Resultados de búsqueda para ...

bit 169 JUN.-JUL. 2008 33 LAS TIC EN LA FORMACIÓN n este contexto estamos asistiendo a una modificación de los roles de los actores partícipes en el proceso: los creadores de los contenidos que han de ser capaces de diseñar y crear dichos contenidos para conseguir un objetivo formativo concreto; los alumnos, elemento final del proceso formativo, que han de utilizar estos nuevos sistemas; los profesores con un nuevo rol, diferente del de la educación presencial clásica de transmisor de conocimientos, dirigido más a supervisar, dirigir y motivar el trabajo de los alumnos; y, por último, los administradores y gestores de las plataformas formativas que se ocupan de la tecnología necesaria para poner en contacto los actores anteriores. Curiosamente no es difícil encontrar situaciones, gracias a la generalización de plataformas formativas de software libre, en las que los actores responsables de la gestión de los catálogos de cursos, los horarios, los recursos, las sesiones de aprendizaje, los profesores, así como de los aspectos de seguridad y económicos de la plataforma recaigan sobre los propios profesores dada la familiaridad de muchos equipos formadores actuales con las TIC. Así recuperan su papel como profesor en el proceso formativo: persona que ejerce o enseña una ciencia o arte (RAE). Modelos de aprendizaje con las TIC La introducción de los sistemas TIC como apoyo a la formación supuso una revolución de tal calibre que hubo quien no dudó en vaticinar la desaparición del profesor. Y es que uno de los colectivos que intentaron vender las bondades del uso de estos sistemas fueron quienes realizaban formación a distancia. Desde aquellos años se han marcado claramente tres modelos de uso: – e-learning (como educación online, o educación a distancia). Es el modelo en que sustituye a la educación a distancia tradicional basado en materiales escritos o en CD y DVD. Implica conceptos como amplio uso de las TIC, aprendizaje electrónico, contenidos dinámicos e interactividad, Pilar Moreno Díaz Profesora área TIC (Universidad Alfonso X el Sabio) E Modelos de formación y herramientas Internet ha cambiado radicalmente las formas de trabajo y de comunicación en el mundo empresarial, social y, por supuesto, formativo. Es lógico que el mundo dedicado a la formación, en todos sus ámbitos, aproveche este cambio y genere nuevos mecanismos de trabajo y aprendizaje. En este nuevo escenario, debemos ser capaces de aprovechar todas las capacidades que nos proporcionan los nuevos medios. Los ingredientes de este nuevo escenario son: el contenido formativo, los cursos, y por otra parte los LMS, más conocidas como plataformas formativas, que permiten administrar, distribuir y gestionar las actividades de formación. “Al contrario de lo que se prometía como panacea de formación para todos, se ha constatado que el proceso formativo no funciona apropiadamente sin el profesor como guía, con una interacción formal periódica” LAS TIC EN LA FORMACIÓN 34 bit 169 JUN.-JUL. 2008 participación en red, contenidos multimedia, etc. El e-learning aporta la posibilidad de universalizar el acceso a contenidos formativos debido a que no es necesaria la presencia física en una institución para acceder a la formación proporcionada por la misma. El e-learning permite utilizar con fines formativos todas las herramientas sociales que aporta la tecnología para la difusión, generación y compartición del conocimiento desde el mail hasta la multiconferencia, así como todas las herramientas tecnológicas para la generación de contenidos, desde el documento de texto básico hasta la realidad virtual, aunque su implantación sea muy desigual. El uso del e-learning en la actualidad esta ampliamente extendido para formación de profesionales por lo general altamente motivados para la adquisición de conocimientos, por lo que se consigue el acceso formativo a un alto número de empleados, a la vez que las empresas consiguen una gran reducción de los costes de formación. – b-learning (aprendizaje mixto, aprendizaje mezclado, aprendizaje híbrido...). Surge de los problemas enfrentados por el e-learning. Al contrario de lo que se prometía como panacea de formación para todos, se ha constatado que el proceso formativo no funciona apropiadamente sin el profesor como guía, con una interacción formal periódica. Combina por tanto, técnicas presenciales con el uso de las TIC. Aprovecha la figura del formador y las ventajas de un trato personal con el alumno, pero incorpora al proceso formativo toda la tecnología de los sistemas e-learning. La forma en que se produce esta combinación depende de las necesidades específicas de la formación. Aunque para algunas personas el b-learning supone un retroceso en la práctica del e-learning, el hecho es que está encontrando su desarrollo allí donde el e-learning no tiene éxito, en los entornos en los que el proceso de aprendizaje no presencial falla debido a problemas de motivación del alumno. Un ejemplo de ello es la formación universitaria donde la extensión en el tiempo y la complejidad de contenidos hacen que solamente una pequeña parte de alumnos completen con éxito la formación no presencial. – Presencial. El modelo es el clásico del profesor que da las clases frente a sus alumnos y participa con ellos en todo el proceso formativo. Este sistema también se está nutriendo de todas las ventajas que supone el uso de las TIC para la distribución de contenidos y la comunicación con el profesor. Como se puede apreciar, la presencialidad docente supone una gradación en los tres modelos. Por ello, el modelo b-learning se está imponiendo como un esquema formativo cada vez de más aceptación. El modelo presencial tiende al modelo b-learning al incorporar las TIC al proceso. El modelo e-learning tiende al modelo b-learning incorporando sesiones presenciales periódicas. bit 168 ABR.-MAY. 2008 34 “Aunque para algunas personas el b-learning supone un retroceso en la práctica del e-learning, el hecho es que está encontrando su desarrollo allí donde el e-learning no tiene éxito” bit 169 JUN.-JUL. 2008 35 LAS TIC EN LA FORMACIÓN Plataformas tecnológicas para la formación Para poder llevar a cabo todo el proceso formativo con soporte TIC es necesario un conjunto de herramientas y plataformas a través de las cuales se complete el proceso formativo. Además, las necesidades de gestión que surgen del modelo de e-learning, del de b-learning y del presencial son prácticamente las mismas. El panorama actual de las plataformas se caracteriza por una gran dispersión, ya que no existe aún un liderazgo claro, como ocurre en otras áreas tecnológicas. La incorporación al mundo formativo de herramientas de software libre ha hecho que esta dispersión no esté quedando en manos de fabricantes y sea aún mayor. Teniendo en cuenta las soluciones existentes se podrían diferenciar los siguientes tipos de plataformas dedicadas a la formación: – CMS (Content Management System, sistemas de gestión de contenidos): son las más básicas, orientándose a la distribución y gestión de información de carácter general. Poseen herramientas de colaboración (foros, chat, weglog, etc) y la gestión se suele reducir a aspectos generales de distribución de contenidos. En general suelen ser relativamente fáciles de implementar y de bajo coste. Existe una amplia variedad de CMS de software libre lo que ha generalizado su uso. – LMS (Learning Management System, sistemas de gestión del aprendizaje): es el nombre que se suele utilizar de forma genérica cuando se habla de plataformas formativas. Es un software que proporciona una componente virtual a la formación tradicional, sirve para administrar, distribuir y controlar las actividades de formación. Los LMS ofrecen funcionalidades de gestión de alumnos, profesores, recursos y actividades, y seguimiento del proceso de aprendizaje, así como servicios de comunicación entre los agentes implicados en el proceso de enseñanza/aprendizaje. Un LMS generalmente no incluye posibilidades de autoría (creación de contenidos), centrándose en gestionar contenidos creados aparte. – LCMS (Learning Content Management System, sistemas de gestión de contenidos y aprendizaje): a diferencia de los LMS no sólo gestiona contenidos formativos sino que además dispone de mecanismos para su creación y gestión. Por tanto se puede decir que los LCMS administran contenidos u objetos de aprendizaje que se ofrecen a la persona indicada en el momento indicado. La creación de estos sistemas y su propia evolución y adaptación al mercado, y las necesidades de los usuarios, hace que la diferencia entre LCMS y LMS no sea tan clara, ya que la mayoría de los sistemas de gestión de contenidos proporciona también un sistema de gestión del aprendizaje, haciendo que esta frontera sea cada vez más difusa. Algunas de las características comunes a la mayoría de los sistemas de gestión de contenidos y aprendizaje son: – Se basan en un modelo de “objetos de contenido”. – El contenido se puede reutilizar en distintos cursos, curriculums y transferirse entre organizaciones y sistemas. – Los contenidos no fuerzan a un aspecto y se pueden publicar en diversos formatos. – Los contenidos no están limitados a una serie de controles de navegación. – Los contenidos se almacenan en una base de datos centralizada. – Los contenidos pueden localizarse por diversos criterios incluyendo diversos formatos. – Normalmente incluyen un motor que permite adaptar el contenido a diferentes grupos de usuarios modificando el entorno o la manera de visualización. – Para todo ello utilizan distintos estándares. Estándares El empleo de estándares permite el intercambio de los contenidos entre diversas plataformas formativas, ya que una de las funciones principales de los estándares es servir como facilitadores de la interoperabilidad. Ello permite que se puedan intercambiar y mezclar contenidos de múltiples fuentes y se puedan utilizar directamente en distintos sistemas. “El panorama actual de las plataformas se caracteriza por una gran dispersión, ya que no existe aún un liderazgo claro, como ocurre en otras áreas tecnológicas” Otras ventajas destacables del empleo de estándares es la reutilización y durabilidad de contenidos, pues permite que los contenidos se puedan desagrupar y reutilizar ensamblándose con otros nuevos para ofrecer contextos distintos de los que fueron creados originalmente. En cuanto a la durabilidad, el uso de estándares evita que los contenidos queden atrapados en una tecnología propietaria de una empresa. Existen en la actualidad un gran número de organismos e instituciones que participan en los procesos de estandarización de contenidos formativos, entre los más destacados se encuentra el IMS desarrollado por Global Learning Consortium y SCORM desarrollado por Advanced Distributed Learning Initiative y el Institute of Electrical and Electronics Engineers (IEEE). Plataformas formativas. Ejemplo MOODLE El mundo de las plataformas formativas ha crecido de forma muy importante en los últimos años. Puede obtenerse una relación de las mismas y comparativas entre ellas en www.edutools.info. Entre las más populares se pueden citar: Moodle, Sakai, Atutor, dotLearn, Claroline, WebCT, Blackboard, etc. Una de las plataformas que está recibiendo cada vez más atención por parte de muchas instituciones dedicadas a la formación es Moodle. Algunas de las principales razones para ello son: se trata de un LCMS de libre distribución, dispone de una gran red de colaboradores, existe una red de desarrolladores en todo el mundo y dispone de un extensísimo abanico de soluciones que se integran en la plataforma. Desde su creación sigue una filosofía de “pedagogía construccionista social”. Por ello la propia plataforma está orientada a presentar, organizar y modificar los contenidos de aprendizaje y todo ello creando un entorno que favorece la comunicación entre estudiantes y de los estudiantes con el profesorado. Alguno de los elementos generales que admite el entorno son: – Facilidad de uso y escalabilidad lo que permite utilizarla en diferentes escenarios de aprendizaje. – Capacidad de importación de contenidos en un amplio rango de formatos estándares incluidos paquetes IMS y SCORM. – Herramientas de comunicación como correo electrónico, foros, chats, diálogos, reuniones, etc. – Enlazar documentos de todo tipo además de disponer de editores de contenido tanto en modo código como wysiwyg. – Herramientas para crear contenidos de diversos tipos. – Gran variedad de actividades que permiten trabajar de muy diversas formas, desde sencillos ejercicios de cuestionarios, a trabajar con información más elaborada como tareas, o los talleres que flexibilizan las formas de comunicación y entrega. Así mismo la capacidad de adaptación a distintas necesidades ha llevado a que se pueda disponer de elementos más peculiares como glosarios compartidos, wikis, diarios, etc. Conclusiones La incorporación de las TIC al mundo formativo ha supuesto un cambio en los modelos, incorporando las capacidades de comunicación y transmisión que suponen las nuevas tecnologías. Ello ha supuesto la generación de nuevas estrategias docentes y la creación de plataformas y herramientas que dan soporte a estos nuevos sistemas. Sin embargo, el proceso está todavía formándose para constituirse en un modelo con una aceptación generalizada de los agentes implicados. Hay que tener en cuenta que el profesorado necesita una readaptación a las nuevas estructuras de aprendizaje y las propias organizaciones se han de adaptar a este tipo de procesos formativos que pueden impulsar el potencial de las mismas.

bit 169 JUN.-JUL. 2008 37 LAS TIC EN LA FORMACIÓN Aprendizaje a través de las TIC Es indudable que vivimos en un entorno donde las TIC tienen cada vez un mayor impacto social. Y la formación es una de las áreas donde están aportando un componente muy importante, tanto en la distribución de la información, como en los procesos de comunicación durante el aprendizaje. Sin embargo, se necesitaba un marco que aportase un conjunto de mecanismos y herramientas dirigidos a la formación. Ya se dispone de sistemas CMS (sistemas de gestión de contenidos), LMS (sistemas de gestión de aprendizaje) y LCMS (sistemas de gestión de contenido y aprendizaje), tema de otro artículo. Pero la formación no es posible sin contenido formativo. Y la creación del contenido puede resultar extremadamente costosa en tiempo, recursos y personas. Surge pronto la idea de conseguir que estos contenidos sean reutilizables (se pueden utilizar en distintos cursos), accesibles (se puedan buscar por distintos criterios), portables (se puedan cambiar de plataforma/ hardware/ software) y durables (pueda perdurar en el tiempo). Ello permitiría crear el contenido una vez, la parte más costosa, y luego aprovechar el esfuerzo en múltiples ocasiones y necesidades. A eso se llama un objeto de aprendizaje. Como definiciones de objeto de aprendizaje encontramos desde “cualquier cosa, digital o no, que se puede utilizar para el aprendizaje” (cabe un destornillador o un pelapatatas), hasta mucho más complejas que implican plataformas tecnológicas y las características descritas anteriormente. Sobre los estándares Darle un marco apropiado a los objetos de aprendizaje implica generar un marco que permita luego su reutilización, accesibilidad, portabilidad y durabilidad. Para ello aparecen estándares que hacen hincapié en la necesidad de marcar o etiquetar estos objetos de aprendizaje con una información y estructura determinada. De esta necesidad surge su misma debilidad. Tómate una píldora… de conocimiento “La creación del contenido puede resultar extremadamente costosa en tiempo, recursos y personas. Surge pronto la idea de conseguir que estos contenidos sean reutilizables, accesibles, portables y durables” Jesús Sánchez Allende Doctor Ingeniero de Telecomunicación En el mundo de la formación asistida con las TIC están surgiendo nuevos conceptos relacionados con la forma de llevar el aprendizaje a las personas. Muchos de los elementos que aparecen tienen que ver con la organización, gestión, herramientas, procesos, contenidos, etc. Uno de esos conceptos con entidad propia es el de objeto de aprendizaje. Otro de los conceptos que se maneja en este nuevo modelo es el de píldora de conocimiento, al que nos acercamos en este artículo. 38 bit 169 JUN.-JUL. 2008 LAS TIC EN LA FORMACIÓN Por ello, uno de los elementos primordiales que surge en la creación de los estándares de los objetos de aprendizaje es que sean etiquetados (cada estándar impone sus modelos de etiquetados), para conocer cuales son los ingredientes de dicho objeto, cual es su especialidad, como se puede combinar con otros, el tipo de material de que están hechos, etc. La dificultad reside, no ya solo en que los autores además de crear el objeto de aprendizaje hagan toda la labor de etiquetado y clasificación, sino en elaborar los objetos de aprendizaje de forma que sean reutilizables y que se puedan combinar con otros. Además se debe conseguir disponer de una extensa lista de objetos de aprendizaje que permita crear los cursos y módulos de aprendizaje, combinándolos de forma apropiada, aprovechando esa capacidad de reutilización. Y, aunque se encontrasen objetos que pudiesen encajar por contenido, puede que su integración no resulte apropiada por tipo de material, nivel de descripción, etc… Durante el uso del modelo de objetos de aprendizaje, se observó que muchos usuarios necesitaban elementos más pequeños, especialmente en circunstancias en las que necesitaban recordar o echar mano de conceptos o definiciones concretas, o entender situaciones específicas. De los objetos reutilizables a las píldoras de conocimiento A partir de la idea de objetos de aprendizaje y los problemas que presentan en su utilización surgen las píldoras de conocimiento como un intento de dar respuesta a necesidades de inmediatez en el acceso a la formación/ información. Este tipo de prescripción se presta de forma especial para personas de tipo profesional que necesitan, en un momento dado, acceder a un conocimiento específico para continuar con su tarea, aunque no es excluyente de otros colectivos. Siguiendo con el esquema anterior de combinación de objetos de aprendizaje, se puede seguir la idea de que un buen conjunto de píldoras de conocimiento permita crear, combinándolas apropiadamente, módulos de conocimiento más complejos. De hecho, debido a la limitación en el contenido de la píldora, parece recomendable agrupar un conjunto de píldoras dentro de una temática, que dé soporte a todas, aunque tienen que tener sentido de forma independiente. Su utilidad es inmejorable para dar respuesta a un concepto, una duda o una aclaración. En la actualidad las píldoras de conocimiento han tomado identidad propia y relevancia para convertirse en elementos cada vez más demandados en el ámbito de la formación. Empresas como Knowledge Pills Inc. se han creado a partir de este concepto y su experiencia en formación su negocio. La aceptación de este tipo de píldoras y la gran efectividad que presentan pueden crear un entusiasmo ficticio de pensar que todo el conocimiento que se desee transmitir puede expresarse en pequeñas píldoras simplemente limitando su alcance. Recortar de forma excesiva un elemento de conocimiento puede conseguir que quede fuera de contexto y sin efectividad real. Sigue siendo necesario que determinada formación sea realizada de manera altamente estructurada y organizada en forma de módulos y cursos. Píldoras de conocimiento Las píldoras de conocimiento permiten acceder a información concreta, de forma muy rápida, pero con la restricción de que su contenido es muy limitado y, por tanto, su acción de aprendizaje es muy dirigida. El tiempo típico que se suele considerar apropiado para completarla se indica entre 5 y 15 minutos (píldoras grandes me parecen). Este tiempo, tiene que ser suficientemente breve para que se perciba que no se va a perder el tiempo si se pone en práctica. Por ello, resulta importante que la persona que va a utilizarla conozca una estimación del tiempo que le va a llevar. De la misma forma es necesario etiquetar la píldora para que se identifique con cierta claridad cual es el contenido que se va a encontrar en ella. Una percepción errónea acerca del contenido o de su duración puede volverse en contra del propio proceso formativo. Para la creación de una píldora de conocimiento se pueden utilizar distintos elementos. La forma en que se pueden encontrar puede ser, entre otras las siguientes: bit 169 JUN.-JUL. 2008 39 LAS TIC EN LA FORMACIÓN – Textos breves que pretenden orientar hacia una definición o caso práctico básico que permite entender un determinado concepto o situación. – Animaciones gráficas que permite poner en contexto situaciones, conceptos o definiciones que responden mejor a la presentación dinámica. – Vídeo con presentación o ejemplos extraídos de la realidad, que pueden sustituir parte de una explicación más general. – Casos prácticos resueltos. Algunos de los elementos en el proceso de construir una píldora de conocimiento o un módulo de ellas serían: – Definir los objetivos del aprendizaje. – Definir el marco tecnológico de desarrollo. – Diseñar el contenido del aprendizaje. – Establecer los elementos de evaluación. – Trasladar los contenidos al entorno tecnológico. – Probar el desarrollo. – Verificar en pruebas con usuarios. Existe una tendencia actual a construir la formación en formatos más pequeños, incluso más pequeños que las píldoras de conocimiento. No es difícil encontrar comentarios sobre lo que se denomina aprendizaje rápido e incluso microaprendizaje. Se trata de extraer elementos muy concretos de forma que se puedan desarrollar en un tiempo de no más de uno a tres minutos. Este tipo de formación extremadamente dirigida resulta útil cuando se necesita una formación muy concreta para una situación rápida. Por ejemplo: ¿cómo se calcula el TAE?, ¿qué es la tasa de descuento?. Un ejemplo básico en este sentido se pueden considerar las demostraciones gráficas, donde una imagen sirve como mecanismo de entender una demostración, un concepto, etc, como en la de la figura superior. No es difícil encontrar repositorios de objetos de aprendizaje en Internet, de acceso gratuito. Véase, por ejemplo: biblioteca.universia. net, ocw.mit.edu, https://www.wisc-online.com/, https://www.merlot.org/merlot/index.htm, www. jorum.ac.uk, etc. Muchos de ellos cumplirían con la definición de píldoras de conocimiento realizada en el inicio de esta sección: son materiales que tratan un tema muy concreto y con un tiempo de dedicación entre 5 y 15 minutos. Sin embargo, es más difícil encontrar píldoras de conocimiento como tales. En general, se podrían incluir estas últimas en un repositorio de objetos de aprendizaje. Nadie notaría la diferencia. De hecho no existe una estandarización que permita hablar de píldoras de conocimiento con una estructura claramente definida. Conclusiones Las TIC están inmersas en la formación de todas las personas, desde edades infantiles hasta las adultas. En este proceso formativo están cambiando las herramientas y mecanismos para la formación y, por supuesto, la forma de disponer del contenido formativo. Las píldoras de conocimiento es un concepto que, aplicado apropiadamente, puede conllevar un acierto completo dirigido a personas que necesitan la formación pero no pueden asimilar un curso completo. Pero también el concepto de píldora de conocimiento puede servir en entornos como ejemplos, liberándolas de forma apropiada durante un proceso formativo. Aprovechémonos también de la formación en porciones. “Siguiendo con el esquema de combinación de objetos de aprendizaje, se puede seguir la idea de que un buen conjunto de píldoras de conocimiento permita crear, combinándolas apropiadamente, módulos de conocimiento más complejos”

40 bit 169 JUN.-JUL. 2008 LAS TIC EN LA FORMACIÓN En este nuevo escenario educativo surgen experiencias exitosas para hacer de la colaboración un concepto clave del proceso formativo. Nos acercamos en este artículo a un ejemplo de plataforma colaborativa: Isabel, basada en la colaboración remota pero articulada sobre las convenciones de la formación presencial. a aplicación Isabel (http:// isabel.dit.upm.es) [2, 3] ha sido diseñada para realizar experiencias de colaboración de calidad a través de Internet de banda ancha, interconectando audiencias en clases, salas o auditorios. La aplicación se ha diseñado siguiendo una metodología basada en un ciclo de vida en espiral donde durante años cada nueva versión de la aplicación se ha enriquecido con la realimentación obtenida en escenarios de uso real en reuniones, clases o congresos distribuidos con usuarios reales. Esto ha permitido conocer las necesidades de cada tipo de colaboración, adaptando la aplicación a los requisitos expuestos por los usuarios y mejorando la usabilidad de Isabel. Las siguientes fotos muestran eventos de colaboración basados en Isabel. Isabel ha desarrollado durante estos años una técnica de gestión de la colaboración denominada escenario flexible, que trata de hacer la colaboración remota lo más parecida posible a la colaboración presencial soportando las convenciones y los protocolos que usan las personas cuando colaboran en un entorno presencial. Los modelos de colaboración utilizados La aplicación ISABEL: Actividades Educativas interactivas a través de Internet Juan Quemada Vives Dr. Ingeniero de Telecomunicación Catedrático de Universidad (UPM) Gabriel Huecas Fernández-Toribio Dr. Ingeniero de Telecomunicación Titular de Universidad (UPM) Santiago Pavón Gómez Dr. Ingeniero de Telecomunicación Titular de Universidad (UPM) Joaquín Salvachúa Rodríguez Dr. Ingeniero de Telecomunicación Titular de Universidad (UPM) “Isabel ha desarrollado durante estos años una técnica de gestión de la colaboración denominada escenario flexible, que trata de hacer la colaboración remota lo más parecida posible a la colaboración presencial” L bit 169 JUN.-JUL. 2008 41 LAS TIC EN LA FORMACIÓN se han denominado protocolos sociales y constituyen la base de los servicios de colaboración de Isabel. El escenario flexible se basa en las dos ideas básicas, el uso de dichos protocolos sociales y la producción multimedia distribuida. 1. Protocolos sociales: La gestión del escenario de colaboración se realiza de acuerdo a las convenciones o protocolos sociales que rigen una determinada actividad presencial. Es decir, si en una clase es el profesor el que ordena las actividades en el aula, también será el profesor el que controle la interacción en Isabel; si en un congreso son los organizadores y presidentes de mesa los que deciden el programa y el orden de intervención, también serán ellos los que lo controlen en Isabel, etc. 2. Producción multimedia distribuida: La visualización de la colaboración es la misma para todos los participantes e integra tanto los videos de los que están activos en cada momento, como con los elementos multimedia de soporte utilizados, en una composición visual de fácil interpretación natural. Las fotos anteriores ilustran la forma en que se realizan dichas composiciones. El escenario flexible de Isabel ha sido diseñado para facilitar la colaboración en entornos multipunto, pudiendo coordinar de forma eficaz sesiones con decenas de participantes. Esta es la principal diferencia con la videoconferencia basada en H320, H323 o SIP, que tiene una gestión poco eficaz de la configuración multipunto. Como Isabel es una tecnología software que se ejecuta sobre PC, el despliegue de plataformas no requiere los costosos equipos de videoconferencia profesional. En el escenario flexible de Isabel se han introducido 3 protocolos sociales diferentes que han llevado a implementar 3 servicios, para congresos, clases y reuniones de trabajo distribuidos, tal y como se describe a continuación: – Congresos distribuidos: realizados con varios auditorios interconectados con Isabel, donde ponentes, presidentes de mesa o asistentes pueden participar desde cualquier de ellos. Algunos ejemplos de los múltiples congresos distribuidos con decenas de auditorios participantes que se realizan cada año son: – Congreso Telecom I+D – Jornadas Internet NG. – Jornadas ALICE/CLARA con Latinoamérica. – Global Infodays realizados por la Comisión Europea. – Clases distribuidas: realizadas con profesores y alumnos participando desde clases interconectadas con Isabel. Ejemplos de cursos entre universidades son: “El escenario flexible de Isabel ha sido diseñado para facilitar la colaboración en entornos multipunto, pudiendo coordinar de forma eficaz sesiones con decenas de participantes” 42 bit 169 JUN.-JUL. 2008 LAS TIC EN LA FORMACIÓN – Curso IBA (Internet de Banda Ancha): Con participación de 4 Escuelas de Telecomunicación (U. C. III Madrid, U. P. Cataluña, U. P. Madrid, U. P. Valencia) se lleva impartiendo desde el curso 99/00 en adelante. Es un curso impartido por profesores de los 4 centros, con alumnos en los 4 centros, que tiene por objetivo no solo explicar la nueva Internet, sino también obligar a los alumnos a utilizarla en el devenir cotidiano de la asignatura. Los alumnos tienen que preparar el trabajo de la asignatura en grupos de 3 personas de centros distintos, colaborando a través de Internet y presentando dicho trabajo a través de Isabel. – El proyecto Cyber@ula realizado en colaboración entre el GATE y la Cátedra Telefónica en la UPM (http://www.cting. upm.es). El proyecto ha creado un aula virtual basada en Isabel que permite el intercambio de cursos tele-presenciales entre centros de la Universidad Politécnica de Madrid desde el segundo cuatrimestre del curso 01/02, cuando se empezaron a distribuir los primeros cursos. – El programa Ada Madrid de cursos por videoconferencia que evaluó Isabel en el curso 06/07 y ha pasado ya a impartir todos sus cursos por Isabel. – Reuniones de trabajo distribuidas: para coordinación de proyectos u otras actividades interconectando salas de reunión con Isabel. Todas estas iniciativas desarrollan el concepto de universidad global donde las universidades puedan colaborar en el desarrollo de cursos, contenidos y actividades educativas. Este concepto parece llamado a jugar un importante papel en el mundo globalizado en que vivimos donde la colaboración y los acuerdos pan-universitarios son cada vez más frecuentes. Notas [1] Isabel: an application for real time collaboration with a flexible floor control. Quemada, J.; de Miguel, T.; Pavon, S.; Huecas, G.; Robles, T.; Salvachua, J.; Ortiz, D.A.A.; Sirvent, V.; Escribano, F.; Sedano, J., Collaborative Computing: Networking, Applications and Worksharing, 2005 International Conference on 19-21 Dec. 2005 Page(s):9 pp. [2] Isabel: An Application for real time Audience Interconnection over the Internet”, J. Quemada, T. de Miguel, S. Pavon, G. Huecas, T. Robles, J. Salvachua, M. J. Perea, E. Moro, D. A. Acosta, J. A. Fernandez, F. Escribano, A. Diaz, J. L. Fernandez, Terena Networking Conference, Rodhes, June 2004. [3] Quemada, J; de Miguel, T.; Azcorra, A.; Pavón, S.; Salvachúa, J.; Petit, M.; Larrabeiti, D.; Robles, T.; Huecas, G. ISABEL: A CSCW Application for the Distribution of Events. Multimedia Telecomunications and Applications, Springer Verlag, LNCS 1185, 1996, Editors: G. Ventre, J. Domingo-Pascual, A. Danthine. pp. 137-153, ISSN 0-7923- 9529-8. Escenario corporativo típico donde se mezclan comunicaciones a través de la red corporativa con comunicaciones externas “Todas estas iniciativas desarrollan el concepto de universidad global. Este concepto parece llamado a jugar un importante papel en el mundo globalizado en que vivimos donde la colaboración y los acuerdos pan-universitarios son cada vez más frecuentes”

bit 169 JUN.-JUL. 2008 43 LAS TIC EN LA FORMACIÓN Las licencias de los materiales educativos Cualquier material publicado, por el mero hecho de tener un autor, está sujeto a la legislación internacional sobre derechos de autor. Aunque la legislación varía de país a país, hay ciertos principios básicos que están plasmados de forma muy similar en todos ellos. Por ejemplo, que no se puede redistribuir un material sin permiso de su autor, o que no se puede crear un trabajo derivado (por ejemplo, uno donde se hayan cambiado algunas expresiones o incluso corregido errores) sin permiso expreso de su autor. Por supuesto, el autor puede otorgar estos permisos si quiere. Si se han marcado adecuadamente los materiales con la habitual nota de copyright, que indica el autor y la fecha de publicación, es posible contactar con él y pedirle estos permisos, que deberá conceder por escrito. Pero incluso cuando el autor está dispuesto a ello, localizarle y contactar con él no siempre es posible, y en cualquier caso puede suponer un esfuerzo considerable. Por ello, cuando el autor está dispuesto a ceder alguno de estos permisos, es mucho mejor que lo exprese claramente, sin por ello renunciar a cualquier otro que no quiera ceder. En particular, es muy habitual mantener la declaración de autoría, esto es, obligar a que cualquier copia del material siga indicando su autor, y cualquier reelaboración del mismo indique claramente que está basado en uno del autor, posiblemente incluyendo una dirección donde pueda conseguirse el original. Esto Contenidos educativos libres Jesús M. González- Barahona GSyC/LibreSoft (Universidad Rey Juan Carlos) Cada vez es más común que los autores de materiales educativos se planteen permitir que terceros (otros educadores o estudiantes no matriculados en sus cursos) puedan hacer diversos usos de ellos. A veces se permite que sean consultados (libremente o tras registro) a través de Internet, a veces otorga también permiso de redistribución, y es posible que incluso se permita su modificación para adaptarlos a necesidades específicas (incluyendo entre estas modificaciones su traducción a otros idiomas). En todos estos casos, es importante que la voluntad del autor quede claramente codificada mediante el uso de una licencia, que por un lado evita la incertidumbre legal de quien quiere usar los materiales y, por otro, permite al autor definir exactamente qué quiere y qué no quiere que se haga con ella. “Es muy habitual mantener la declaración de autoría, esto es, obligar a que cualquier copia del material siga indicando su autor y cualquier reelaboración del mismo indique claramente que está basado en una obra del autor” LAS TIC EN LA FORMACIÓN 44 bit 169 JUN.-JUL. 2008 permitirá también defenderse, en caso de que alguien viole los términos de los permisos que se hayan concedido pues, en general, sólo el autor de una obra puede demandar por uso indebido de ella. Es habitual que todos o parte de los derechos de autor puedan cederse, por ejemplo, a una editorial, quizá mediante contraprestación económica. En ese caso, lo que se ha mencionado con respecto al autor es aplicable con respecto a quien ha recibido los derechos. En algunas jurisdicciones (entre ellas la española) hay derechos intransferibles, como el de declaración de autoría, pero en general los de redistribución y elaboración de obras derivadas sí suelen poder transferirse. Licencias libres La forma de expresar que se quieren otorgar ciertos permisos a terceros es mediante una licencia de redistribución del material. La forma de funcionamiento de estas licencias es fácil de entender. Si el autor no expresa de forma específica qué permisos otorga, no está otorgando ninguno, y en particular no se podrá redistribuir. Si por el contrario el material especifica que se puede redistribuir según los términos de una licencia, quien quiera hacerlo (o crear una obra derivada y publicarla luego), no tendrá más remedio que hacerlo según lo que especifique esa licencia. En otras palabras, no es preciso que el usuario acepte específicamente la licencia: si no redistribuye la obra, no le afecta. Pero si decide redistribuirla, o publicar una obra derivada, sólo lo puede hacer si cumple con lo que especifica la licencia. Por eso en ella se pueden codificar una serie de derechos y las obligaciones que habrá que cumplir si se quieren ejercer éstos. En grandes líneas, las licencias que otorgan ciertos permisos a los que reciben los materiales, pueden clasificarse según las obligaciones que imponen: – Licencias permisivas. Especifican poca o ninguna obligación. Quien recibe los materiales puede redistribuirlos con gran libertad, incluso cambiando las condiciones de redistribución. – Licencias robustas. Especifican que el material puede redistribuirse sólo si se mantienen las condiciones de redistribución. En otras palabras, el autor se asegura de que concede los mismos permisos no sólo a quien recibe el material de él, sino a todos los que lo reciban tras una cadena de redistribuciones. Las licencias, de cualquiera de estos dos tipos, que permiten la redistribución y la reelaboración sin poner más condiciones, suelen ser consideradas como licencias libres (en realidad la definición de licencia libre es algo más extensa, pero ésta puede ser una primera aproximación). Ventajas, problemas Cada autor tendrá que decidir si quiere otorgar permisos de redistribución y reelaboración según su propio escenario de trabajo, sus convicciones personales y las consideraciones prácticas que le puedan afectar. Si lo hace, es importante ser consciente de algunos efectos que pueden considerarse como problemas, entre los que se pueden destacar: bit 169 JUN.-JUL. 2008 45 LAS TIC EN LA FORMACIÓN – Si se permite la redistribución, será muy difícil vender copias o derechos de copia del material. Esta, que es muchos casos es la única fuente de ingresos del autor, se verá muy disminuida si cualquiera puede redistribuirlo sin contraprestación económica para él. – Si se permite la reelaboración, hay un cierto riesgo de que se identifique a la obra derivada como responsabilidad del autor original. Esto puede causar muchos problemas si el resultado es, por ejemplo, de mala calidad. Sin embargo, el hecho de que cada vez más autores decidan usar licencias libres indica que también hay (o puede haber) ventajas. Entre ellas se pueden destacar: – Mayor distribución y publicidad de la obra, con pocos recursos dedicados a ello. Si cualquiera puede redistribuirla, y sus usuarios la encuentran interesante, es posible que se encarguen ellos mismos de la redistribución. Empresas e instituciones especializadas pueden también encargarse de ello, sin que sea necesaria ninguna intervención por parte del autor. – Mejoras y adaptaciones de la obra. Si se dan los permisos adecuados, es posible que haya quien decida traducirla a otros idiomas, adaptarla a necesidades específicas y, en general, mejorarla (por ejemplo, corrigiendo errores o actualizándola, de nuevo sin intervención del autor). – Mayor facilidad para convertirse en obra de referencia. En general, el poder ser consultada fácilmente, quizás en versiones adaptadas, facilita en gran medida que el material en cuestión se convierta en material de referencia, naturalmente si tiene la calidad adecuada. En muchos casos se observa que por motivos distintos los autores no están preocupados por los dos principales problemas descritos, y la decisión de distribuir su obra mediante licencias libres les permite simplemente explorar si obtienen alguna ventaja, en una situación donde nada tienen que perder. OCW, una experiencias destacable El proyecto OCW del M.I.T. (MITOpenCourseWare ) es uno de los pioneros en la publicación de materiales docentes con permisos de redistribución y reelaboración. Aunque no es estrictamente una publicación libre, porque se especifica la obligación de no usar los materiales (ni sus derivados) con fines derivados, en gran medida ha sido una de las primeras muestras “Cada autor tendrá que decidir si quiere otorgar premisos de redistribución y reelaboración según su propio escenario de trabajo, sus convicciones personales y las consideraciones prácticas que le puedan afectar” 46 bit 169 JUN.-JUL. 2008 LAS TIC EN LA FORMACIÓN de la potencia de esta forma de distribución. En la actualidad, OCW incluye materiales de más de 1.800 cursos impartidos en el M.I.T. Muchos de esos cursos ya eran referencia global antes de publicar sus contenidos, pero en general la iniciativa ha colocado al M.I.T. en el referente para cualquiera que quiera preparar un curso de calidad en alguno de los temas que ellos cubren. La iniciativa ha permitido que cientos de profesores y decenas de miles de estudiantes de todo el mundo comparen sus materiales y sus contenidos con los de esta prestigiosa institución, subiendo los estándares de lo “esperable” en los ámbitos cubiertos por su catálogo. La iniciativa ha sido tan exitosa que se ha extendido a muchas otras Universidades. En el entorno latinoamericano es especialmente relevante la iniciativa OCW de Universia , que incluye tanto traducciones de OCW como materiales de muchas Universidades en español, portugués, y otros idiomas. Manos en la masa: el modelo de Creative Commons El proyecto Creative Commons proporciona una de las formas más populares de licenciar contenidos bajo licencias libres. Diseñado en gran medida por juristas, ofrece una carta de licencias entre las que el autor puede elegir según los permisos que quiera conceder y las condiciones que quiera imponer. No todas las licencias de Creative Commons son libres (por ejemplo no lo son, según se comentó anteriormente, las que impiden el uso comercial de los materiales) pero, en general, permiten que el autor decida claramente las condiciones bajo las que se distribuye su obra. En su sitio web se puede seguir un sencillo proceso que guía hacia la licencias concreta que se quiere. Una vez que se ha encontrado, se explican sus características en términos fácilmente entendibles por el público en general, a la vez que se ofrece una licencia completa diseñada por juristas para su validez ante tribunales. Además, estas licencias han sido “localizadas” (traducidas y adaptadas a la legislación específica) para muchos países, entre ellos España. El sitio web también indica qué hay que hacer para proteger una obra con la licencia elegida. Copyright 2008 Jesús M. González Barahona. Algunos derechos reservados. Este artículo se distribuye bajo la licencia “Reconocimiento- CompartirIgual 2.5 España” de Creative Commons, disponible en http://creativecommons. org/licenses/by-sa/2.5/es/deed.es Este artículo y otros del mismo autor está disponible (o lo estará en breve) en http://sinetgy.org/jgb El autor de este artículo no tiene educación formal en derecho, y por lo tanto sus opiniones no pueden considerarse consejo jurídico. Puede ser conveniente que cualquier decisión concreta en el ámbito cubierto por el artículo sea consultada con juristas expertos. “En general, el poder ser consultada fácilmente, quizá en versiones adaptadas, facilita en gran medida que el material en cuestión se convierta en material de referencia”

Se puede decir, y demostrar estadísticamente, que el turismo ha sido uno de los sectores más afectados y que más ha cambiado gracias a la introducción masiva de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones en los últimos treinta años. Las tecnologías han revolucionado el turismo y, sobre todo, la comercialización y promoción, que han sido afectadas de manera radical. En este artículo se muestra una panorámica de los impactos de la incorporación de la tecnología en este sector y de las implicaciones de esta aplicación en toda la cadena del negocio turístico: promoción, comercialización, hábitos de consumo... egún el estudio Consumer Travel Trends Survey, publicado por PhoCusWright, el año 2007 ha sido el primero en el que los viajes en Estados Unidos se han comprado más en Internet (51%), que a través de los canales convencionales. En el mismo estudio se pronostica también, que la cifra alcanzará un 56% en el 2008 y un 60% en el 2009. Esta tendencia es imparable y está afectando también a la forma en que se viaja. Hasta ahora, muchos consumidores compraban paquetes turísticos que incluían el transporte y el alojamiento (además de otros muchos extras, que podían ir desde la comida hasta excursiones opcionales). Ahora, cada vez más, los viajeros construyen sus paquetes a medida en Internet, comprando cada cosa por separado, y utilizando menos los servicios de los turoperadores y de las agencias de viajes. El citado estudio aprecia también que la mayoría de las ventas online son de productos adquiridos por separado (por ejemplo, un viaje de avión o noches de hotel) y no de paquetes conjuntos. Los viajeros independientes, es decir aquellos que planifican y realizan sus viajes por sí mismos, sin ir en un grupo, son ya la gran mayoría. En el caso español, el comercio electrónico ligado al turismo facturó 5.200 millones de euros en el año 2007, lo que supone un crecimiento de un 40% frente al año anterior, y esperando para este año 2008, un crecimiento de un 30%, según el estudio Comercio Electrónico de viajes de la consultora DBK. Según datos de la CMT, en su informe anual del año 2007, el turismo representa el 33% del mercado del comercio electrónico en España. Por su parte, Red.es afirma, en su informe anual sobre el Comercio Electrónico a particulares Una revolución en el turismo gracias a las TIC Rafael Chamorro Director Adjunto de la Oficina de Turismo de España en Nueva York “En el caso español, el comercio electrónico ligado al turismo facturó 5.200 millones de euros en el año 2007, lo que supone un crecimiento de un 40% frente al año anterior” Estudio B2C 07), que en el año 2006 el producto más vendido a través de Internet en España fueron los billetes de transporte (un 36,5% de los compradores los adquirieron) seguido de entradas para espectáculos, libros y reservas para alojamientos. Es decir, el turismo se encuentra en dos de los cuatro primeros productos y servicios más contratados. Promoción La promoción de los destinos turísticos a través de las nuevas tecnologías utilizó, ya desde los años ochenta y primeros noventa, herramientas comos los centros de atención al público con centrales telefónicas inteligentes (con redireccionamiento de llamadas) y medios de promoción, tales como el videotex o sistemas de audiotex. Sin embargo, desde mediados de la década de los noventa las oficinas de turismo, los DMO (Destination Marketing Organization en terminología turística anglosajona) han primado Internet como su canal fundamental de promoción en Internet. Muchas variables han cobrado importancia en esta nueva estrategia: el marketing online: con campañas promocionales en buscadores o publicaciones en Internet, que pueden incluir sofisticados concursos online, como los que realizaron las oficinas de turismo francesa y escocesa con motivo de la película El código Da Vinci; el posicionamiento en buscadores: para que al realizar búsquedas sobre determinada región, aparezca en los primeros lugares los organismos oficiales de promoción turística; la creación de sitios Internet que no sólo ofrecen información, sino que son pasarelas para que los consumidores puedan contratar los productos, o para que los mismos intercambien experiencias sobre sus viajes, etc. Turismo 2.0 El llamado Turismo 2.0 es la utilización de las aplicaciones Web 2.0 en el sector turístico. Básicamente, sus principales características son: los contenidos generados por los usuarios, la posibilidad de que los mismos opinen sobre sus preferencias y la utilización de las redes sociales. Cada vez es más importante participar en la conversación que se está desarrollando en las decenas de millones de blogs activos en el mundo y ver qué se publica en fotos y videos sobre los destinos turísticos. Un caso paradigmático es TripAdvisor, http://www.tripadvisor.com, con millones de usuarios en el mundo, que valoran los hoteles en que han estado, y que pueden influir de manera decisiva a la hora de elegir el hotel en el que nos vamos a alojar. De hecho, las oficinas de turismo están enfocando sus webs de promoción hacia la Web 2.0. Es el caso de Turismo de Holanda, http://www.holland.com, que per- “Según datos de la CMT, en su informe anual del año 2007, el turismo representa el 33% del mercado del comercio electrónico en España” mite que los usuarios suban fotos y videos y creen blogs, construyendo juntos la información que el sitio brinda a los usuarios. Comercialización La comercialización ha sido uno de los aspectos que más ha sido favorecido por las nuevas tecnologías en el sector turístico. Hoy los usuarios pueden comparar precios en múltiples motores de búsqueda a través de herramientas como Kayak.com. Además, los tradicionales sistemas utilizados por las Agencias de Viajes, los clásicos GDP, como Amadeus, Galileo o Sabre, tienen versiones fáciles de utilizar por los usuarios, como es el caso de Rumbo o Travelocity, que permiten que los clientes creen paquetes a medida en minutos y puedan comparar precios entre cientos de opciones disponibles. Hay productos turísticos, como las plazas de un avión o las habitaciones de un hotel, que se prestan cómodamente a la venta a través del canal Internet. Y se han superado ya varias etapas, desde el intento de vender a diferentes precios las plazas de un avión, hasta el sistema actual que suele premiar al que compra con antelación. Los grandes sistemas globales como Orbitz, Expedia o el citado Travelocity, son las webs más consultadas del mundo, y es posible contratar prácticamente cualquier producto turístico a través de Internet. Según datos del Instituto de Estudios Turísticos español, en el año 2007 el 49% de los turistas que visitaron España se informaron previamente por Internet, el 41% realizó alguna reserva previa por este canal y el 38% pagó por la red. Estos datos aumentan constantemente año tras año. La experiencia viajera y las TIC Aparte de lo ya comentado sobre Turismo 2.0, con la posibilidad de que los usuarios suban sus fotos, videos y creen sus propios blogs sobre sus experiencias viajeras, otras tecnologías están contribuyendo a que la experiencia viajera resulte más placentera. Las posibilidades son muchas, y van desde los experimentos más anecdóticos, hasta los modelos de negocio más serios que revolucionarán la manera en que se viaje. A modo de simples pinceladas se pueden comentar algunas de las iniciativas más novedosas o interesantes: – Se está empezando a ofrecer, por parte de muchas compañías aéreas, la posibilidad de conectarse a Internet durante el vuelo (en algunas con limitaciones y en otras con total funcionalidad). De manera más anecdótica, comentar que algunas compañías, como Virgin Atlantic, permiten chatear entre pasajeros a través de los sistemas de entretenimiento a bordo. Esta posibilidad de disponer de WiFi, también está siendo adoptada por otras empresas de transporte, como la compañía de autobuses española ALSA, que la ofrece en sus vehículos. – La combinación de mapas disponibles en Internet, como el conocido Google Maps y la penetración de los móviles en la sociedad, con terminales inteligentes como el iPhone, están permitiendo crear aplicaciones basadas en la localización de los usuarios. Hay una amplia gama de servicios: ubicación detallada con mapa y direcciones de lo que buscamos, encontrar amigos o personas con intereses comunes que puedan estar en las cercanías, o publicidad mediante SMS al pasar por un establecimiento con ofertas especiales. Todos estos servicios orientados al turista, pueden cambiar complemente la percepción del mismo, puesto que en cualquier lugar donde se ofrezcan estos servicios, el propio móvil del usuario será su mejor guía a la hora de encontrar información o incluso personas que pueda necesitar. Desde un doctor que hable su idioma, hasta personas con sus mismos intereses y, todo ello, al margen de lo lejos que se encuentre de su domicilio. – Relacionado con lo anterior, determinadas oficinas de turismo e instituciones culturales están empezando a ofrecer servicios innovadores. Es el caso del MoMA de Nueva York, que per- “En el caso español, las Administraciones Públicas, junto al sector privado, están intentando apoyarse en esas nuevas tecnologías para conseguir un turismo más sostenible, que respete el medio ambiente y el entorno, desestacionalizado y basado en la calidad, más que en la cantidad” mite mediante su WiFi gratuito, que cualquier visitante pueda escuchar explicaciones en su idioma, sobre las obras del museo, sencillamente mediante su propio teléfono móvil con acceso a Internet, conectándose a www.moma.org/wifi. Otras ciudades, permiten descargarse podcast sobre la ciudad, y los propios turistas puedan guiarse a través de las explicaciones de las mismas. Quizás una de los servicios más originales y espectaculares sea el ofrecido por la ciudad de Basilea. El servicio consiste en el alquiler a los visitante de una especie de gafas, que al ponerse en determinados sitios de la ciudad, lanzan imágenes pregrabadas, que mezclan la realidad con videos de cómo era la vida en la Edad Media en Basilea. Equipamiento TIC en los hoteles Muchos establecimientos hoteleros han invertido en tecnologías en los últimos años para hacer la experiencia del cliente más agradable: WiFi en las habitaciones y en las zonas comunes, posibilidad de acceder a Internet en el televisor y televisión interactiva, con video bajo demanda o videjuegos. Además de otros servicios, como el de revisar la factura a través del televisor. Aunque también es cierto que, otras tecnologías que se han probado no han tenido tanto éxito (como el poder abrir la puerta de la habitación reservada con la tarjeta de crédito sin necesidad de realizar un check-in previo). En cualquier caso, éste es uno de los ámbitos donde queda mucho por avanzar, ya que estas tecnologías sólo están disponibles, en el caso español, en los hoteles de gama alta o en aquellos pertenecientes a cadenas, pero no están ni mucho menos generalizadas en los hoteles de gama baja o en aquellos de turismo rural. Turismo Virtual Y en los últimos años también ha comenzado a proliferar el turismo virtual. Es decir, el visitar los destinos a través de mundos virtuales que ofrecen una aproximación a lo que se verá en realidad. Varias oficinas de turismo han abierto espacios virtuales en Second Life, por ejemplo. Si bien es cierto que, en muchos casos, es más la expectación que se genera alrededor de este tipo de noticias, que el número de visitantes reales de esos mundos virtuales. Conclusiones El turismo está sufriendo una auténtica revolución debido a la aplicación de las nuevas tecnologías y, sobre todo Internet, provocando la transformación del propio sector. En el futuro próximo todo parece indicar que las tendencias apuntadas (como viajes individuales cada vez más frecuentes en lugar de viajes en grupo, personalización de la comercialización realizada a través de Internet, promoción a través de herramientas web 2.0, o las tecnologías que ayudan a disfrutar del lugar in situ) serán las fuerzas que sigan cambiando el turismo. En el caso español, las Administraciones Públicas, junto al sector privado, están intentando apoyarse en esas nuevas tecnologías para conseguir un turismo más sostenible, que respete el medio ambiente y el entorno, desestacionalizado y basado en la calidad, más que en la cantidad. Para ello, es fundamental realizar un marketing adecuado, con mensajes diferentes para cada segmento de población según el mercado al que se dirigen, y que pueda comercializar nuestros productos en Internet de la manera más eficaz posible. En destino, el compromiso se basa en tener servicios turísticos de calidad y, como se ha comentado, hay herramientas que permiten que la experiencia del turista sea mucho más rica y agradable, gracias a las nuevas tecnologías.

Los GDS fueron creados a finales de los años 80 por las líneas aéreas para trasladar su oferta a las agencias de viajes y a sus oficinas de venta directa. De este modo, crearon sistemas automatizados de información que conectaban su inventario con los miles de puntos de venta que pudieran estar distribuidos en todo el planeta. Los GDS fueron por lo tanto pioneros en ofrecer soluciones de comercio electrónico B2B, aun cuando no existía Internet, permitiendo procesos eficientes de venta en tiempos récord. De esta manera, a finales de los años 90, cuando surgieron las principales páginas web de venta del producto turístico en España, los agentes de viajes llevaban más de dos décadas funcionando en la distribución turística profesional. Desde su fundación, los GDS se han constituido como verdaderos vertebradores de una oferta que no ha dejado de crecer y que, sin la ayuda de las soluciones tecnológicas, sería inabarcable para los profesionales. Los GDS son capaces de organizar toda esa información en tiempo real y trasladarla de manera ordenada y eficiente a las agencias. Por ejemplo, Amadeus gestiona hoy más de 370 millones de transacciones y procesa más de 2,5 millones de reservas diarias; se pueden tener 56 millones de registros de pasajeros activos simultáneamente y canaliza más de 360.000 accesos físicos a bases de datos por Turismo, con “T” de Tecnología Paul de Villiers Director General de Amadeus España En la actualidad no se puede entender el sector turístico sin las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, una herramienta fundamental en casi todos los ámbitos del viaje, desde la búsqueda de plazas hasta la reserva de las mismas, la gestión de inventarios, de equipajes, etc. Las TIC han proporcionado al sector una ayuda imprescindible en la mejora de procesos y han logrado una reducción de costes sin la que no hubiera sido posible el desarrollo de los viajes, su expansión global hasta convertirse en un producto de uso común en cualquiera de los cinco continentes. En los últimos años, y siempre de la mano de la tecnología, se ha producido una transformación espectacular en el sector turístico que, comenzando por los profesionales, ha terminado por alcanzar también al consumidor final, convertido en un actor más en el proceso de venta de un viaje. Los sistemas globales de distribución (GDS) y, desde hace algunos años, Internet, han tenido una influencia decisiva en los cambios que está viviendo el sector. “Los sistemas de información se han ido sofisticando más, incorporando nuevas funcionalidades adaptadas a los nuevos modelos de negocio que se han ido implantando en la industria turística” segundo en los momentos de mayor tráfico. El agente de viajes, un tecnólogo en el siglo XXI Así, en la actualidad, el papel del agente de viajes ha cambiado enormemente en los últimos años. Los sistemas de información se han ido sofisticando más, incorporando nuevas funcionalidades adaptadas a los nuevos modelos de negocio que se han ido implantando en la industria turística. El agente de viajes ha tenido que abandonar su papel como despachador de billetes para convertirse en asesor y tecnólogo que, mediante sofisticadas herramientas, es capaz de trasladar al viajero las ofertas más adecuadas a sus necesidades. De esta manera, conocer el manejo de aplicaciones informáticas como Amadeus o Renfe se ha convertido en algo imprescindible para acceder al mercado laboral dentro de las agencias de viajes. Por este motivo, tanto universidades públicas como privadas incorporan Amadeus y las TIC entre sus asignaturas, ya que aportan un gran valor al conocimiento real del mercado al que los futuros agentes de viajes van a optar. Desde hace años además ganan peso los cursos impartidos a través de plataformas de e-learning, como lo demuestra el hecho de que más de 12.000 alumnos hayan sido formados en la plataforma de formación online de Amadeus. En la actualidad, hay más de 9.100 agencias de viajes españolas conectadas a Amadeus mediante una de las redes tecnológicamente más avanzadas y con mayor capilaridad de nuestro país, que cuenta con una estabilidad del 99,99%, y que ofrece servicio durante 24 horas al día los 7 días de la semana. A través de Amadeus pueden reservar plazas en casi 500 líneas aéreas, en más de 75.000 hoteles en todo el mundo, 22 compañías de alquiler de coches, seguros, cruceros, ferrocarril, etc. Para garantizar este servicio cuenta con un Centro de Gestión de Telefónica in house que monitoriza y resuelve cualquier tipo de incidencia en tiempo récord. Internet y el low cost Con la llegada de Internet se ha avanzado todavía un paso más. Si bien la web ya contaba con multitud de usuarios antes de existir las conexiones ADSL, éstas agilizaron la navegación, permitiendo a los usuarios obtener respuestas casi inmediatas y descargar pesados archivos en cuestión de segundos. A finales de los 90 se abría así la oportunidad a muchos proveedores de trasladar su oferta a los viajeros sin necesidad de intermediarios. Las aerolíneas apostaron por esta fórmula de una manera más o menos agresiva, si bien aparecieron simultáneamente y con enorme fuerza agencias de viajes online que también entraron a competir con las propias aerolíneas en Internet. Un poco más tarde en Europa, y trasladando el modelo ya existente en Estados Unidos desde hace décadas, esta posibilidad de ofrecer las plazas directamente a los viajeros tuvo como consecuencia el surgimiento de un nuevo modelo que “Hay más de 9.100 agencias de viajes españolas conectadas a Amadeus mediante una de las redes tecnológicamente más avanzadas y con mayor capilaridad de nuestro país” Figura 1. Evolución del número de agencias de viajes. prescindía en su origen de los intermediarios y que ha acabado por revolucionar el sector turístico: las aerolíneas de bajo coste. Sin las opciones que la tecnología ofrece no hubiera sido posible la puesta en marcha de las low cost, cuya irrupción ha tenido consecuencias importantísimas en la aviación comercial. Por una parte, las líneas aéreas tradicionales se han visto obligadas a reducir sus precios para competir con la oferta de las low cost, y a modificar enormemente su estructura de costes. Así, estamos asistiendo a diferentes movimientos –como desapariciones de importantes compañías, fusiones entre rivales, privatizaciones de líneas aéreas de bandera, etc.–, motivados en gran medida por las facilidades que la tecnología ha traído a la aviación para extender su red de ventas, que entraran nuevos actores y que se creara una competencia que permitiera lo que se ha venido a denominar “democratización de los viajes”. Este descenso en las tarifas ha actuado como agente dinamizador de la industria, pues ha posibilitado el acceso al avión a pasajeros que con anterioridad no se podían permitir sus elevados precios. Sin embargo, la oferta disponible en Internet se ha ampliado hasta tal punto que ha terminado por resultar inabarcable para los viajeros, lo que ha reforzado el papel de los aglutinadores capaces de organizarla. Incluso compañías low cost nacidas en la era de Internet, que en principio daban la espalda a todo lo que no fuese venta directa, han acabado por ver el valor de la intermediación y optado por comercializar sus plazas también a través del GDS –Amadeus en este caso– y acceder así al canal, dando paso a un modelo mixto entre aerolínea tradicional y de bajo coste. Las agencias online y la distribución multicanal En los últimos años han adquirido una relevancia cada vez mayor las agencias de viajes online, hasta el punto de que algunas de ellas figuran ya entre las diez primeras agencias españolas por reservas de vuelos intermediados, y el total de reservas online supone ya más de un 18% del total de reservas aéreas realizadas en Amadeus en España. En nuestro país han desembarcado algunas de las más importantes agencias internacionales, como Lastminute.com o Expedia, líderes en el mercado anglosajón, pero también hay ejemplos de éxito de agencias españolas operando en Internet en el extranjero. Así, Rumbo o eDreams, dos de las agencias punteras en nuestro mercado, han exportado su fórmula de éxito a otros países de nuestro entorno. Otro claro ejemplo de nuestra expansión online internacional se encuentra en Terminal A, portal con capital español ubicado en Barcelona que actualmente tiene presencia en más de 20 países. Igualmente, exportamos directivos españoles a algunas de las principales agencias online europeas, un claro síntoma de que la tecnología aplicada a los viajes por Internet vive un momento dulce en nuestro país. La distribución del producto turístico tiene hoy múltiples posibilidades y la tecnología es el aliado ideal para identificar y ejecutar la estrategia más adecuada en función de los clientes a los que se desea llegar y los productos que se quiere ofrecer, pues no en todos los casos se busca lo mismo. Así, la oferta online está orientándose más hacia productos sencillos y económicos, como los vuelos punto a punto o la reservas hoteleras. En cambio, los viajeros que desean realizar un viaje más complejo o con un importe de cierta cuantía, continúan recurriendo masivamente a las agencias tradicionales, buscando en el factor humano una garantía o un asesoramiento que difícilmente se puede encontrar en la red. Otra de las oportunidades que para la industria turística ofrece la tecnología son las comunidades virtuales. El llamado Travel 2.0 convierte a Internet no sólo en una herramienta de búsqueda y reserva de viajes, sino también en un inmenso foro en el que poder compartir las experiencias propias y dar a conocer las de aquellos que han realizado el mismo viaje con anterioridad, un boca a oreja global llamado a tener cada vez mayor incidencia en la decisión final de los consumidores. No obstante, no hay que olvidar que en este tipo de comunidades conviven opiniones serias y rigurosas con algunas informales e intencionadas, por lo que “Sin las opciones que la tecnología ofrece no hubiera sido posible la puesta en marcha de las low cost” siempre hay que valorar la procedencia de la información. Billete electrónico, facturación online y otras tecnologías al servicio del turismo Al margen de la distribución y de Internet, la tecnología en el turismo está sufriendo importantes cambios que afectan directamente a todos los participantes en el proceso de reserva y venta de un viaje. Sirva de ejemplo la desaparición del billete de papel implantada por IATA, que ha afectado enormemente tanto a agencias de viajes como al consumidor final. Un asunto de calado en el que las TIC, una vez más, son protagonistas. Así, se han sustituido definitivamente los cupones ATB por códigos informáticos, lo que ha supuesto un importante avance en seguridad y comodidad para el viajero y para el profesional, que puede enviar de manera inmediata a su cliente un correo electrónico con toda la información del vuelo. Además, la tecnología desarrollada por los GDS e IATA para hacer posible la implantación global del billete electrónico supondrá un ahorro de costes que el sector estima en 3.000 millones de dólares anuales y un gran beneficio para el planeta, pues evitará la tala de 50.000 árboles al año. Otros avances de calado que hasta hace poco tiempo parecían inalcanzables son, por ejemplo, la posibilidad de realizar la facturación desde casa y obtener la tarjeta de embarque impresa en un papel convencional, lo que ha reducido significativamente los trámites previos al embarque. Igualmente, los principales aeropuertos cuentan con ayuda de las TIC en la gestión de los equipajes, aparcamientos y otros servicios que se proporcionan a los viajeros. Y esta revolución no sólo ha afectado al sector aéreo. Los bonos electrónicos también agilizan las reservas de automóviles, las hoteleras, las de ferrocarril, la contratación de seguros... Podría decirse sin miedo al error que hoy el turismo tiene una dependencia casi total de la tecnología. Desde que nos acercamos a una agencia de viajes hasta que llegamos al destino, los procesos de reserva, emisión de billetes, facturación, embarque, etc., todos tienen su base en la tecnología de la información y las comunicaciones. Los avances tecnológicos han tenido un papel crucial en el desarrollo del sector turístico y no solo han contribuido de una manera decisiva a transformar el modo en que todos entendemos hoy los viajes, sino que jugarán un papel fundamental para hacer que la experiencia de viajar sea mucho más cómoda, segura y placentera. “Otra de las oportunidades que para la industria turística ofrece la tecnología son las comunidades virtuales” Agencias online españolas que operan a nivel internacional

Web 2.0 vs Travel 2.0 El término Web 2.0 fue propuesto por Dale Dougherty, vicepresidente de O’Reilly Media en 2004, desde entonces su idea no ha dejado indiferente a los distintos sectores que investigan, trabajan, estudian y utilizan Internet. Su propuesta representa la evolución de las aplicaciones tradicionales hacia aplicaciones Web enfocadas a la participación del usuario final. Podemos definir que la Web 2.0 más que un cambio tecnológico es una nueva actitud de los usuarios ante la red, una nueva filosofía de hacer las cosas. Su evolución en los últimos años ha sido posible gracias al avance y la reducción de coste de las tecnologías, lo que ha facilitado el acceso de los usuarios a los diferentes servicios que fomentan la colaboración. Según O’Reilly Media, los principios básicos de la Web 2.0 son siete: – Utilización de la World Wide Web como plataforma de trabajo. – Fortalecimiento de la inteligencia colectiva. – Gestión de las bases de datos como competencia básica. – Fin del ciclo de las actualizaciones de versiones del software. – Modelos de programación ligera junto a la búsqueda de la simplicidad. – Software no limitado a un solo dispositivo. – Experiencias enriquecedoras de los usuarios. Podemos afirmar que bajo estos conceptos se han desarrollado técnicas y tecnologías muy interesantes que han propiciado la participación de las comunidades de usuarios o los llamados clientes activos, entre ellas podemos destacar: la inteligencia colectiva, folksonomía, sindicación, blogosfera, geolocalización, posdcast, etc. Todos estos conceptos y entornos de colaboración se sustentan en los tres principios que definen la Web 2.0: – Comunidad: el usuario aporta contenidos, interactúa con otros usuarios, crea redes de conocimiento, etc. – Tecnología: uso de servicios Web (Web Service) que permiten intercambiar datos entre distintas aplicaciones desarrolladas bajo cualquier lenguaje de programación y ejecutadas sobre cualquier plata- Antonio Guevara Plaza Departamento de Lenguajes y Ciencias de la Computación Escuela Universitaria de Turismo. Universidad de Málaga La Web 2.0 y su aplicación al sector turístico. Travel 2.0 En este artículo pretendemos presentar las principales características que está produciendo la aplicación de la Web 2.0 al sector turístico. En dicho sector, se ha generalizado el nombre de Travel 2.0 para designar la aplicación de esta filosofía que fomenta la colaboración de diferentes usuarios, lo que permite incrementar la calidad de la oferta y generar nuevas posibilidades a la comercialización de productos turísticos. Por otro lado, se intenta hacer un estudio sobre las ventajas, inconvenientes, mitos y realidades de la llamada web social y su aplicación al sector turístico, con el objetivo de generar una reflexión sobre si realmente es un avance o una burbuja tecnológica. “Los usuarios cada vez más, para preparar su viaje ya no sólo localizan información en buscadores y portales turísticos, se dirigen a comunidades de webs sociales consultando blogs, fotos, sistemas de geolocalización, etc.” forma. Todo esto es posible gracias al ancho de banda. – Arquitectura modular: favorece la creación de aplicaciones complejas de forma más rápida y a un menor coste. Como podemos apreciar, la Web 2.0 posee una filosofía radicalmente distinta a la Web 1.0, esta última se caracteriza por ser una Web donde prevalecen un conjunto de contenidos organizados en base a diferentes menús, para conseguir que un número alto de usuarios puedan encontrar lo que buscan, y donde las diferentes empresas e instituciones estructuran los contenidos y publicidad para intentar vender sus productos o servicios. Prácticamente podemos afirmar que la Web 1.0 es un canal más de información y/o venta concebido para no recibir ninguna colaboración por parte de los usuarios, sólo la elección de la opción que desea. Por tanto los usuarios son destinatarios de la tecnología, de los contenidos y de los negocios, mientras que en la Web 2.0 también participan en el desarrollo de la tecnología, producen los contenidos y participan del negocio. En la actualidad todavía está muy extendidos los conceptos de la Web 1.0, pero se está produciendo un cambio de actitud y una colaboración de los usuarios cada vez mayor, aunque todavía se tiene que producir una difusión de la Meme de la Web 2.0 (idea que se propaga a través de las redes). En la figura 1 podemos ver el Mapa Meme de la Web 2.0 presentado en 2005 por Tim O’Reilly en el Foo Camp, conferencia anual organizada por O´reilly Media donde el programa es desarrollado por los asistentes al evento. Las tecnologías de la Web 2.0 aplicadas al sector turístico se conocen con el nombre de Travel 2.0. Al igual que cuando han surgido en diferentes épocas otras tecnologías, el sector turístico ha sido uno de los principales destinatarios de su aplicabilidad, la era de la interactividad de la Web social también ha empezado a revolucionar el mundo del turismo, sus empresas e instituciones. El sector se enfrenta a unos cambios muy importantes en cuanto a desarrollo de sitios webs. En la actualidad, los usuarios cada vez más, para preparar su viaje ya no sólo localizan información en buscadores y portales turísticos, se dirigen a comunidades de webs sociales consultando blogs, fotos, sistemas de geolocalización, etc.; buscando opiniones de otros usuarios que han estado en el destino, comparando precios, seleccionando la información que le interesa, elige y compra. A continuación se desplaza al destino, vive su experiencia, realiza visitas, toma fotos, grabaciones, etc.; y posteriormente, comparte la información de nuevo en la red para que otros usuarios puedan consultarla. Podemos recomendar visitar algunos sitios que siguen la filosofía de la Travel 2.0 en la red, a modo de ejemplo señalaremos sitios como https://www.tripadvisor.es/ www.wikitravel.com, www.gusto.com, www.flickr.com, etc. A pesar de la gran popularidad que está tomando últimamente este tipo de filosofía, creemos que hay que reflexionar sobre determinados mitos y realidades que está produciendo la Web Social. Lo plantearebit Figura1: Mapa Meme de la Web 2.0. Travel 2.0 La característica fundamental del Travel 2.0: compartir opiniones, preguntar sobre destinos, leer críticas antes de buscar donde alojarse, comparar evaluaciones de los usuarios sobre distintas líneas aéreas, etc. Todo esto, como norma general, sucede fuera del ámbito de la Web del proveedor final. Aunque siempre hay algo de esto que se pueda potenciar desde la propia Web. mos desde dos puntos de vista diferentes: las empresas y los usuarios. – Desde el punto de vista de las empresas, tenemos que indicar que incorporarse a la travel 2.0 no es simplemente aplicar las tecnologías necesarias donde los usuarios puedan indicar sus comentarios y sugerencias, eso requiere de una gestión y control de la información que se deposita en la web, por lo que implica asumir nuevos costes de desarrollo y personal para su mantenimiento. Este hecho está produciendo que algunas empresas del sector turístico sean reticentes o estén incorporándose lentamente a esta filosofía, prueba de ellos es el sector hotelero. Además, el hecho de que el control de la información suministrada por los usuarios lo realice la propia empresa que oferta los servicios, hace que el usuario desconfíe de los datos que aparecen en la propia Web, ya que no posee ninguna garantía de imparcialidad, lo que genera la necesidad de creación de organismos o empresas independientes que de manera objetiva puedan velar porque la información sea la correcta y la realmente puesta por la comunidad de usuarios virtuales. Este es un aspecto muy importante sobre el hay que reflexionar, ya que si una empresa independiente recoge toda la información suministrada por los usuarios, la cataloga y la mantiene en una o varias bases de datos, se le está concediendo la posibilidad de entrar en el negocio de la comercialización, ya que puede redirigir a los usuarios a los sitios para que realicen la compra de los servicios que están buscando, lo que está produciendo el nacimiento de nuevos intermediarios o metaintermediario en el modelo de negocios del sector turístico. – Desde el punto de vista del usuario podemos decir que efectivamente tiene la libertad de decidir qué contenidos publicar en una Web, pero una vez que están dentro del servicio, en muchos portales se pierde parte del control sobre la información aportada. Además, dichos portales consiguen información desde el mismo momento en que el usuario se registra con su correo electrónico y cuando los usuarios suben sus direcciones favoritas de Internet, sus fotografías personales, sus opiniones o sus vídeos, dejan al descubierto sus gustos y preferencias, los cuales pueden ser usados por las empresas que intentan coordinar la Travel 2.0 para ofrecer servicios a los usuarios. Como reflexión diremos que la evolución de estos servicios, irán configurando el mapa de las comunidades virtuales, pero mientras las redes de intercambio P2P ( Peer to Peer) tienden a la descentralización, la Web 2.0 está protagonizada por empresas que centralizan su desarrollo, lo que visto desde el punto de vista empresarial es un nuevo modelo de negocio muy interesante. Desde el punto de vista del usuario es una facilidad para conseguir información y participación. No obstante sería interesante pensar en crear organismos independientes que gestionaran la Web 2.0 y que ofrecieran calidad, transparencia y fiabilidad a todo este nuevo reto de principios de siglo. Conclusiones El sector turístico es pionero en la aplicación de las tecnologías de la información y las comunicaciones, de hecho desde el nacimiento de las mismas su incorporación ha facilitado la creación de múltiples avances en la comercialización y gestión del sector como las centrales de reservas, los sistemas globalizados de distribución, los sistemas de gestión interna de las empresas, etc. Las TIC facilitan siempre la gestión de los procesos, pero en ningún caso crean los modelos de negocio, por ello a modo de conclusiones cabe reflexionar si el nacimiento de las nuevas tecnologías que soportan la Web 2.0 va a producir un cambio en el modelo de negocios del sector, generando un nuevo intermediario en la distribución. Desde el punto de vista empresarial podríamos formularnos la pregunta ¿realmente va a ser una expansión y una oportunidad para el crecimiento del negocio?, todos los indicadores apuntan a que sí. Desde el punto de vista de los usuarios ¿incrementará la calidad de los servicios? Las respuestas son complicadas, lo que si es verdad es que la revolución tecnológica cambia y avanza hacia nuevos modelos de negocio en el sector y que los usuarios tienen mucho que decir en este nuevo escenario“Sería interesante pensar en crear organismos independientes que gestionaran la Web 2.0 y que ofrecieran calidad, transparencia y fiabilidad a todo este nuevo reto de principios de siglo”

Nos encontramos con que se está produciendo una transformación en el mercado, aunque continuamos manteniendo buenos datos de entrada de turistas y generación de ingresos. Esto provoca que el sector hotelero tenga que reaccionar, dado que se han modificado los procesos tradicionales de gestión y comercialización. Esta transformación está afectando por igual a todos los establecimientos hoteleros, independientemente de su tamaño, categoría y tipología. Los cambios en la oferta hotelera se centran en la reducción significativa de la rentabilidad de los establecimientos hoteleros, tanto grandes cadenas como independientes. La causa está en que la oferta hotelera es superior a la demanda, debido a que se han incorporado nuevos empresarios e inversores del mundo inmobiliario y financiero, que buscan una mayor rentabilidad que en otros productos, a través de nuevas tendencias de gestión empresarial (franquicias, alquileres y contratos de gestión). Además, aumentan los costes de explotación (salariales, energéticos, alimentación, mantenimiento, etc.) que están provocando una integración tanto vertical como horizontal del sector, con el fin de adaptar los procesos de negocio y los costes de producción a las nuevas rentabilidades. También existe un mayor control en la comercialización que permite reducir la dependencia del canal de distribución e incertidumbre de la demanda a medio y largo plazo. En cuanto a la demanda hotelera, nos encontramos con la popularización del uso de Internet por parte del usuario final, cuyo principal efecto es una menor y compleja fidelización del cliente. Además hay un cambio en los hábitos de consumo del viajero (reducción de la estancia, incremento de los viajes de larga distancia y descenso en la antelación de las reservas), y un aumento de la competencia de alojamientos extra-hoteleros y nuevos destinos turísticos alternativos a Patricia Miralles Jefe de proyectos de ITH Responsable de la Red Tecnológica Hotelera (RedHotech) N La modernización tecnológica, nuevo desafío del sector hotelero El turismo tiene, desde los años 60, una indiscutible relevancia como motor de desarrollo económico y social en España, representando el 10% del PIB y el 12% del empleo. El sector hotelero es uno de sus pilares, con sus 14.000 establecimientos y 198.000 profesionales. Sin embargo, la industria turística se enfrenta a una serie de retos (nuevos destinos competidores, cambios en el modelo de negocio, nuevos hábitos y usos del turista, etc.) que precisa que todos los agentes de la cadena de valor incorporen la innovación y la tecnología en sus negocios para poder mejorar la competitividad y productividad. El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) lidera desde el año 2003 la iniciativa del sector hotelero en este ámbito. “Es preciso que los hoteleros se planteen la importancia de incorporar la innovación como elemento clave para el éxito de sus empresas y para el crecimiento del sector. De esta manera se dará respuesta a las demandas de los consumidores, a las exigencias del mercado y a la competencia global” los tradicionales. También existe un aumento del poder de los nuevos agentes de intermediación y distribución, debido a su capacidad de conectar con el cliente final, lo que implica una dependencia no deseada para el hotel, pero necesaria del canal, así como una mayor oferta de viajes y de transporte que ha provocado una mayor accesibilidad a muy diversos destinos. Todos estos factores conducen a una guerra de precios, en muchos casos hostil, para conseguir al cliente en base a menores tarifas que la competencia, lo cual produce a su vez un impacto directo en la rentabilidad del negocio. Por tanto es preciso que los hoteleros se planteen la importancia de incorporar la innovación como elemento clave para el éxito de sus empresas y para el crecimiento del sector. De esta manera se dará respuesta a las demandas de los consumidores, a las exigencias del mercado y a la competencia global. Para lograrlo es necesaria una decidida apuesta por la innovación a través de las nuevas tecnologías. Muchas veces para la industria hotelera el acceso a estas tecnologías, que podrían aumentar la rentabilidad de su negocio, no es tan evidente. Instituciones como el ITH son una plataforma para la promoción y difusión de la innovación y la tecnología en el sector, así como actúan como facilitadores de la integración de soluciones tecnológicas innovadoras. El impacto de Internet De este modo, tanto la incorporación de las TIC como el amplio uso de Internet se conviertan en unos importantes factores de competitividad. Concretamente, la llegada de Internet ha convulsionado la visión del sector hotelero en los últimos años. En primer lugar, el 49,3% de los turistas que visitaron España en 2007 acudieron a Internet para la planificación de sus viajes. Pero no sólo accedieron a la Red para obtener información, sino que el 41,3% hacieron sus reservas online debido a la mayor confianza en las transacciones que se hacen a través de la Red. De manera que se abre una nueva oportunidad de negocio al tener accesibilidad a un número ilimitado de potenciales clientes, ya sea directamente a través de su propia web como por otros canales diferentes al touroperador, como las agencias de viaje online (Travelocity, Expedia, Rumbo) y los agregadores de oferta (SideStep, Kayak, Atrapalo). Además, deben aprovecharlo como nuevo canal de comunicación con sus clientes, puesto que permite una transmisión de la información más rápida y a un coste menor, desarrollando campañas de marketing y “La llegada de Internet ha convulsionado la visión del sector hotelero en los últimos años, el 49,3% de los turistas que visitaron España en 2007acudieron a Internet para la planificación de sus viajes. Pero no sólo accedieron a la Red para obtener información, sino que el 41,3% hicieron sus reservas online debido a la mayor confianza en las transacciones que se hacen a través de la Red“ fidelización a través de la web, el correo electrónico o el propio móvil, o bien incorporando la web 2.0 como herramienta interactiva con sus clientes por medio de las comunidades de viajeros que comparten los mismos intereses, la descarga de podcast, los blogs especializados, los comentarios y valoraciones de los turistas, la georeferenciación, la evaluación de productos, entre otros. Como ejemplos ilustrativos de este fenómeno, destacamos el caso de la cadena Artiem, que utiliza Internet como herramienta para difundir su nueva visión (proporcionar bienestar a sus huéspedes, no sólo para el cuidado del cuerpo sino también de la mente), y además utiliza las herramientas sociales para interactuar con sus clientes como son la generación de comunidades de viajeros, la generación de opiniones y valoraciones de los servicios por los clientes, todo esto dentro de su propia web. Otro ejemplo es la marca Palladium de Fiesta Hoteles, donde han sido sus propios clientes quienes crearon un blog especializado en esta marca, en el cual podían contar sus experiencias, y la cadena ha aprovechado este nuevo canal de comunica- – Software: la profesionalización de los hoteleros, la distribución electrónica, los nuevos servicios complementarios al alojamiento, el aumento de las reservas directas, las expectativas y exigencias de los clientes, y la competencia hace que los hoteleros demanden nuevos aplicativos y sistemas de gestión, como los PMS (Property Management System) para la gestión de la actividad hotelera; los CRM (Customer Relationship Management) para la gestión y segmentación de los clientes y su fidelización; los CRS (Central de Reservas) para la gestión de reservas directas como indirectas; los ERP (Enterprice Relationship Process) para facturación, provisión, averías, gestión de la actividad, etc.; las herramientas de revenue y yield management para la gestión de canales y de precios; el software para la gestión del mantenimiento de las infraestructuras hoteleras (mantenimiento preventivo y correctivo, solicitud de trabajo, gestión de activos y almacén o la gestión de repuestos); las pasarelas de pago online para los sistemas de comercialización; los sistemas de facturación electrónica; los business intelligence para la gestión de la información de forma ágil para la toma de decisiones; y las integraciones con proveedores de servicios y de productos por medio de las centrales de compras para agilizar los procesos de compras. – Hardware: los usuarios, acostumbrados a la introducción de las nuevas tecnologías en su vida diaria, demandan la necesidad de incorporar nuevos elementos de hardware en sus habitaciones como la conexión inalámbrica, televisión digital, conexión con mp3 y mp4…, asimismo también se han implantado avances en el propio hotel como los ordenadores, las cajas registradoras, los TPVs (terminales punto de venta), que no siempre se encuentran acondicionados a las situaciones extremas del hotel (zonas de alta humedad, salinidad, temperaturas extremas, salpicaduras de grasas, etc.) – Redes y conexiones: el hecho de disponer de una infraestructura óptima de redes y conexiones se ha convertido en una cuestión primordial para ofrecer seguridad, disponibilidad y calidad del servicio ofrecido a sus clientes o para los procesos internos de la gestión hotelera. – Soluciones de movilidad: la introducción de aplicaciones móviles permite ofrecer una ventaja competitiva tangible para el sector hotelero, dado que incrementa la productividad y mejora la gestión del negocio (soporte a los comerciales, geolocalización, acceso a la gestión empresarial, correo electrónico móvil, etc.) o bien ofrece un mejor servicio a los clientes (búsqueda de información, reservas, contratación de los servicios ofrecidos por el hotel, realizar el checkout automáticamente, ofrecer ofertas o servicios al cliente, etc.), a través de diferentes dispositivos (móviles, PDA, kioscos interactivos, televisión interactiva). – Servicios inteligentes: estos sistemas (domótica, control de accesos, iluminación, climatización, piscina, riego, sistema de alarmas para inundación, fuego y gas, vigilancia de instalaciones, etc.) permiten mejorar la gestión de las instalaciones hoteleras, así como el control y sistematización de los trabajos de mantenimiento, permitiendo un ahorro de costes, una mejor eficacia, y rapidez de los trabajos. TECNOLOGÍAS APLICADAS AL SECTOR HOTELERO EN LA ACTUALIDAD ción para pedirles su opinión sobre los nuevos servicios y decoración que quieren implantar. Nuevas tecnologías y mejora de la rentabilidad Además de Internet, las nuevas tecnologías pueden contribuir a mejorar la rentabilidad del negocio hotelero mediante herramientas de hardware, software y servicios que ayuden a facilitar la gestión y realización del trabajo y a reducir los gastos de producción, aumentando con ello el margen de explotación así como la eficiencia y la productividad. Para ilustrar la significativa introducción de las TIC en el negocio hotelero, podemos destacar el sistema Sirius de Sol Meliá (que incluye reservas, inventario, CRM, contratación de tour operadores, etc.); el Centro de Información y Reservas de AC Hoteles, que cuenta con un sistema de distribución propio; la solución Star Guest para la atención al cliente de Mardavall Hoteles, que ofrece centralización de los servicios, atención única de las quejas, conocer en tiempo real el estado de la incidencia, y medición del proceso; la intranet desarrollada por Relais Termal como vehículo de gestión del conocimiento; en Derby Hotels, la herramienta para la gestión de Revenue Management que busca una adecuada gestión de precios y habitaciones; en H10 Hotels, la herramienta para el análisis y estudio del comportamiento y perfil de los empleados. Conclusiones Como conclusión principal destaca el hecho de que existe una introducción significativa pero insuficiente de las TIC en el sector hotelero, puesto que una gran mayoría de hoteles independientes o cadenas pequeñas deben transformarse incorporando estas nuevas tecnologías (sólo el 50% de las empresas disponen de soluciones CRM, un 40% disponen de intranet, el 35% utiliza facturación electrónica, según datos del Observatorio de Telecomunicaciones de ITH y Red.es). Sin embargo, el sector hotelero es un mero comprador de tecnología externa y no participa activamente en el desarrollo de la misma. El esfuerzo de ITH va en esta línea. Iniciativas como las jornadas de sensibilización y difusión de la innovación y la tecnología (Fiturtech, Taller Nacional de Tecnologías aplicadas al Turismo, Programa de sensibilización de innovación turística), así como la puesta en marcha de la Red Tecnológica Hotelera RedHotech (que agrupa tanto al sector hotelero como TIC para que se identifiquen las necesidades de las empresas hoteleras y se pueda generar proyectos de interés común) son ejemplos de los esfuerzos adoptados en este sentido. “Existe una introducción significativa pero insuficiente de las TIC en el sector hotelero, puesto que una gran mayoría de hoteles independientes o cadenas pequeñas deben transformarse incorporando estas nuevas tecnologías “