55.- EDITORIAL Calidad del servicio telefónico. Desde hace ya varios meses estamos asistiendo a un auténtico aluvión de críticas, reflejadas en los medios de comunicación, sobre la calidad del servicio telefónico y por ende del funcionamiento de Telefónica. Desde aquí, intentamos dar una visión del tema, desde la perspectiva que da nuestra profesión, que no lo olvidemos, nació al tiempo que se desarrollaban las comunicaciones telefónicas. El concepto de calidad, que en principio parece tan sencillo, esconde una interrelación de variables y parámetros muy compleja, cuya comprensión se escapa de una visión unilateral, ya sea meramente técnica, económica o social. Para aproximarnos a dicho problema, utilizaremos un modelo que se emplea en Telefónica, en el que se definen unos índices que engloban los diferentes conceptos, a saber: Calidad del Servicio, Atención a la Demanda y Atención al Cliente. La Calidad del Servicio mediría por un lado la mayor o menor bondad técnica de la Red para soportar los servicios de telecomunicaciones, fundamentalmente el telefónico y por otro la eficacia de Telefónica en mantener la red y los terminales. La Atención de la Demanda, mide el grado de cumplimiento de las demandas de los usuarios, tanto en el servicio telefónico como en otros (lista de espera). La Atención al Cliente mide el grado de satisfacción de los clientes con el trato en los servicios de Telefónica (reclamaciones por cobro indebido, atención en las oficinas comerciales, etc…). La Calidad del Servicio, depende de los medios técnicos, Centrales de Conmutación de los diferentes niveles jerárquicos, medios de transmisión, que enlazan estas centrales y red del abonado. Estos medios se han quedado pequeños, ante el volumen de tráfico que aspira a circular por ellos. También ha incidido en la calidad, una disminución del nivel de mantenimiento de los mismos, como consecuencia de diferentes cuestiones que afectan al personal de Telefónica y que analizaremos posteriormente. Otro tema que incide aquí es el acelerado cambio tecnológico en el que está inmersa Telefónica y que exige una introducción en la Red de nuevos equipos y sistemas, que deben ser compatibles con los anteriores y que eleva fuertemente la complejidad de su operación y mantenimiento. La Atención a la Demanda, depende también de muchas variables. Entre ellas están: existencia de líneas vacantes en las centrales, disponibilidad de red exterior, buen funcionamiento del complejo sistema de gestión que se produce desde que el usuario solicita un teléfono o un circuito, hasta que se lo instalan en su domicilio o empresa. En este tema, aunque se ha aumentado fuertemente el número de teléfonos y circuitos instalados, se producen unos periodos de espera medios del orden de 6 meses para un teléfono, lo que en estos tiempos que corren, no es presentable. En cuanto al resto de servicios de telecomunicaciones, la situación no es mejor, con el agravante de la fuerte repercusión económica que en este caso tienen las demoras existentes, que afectan al funcionamiento de las empresas. La clave de la actual situación en este tema ha sido la incorrecta previsión de la demanda efectuada por Telefónica. Recordamos que el propio COIT ha dicho y publicado desde hace años en esta revista, que España mantenía un bajísimo nivel de inversiones en telecomunicaciones, sobre todo si se compara con los países europeos de la CEE. La Atención al Usuario depende, como no, por un lado del trato de los empleados de Telefónica a los mismos y por otro de la bondad de los procedimientos de gestión. En este tema, justo es reconocerlo, se ha producido una mejora respecto a situaciones anteriores, con la creación de las Oficinas de usuarios, introducción de servicios como el de facturación detallada, etc. además de un cambio general en las relaciones con los clientes. La propia Telefónica ha reconocido, por boca de su Presidente, que la Calidad de Servicio actual es mala y que se ha degradado fuertemente en los últimos años. Se han aducido diferentes razones que han motivado la situación actual. A nuestro entender, las principales han sido: - Una visión excesivamente economicista de la gestión de la empresa, que ha primado fuertemente los aspectos financieros (saneamiento financiero, salida a las bolsas extranjeras…) sobre cualquier otro. - Consecuencia de lo anterior, una política de limitación de las inversiones y contención de los gastos, que ha producido, especialmente en el tema personal, fuertes distorsiones. - La política de “crecimiento cero” de plantilla, mantenida desde el año 83 al 86, ha producido una fuerte disminución del personal operativo, resistiéndose el nivel de conservación de la Red. - Una disminución del nivel de motivación de los empleados, como consecuencia de un clima laboral deteriorado, producto fundamentalmente, de los fracasos en los intentos de solucionar el problema de la Caja de Pensiones (ITP). - Una totalmente incorrecta previsión de la demanda, que no ha sabido prever el gran incremento de la misma producido desde el año 85 hasta el actual. Esta previsión es fundamental, pues los procesos a poner en marcha para atenderla son muy complejos y requieren tiempo. - Una cierta confusión organizativa, producto de los continuos cambios en la organización de Telefónica. Estos cambios, no necesariamente negativos, sin embargo han chocado con la “Cultura Telefónica”, produciendo desconcierto en el personal. No está exenta de responsabilidades en esta situación la Administración, que ha hecho una dejación total de su responsabilidad de que el servicio público, se de en buenas condiciones. ¿Significa todo esto que el equipo de gestión de Telefónica lo ha hecho todo mal? Entendemos que no. Su gestión tiene, como todo en la vida, luces y sombras. Decisiones como el aumento de la proyección internacional de Telefónica, la colaboración en el proceso de reconversión de los suministradores, la captación de capital extranjero, son a nuestro entender correctas. No obstante se ha echado en falta una mayor atención al aspecto de servicio público y un mayor peso de las opiniones de los técnicos en la política de Telefónica. ¿Se concebiría que en el Banco de España la mayoría de los directivos fueran Ingenieros de Telecomunicación?