responsabilidad en Standard Eléctrica5 Secoinsa1 Data Gent ral y Control Data donde trabajó desde 1983 a 19891 en que se incorporó a Encoré Luis Cuencaf Director General de ATST Communications Ingeniero de Tclea municación y licencias do en Informática5 Luis Cuenca tiene más de veinte años de experiencia en los ámbitos de telecomi nicaciones e informá tica1 Antes de inco porarse a AT8cT5 Cuenca fue director de Marketing de Tek comunicaciones en Digital Equipment CorporationI Luis L Arnal Santonjar en Fujitsu Ha sido nombrado director de ventas de Telefónica Ingeniero Superior de Tclev municaciones y Mas ter en Administración de EmpresasI Luis J Arnal inició su activi dad profesional en Amper en 19761 hasta 1989 En 19895 pasó a dirigir Planificación y Marketing en FXA Telecomunicaciones Carlos Brazaor Director General de Microsoft Para España y ortugal CarlosBrazaoes Ingeniero Superior de TelecomunicacioneSj la carrera profesional se inicia en Alshtom f París J1 como becario en automatización e informatización ferro viaria1 En 1978 llega a España contratado como director técnico de CointeL Trabajó para Eurotrónica como Product Maiv ger de connmicackv nes empresarialesI En 1988 abre Microsoft Ibérica S ÍLL nueva subsidiaria de Mienv soft Corporation y es nombrado Director GeneraL En 19915 Microsoft Corporation abre una nueva subsidiaria en Portugal y Carlos Bnv zao es nombrado Director General de Microsoft para España y Portugal

GENTE BIT Francisco Valeraf director del Área de Servicios de Ingeniería de Bull Bull España lia creado el Arca de Servicios de Ingcnieríat con depeiv dencia del Director Comerciad con objeto de potenciar la activ dad5 enriquecer la oferta y mejorar las posibilidades de venta de valor añadido1 de la empresa1 El director de esta Area5 Francisco Valera MartínezSantos5 es ingeniero de Tcleev municacionesI Ingresó en liull España en 1972 y en enero de 1988 fue nombrado jete de Sistemas de la Delegación Sector Públicc En agosto de dicho añOj fue encap gado de la jefatura de Consultoría de Siste mas del Arca CentrOj puesto que desempe ñaba hasta su actual funcióiL AsimismOj el señor Valera ha sido nonv brado consejero de la compañía Sopra Bull SA1 creada a media dos de 1990 con pai ticipación5 mayoritaria1 de Bull España y la empresa francesa de servicios informáticos Sopra5 con objeto de potenciar el servicio al cliente y ofrecer un conjunto de solucuv nes competitivaSj avanzadas y flexibles específicas para el cado españoL Efrén Martínf responsable en Alcatel Colombia Efrén Martín Sáiv cheZj tras cinco años involucrado en el cambio de cultura empresarial de Alcatel al frente de las comu nicaciones internas1 ha sido nombrado encargado de todos los proyectos que Alcatel Standard íxw liza en Colomlmv Ignacio 0rduñaf reelegido presidente de Sedisi Ignacio Orduña1 Di rector General de ICL5 ha sido reelegido Presidente de la Aso ciación Española de Empresas de Infornnv tica5 SEDISI5 por la Junta Directiva5 pos terior a la Asamblea General de la citada asociación del pasado 31 de Mayo de 1991 celebrada en el seno de Informar Su actual mandato durará dos Ignacio Orduña fue elegido el año pasado Presidente de la Aso ciación en sustitución de Luis Felipe Vcga5 Presidente de Unisys1 que no pudo compk tar su periodo en la presidencia de SED SI por motivos profi sionalesI Ingenierías Suministrof Instaladón9 Mantenimiento B Estaciones terrenas de satélite imagen radar i Adquisición a Medio ambiente y B Captura de datos por códo de barras

GENTE BIT Ángel Luis Pérez nuevo director comercial de Eltematic Ángel Luis Pérez se lia incorporado como nuevo director Comer cial a la compañía Kltc matic1 con el objetivo de potenciar el crecN miento de las empresas sobre la base de la cal dad del servicio al cliente Eltecmatic dis tribuye equipos y ret minales asociados a redes de comunicacio nes1 Kl nuevo director tiene cuarenta añost es inge niero de Tclccomuniew ciones y ha desempefuv do su labor profesional siempre vinculada al área comercial y de marketíngj en empresas como ICLj Account Manager y Bull5 como responsable de marke ting de UN En paralelo a su actividad profesional lia ejercido labores docentes en la Escuela Técnica Supo rior de Ingenieros de Telecomunicaciones de MadrídI Eduardo DelqadOf director de AENTEC Medioambiente Eduardo Delgado Correro5 ingeniero superior de Telecomi nicación5 lia sido nonv SUMINISTRAMOS LOS MÁS AVANZADOS SISTEMAS DE INTERCONEXIÓN POR FIBRA ÓPTICA La División de SISTEMAS DE INTERCONEXIÓN de CABLES PIRELLL dedicada a comunicaciones de área local y especialN zada en fibra óptica1 suministra1 junto a un completo servicie todos los componentes de un sisterrCables de fibra óptica fOPSYCA y OPSYCOMEquipos para transmisión por fibra óptica fPIRELLI FOCOMJGama completa de equipos Ethernet y Token RirEquipos FD D LAccesorios para conexióirCables de J de datos y sistemas de cableadosDiseño de la redServicios especializados tempalmes1 medidas puesta en marcha y mantenimientos IRELLI Cables PirelluSA SISTEMAS DE INTERCONEXIÓN Avda DiagonaL6621 4 planta Tel 193128045 25 Fax 1931280 54 26 08034 Barcelona brado director general de Aentec Mcdioanv bientCj empresa consti tuida a principios de este año por AKC APD5 Hliop1 Hnsaí Mier Comunicaciones Tecnológica y Trans Tools5 con el fin de atender mediante tec nología española5 la demanda de ecji miento en las áreas de procesos y sistemas de supervisión i Delgado Correro era desde 1982 jefe del departamento de Automatización y Control de Procesos Industriales de AKC José Luis Pérex Lópezr nuevo director comercial de Motorola José Luis PéreZj 39 añoSj ingeniero supc rior de Telecomunica ción y iVláster por el IESE5 ha sido nombra do director comercial de Motorola Hspaña1 SIAI para la División de Comunicaciones Móviles1 José Luis Pérez ha desarrollado su activv dad profesional en diversas empresas muN tinacionalesI Inició su labor profesional en Standard Hléctrica5 pasando postcriormciv tc a Amper5 empresa en la que ocupó varios cai gos5 alcanzando la dirección de markcting Después se incorporó a Te lenor ma B osch Telecom J como direc tor comerciad y actual mente en Motorola1 restructurará la red comercial y desarrollará el lanzamiento de nuc vos productos en vos mercadosI J M Leceta García seleccionado por la ESA para participar en el proyecto Misión Marte M Leceta Cíarcía5 ingeniero de Tclcav municación de 27 añoSj de la empresa AlcateEspacio5 es el español seleccionado por la Agencia Europea del Espacio ESA para participar en el proxec to Misión Martej en el que colaborará con especialistas de todo el munde De ellosl 17 están becados por la ESA en diferentes paí ses de EuropaI Misión Marte es un proyecto de investigación de la International Space Univcrsitv OSU cuyo objetivo final será la instalación de una base en ese planetaI

bit 7 2 GENTE BIT María Jesús Prietof Directora general de SisteUom El consorcio de telc comunicaciones del futuro grupo Centra Hispano5 Sistclcoiru y en el que también par tícipan la constructora Dragados y las eléctiv cas Fe esa y Unión Fenosa5 ha incorpoiw do a María Jesús Pric to Laffargue1 proex dente de Telefónica5 como directora ral de la sociedad 1 Enrique Povo Grande de Castilla consultor sénior de ICSA Enrique Pono lia sido nombrado consultor sénior del área de Siste mas de Ingenieros Consultores i CSA Con 33 años de cdad5 es ingeniero de Telca municaciones por la Universidad Politécnica de Madrid y experto en sistemas abiertoSj bases de datos relaciónales y comunicaciones1 Inició su actividad prc fesional en Digital Svv tems Developmentj para pasar a eontiiuuv ción a Informix Softwa re Ibérica5 en calidad de consultor integrado en el Grupo de Consultt ría Huropeo1 Cuenta en su haber con la eonst tución de USA Sorhvw re5 empresa de import ción y distribución de programasI Luis Lueiigof Comisario General de Documentación Luis Luengo ha sido nombrado Comisario General de Documciv tacióiij dentro de la Dirección General de Policía1 perteneciente al Ministerio del Interior Luis Luengo ha estado ligado a la policía desde los años de esti diante de Ingeniería Superior de Telcconu nicacionesI En 1979 se hizo cargo del Servicio de Transmisiones5 hoy Telecomunicaciones1 de la División General de la PolicíaI Antes del actual nombramiento era jefe de la División de Gestión Técnica de la Dirección Nacional de PolicíaI José AIL Leceta y Ramón TorreSj en International Mars Mission Estos dos compapñeros fueron seleccionados para participar en el programa International Mars Mission5 depeiv diente de la ESA1 Ramón Torres trabaja en la actualidad en el centro tecnológico de la ESA5 Estec ten Holanda j José Manuel Leceta trabaja en el área de Desarrollos Avanzv dos del Departamento de Ingeniería y Proyco tos1 de Alcatel EspacioI Enrique Gutiérrez Buenof Vicepresidente de AENTEC Tras las últimas elcccuv nes celebradas en la Asociación Española de Nuevas Tecnologías fAKNTECh nuestro compañero y director de BT Enrique Gu tiérrez Bucnot vicexk cano del COTT ha sido elegido vicepresidente Enrique C Bueno es5 ademáSj presidente del Grupo 3 Electrónica Profesional de ANIEL5 y director de Relacio nes Externas del Grupo CESELSA1 especialmente en la for mación continua de los ingenieros Ricardo Vallef Director de Recientemente Valle se ha incorporado a la Universidad Politécn ca de Madrid para la puesta en marcha de un Gabinete para la Aplicación de las Tec nologías a la Educa ción tG A T H K El CAIXEI ha sido crea do a iniciativa del Rec torado ante la crecien te importancia del tema y en sintonía con las directrices intcnv cionales en el campo de la innovación edi El G AT H creado recientemente por la Universidad Politécnica de Madrid5 tiene como principal objetivo el fomentar y apoyar la creciente integración de las Tecnologías de la Información y las Tck comunicaciones i TTTJ en las diversas activkv des educativas y proH sores tanto durante la carrera como en esti dios de postgrado1 Carlos Pascual nuevo director Íeneral de Rank erox Francia Carlos Pascual ha sido nombrado Director General de la filial fraiv cesa de RANK XV ÍU Es Diplomado en la Escuela Superior de Telecomunicaciones de Madrid y ha hecho toda su carrera en el GRUPO XEROX5 en el que entró en 1968 como especialista en productos de telca municación en la Dp rección de Marketing de la filial española 1 Nombrado director de Marketing en 197O5 director comercial regional en 1973 y director de postventas en 19771 llegó en 1979 a ser director de open ciones en la Península Ibérica y director geiK ral de RANK XKROX ESPAÑA1 En 1983j se ocupó de la Dirección de la División de Sistemas de la sede internacuv nal del Grupo y en 1987 llegó a la sede mundial de los Estados Unidos5 donde fue Director General de Operaciones de la Entidad XEROXI

Sobre los Call Centers, Contact Center, etc. -------------------------------------------------------------------------------- Como resumen de los objetivos de este pequeño artículo, principalmente quiero hablar de: –	qué es lo que esta pasando en cuanto a tecnología en el mundo de los ‘Call Centers’ (permitidme que utilice el termino inglés por ser más simple y cómodo de escribir que el castellano Centro de Atención Telefónica) –	y cómo el mercado, los nuevos canales de acceso a las empresas y el uso que de ellos hacen los clientes, está empujándolos a una evolución rápida hacia unos ‘Contact Centers’. Un poco de historia Si analizamos la evolución que ha tenido la tecnología de las Comunicaciones en los ‘Call Centers’ con respecto a la evolución que en el mismo tiempo ha tenido la informática, nos sorprenderemos de la inmovilidad de la primera con respecto a la imparable evolución de la segunda. Desde los sistemas informáticos donde solo existían las pantallas verdes conectados a grandes ordenadores centrales (‘mainframes’), hasta la situación actual, los cambios tendentes a reducir los costes, a simplificar las tareas de instalación y mantenimiento, y a mejorar los servicios han sido de vértigo. Después de las pantallas verdes que permitían acceder a los grandes ‘host’ con sus bases de datos y sus sistemas de comunicaciones, llegaron los PC’s que con cierto software podía emular estas pantallas al mismo tiempo que permitían labores de ofimática, el juego del solitario y el buscaminas J. Luego esos PC’s se conectaron mediante Redes de Area Local (las famosas LAN) a servidores departamentales, o remotos, siendo el ‘host’ uno más de ellos. De ahí a la situación actual en donde la red ya es mundial ha sido solo cuestión de meses. Todos estos cambios han supuesto un descenso drástico en los costes del hardware. El coste del PC y sus componentes ya no es importante, lo realmente importante es el coste de los programas (el software) y los servicios asociados a ellos. Tampoco debemos dejar de lado la importancia que ha tenido en este proceso las arquitecturas abiertas, ¿o es que nos hemos olvidado ya de lo que suponía estar atado a los fabricantes de por vida, ‘gracias’ a sus sistemas propietarios? ¿Cuántas grandes empresas no querrían ahora retroceder en el tiempo para reconsiderar sus estrategias de aquel entonces? Estaréis diciendo, ¿ qué tiene que ver esto con los Call Centers?. Evidentemente ha influido en el aspecto Informático del mismo, pero quería utilizar la descripción de esta evolución para que giráramos la vista y nos fijáramos en lo que ha pasado en el área de la telefonía asociada a nuestros centros y empresas en general durante el mismo tiempo. El aspecto general de los dos sistemas (sistemas de información y telefonía) era muy similar a principios de los 80’s. En el centro de nuestras instalaciones se encontraba una gran PBX/ACD a la que se conectaban los teléfonos, a estos grandes sistemas se fueron conectando con los años, otra serie de cajas (IVR/VRU, unidades de grabación, etc.). ¿Pero desde entonces que ha pasado?. ¿Cuál ha sido la evolución de estos sistemas? La integración de la telefonía y los ordenadores, el famoso C.T.I. (‘Computer Telefony Integration’) ha sido el ‘gran’ avance hasta el momento actual, y no sin quebraderos de cabeza para aquellos que lo implantaron. Juntar PBXs, ADC, VRUs, sistemas de correo de voz y una red de computadoras cliente servidor, no es una tecnología "plug and play" como algunos vendedores quieren hacerle creer. Aún cuando estos sistemas tradicionales trabajen, son propensos a errores, difíciles de mantener y es casi imposible para los usuarios obtener la información adecuada para la gestión de los diferentes niveles de la organización. ¿No os parece el dibujo de la situación muy parecida a aquella en la que los grandes monstruos de la informática copaban el mercado con sus sistemas propietarios? Si una ACD, simplificándolo al máximo, tiene un procesador que gestiona con un software unas tarjetas de comunicaciones ¿por qué no se ha beneficiado de los avances que se han dado en el área de la informática?. ¿Por qué seguimos pagando altos costes por el hardware en nuestros sistemas de telefonía? ¿ Por qué tenemos que seguir padeciendo los inconvenientes de los sistemas propietarios? Supongo que muchos os estaréis haciendo o ya os habréis hecho las mismas preguntas. Las relaciones con los grandes fabricantes de sistemas de telefonía son las típicas de amor odio. Por un lado proporcionan soluciones a vuestros problemas, pero os encontráis atados y eso no gusta a nadie. Puede que estemos de enhorabuena. Muchos de los cambios que están sucediendo en la actualidad se asemejan mucho a lo que sucedió hace años en la informática. 1.-Hacia donde vamos Cada día más, las empresas de todos los tamaños buscan formas de mejorar sus canales de comunicaciones, tanto dentro de la propia organización, como sobre todo, la comunicación externa que se establezcan con clientes, clientes potenciales, distribuidores, analistas etc. Son muchas las causas que están motivando estas políticas, de las cuales podemos nombrar las siguientes: La necesidad de mejorar el servicio al cliente. A medida que se generaliza la competencia a nivel global, muchas compañías se dan cuenta que lo que verdaderamente les diferencia de sus competidores es el nivel de servicio que prestan a sus clientes. Las fuerzas del mercado actual están dirigiendo el cambio hacia unos centros de interacción (nótese que ya no hablamos de Call Center o Centros de Atención Telefónica) en los que todos los componentes tecnológicos y humanos están orientados a la excelencia en el servicio a los clientes. La competencia es feroz, con un crecimiento exponencial, una altísima calidad, unos costes reducidos y unos cambios de vértigo, genera un tipo de clientes con un alto nivel de información y nuevas expectativas. Un cliente que cada vez utiliza más todas las nuevas posibilidades técnicas del mercado y requiere (en mucho casos exige) una atención personalizada. En este escenario, el punto de contacto entre la organización y el cliente: una llamada telefónica, envío de documentos por fax, mensajes de e-mail, chats, páginas Web, Voz sobre IP etc., se vuelve más crítico que nunca. Con respecto a las llamadas telefónicas de nuestros clientes todos somos conscientes de los niveles de servicios que debemos prestar, y aun así, día a día estamos dejando escapar clientes por la poca calidad del servicio prestado. Pero qué pasa con el resto de los posibles canales de acceso a nuestra empresa que están tan de moda. Muchas empresas han caído en el error de salir al mundo de internet incluyendo distintas posibilidades de acceso (sobre todo email) que no tienen un soporte del nivel que el cliente espera. ¿Cuánto tiempo tarda en responderse un email en nuestra organización? Días, semanas, o lo que es peor ni siquiera se responde. En Estados Unidos muchas empresas ya miden el nivel de servicio en cuanto a respuesta de correo electrónico en horas, no podemos creer que nuestros clientes esperen menos de nosotros. El resto de canales son por el momento solo testimoniales en nuestro país, así que ni siquiera los contemplaremos a la hora de comentarlos. El camino para mejorar la productividad. El esfuerzo implacable por cumplir las mismas metas con el mismo número de personas (o aún con menos si es posible) requiere que los contactos con nuestras empresas se traten de formas más rápidas y efectivas. El tiempo gastado en el uso del teléfono y en otras actividades menos provechosas debe ser eliminado. Aquí es donde la aportación de todas las nuevas tecnologías es vital para la automatización de procesos y la mejora de la productividad. El paso hacia una corporación distribuida. Las tendencias de estructuración de las empresas actuales implican la distribución de sus tareas de varias formas: la distribución de los empleados en sus casas, las oficinas satélites, agentes de ventas "en la calle", ‘outsourcing’ de operaciones, etc. La clave para el éxito de estas corporaciones "virtuales" es asegurarse de que todas estas partes de la compañía se comuniquen efectivamente entre sí. 2.-Nuevas Soluciones tecnológicas Esta claro que desde todos los ámbitos estamos recibiendo presiones para mejorar tanto el servicio como la productividad. Sabemos que nuestros clientes no nos van a dejar pasar ni una y por otro lado nuestra dirección nos pide más a menos coste. ¿ De que soluciones tecnológicas disponemos para poder hacer frente estas peticiones? Desde finales de los años 90’s en el mercado americano se han venido produciendo una serie de innovaciones en el mundo de los sistemas de interacciones con la empresa (me seria difícil hablar únicamente de sistemas de telefonía pues abarcan más funcionalidades) que hace pensar seriamente en que se avecínan tiempos de cambio. Podemos ver productos que, sobre arquitectura Windows-NT en la que se configuran unas tarjetas de telefonía, nos proporcionan funcionalidades de ACD, IVR, Grabación de Voz, Mensajería Unificada. Además se elimina el concepto de CTI, pues ya no es necesaria la integración. Todo ello utilizando terminales telefónicos standard. ¿Se acabaron los sistemas propietarios? Realmente esto se va asemejando mucho más a lo que pasó hace años en el mundo de los sistemas de información. ¿Son conscientes de lo que esto supone?. Un sistema tradicional que dispusiera de funcionalidades de PBX, ACD, que tuviera CTI, una unidad de respuesta interactiva IVR, Buzones de Voz, Servidor de Fax, y accesos desde la web, podría estar compuesto por productos de 6 o 7 fabricantes diferentes, hasta 5 sistemas operativos distintos de los que varios serían propietarios, varios proveedores, contratos de mantenimiento... Realmente ha existido la tecnología para hacer funcionar todo este mundo, pero su puesta en marcha, el hacer que todas las partes hablaran entre si y funcionaran como un reloj y sobre todo el mantenimiento, ha sido una labor de titanes. Además de que estos sistemas proporcionan soluciones en cuanto a telefonía tradicional, también permiten que los nuevos canales de comunicación con la empresa se integren en una única plataforma. De este modo podemos ver como los emails se tratan y encolan a espera de ser contestados como si fueran una llamada más. Los chats se gestionan del mismo modo y es fácil observar a operadores con cierta experiencia estar chateando con varios clientes mientras al mismo tiempo responde una llamada. Las peticiones de Llamada desde una pagina web (Call Back Request) generan llamadas automáticas que los sistemas de marcación dirigen a la operadora libre más adecuada. Y lo que es más importante permiten, siempre con el mismo sistema, Voz sobre IP. Pero todo no todo es maravilloso en estos sistemas, tienen una limitación impuesta por el hardware que utiliza. El número de slots de un servidor es limitado, por lo tanto el numero de tarjetas de telefonía que pueden utilizarse también. Estos sistemas están limitados, de momento, para centros con hasta 350 terminales telefónicos. Si atendemos a las predicciones para el mercado americano del prestigiosos Gardner Group " Para el año 2002, 8 de cada 10 empresas, instalarán OPEN-TELEPHONY SERVER ARCHITECTURE para reemplazar tecnología tradicional de PBX, ACD, IVR, Mensajería Unificada, Generadores Gráficos Aplicaciones, …" este tipo de tecnología no tardara mucho en empezar a implantarse en nuestras empresas. Mientras tanto las empresas que han venido proporcionando las soluciones tradicionales para los Call Centers, tampoco se han quedado a la zaga. Ante el empuje del mercado y de estas nuevas soluciones, todas ellas han venido realizando movimientos para poder proporcionar sistemas que gestionen todos los canales de acceso a las empresas. Unas han optado por la estrategia de adquirir compañías que ofrecían soluciones parciales en las que eran deficitarias e incorporar estas a sus productos, otras han desarrollado sus propias soluciones y herramientas. Unas y otras han obtenido resultados muy diversos con su enfoque del problema. Pero seriamos unos insensatos si pensáramos que solucionando la infraestructura tecnológica de nuestros centros, habríamos encontrado por fin el Santo Grial. No podemos olvidarnos de las aplicaciones que utilizan nuestros agentes y deben dar servicio a nuestros clientes, de las herramientas para la gestión y planificación de los recursos de nuestro centro de atención, etc. El mercado nos proporciona soluciones para estos problemas. El boom de los CRM (Customer Relationship Management , gestor de las relaciones con el cliente) los WFM (Work Force Management, gestores de la fuerza de trabajo), etc. esta íntimamente relacionado con la tendencia a soluciones orientadas al 100% a la excelencia en la atención al cliente. Las herramientas están ahí, ya no hay excusa. Is Spain Different? Con todo este movimiento que se está produciendo en el mundo occidental, ¿qué está pasando en España?. Si hubiera que resumir en tres palabras como está el mundo de los Call Centers en España, estas serían ‘Está que arde’. En este momento la mayoría ha asumido las necesidades que se avecinan, y se encuentran en una fase de conocimiento de las posibles soluciones. La idea que hasta el momento se tenía del Call Center era más bien de una necesidad motivada por la moda o por que la competencia había lanzado el servicio telefónico correspondiente. Con el paso del tiempo, los departamentos de Marketing y Ventas sobre todo, fueron tomando consciencia de las posibilidades que éste les brindaba. Ahora, lo que un principio era un servicio demandado por los clientes de las capas profesionales, jóvenes y urbanas, se va universalizando y de la moda se ha pasado a un servicio indispensable. Tecnológicamente nuestros Call Centers disponen de ACD’s modernas de diversos fabricantes donde la mayoría ha establecido sistemas de enrutamiento de las llamadas más o menos complejos. Muchos de ellos utilizan Sistemas de Respuesta Interactiva (IVR), para filtrar en primera instancia las llamadas. Muy pocos tiene una integración de la telefonía y los sistemas de información. Y del resto de tecnología mejor no hablemos. Sinceramente, en los foros de discusión, los responsables venden la situación de las soluciones tecnológicas de sus Call Centers como innovadoras. Todos sabemos que eso dista mucho de la situación real y es mas bien una carta a los reyes de cómo quisieran que sus Centros fueran. La mayoría de nuestros centros están prestando sus servicios en unas condiciones básicas, son pocos lo que ofrecen soluciones integrales y nuestros clientes cada vez se dan más cuenta de ello. Si esto es así con la telefonía clásica, es decir, no hemos llegado a la excelencia en el servicio a nuestros clientes, el tratamiento de los nuevos canales de comunicación está en pañales. En España, con un volumen de unos 4 millones de usuarios de internet y con un crecimiento esperado para finales de año de hasta 7 millones, no existe ningún responsable de Call Center, que quiera mantener su puesto, que no esté como poco mirando las posibilidades tecnológicas. Nadie puede sustraerse a las nuevas tendencias del mercado pero ya no valen parches o soluciones parciales. El servicio que se preste a través de los nuevos canales debe estar respaldado por una infraestructura tecnológica y humana que nos permita ofrecer esa excelencia en el servicio. Si no vamos a ser capaces de prestarlo, no lo hagáis, el daño puede ser irreparable. España esta ahora en el momento de implantar todo un mundo de nuevas soluciones que solucionen las demandas de esos clientes tan exigentes (no olvidemos que nosotros también lo somos, y además solemos ser de los peores). Ganemos un tiempo aprendiendo de otros, analizando, estudiando posibilidades. Gran parte del éxito de nuestras ventas, de la atención al cliente, del help desk, etc depende de las soluciones que adoptemos. SUERTE -------------------------------------------------------------------------------- Javier Palacios Director General de CRONIX