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Reflexiones sobre el estado del arte del Business Intelligence José Luis Regidor El crecimiento tan importante que están experimentando las Tecnologías de la Información (IT) en el éxito de los negocios está forzando a muchas compañías de IT a mejorar notablemente la efectividad y fiabilidad de sus soluciones, así como a asegurar una alta calidad en los servicios proporcionados. Muy a menudo, estas iniciativas fallan, no dando los resultados deseados por no estar alineadas con los objetivos de negocio perseguidos. ¿Cuál es la naturaleza del Business Intelligence (BI) y cómo deben actuar las compañías para adquirir una ventaja competitiva? ¿Cuál es el estado del arte y cuáles son los últimos avances en este sector? ¿Qué inversión hay que realizar en infraestructura y herramientas para facilitar el éxito en la implantación de soluciones de BI? ¿Qué aspectos contrastados llevan al éxito y cuáles han de ser evitados en la implantación de soluciones de BI? A continuación daremos respuesta a estas cuestiones. El gran anhelo perseguido por la mayoría de las compañías que usan el BI es disponer de métricas que ayuden a la toma de Decisiones. Pero ¿están las organizaciones experimentando una mejoría en la toma de decisiones? Muchas de ellas no. Los negocios han estado encaminados generalmente a la reducción de costes, consiguiendo que el impacto del BI aún siga siendo táctico. Sin embargo, las compañías que están teniendo éxito poseen una visión real del BI. Están desarrollando sistemas predictivos que, mediante la correcta identificación y definición de KPI’s (Key Performance Indicators), así como la generación de alertas, incrementan la capacidad de respuesta anticipada y la agilidad del negocio. Mientras unas implementan “dashboards de fantasía”, otras utilizan el BI para crear una verdadera cultura del Rendimiento. Analicemos los diferentes frentes en los se está trabajando, los cuales condicionarán el Mercado del Business Intelligence en los próximos 5 años. QUERY, ANALYSIS Y REPORTING Cada vez más, las herramientas que permiten analizar la información convergen en soluciones integradas. Así, las query tools, ad-hoc query tools, reporting tools, OLAP tools, aplicaciones analíticas, visualización avanzada,... convergen a las llamadas “EBIS” (Enterprise Business Intelligence Suites). De igual modo, las diferentes compañías proveedoras de estas tecnologías ofrecen soluciones más parecidas entre sí, complicando los procesos de decisión de los Clientes. Ello quiere decir que serán los servicios, la experiencia y las propuestas de valor cada vez más los que supondrán aspectos diferenciadores a la hora de realizar un buen posicionamiento de Mercado. Lo importante ya no es ser los Mejores sino ser Únicos, tarea, por otro lado, cada vez más difícil. CPM (Corporate Performance Management). CPM es el paraguas que describe las Metodologías, las Métricas, los Procesos y las Aplicaciones utilizados para monitorizar y gestionar el rendimiento del negocio de una organización. CPM es un concepto importante, porque representa el uso estratégico de las soluciones de BI. Las soluciones CPM no son fáciles de implementar, y no están al alcance de cualquier compañía. Se estimaba que sería a partir del año 2002 cuando experimentarían un avance importante, pero no ha sido así. A finales de 2002, sólo un 10% de las 2000 compañías más importantes implementaron una solución CPM, siendo en el 2006 cuando se alcanzará el 40%. Muchos vendedores coinciden en afirmar que el CPM es el próximo avance importante del BI. Esto no es del todo cierto, porque CPM implica más aspectos que el BI. En muchos casos, las suites de CPM y las herramientas de BI tienen la misma tecnología de base en términos de los sistemas involucrados. Pero CPM también implica los procesos, las metodologías y las métricas para manejar el rendimiento de las organizaciones. En muchos casos, BI se centra únicamente en proporcionar capacidades analíticas utilizando gráficos e informes. Una tendencia emergente en CPM que podría tener un impacto significativo es el “CPM metadata hub.”. Este repositorio central contendría las definiciones de las métricas y las estructuras de datos que van a ser utilizados por todos los procesos CPM, metodologías, métricas y sistemas. Además, contendría las relaciones causa-efecto entre las métricas que van a ser utilizadas por los “mapas estratégicos” en varios niveles de la organización. Es decir, contendría los enlaces necesarios a los reports, queries y cubos OLAP de BI. Aplicaciones típicas de CPM son: Scorecards (Gestión Ejecutiva, cuadros de mando BAM,...), Planificación (presupuestación, previsiones, análisis “what-if” o planificación estratégica,...). Consolidación Financiera, etc. BAM (BUSINESS ACTIVITY MONITORING) Concepto basado en el acceso en tiempo real a los indicadores críticos de rendimiento del negocio, mejorando la rapidez y eficiencia de las operaciones de negocio. BAM utiliza los avances de las Tecnologías de la Información para descubrir eventos de negocio significativos y comunicárselos a los usuarios de forma inmediata. Monitorizar los eventos críticos en tiempo real no es algo desconocido. Ejemplos como las cadenas de Producción, los Centros de Atención al Cliente, utilizan sistemas de control y seguimiento de incidencias. Sin embargo, en la gran mayoría de los casos, éstos constituyen islas de información, dificultando la correlación de los eventos a través de las diferentes aplicaciones. BAM lleva a cabo la monitorización de múltiples sistemas, creando dashboards en tiempo real, utilizando reglas para detectar el cumplimiento de un determinado conjunto de situaciones predefinidas. BAM es utilizado para detectar problemas y oportunidades. Las organizaciones deberían plantearse la posibilidad de implementar soluciones BAM cuando existe un retorno de la inversión (ROI) alto y rápido. Por otro lado, para obtener el máximo beneficio del BAM, las organizaciones deben experimentar un importante cambio cultural, así como cambios en sus flujos de trabajo. Por otro lado, todavía no es una tecnología madura en el Mercado. Para abordar con éxito la implantación de soluciones BAM deben tenerse en cuenta algunos factores, como: – Realizar un inversión táctica en productos y estratégica en una cultura orientada al “Tiemporeal”. – Seleccionar proyectos BAM sencillos, de bajo riesgo y promocionar el resultado. – Determinar qué usuarios utilizaran las herramientas BAM y qué harán con los resultados generados. – Prestar atención a los últimos avances que se produzcan durante el presente año y el 2006, en los que se asentará definitivamente esta tecnología. Para medir el éxito de una iniciativa de BI, las organizaciones necesitan definir antes de nada qué es lo que entienden por éxito. El éxito de soluciones BI se mide desde distintos niveles, cada uno de los cuales interviene en el peso del éxito global. A continuación identificaremos algunos de los factores que influyen directamente en el éxito de las soluciones de BI. Estrategia: alinear el BI con los Objetivos de Negocio Estratégicos. El equipo de IT y el de Negocio deben definir qué objetivos han de perseguirse y cómo el BI contribuirá al éxito de dichos objetivos. Es, por tanto, fundamental definir los criterios o normas para medir los esfuerzos del BI. El BI existe para impulsar la estrategia de negocio. Para todo ello se suele definir un Centro de Competencia del BI, que permite asegurar en cada fase que el BI está embebido en los procesos de negocio. Organización y procesos: sin los perfiles y competencias adecuados, una correcta organización y unos procesos bien definidos, el BI no puede alcanzar el éxito. Las herramientas y aplicaciones de BI: no todas valen para todo ni permiten solucionar cualquier tipo de proyecto. Es fundamental analizar los diferentes segmentos de usuarios, definiendo herramientas y estrategias adecuadas a sus necesidades. Infraestructura y Flexibilidad adecuadas. La infraestructura es el cimiento del BI, y debe ser Flexible y escalable. La integración de múltiples fuentes de información, la necesidad de conjugar diferentes tipos de herramientas, las diferentes alternativas relativas a la arquitectura de información seleccionada (DW, DataMart, Cubos,...), junto con lo enormemente importante que es la calidad/depuración de la información, hacen de vital importancia que los conceptos de integración, flexibilidad y escalabilidad constituyan aspectos clave del éxito del BI. Se han descrito de forma genérica las distintas aproximaciones en el mundo del Business Intelligence y a nivel global en la organización, pero podemos aplicarla parcialmente a deparptamentos de Atención a Clientes con la misma idea básica, centralizar toda la información relacionada con los sistemas (sistemas CTI, CRM, ACD, Automarcadores, etc..) en un repositorio unificado y debidamente modelizado, que incluso pudiera ser una extensión del modelo lógico de datos corporativo, de forma que, a partir de este entorno, se pueda cruzar con información de negocio y generar métricas e indicadores que satisfagan necesidades informacionales y de ayuda a la toma de decisiones a todos los niveles dentro de las organizaciones. No quisiera terminar sin hacer especial mención a dos aspectos que, enfocados de forma estratégica y como elementos conductores durante todo el proceso, facilitarán en enorme medida el camino hacia el éxito del BI. Éstos son el manejo adecuado del Cambio Cultural y la Esponsorización de todo el proceso.

Evolución del acceso a la información La constante evolución de las comunicaciones, a través de las redes fijas y móviles, permite ofrecer acceso a nuevos servicios IP desde cualquier parte y en cualquier momento. A su vez, el creciente desarrollo de nuevas plataformas basadas en tecnología IP consiguen abastecer a un mercado emergente en el sector de las telecomunicaciones. La implicación directa por parte del usuario final, ya sea en el entorno residencial como en el empresarial, empuja a ofrecer soluciones cada vez más innovadoras con gran valor añadido que satisfagan las necesidades de un público cada vez más exigente. Ello es debido en gran parte a que el mismo mercado de usuarios promueve el uso de este tipo de servicios aportando importantes beneficios tanto a proveedores de servicios como a clientes. Antecedentes Las redes IP facilitan el trasvase de gran volumen de información disponible en todo momento de una manera sencilla por los usuarios. En este sentido, la evolución de las técnicas de comunicación ofrece nuevas autopistas cuya principal característica es garantizar la transferencia de flujo de información a múltiples destinos de manera simultánea. El desarrollo de las tecnologías utilizadas, para los mecanismos de compartición de información, establecen nuevos escenarios de actuación, tanto en el sector económico como social, que incluyen las ventajas de la disposición de diversas plataformas técnicas para ofrecer diferentes servicios al usuario final, tanto en número como en naturaleza de los mismos. – El acceso a la disponibilidad de enormes cantidades de información por parte de los usuarios provoca tanto a nivel público como privado el desarrollo de sus propias redes internas y plataformas técnicas ya existentes. – En el sector público, existen poblaciones que ofrecen acceso a información pública a través de Internet de la misma manera que lo ofrecen las grandes instituciones públicas. En este ámbito, se pone a disposición de los ciudadanos servicios electrónicos sofisticados permitiendo agilizar cualquier tipo de trámite a los usuarios finales, eliminando así largos procesos burocráticos. – En el sector privado, existen tanto redes y plataformas con equipamiento de última generación ofreciendo fácil acceso a sus servicios como infraestructuras técnicas poco desarrolladas e insuficientes para la demanda de información. – La evolución de las comunicaciones pone al alcance de los sectores más innovadores nuevas oportunidades, permitiendo ser cada vez más competitivos en una sociedad en que el acceso a la compartición de información es básica para el desarrollo económico y social. Evolución de arquitectura Hasta el momento, la arquitectura empleada por las plataformas técnicas ha resultado ser el modelo clásico Cliente-Servidor. En esta arquitectura, el terminal de cada uno de los usuarios, llamado cliente, produce una demanda de información a cualquiera de los sistemas, conocidos como servidores. Por tanto, un servidor es cualquier recurso de cómputo dedicado a responder a los requerimientos del cliente. La ubicación de los datos es totalmente transparente para el cliente. Tanto clientes como servidores están conectados a través de una red IP, como por ejemplo, pueden ser redes corporativas privadas de empresas o bien la red pública de Internet. Bajo este modelo, cada usuario tiene la libertad de obtener y procesar la información que requiera en un momento dado proveniente de una o varias fuentes locales o distantes. De la misma forma, diferentes servidores también pueden intercambiar información dentro del mismo modelo de red. Red Punto-Multipunto. Los clientes se conectan contra un servidor para recabar toda la información necesaria en ese momento. Extrapolando el mismo concepto, se obtiene que los usuarios de diferentes redes IP convergentes pueden acceder desde distintos terminales, como pueden ser fijo (PC) o móvil, contra un mismo servidor. Esta arquitectura requiere que los usuarios finales dispongan de acceso a redes IP, así como la disposición de un enlace IP de alta capacidad por parte del servidor. Por medio del enlace circularán los datos de manera fluida hacia los usuarios. Red Punto-Punto. Desde hace aproximadamente dos años, la capacidad de transmisión de las conexiones IP a nivel de usuario se han incrementado exponencialmente. Su afectación tiene implicación directa en el desarrollo de nuevas plataformas técnicas, tanto a nivel de hardware como software. Es decir, la transferencia de información circulante por la red es mayor y se traduce en un aumento de las tareas de tratamiento y procesado de información resultando un incremento en carga de trabajo para dichas plataformas. En este sentido, la arquitectura punto-multipunto ha ido evolucionando hasta llegar a la estructura de Cliente-Cliente. Con este modelo, la carga de trabajo correspondiente a las anteriores plataformas se simplifica sustancialmente permitiendo ser más sencillas decrementando de esta forma su inversión. Del mismo modo, se consigue una disminución de tráfico interno por la red eliminando concentración de tráfico en un único punto. Esta estructura es ampliamente utilizada como mecanismo de compartición de información para el entorno fijo, y de uso emergente en el entorno móvil. Este tipo de arquitectura corresponde a un modelo descentralizado de red, es decir, plenamente distribuido. La figura 2 sintetiza la arquitectura punto-punto mencionada. Evolución del tráfico La arquitectura punto-punto soluciona los problemas detectados para modelos de red dónde reside la información de forma centralizada. La concentración de información en determinados puntos de la red provoca a los usuarios importantes obstáculos para su adquisición en momentos de gran demanda. En consecuencia, podemos hablar de saturación en puntos de interconexión con los servidores que atienden avalanchas de demandas de información en franjas de horario reducido. Evidentemente dependiendo del modelo de red utilizado, existe repercusión directa en la evolución del tráfico en la red. En cualquier caso, la controversia es concretar la capacidad media estimada de ancho de banda para garantizar el servicio de manera adecuada a las necesidades de los usuarios tanto en los momentos pico de tráfico como en los momentos valle. La respuesta para un correcto modelado de red se basa en la correlación de dos principales aspectos: – Cantidad de información solicitada por los usuarios en momentos de tráfico pico – Número de usuarios conectados en dichas franjas horarias Los cálculos necesarios, para la obtención de los parámetros correspondientes para el modelado de red, exigen el establecimiento de procesos estadísticos que logren determinar la velocidad de transmisión media garantizada al usuario. Esto se interpreta como la velocidad mínima a la que va a poder acceder el usuario al servicio solicitado en las peores condiciones de tráfico posibles. Este planteamiento puede ser excesivamente teórico ya que existen otras variables no comentadas anteriormente que dependen intrínsecamente de la ubicación exacta de los usuarios en la red. En función de esta característica, la velocidad real de conexión puede ser diferente entre usuarios que tengan la misma velocidad inicial de conexión, es decir, el mismo ancho de banda contratado a un mismo operador o bien entre diferentes operadores. En general, la política de los operadores es poder ofrecer al usuario una velocidad de transferencia de información superior a la garantizada. En estos momentos, los usuarios se benefician de la escalada vertiginosa de ampliaciones de capacidades de ancho de banda ofrecidas por los operadores. Conseguidas elevadas capacidades de ancho de banda en la red, una vez más quién marca la evolución de las tecnologías siguen siendo las necesidades reales del mercado, ¿qué demanda el usuario? o mejor dicho ¿qué necesita realmente? ... En estos momentos, la orientación de las necesidades del usuario determina la disposición de la información desde cualquier lugar y en cualquier momento. Ello nos induce a pensar que los usuarios quieren disfrutar de una única conexión que pertenezca a una red global de comunicaciones independientemente del medio físico a través de la que se conecten. La solución posiblemente será una red única IP fijo-móvil. Redes convergentes fijo-móvil La evolución de las redes IP, para el entorno fijo y móvil, permitirá precisamente el libre acceso de los usuarios a una única red IP. El usuario se podrá conectar a la red a través de los diferentes accesos de comunicaciones fijas y/o móviles mediante su correspondiente terminal fijo y/o móvil, buscando sus características más relevantes en cada uno de los casos. La figura 3 sintetiza el diagrama de bloques de la arquitectura fijomóvil mencionada, y detallada posteriormente. Igualmente, la evolución de servicios IP para el entorno móvil nos conduce a los mismos métodos de transferencia de información que para el entorno fijo. En estos momentos, el tráfico peer-to-peer para el entorno móvil está emergiendo como trasvase de información entre dispositivos móviles, o bien entre dispositivos móviles y fijos. Las redes de comunicaciones móviles de tercera generación permiten una velocidad de transmisión de datos máxima de 384kbps, bastante superior a las que estamos acostumbrados hasta el momento mediante GPRS. En este caso, nos planteamos ¿velocidad suficiente o no? y la respuesta naturalmente es dependiendo del tipo de servicio que se requiera. La futura incorporación de la tecnología HSDPA a la actual 3G permitirá conseguir velocidades de transmisión de hasta 4,3 Mbps. Esto probablemente abrirá una amplia gama de servicios IP accesibles desde cualquier terminal que hasta ahora son propios de conexiones de banda ancha para redes fijas (ADSL, cable,…), como acceso a Internet de alta velocidad, descargas audiovisuales de gran calidad, retransmisión de canales de TV, etc.

Ciberburocracia y la indefensión del ciudadano Estos canales de atención al cliente pueden resultar satisfactorios para una gran parte de personas, pero existe un porcentaje nada desdeñable de usuarios que se encuentran atrapados en una nueva "ciberburocracia". La red Internet y, en general, los sistemas telecomunicaciones actuales están mejorando, sin lugar a dudas, la calidad de vida de los ciudadanos, gracias al rápido acceso a múltiples servicios y trámites burocráticos. Los propios operadores de Telecomunicación, por las características de sus productos, son muy proclives a ofrecer sus servicios de contratación y relación con el cliente mediante Internet y los Sistemas de Atención Telefónica, sustituyendo en la mayor parte de los casos la tradicional red de oficinas por este tipo de canales disponibles las 24 horas. Sufrir un servicio muy deficiente o un trato irregular relativo a un servicio de telecomunicación es algo, por desgracia, generalizado: baja calidad del servicio, facturaciones indebidas, cambios de operador no autorizados, retrasos, publicidad engañosa, etc. Las reclamaciones sin atender son paradójicamente fuente de nuevas reclamaciones. Si las quejas y reclamaciones fuesen realmente pocas, sería muy sencillo resolverlas. Quizás esta situación se deba a que las empresas de telecomunicación, sobre todo los proveedores de acceso a Internet, sufren una competencia feroz que implica una reducción de costes en la atención al cliente y en la calidad final de los servicios. El sector de las telecomunicaciones está en los puestos de cabeza respecto al número de reclamaciones de los españoles. Podría decirse sin ambages que existe ahora mismo en España una auténtica indefensión de los usuarios de algunos servicios de Telecomunicación. No es un fenómeno nuevo o aislado, que afecte sólo a alguna empresa concreta o a un reducido grupo de clientes. Algo está sucediendo, y estamos haciendo un flaco servicio a la profesión si no lo afrontamos sin circunloquios. Uno de los principales problemas radica en la impunidad con la que pueden actuar los servicios de atención telefónica (SAT) o "Call Centers". La información suministrada puede ser falsa o los trámites realizados pueden ser inútiles, sin incurrir en ninguna responsabilidad legal. La indefensión del cliente es total, porque además, no hay forma de demostrarlo, ya que incluso la grabación de las llamadas no se puede utilizar como prueba legal. Los teleoperadores que atienden, generalmente de empresas de telemárketing subcontratadas, en ocasiones sufren unas condiciones laborales y salariales lamentables, utilizan aplicaciones informáticas deficientes o carecen de planes de formación adecuados. El cliente atrapado en la ciberburocracia generalmente opta por no reclamar y busca cualquier solución alternativa de compromiso. Si continúa en su periplo, descubre tras semanas de llamadas, que tiene que realizar sus gestiones por escrito y acudir a las vías de reclamación tradicionales –OMIC, Asociaciones, Oficinas ministeriales (www.usuariosteleco.es), Juntas Arbitrales de Consumo, Juzgados, etc.– para conseguir una respuesta tardía y, por desgracia, en muchas ocasiones insatisfactoria. A las empresas reclamadas les sale más rentable pagar pocas y pequeñas indemnizaciones que invertir en la mejora real de sus servicios. Sucede como en la legislación medioambiental: a muchas empresas les compensa pagar las multas por contaminación antes que modificar sus sistemas contaminantes. Pretender que el mercado se autorregule y que la libre competencia sancione a las empresas de peores prácticas es insuficiente, a la vista del resultado de los últimos años. Un código deontológico profesional de las empresas del sector es otra posible solución, salvo que demasiado "cándida". Probablemente la única solución general y duradera consista en el establecimiento de una normativa legal que simplifique las vías de reclamación y endurezca la cuantía económica de las sanciones directas por cada reclamación justa de los ciudadanos.

Redes y efectos de Red Una breve introducción a las externalidades en la Economía Digital El presente artículo es obra de un ingeniero de Telecomunicación, Frutos Jesús Del Cerro Del Cerro; un economista, José Ignacio López Sánchez y un ingeniero Industrial y Licenciado en Estadística, Jose Luis Arroyo Barrigüete. El trabajo es fruto de un proyecto de investigación sobre los Efectos de Red financiado por la Fundación Rafael del Pino. Qué tienen en común el teléfono, los sistemas operativos para PC, los procesadores de texto, las hojas de cálculo, los teclados de los ordenadores, el messenger y el correo electrónico? Pues además de otras semejanzas que el lector pueda encontrar, la principal característica que todos ellos comparten es el estar sujetos a efectos de red. Los efectos de Red, que constituyen uno de los elementos más relevantes de la Economía Digital, tienen importantes consecuencias en la evolución de los mercados, y en base a ellos pueden explicarse muchas de las características de los mercados electrónicos. Veamos en que consisten. Los efectos (o externalidades) de red hacen que el valor de un producto o servicio para un usuario dependa no sólo del bien en sí mismo, sino del número de usuarios que utilicen dicho producto o servicio. El concepto es realmente muy simple: un teléfono sólo resulta útil en el caso de que otros individuos dispongan también de teléfono para poder establecer comunicación con ellos. Y cuanto más grande sea la red telefónica más valiosa será para un usuario, puesto que podrá establecer comunicación con un mayor número de individuos. Por tanto, un usuario adicional genera beneficios al resto sin que medie ningún tipo de compensación, esto es, genera una externalidad positiva. Del mismo modo un procesador de textos será más valioso cuantos más usuarios lo utilicen, ya que de este modo se incrementan las posibilidades de intercambio electrónico de documentos sin que existan problemas de compatibilidad. En el primer caso estaríamos hablando de una red física (la red telefónica) y en el segundo de una red virtual (la red de usuarios de procesadores de texto), pero en ambos los efectos de red determinan de forma sustancial la evolución del mercado. Obviamente los efectos de red no son exclusivos de la Economía Digital, pero es en ésta en la que aparecen con una frecuencia mucho mayor de lo que lo habían hecho anteriormente. Como afirman Carl Shapiro y Hal R. Varian, dos de los mayores especialistas en mercados electrónicos, “hay una diferencia fundamental entre la nueva y la antigua economía: la vieja economía industrial estaba impulsada por las economías de escala; la nueva economía de la información está impulsada por la economía de las redes” (Shapiro y Varian, 1999: 165). En general puede hablarse de tres tipos de efectos de red diferentes: – Efectos de red directos. Se producen cuando el valor de conectarse a una red (real o virtual) se incrementa con el número de puntos de comunicación. En el caso del teléfono o el correo electrónico, la utilidad para un consumidor será mayor cuanto más grande sea la base ya instalada de usuarios. En el caso de un procesador de textos o una hoja de cálculo, cuantos más usuarios utilicen el mismo producto, mayores serán las posibilidades de intercambio de documentos sin que aparezcan problemas de compatibilidad. – Efectos de red indirectos. Al incrementarse número de usuarios se producirá una bajada de precios en los productos (debido a las economías de escala), al tiempo que se incrementará la variedad de productos complementarios y su facilidad de compra. Por ejemplo, al aumentar el número de usuarios de un Sistema Operativo, aumentará la cantidad y variedad de software compatible, ya que los fabricantes de éste tipo de productos tendrán el incentivo de una mayor base de potenciales clientes. – Efectos de red de aprendizaje. Al aumentar el tamaño de la red se incrementará el número de usuarios con conocimientos específicos sobre la tecnología asociada. Estos “expertos”, poniendo a disposición de otros usuarios sus conocimientos favorecen la expansión de la red, de modo que un usuario logrará un mejor servicio post venta además del consejo de otros usuarios experimentados. El proceso de realimentación positiva Los efectos de red inducen en los mercados un proceso de realimentación positiva: a mayor número de usuarios, mayor valor de la red, lo que a su vez la hace más atractiva para los potenciales clientes, incrementando así su tamaño. Lógicamente lo contrario ocurre con las redes más pequeñas. Este es el motivo por el que en mercados de redes, las batallas de estándares suelen terminar con la adopción de un único estándar, quedando el resto prácticamente eliminados. Precisamente esta realimentación positiva es la que hizo desaparecer el estándar Betamax, la que hará desaparecer en breve en estándar VHS y la responsable de que Windows ostente una cuota superior al 90% en el mercado los sistemas operativos para PCs. Y no siempre se produce la adopción del mejor estándar, ya que existen otros factores que determinan sustancialmente el resultado de la batalla de estándares. Por ejemplo, el proceso de realimentación beneficia a aquellos que cuentan con una mayor cuota de mercado inicial. Veamos esto con un ejemplo. Los teclados de ordenador QWERTY que empleamos en la actualidad, mantienen una configuración que proviene de las antiguas máquinas de escribir. Sin embargo existen configuraciones alternativas (como la inventada por August Dvorak) que permiten un mecanografiado más rápido. ¿Por qué se sigue empleando entonces el estándar QWERTY pese a ser más ineficiente?. Principalmente debido a tres factores: – Ante la disyuntiva de aprender mecanografía, un individuo elegirá sin duda aquel estándar que esté más difundido, ya que esto le permitirá trabajar sin problemas con la mayoría de los teclados. Por ejemplo, un administrativo al incorporarse a una empresa debe usar el teclado de que dispone la organización (que sin duda será QWERTY), por lo que de nada le habrá servido aprender mecanografía en un Dvorak. Son los efectos de red directos. – Alguien que desee adquirir un teclado Dvorak puede encontrar dificultades debido a los efectos de red indirectos: los teclados QWERTY están ampliamente disponibles en el mercado puesto que son los más empleados, mientras que los Dvorak son bastante más difíciles de conseguir. – La mayoría de la formación relacionada con la mecanografía (academias, cursos de Internet, etc.) está basada en el estándar QWERTY. Los efectos de red de aprendizaje juegan a favor de dicho estándar. Por tanto en este caso los efectos de red conducen a la adopción ineficiente de un estándar inferior. Efectos de red: muchas preguntas y pocas respuestas La relevancia de este fenómeno ha atraído la atención de de ingenieros, economistas e incluso físicos y matemáticos, debido en gran medida a que presenta numerosos elementos comunes con modelos desarrollados en el ámbito de la física de los sistemas complejos. Sin embargo lo cierto es que a día de hoy, y pese a todo el esfuerzo investigador desarrollado, ni siquiera se conoce una ley de creación de valor en redes consistente con la evidencia empírica disponible. Conocemos el fenómeno a nivel descriptivo, pero los intentos para formular modelos aplicables a la realidad empresarial no han sido, de momento, demasiado satisfactorios. Por último decir que esperamos, al menos, haber despertado el interés del lector sobre este tema. Si es así le recomendamos el excelente libro de Shapiro y Varian “El Dominio de la Información. Una Guía Estratégica para la Economía de la Red”, un texto de lectura fácil pero escrito con gran rigor científico. Que ustedes lo disfruten. Bibliografía ARROYO BARRIGÜETE, J. L., LÓPEZ SÁNCHEZ, J. I. (2005). “Estrategias competitivas y capacidades clave en mercados electrónicos sujetos a Efectos de Red”. Universia Business Review. Nº 6. pp. 68- 79. FUENTELSAZ, L., MAICAS, J. P., POLO, Y. (2003). “Economía Digital y Estrategia Empresarial: un Análisis desde la Dirección Estratégica”. Revista de Empresa. Nº 5. pp. 54-69. MCGEE, J., SAMMUT, T. A. (2002). “Network Industries in the New Economy”. European Business Journal. Vol. 14, Nº 3. pp. 116-132. SHAPIRO, C., VARIAN, H. R. (1999). “El Dominio de la Información. Una Guía Estratégica para la Economía de la Red”. Barcelona: Antoni Bosch.

El Servicio Universal y el acceso a la Banda Ancha en Cantabria. Manuel Cervero y Laura Barros. Departamento de Ingeniería de Comunicaciones (DICOM). ETSIT- UC. La aprobación del Reglamento de la LGT, correspondiente a la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de usuarios, no ha hecho más que arrastrar la palabra suficiente1, en lo que respecta a la velocidad del acceso a Internet. Algo que era de esperar, y que permanecerá, mientras la Directiva Europea que contempla estos términos, siga vigente. La aprobación de la LGT el 15 de abril del presente año, no ha provocado cambios significativos en este punto. La ley sigue sin ser el bastón donde apoyarse para la cojera de la brecha digital, aunque deja a la iniciativa de las Instituciones Autonómicas y locales un margen, lo suficientemente flexible para su implicación. Universidad de Cantabria. En el año 2004, desde la Universidad de Cantabria, surgió la iniciativa de un proyecto que revisaba los campos legislativo y económico del Servicio Universal, haciendo especial hincapié en el estudio de la situación de sus elementos, empezando a nivel europeo y descendiendo a escala de comunidad autonómica. De esta forma, obtuvimos una modesta fotografía (figuras 1 y 2) de la situación de la SI en Cantabria y, a la vez, sirvió de excusa, para presentar algunas herramientas necesarias en la gestión eficiente de la información y de próximas inversiones. Del mismo, nació una base de datos que recogía diversas variables de estudio (poder conocer por núcleos de población, diferentes aspectos de la SI, como tecnologías, posibilidad de acceso a la BA en la población, edificios públicos, colegios, etc.), una página web, varios mapas, y un programa de costes (figuras 3 y 4). Éste permitía conocer las inversiones que debían ser llevadas a cabo en la extensión de un área local, conociendo la distribución de los residentes, desde los elementos de la central hasta los equipos de usuario para la tecnología XDSL. Las conclusiones del trabajo fueron muchas, en diversos aspectos, pero sin duda, las de mayor utilidad, fueron algunas deficiencias detectadas en la comunidad. A día de hoy, se han subsanado algunas, tanto mediante la ejecución de programas concretos, como por la reciente creación de organismos (Observatorio de la SI de Cantabria). Todas, pueden servir de ejemplo para muchas otras comunidades que aún no se han hecho el auto-examen: – Falta de coordinación entre los distintos entes participantes en la SI. – Ausencia de datos desagregados por individuos según distintos aspectos demográficos y socioeconómicos. – Brecha digital en acceso rural. Los telecentros, no garantizan el servicio universal, aunque ni que decir tiene que, han sido hasta ahora, el elemento clave, para evitar la exclusión social, dada la difícil orografía de Cantabria con una población concentrada en torno a su franja costera. – Incumplimiento parcial del SU en materia de personas con dificultades auditivas. – El índice de acceso digital (IAD) de la UIT español 2004 (0.72). Es un “país de acceso fácil”.Los puntos débiles son la “utilización” y la “calidad”. El indicador para el caso cántabro, desprendió un valor inferior (0.705). Iniciativas. Algunas de las iniciativas tomadas por el Gobierno cántabro, durante el último año son: – Convenio para la extensión de banda ancha (con operadores ONO y Telefónica). Extender la BA a 13 municipios durante el 2005 y a 15 durante el 2006. Los 11 restantes, que representan a 54.189 habitantes (casi un 10% de la población total), mediante otras tecnologías (satélite- wifi, WIMAX). – Ampliación de la red de telecentros. – Programa de formación digital basado en talleres de ocio para colectivos de exclusión social. – Plan Cantabria en Red: ayudas del ordenador y conexión a banda ancha, así como programas de formación en nuevas tecnologías que han realizado más de 22.000 cántabros. – Campaña Cantabria SI que integra acciones diversas, especialmente en zonas de difícil acceso. A través de un autobús conectado a Internet a través de banda ancha que visitará 744 núcleos de población, todos ellos con más de 30 habitantes, se habrá dado la oportunidad a un mínimo de 11.500 personas de conocer los usos de Internet y se habrá elaborado, con datos recogidos durante más de un año por nuestra geografía, el Estudio sobre la Implantación de la SI en nuestra comunidad. – Análisis y consultoría para la definición de plataforma tecnológica de los ayuntamientos de Cantabria. Uno de los primeros pasos para la e-administración. – Otras: Ciudades digitales (tres localidades), diagnóstico TIC para empresas, Plan Pyme Sistemas de Gestión Integral y ECommerce B2B, Servicios Avanzados de comunicaciones en Micropymes, etc. Actuaciones futuras. Telecentros: Los telecentros deben evolucionar hacia centros multipropósito, con una amplia gama de servicios, desde el simple acceso a Internet, hasta servicios avanzados para el trabajo o la salud, o bien hacia la especialización, como el caso de telecentros orientados a favorecer el teletrabajo, o a promover a formación digital en grupos de exclusión. Hasta la fecha, entre telecentros (nacidos de Internet Rural) y Centros de Servicios Avanzados (iniciativa local) existen 136 puntos de acceso público a Internet. El próximo objetivo a cumplir, será mediante la telegestión, una red de telecentros que garantice igualdad y uniformidad entre las distintas iniciativas, y garantice la continuidad de las inversiones. Acceso a Banda Ancha y Formación: Factores geográficos (zona rural frente a zona costera), de edad (una parte importante de la población carece de conocimientos y está poco familiarizada con las TIC) y sexo (mayor uso de las TIC por parte de los hombres que de las mujeres) son en Cantabria, al igual que en otras Comunidades, aún factores de brecha digital, por lo tanto son necesarias medidas concretas en estos colectivos para evitar su desconexión con la Sociedad de la Información. Además de limitar su autonomía como personas, supone un riesgo de pérdida de competitividad en un entorno cada vez más global y en un sistema productivo cuyo factor fundamental es el nivel de conocimientos y la habilidad tecnológica de la fuerza del trabajo. Cabe señalar, que Cantabria ha crecido por encima de la media, durante estos dos últimos años, en número de usuarios de Internet, hogares con Internet y penetración de la banda ancha según el último estudio del INE 2. Pero este mismo estudio, nos sitúa todavía, por debajo de la media española en los dos primeros aspectos. Durante el primer semestre de 2005, el 38.91% de las personas encuestadas en Cantabria disfrutaron de Internet, mientras que el 41.15% lo hicieron en el resto de España. El 30.27% de las viviendas en Cantabria disponen de Internet en el 2005 frente al 32.64% nacional. Todo ello, hace necesario un esfuerzo por parte del sector público y privado, para llevar acabo un aprendizaje informacional y un reciclaje tecnológico en más de la mitad de la población de Cantabria en un breve plazo de tiempo. En nuestra opinión, es necesario que los diferentes niveles de la administración, coordinen sus actuaciones y las ejecuten con rigor y seriedad, descendiendo a la Administración Local (Ayuntamientos) porque es la que está más próxima al usuario y conoce las diferentes necesidades de cada lugar. Por tanto, las administraciones públicas tienen todavía un importante papel a realizar, favoreciendo la aplicación del servicio universal y el acceso a la banda ancha en aquellas áreas donde el mercado no ha llegado, con actuaciones sujetas a unas reglas de respeto a las normas de competencia.

Luis Eduardo Martinez Gens y Mercedes Urios de las Heras. Ingeniero de Telecomunicación (I+D). [email protected]. Ingeniera de Telecomunicación. [email protected]. Tecnologías de Localización y Posicionamiento para Servicios Basados en Localización (LBS). Las nuevas aplicaciones de posicionamiento y localización, a que se refieren los autores en este artículo, contribuirán significativamente a mejorar la calidad de vida de las personas y el rendimiento de los negocios, en un futuro próximo habrá un uso masivo de estas tecnologías.Así lo describen. Las tecnologías de posicionamiento y las comunicaciones móviles suponen el marco adecuado para permitir el acercamiento de los servicios de localización (Location Based Services-LBS) al mercado de masas. Los LBS tienen innumerables aplicaciones que mejorarán la vida de las personas y eficiencia en los negocios, gracias entre otras cosas a la posibilidad de transmisión de posición en tiempo real. Hasta ahora, estos servicios estaban destinados a mercados específicos, tales como flotas de vehículos y ejército. Los requisitos técnicos de los terminales de bolsillo no habían hecho posible su desarrollo como elemento de consumo. Tecnologías de Posicionamiento. El sistema de posicionamiento más extendido, tanto por la industria como por el usuario de a pie es el conocido como GPS (Global Positioning System), basado en técnicas de navegación por satélite (Global Navigation Satellite System-GNSS). Lo que mucha gente desconoce, es que existen otros sistemas que pueden resultar más fiables, baratos y/o precisos dependiendo de la aplicación y el entorno. Por un lado, los basados en localización por red (Network Based Location-NBL) y por otro, están surgiendo sistemas más modernos para el caso específico de entornos cerrados o reducidos que tendrán cabida en el mercado de consumo en el futuro. Finalmente, existen sistemas híbridos que combinan diferentes tecnologías para obtener mejores prestaciones. Sistemas GNSS. El antes mencionado sistema GPS se basa en el uso de señales procedentes de la constelación de satélites GPS para realizar el cálculo de la posición. El sistema utiliza un total de 24 satélites activos emplazados en seis planos orbitales cada uno con cuatro satélites. Esto permite que el usuario vea entre cinco y ocho satélites a la vez. El mínimo número de satélites necesario para el cálculo de la posición es cuatro, sin embargo, cuanto mayor sea éste, obtendremos una mayor precisión. De cada satélite se recibirá una señal indicando su posición y su reloj. A partir de estas señales, el receptor puede sincronizarse y determinar su posición viendo el desfase entre la señal recibida y un código pseudoaleatorio generado por el mismo. La ventaja de este método es su exactitud y que su uso está muy extendido, además de no depender de ningún operador concreto. Sus limitaciones están en entornos cerrados (indoor) y zonas urbanas donde el posicionamiento puede ser inexacto o incluso inviable. Los principales problemas que se pueden encontrar son el efecto multipath, consumo de tiempo elevado para capturar las tramas de la señal, falta de fiabilidad de la señal y la disponibilidad selectiva. Existen diferentes iniciativas para mejorar la precisión y fiabilidad de GPS, sobretodo para navegación aérea. Por un lado se tiene D-GPS (GPS diferencial), basado en corregir errores de la posición debido a la ionosfera y otras causas. Esta corrección se basa en un proceso conocido como corrección diferencial. Esta corrección usa una estación de referencia GPS que tiene una información de localización bien conocida y que proporciona la información necesaria para realizar las correcciones. Con este sistema se obtiene precisión, pero no fiabilidad. Por otro lado, para conseguir precisión y a la vez fiabilidad, se tiene SBAS (Satellite-Based Augmentation Systems) que son redes de estaciones terrenas y satélites geostáticos designados para recibir señales de navegación satélite y transmitir medidas de tiempos y distancias. En la zona de Estados Unidos existe el sistema WAAS, en la zona de Japón MSAS, en la India se trabaja en GAGAN y en Europa se está lanzando EGNOS. Como ya se mencionó previamente, GPS pertenece a una de las técnicas de navegación por satélite. Junto a GPS, existe la versión rusa llamada GLONASS (Global Navigation Satellite System) también consistente en 24 satélites. Con respecto a Europa, se está trabajando en el despliegue del sistema Galileo (GNSS Europeo basado en 30 satélites). Galileo pretende dar mejores prestaciones que GPS tales como mayor precisión (alrededor de 1 m) y fiabilidad en la señal. Tecnologías basadas en localización por red. Las NBLs nos permitirán obtener la información de posicionamiento en todo el área cubierta por el operador de red móvil, incluyendo entornos urbanos o indoor. Actualmente, existen diversas iniciativas para estandarizar los mecanismos de interoperabilidad entre los prestadores del servicio de localización y los operadores de red, lo que demuestra la importancia que este servicio tiene para ambos. Entre este tipo de tecnologías cabe destacar los siguientes métodos: – Cell Identity–CI en la que la celda a la que pertenece el terminal es utilizada para el cálculo de la posición. Por su escasa precisión (de 250 m a 5 km) se puede utilizar como back-up para otras implementaciones. La ventaja de este método es su sencillez y que no supone ningún impacto para la red o el terminal. – Observed Time Difference-OTD (o una variante que es Enhanced- OTD), que se basan en el método Time Difference of Arrival-TDOA, que calcula la posición de un terminal móvil mediante la diferencia de tiempo de llegada de cada señal recibida procedente de cada celda (como mínimo, tres). Tendrá como ventaja la precisión (entorno a 100m), pero supone un impacto para el terminal y la red. – Uplink-TDOA: la señal es transmitida desde el terminal a las diferentes unidades de localización que se hayan en las estaciones base. Este método proporciona mayor exactitud que CI (50 m a 150m) y no supone ningún impacto en el terminal. Es la opción más elegida por la mayoría de operadores móviles si desean dar más precisión que la obtenida por CI. Otras tecnologías de posicionamiento. Como previamente se indicó, existen otras tecnologías para posicionamiento en entornos cerrados o reducidos como son, entre otras: – Localización por infrarrojos (IR): cada usuario del sistema llevará un pequeño transmisor de IR, que emitirá un identificador único periódicamente. El recinto estará provisto de sensores que transmitirán los datos recibidos a un servidor que calculará la posición de cada usuario. La precisión dependerá del área cubierta por cada sensor (microcelda). – Sistemas basados en la medida del nivel de potencia de la señal recibida o la relación señal a ruido: se basan en insertar en cada dispositivo a localizar un transmisor de señal, que emitirá periódicamente. Dependiendo de la señal transmitida, la localización puede ser por radiofrecuencia (RF) o ultrasonidos. La ventaja que tiene este método con respecto al anterior es que requiere menos receptores. – Tecnología Ultra WideBand (UWB): mediante la transmisión de un pulso de muy corta duración en el tiempo (de banda muy ancha), se puede conseguir una precisión de centímetros, además de una gran inmunidad a la cancelación por multipath, lo cual hace que este tipo de sistemas sean muy útiles en entornos indoor. Tecnologías híbridas. Con respecto a las tecnologías híbridas, existen dos enfoques: el primero se basa en que la tecnología de comunicación proporcione información adicional que mejore las prestaciones y el segundo en la combinación de la posición proporcionada por las dos tecnologías para dar un resultado más fiable. Un ejemplo del primer caso es el GPS asistido (A-GPS). Aunque GPS proporciona una posición precisa, necesitará una asistencia para solventar en cierta medida algunos problemas inherentes al sistema, tales como las situaciones en entornos donde el nivel de señal recibido es bajo o la señal directa está bloqueada (dentro de edificios o entornos urbanos). Otro problema adicional es que el tiempo necesario en el sistema GPS desde que el receptor se enciende hasta que se enganche (Time To First Fix-TTFF) puede ser incluso mayor de diez minutos. Esto no sería aceptable (por ejemplo en llamadas de emergencia). A-GPS se basa en que si el operador emplaza sus estaciones base (siempre en una posición fija) con línea de visión de los satélites GPS y las provee de un receptor GPS, puede ser la propia red la que proporcione al terminal información de efemérides, satélites en vista y estimaciones más precisas de los rangos de fase o Doppler de tal forma que se mejore la realización de la localización. Conclusiones. Una vez descritas las diferentes tecnologías de posicionamiento, surge la duda de cuál es la más adecuada para servicios de localización. La respuesta se encuentra en las diversas aplicaciones de estos servicios, de tal forma que una tecnología será la más adecuada según la aplicación. Las nuevas aplicaciones de posicionamiento y localización contribuirán significativamente a mejorar la calidad de vida de las personas y el rendimiento de los negocios, en un futuro próximo habrá un uso masivo de estas tecnologías. La clave está en el uso de tecnologías híbridas de GNSS, que permite cobertura global, y de NBL, que mejora el rendimiento de las anteriores en entornos reducidos, urbanos o indoor.

¿Por qué los ingenieros de telecomunicación no estamos más presentes en política?. Juan Carlos Expósito Pérez. Ingeniero de Telecomunicación. Diputado de Juventud, Innovación y Formación para el empleo de Sevilla. La claridad de pensamientos vinculados a una ideología, el compromiso social, la iniciativa personal, y por supuesto la proximidad o pertenencia a una opción política, son mimbres necesarios pero no suficientes para dar el paso y comprometerte como servidor público. La pregunta puede ser entonces si, es que estas condiciones no se dan en los "telecos", ya que somos muy pocos los cargos públicos electos. Mi opinión personal, sin buscar por mi parte el generalizar y extrapolar y basada solo en la propia experiencia, no otras, es que estas condiciones si se pueden dar y de hecho se dan en los telecos pero existen otras realidades, o mejor dicho otras trabas, que hacen que efectivamente seamos muy pocos los presentes en la administración como cargo electo: El compromiso, la militancia y participación más activa en los partidos políticos arranca en los años de juventud, donde en paralelo estás estudiando al nivel de exigencia que tiene una ingeniería, esta actividad además se debe reconocer dentro del partido para que te tengan en consideración y vayas en listas electorales. Luego te deben votar y elegir los ciudadanos (porque puedes perder) y por último tienes evaluación continua en la gestión y un examen final cada 4 años, y además si no revalidas no tienes ni derecho a desempleo a pesar de tus cotizaciones. Comparemos esto con una titulación que, salvo pequeños baches, es siempre demandada por el sector privado en campos cada vez más amplios, con sueldos casi siempre bien remunerados y con posibilidades de desarrollo que dependen en gran medida de ti mismo y no tanto de terceros. Pues sumemos a esto dos cosas más: en lo general, tenemos la baja participación relativa de la sociedad en la política y el desprestigio que se hace de la función pública-política. Y en lo particular resaltemos un hecho curioso que aporta otro ingrediente a la respuesta y es el gran número, en términos relativos y absolutos, de cargos políticos de cualquier signo que son funcionarios y en excedencia desarrollan su labor política por la garantía que da el tener tu puesto de trabajo asegurado para el regreso desde la política activa. Pero nosotros ni eso ya que hasta ahora en la administración pública los telecos tampoco hemos tenido cabida comparada con otras titulaciones; apenas hay telecos en la plantilla de los Ayuntamientos, las Diputaciones, los Gobiernos Autonómicos o el Gobierno Central. Con todo y sin querer valorar unas razones con más peso sobre otras, creo que a partir de aquí podemos deducir una o varias respuestas a la pregunta y si se me permite una observación, e intentando ganar adeptos a la función pública como cargo electo quiero decir, una vez más desde lo personal, que con todas las trabas merece la pena ser servidor público para poder aportar y ayudar a tus vecinos. Puedo decir que el hecho de ser ingeniero de Telecomunicación siempre ha sido una baza a favor y un plus de confianza dada la capacidad de sacrificio, adaptación y trabajo que podemos aportar y así nos suponen a los telecos.

El fenómeno de la convergencia. Enrique Solbes. Director de Ventas de Soluciones de Network y Service Providers, HP EMEA. En los últimos años, el sector de las Tecnologías de Información y Telecomunicaciones (TCC) está experimentando grandes y constantes cambios. De hecho, el fenómeno de la convergencia va mucho más allá de la convergencia del fijo y el móvil. Estamos asistiendo a una evolución del sector que nos abre nuevas, diferentes y muy atractivas opciones como usuario y que, como consecuencia de ello, presenta también nuevas oportunidades de negocio para las compañías que desarrollamos nuestra actividad en este sector. Tradicionalmente, hemos vivido en un entorno en el que las compañías de telecomunicaciones y las empresas de productos y servicios de TI, esencialmente, “empujaban” productos y tecnologías a los clientes o usuarios finales. Los servicios lanzados al mercado eran básicos, no estaban personalizados y estaban definidos básicamente por la tecnología que los soportaba. Por otra parte, cada empresa disponía de su propia “ruta”, en directo o a través de su canal, para llegar a cada uno de los mercados objetivos, que tradicionalmente segmentábamos y separábamos diferenciando los entornos residencial y empresas. El coste y esfuerzo que supone llevar al mercado productos y servicios en estas circunstancias es elevado. No se establecían sinergias para combinar activos, mecanismos de comercialización o explorar nuevos modelos de negocio. Sin embargo, conforme los mercados y las tecnologías han evolucionado, este modelo tradicional provoca, además, la aparición de ciertos solapamientos (competencia), y no permite explorar nuevos espacios de valor y crecimiento. Nuevas reglas de juego. En el nuevo entorno de las TIC, no sólo aparecen nuevos jugadores, sino que las “reglas de juego” cambian sustancialmente. Y son tres las diferencias fundamentales. En primer lugar, el cliente pasa a ser el protagonista. Ya no hablamos de “empujar tecnología” a distintos segmentos de mercado. Cada uno de nosotros, como individuos, jugamos diferentes roles en función del momento del día y el lugar en que nos encontremos. En unos casos necesitaremos acceder a información o comunicarnos por nuestra actividad profesional; en otros, será en nuestro tiempo de ocio. En segundo lugar, la tecnología es importante sólo en la medida en que contribuya a crear servicios relevantes para los usuarios. Con excepciones, los clientes no demandamos tecnología de forma aislada, sino servicios personalizados y adaptados a nuestras necesidades particulares y al entorno en el que nos encontramos. Estos nuevos servicios están construidos gracias a la convergencia de distintas tecnologías de telecomunicaciones, sistemas de información y software, conjuntamente con servicios profesionales para la integración y explotación de los mismos. Finalmente, el contenido multimedia aparece fuertemente en escena. Estos nuevos servicios son ricos en contenido multimedia, combinando video, gráficos, diferentes formas de mensajería y no sólo voz o texto. Además, los clientes esperamos poder utilizar una combinación de contenidos multimedia desde todo tipo de dispositivos y en cualquier lugar, lo cual representa un reto para las redes, sistemas y servicios de telecomunicaciones. Triple Play IP. Un ejemplo de este nuevo paradigma es la Televisión IP (IPTV). Como es sabido, el Triple Play IP (eventualmente cuádruple-play, con la entrada en juego del móvil), combina los servicios de voz (mediante telefonía IP), con el acceso a Internet a alta velocidad y con servicios de video. Pero no se trata de hacer lo mismo sobre redes IP. En concreto, la televisión IP no es únicamente llevar la televisión a los hogares a través de la red de banda ancha de un operador de telecomunicaciones, sino que abre las puertas a una nueva televisión interactiva, participativa, bajo demanda, personalizada y mucho más rica en servicios adicionales de valor añadido, como la mensajería electrónica, los juegos en línea, la domótica, nuevas formas de marketing y publicidad, compras o banca electrónica, por poner unos ejemplos. Los retos a los que se enfrentan los proveedores de servicios de Telecomunicaciones en Europa son fundamentalmente la necesidad de incrementar los ingresos con nuevos servicios, mientras se reduce la complejidad y se aumenta la eficiencia. Sin olvidar la necesidad de acercarse de forma más personalizada al cliente y, finalmente, la necesidad de evolucionar y adaptarse a nuevos modelos de negocio para encontrar nuevos espacios de crecimiento y rentabilidad, aprovechando el fenómeno de la convergencia en el que están inmersas las TIC. Respuestas a los retos. El fenómeno de la convergencia proporciona algunas respuestas a estos retos y, por ello, está siendo considerado por diferentes jugadores tanto en Europa como en Asia y América. Sin embargo, también existen buenos ejemplos de cómo con una operación muy focalizada en determinados servicios o mercados, y en la que se consiguen las eficiencias y economías de escala por otros procedimientos, se puede tener un gran éxito en el mercado. Aquellos que están considerando la convergencia buscan por una parte un aumento de los ingresos y márgenes de beneficios, mediante el lanzamiento de nuevos servicios, o bien una mejor posición competitiva frente a erosión de márgenes provocada por la maduración del mercado para determinados servicios. Sin olvidar un ahorro en sus presupuestos de inversión y gasto mediante la consolidación y mejora de la eficiencia operacional. Por lo tanto, la convergencia impacta tanto en la dinámica del mercado como en la estructura y los procesos del operador de telecomunicaciones. En cuanto a la vertiente de las operaciones, existen claras sinergias que pueden tener un impacto positivo en el negocio, bien sea aumentando la eficiencia de las operaciones o mejorando la calidad del servicio. Algunas de las oportunidades están relacionadas con la consolidación de sistemas de soporte a los procesos de negocio y operaciones (BSS y OSS), o la consolidación de redes y activos de IT. Entorno en evolución. Esto último es especialmente relevante en un entorno en evolución en el que, por una parte, las arquitecturas modernas de red pivotan alrededor de una red troncal IP a la que accedemos mediante diferentes tecnologías de acceso, y por otra parte, las aplicaciones, contenidos y servicios de telecomunicaciones están soportados por software (plataformas de entrega de servicio) que se ejecuta en sistemas de información que, cada vez más, forman parte del corazón de las redes de telecomunicaciones. En resumen, el mercado demanda servicios convergentes, personalizados, ubicuos, fáciles de usar y ricos en contenido. La convergencia de las TIC ofrece una gran oportunidad, que capitalizarán aquellos que conjuguen una buena aproximación para llegar al cliente de forma personalizada, con la innovación en la creación de nuevos servicios que integren el contenido y las TI. Y por supuesto, todo ello apoyado por la siempre necesaria excelencia en la ejecución.. APOYO. Nuevas tecnologías, nuevos servicios, más convergencia. Un aspecto que hay que tener en cuenta es, sin duda alguna, el de la oferta de servicios. Y a este respecto hay que indicar que la aparición de nuevas tecnologías facilita, en una gran medida, la convergencia. Por nombrar algunas, Wi-fi o Wi-Max, impactando fuertemente la convergencia fijo-móvil; VoIP y las tecnologías de acceso mediante banda ancha como DSL o el FTTH/FTTN, dirigiendo la convergencia entre la voz, los datos y el contenido en las redes fijas o, finalmente, tecnologías como el 3G para la convergencia o evolución a los servicios de datos y contenido en las redes móviles. El impacto de estas tecnologías en las cuentas de resultados de los proveedores de servicios es muy relevante, provocando fenómenos como la sustitución del teléfono fijo por el móvil, con la consiguiente reducción de precios e ingresos, o las nuevas oportunidades de negocio asociadas a aquellos servicios por los que los usuarios estemos dispuestos a pagar un Premium, como servicios de valor añadido, acceso a contenidos, movilidad y ubicuidad en el acceso al servicio, por ejemplo. En definitiva, que las nuevas tecnologías llevan a una convergencia cada vez mayor.