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Nuevas perspectivas ante el desarrollo global del sector -------------------------------------------------------------------------------- En los últimos años, el mercado de las telecomunicaciones en España ha experimentando un profundo cambio, pasándose de un mercado en monopolio a una situación de competencia muy acentuada, donde son cada vez más numerosas las empresas que ofrecen sus servicios de telecomunicación a los clientes. Este hecho, unido a una globalización creciente del sector y a la rápida evolución de las tecnologías de la información y las comunicaciones ha tenido un fuerte impacto en los modelos de prestación de los servicios por parte de los operadores. En este nuevo marco, en el que los servicios tradicionales adquieren características más avanzadas y en el que los clientes tienen ante sí un amplio abanico de opciones para la elección de operadores, las nuevas expectativas de los clientes, sus modos de comportamiento, han conducido a que el concepto tradicional de calidad en todas las empresas de telecomunicaciones haya evolucionado rápida y drásticamente pasando del mero cumplimiento de una serie de especificaciones técnicas a su entendimiento como un concepto global en el que la consecución de la satisfacción del cliente deviene en elemento central de la propia gestión empresarial. Ante esta situación, los operadores de telecomunicaciones han tenido que elaborar nuevos modelos de evaluación de la calidad totalmente orientados al cliente, para poder utilizarlos como herramienta de gestión en un mercado altamente competitivo. En los siguientes apartados se examinan los rasgos principales de esta evolución y como se han plasmado en el área específica de la telefonía fija. La calidad del servicio de telefonía fija En este apartado trataremos las dos perspectivas básicas del sistema de la calidad de Telefónica de España: las medidas externas de la calidad y las medidas internas. Finalmente, se comentará un tercer aspecto fundamental para los operadores como es la normativa existente actualmente. La evolución señalada hacia el entendimiento de la calidad como la satisfacción de las necesidades del cliente llevó al Departamento de Calidad de Telefónica de España a edificar un sistema de medida de la calidad que, integrando tanto la perspectiva del cliente (indicadores externos) como la perspectiva de la eficacia de los procesos internos de la empresa correlacionados con ellos (indicadores internos), permite el seguimiento de una serie de parámetros correspondientes a los diversos atributos del servicio que permite recorrer, de forma exhaustiva, todo el proceso de atención al cliente, desde que éste se dirige a la empresa hasta que se atienden las necesidades que ha planteado. Los atributos que componen este sistema, para los cuales posteriormente se seleccionan los indicadores externos e internos correspondientes, son los siguientes: La atención comercial; es uno de los momentos más importantes del contacto con el cliente, ya que en él se determina y, en gran parte se crean, las expectativas que, posteriormente, los clientes van a exigir a lo largo de todo el proceso. La atención de la demanda; en este caso, al recibirse el pedido del cliente empiezan a ajustarse las expectativas originadas en su primer contacto anterior a lo efectivamente realizado en este segundo momento. El funcionamiento; es un aspecto subyacente del servicio, que es percibido por el cliente precisamente cuando deja de cumplir las expectativas creadas. La facturación del servicio; constituye el punto final de gran parte de los procesos de las empresas. Determina, además, en gran medida, la percepción del cliente de todo el proceso de atención. La gestión de las averías; una vez que se registra un mal funcionamiento del servicio, la forma, rapidez y eficacia con la que se atienden, conforma en gran medida la opinión del cliente. La atención de las reclamaciones; bien se puede afirmar que una reclamación bien atendida trae como consecuencia un cliente fidelizado. Pese a que la banalización del razonamiento puede hacer que éste pierda fuerza explicativa, no es menos cierto que la gestión de una reclamación, en el momento más difícil de la relación de la empresa con el cliente, tiene evidentes repercusiones en el nivel de satisfacción del cliente y por tanto en su fidelización. Por otra parte, el sistema de evaluación de la calidad incluye como parte nuclear del mismo el índice de satisfacción global de los clientes con Telefónica y, directamente relacionado con él, el nivel de fidelización, que pretende ofrecer una visión de conjunto de la satisfacción con la empresa y de la intención del cliente de seguir confiando en Telefónica como prestador de sus servicios. A continuación, se examina la filosofía de estos indicadores fundamentales. La satisfacción del cliente. Las medidas externas de calidad La evaluación de la satisfacción del cliente debe tener en cuenta, en primer lugar, la existencia de una gran variedad de clientes, cada uno de ellos con diferentes necesidades de servicios, expectativas y niveles de exigencia. Por ello, la clasificación de los clientes en grupos más o menos homogéneos de opinión, es decir, la segmentación de las medidas, de forma que reflejen esa diversidad se convierte en una premisa de trabajo ineludible. La principal segmentación, corresponde a la división entre clientes de empresa y clientes residenciales. Además dentro de cada uno de estos grupos se analizan otros segmentos para poder analizar las claves de la satisfacción de los diferentes perfiles del cliente. Para cada uno de los segmentos se utiliza un modelo de análisis que incluye los siguientes conceptos básicos: La satisfacción del cliente y la calidad percibida En el campo de la satisfacción del consumidor, los estudios actuales diferencian y otorgan un papel separado a los conceptos de "satisfacción" y de "calidad percibida". En este sentido, la satisfacción del cliente con un producto o servicio es un estado psicológico resultante de una vivencia reciente del servicio tal y como lo ha experimentado subjetivamente. A la valoración de dicha experiencia por parte del cliente se le denomina "calidad percibida". Estos conceptos se pueden interrelacionar mediante la siguiente expresión matemática: Satisfacción = f (calidad percibida) De esta expresión se deriva una propiedad clave para cualquier empresa: la satisfacción del cliente puede ser gestionada. Para ello, sólo se requiere que se lleven a cabo cuatro tareas: la obtención de medidas válidas de la satisfacción del cliente; la identificación de los elementos de calidad percibida en el servicio; la obtención de medidas de calidad percibida; y la estimación de la función de relación. Todo ello, ha conducido a la elaboración de un índice de satisfacción del cliente de Telefonica de España, un sistema de medidas para evaluar la calidad percibida que se enraíce con los procesos internos de la Organización y un modelo estructural predictivo que permite gestionar dichos procesos para maximizar la satisfacción del cliente. La fidelización del cliente Junto a estos dos conceptos y en este mismo primer nivel de análisis el índice de satisfacción del cliente se acompaña de una medida sobre la fidelización, con el objeto de evaluar el rendimiento del índice de satisfacción. De esta forma se accederá al conocimiento de la interrelación entre los conceptos nucleares del modelo: la calidad percibida del servicio, la satisfacción y la fidelización del cliente Las medidas internas de calidad Como se ha mencionado anteriormente, la razón de ser actual de las medidas internas de calidad no puede residir sino en su contribución al seguimiento y mejora de los procesos internos de la empresa con vistas a maximizar los niveles de satisfacción de los clientes. Su elección, entre los innumerables parámetros que son manejados por los operadores obedece, por tanto, a un criterio clave: deben ser medidas que relacionen de la mejor manera posible la percepción del cliente con los procesos internos de la organización. De este criterio se deriva, indefectiblemente, una necesaria subordinación de los indicadores internos a los externos. Como ejemplo de esta supeditación se puede citar cómo ciertos parámetros que hasta la fecha han sido considerados como fundamentales dentro de las empresas (tiempos medios de provisión), están siendo complementados por otros que, siempre que estos tiempos no sean excesivos, son más valorados por el cliente como es el cumplimiento del compromiso adquirido por la empresa fijando un momento preciso para la instalación. Además, es preciso utilizar otros criterios de selección que permitan, por ejemplo, garantizar la posibilidad de comparar la actuación de un operador con los de sus homólogos de su entorno. Por ello, se busca la armonización de las definiciones y criterios de medida con otros operadores, especialmente europeos. Por otra parte, un tercer criterio proviene de la necesidad de cumplir con las obligaciones que la normativa existente establece para cada uno de los operadores. En el caso de nuestro país la referencia ineludible es la Orden Ministerial sobre la calidad de los servicios, de la que comentaremos brevemente sus aspectos fundamentales. Marco Regulatorio de la Calidad del servicio telefónico fijo en España La garantía de cumplimiento de unos determinados umbrales de calidad del servicio de telefonía fija prestado en España no es solo una preocupación fundamental de las empresas, y en concreto de Telefonica de España, sino que es también objeto de vigilancia por parte de los Organismos Reguladores de las telecomunicaciones. La apertura del mercado español de telecomunicaciones y la entrada de nuevos agentes ha hecho necesario el establecimiento de ciertas reglas de juego entre los distintos operadores, que, evidentemente, también afectan a los niveles de calidad del servicio ofrecidos por cada uno de ellos. En esta línea, ha sido publicada recientemente una normativa en materia de garantía de calidad que es de aplicación a todos los operadores de telecomunicaciones que operan en España y que trata de establecer determinados mecanismos de control de la calidad del servicio y de vigilar que dicha calidad cumple con determinados umbrales mínimos. Se trata de la Orden Ministerial por la que se regulan las condiciones de calidad de los servicios de telecomunicación publicada el 14 de octubre de 1999 en el Boletín Oficial del Estado y que viene a sustituir a las ya obsoletas disposiciones contenidas en el Contrato de Concesión firmado entre Telefonica y el Estado en 1991. Los parámetros de medida seleccionados para llevar a cabo este seguimiento se basan en determinados principios, admitidos con carácter general por todos los reguladores europeos y entre los que se encuentra como fundamental la exigencia de que los parámetros deben ser fácilmente comprensibles por el público y ser de utilidad para ellos. En este sentido se han incluido indicadores de la rapidez con la que se atiende la demanda del servicio, indicadores técnicos de funcionamiento de la red, indicadores de la velocidad con la que se reparan las averías, los relativos al servicio de información 1003 y los servicios en los que todavía interviene la operadora para el establecimiento de las llamadas y los volúmenes de reclamaciones recibidas por facturación. Uno de los objetivos perseguidos por la nueva regulación es permitir la comparación de la calidad ofrecida por los distintos operadores y, de este modo, ayudar a los consumidores y usuarios a elegir con mayor conocimiento y a seleccionar su operador de telecomunicaciones basándose en algún criterio más representativo del propio servicio que el del precio. No obstante, es de suma dificultad garantizar la comparabilidad entre unos indicadores en los que las métodos de medida están condicionados por las diferentes maneras de gestionar de cada una de las empresas, por lo que la vigilancia del regulador ha de pesar no sólo sobre el cumplimiento de los umbrales mínimos de calidad sino también sobre la homogeneidad en los criterios de medida. La nueva regulación española en materia de calidad emana de una normativa de ámbito europeo que, a pesar de haber sido refrendada recientemente por todos los operadores , los representantes de los consumidores y por los reguladores de todos los países europeos, está siendo en estos días objeto de nuevas ampliaciones y de discusiones en un intento de acomodar los sistemas de medida y los parámetros de calidad representativos a la continua y rápida evolución de la tecnología y a los cambios en los hábitos de los consumidores. La utilización cada vez mas importante de la Red Internet, las nuevas tecnologías de soporte de las comunicaciones, las nuevas facilidades y servicios suplementarios que ofrece en estos momentos las redes de telecomunicación, tales como la preselección de operador o la portabilidad del número, y la aparición de un nuevo mercado, como el de la interconexión, hacen realmente complicado el mantenimiento al día de la regulación en este sentido. Una vez más, el desarrollo tecnológico y la evolución global del sector van abriendo nuevas perspectivas de la calidad que la regulación actual apenas puede atisbar. -------------------------------------------------------------------------------- Alberto Martín Responsable de Calidad en Telefónica

Telefonía Móvil: búsqueda permanente de la calidad -------------------------------------------------------------------------------- Características del actual panorama de las telecomunicaciones Las tres características actuales mas representativas del sector de las telecomunicaciones son: - 	Ritmo de crecimiento. Actualmente, en toda Europa, así como en la práctica totalidad de los países desarrollados, el sector presenta unos índices de crecimiento extraordinarios, que no tienen parangón con los de ningún otro producto, en cualquier otro sector. Los ejemplos mas paradigmáticos, y universalmente conocidos son el índice de crecimiento de Internet y el de las telecomunicaciones móviles. - 	Evolución tecnológica: Con respecto al "producto", es bien conocido que las nuevas tecnologías y productos se suceden, mejorando en prestaciones y velocidad, en vertiginosa sucesión. - 	En lo que se refiere a su importancia económica, el comportamiento de las cifras es similar al de los dos conceptos anteriores: El mercado español de las telecomunicaciones, según estimaciones recientemente publicadas, se cifra en mas de 3 billones ( billones europeos, no americanos ) de pesetas. De ellos, la telefonía móvil representa hoy mas de la tercera parte del volumen total de facturación del sector, estando previsto que este porcentaje se duplique en los próximos 5-8 años. Expectativas de calidad en el sector de las telecomunicaciones hoy En cuanto a la calidad que nos atañe, todos somos conscientes de estar en un mundo que es cada vez más exigente en cuanto a los niveles de calidad de servicio suministrados. Un mundo en el que las expectativas, y por lo tanto las demandas de calidad por parte de los clientes, también crecen de forma exponencial. Con la dificultad añadida de que la velocidad de crecimiento a la que se refería el punto anterior, hace que estas expectativas no estén bien definidas, sino que sean difusas o dispersas, dependiendo de los también cambiantes segmentos de clientes que utilizan cada servicio. Al hablar de expectativas de calidad en el servicio, por mucho que las de los clientes son las que mas tenemos en cuenta, el análisis sería insuficiente si sólo fueran éstas las que tomáramos en consideración. Para ampliar un poco esta óptica que podríamos denominar "clásica", centrada en el cliente. Pensemos en los distintos colectivos que mantienen expectativas de calidad, y cuya satisfacción debe alcanzarse. Los mas significativos son: La Alta Dirección de la empresa, las empresas colaboradoras, la Sociedad y, desde luego, los clientes. Qué hay que hacer en calidad en una empresa del sector de las telecomunicaciones Obtener una certificación relativa al sistema de calidad implantado no es suficiente. Puede ser imprescindible para que nuestra empresa sea "reconocida" en el sector, pero hace falta mas. Además de lo anterior, hoy en día la función calidad debe cumplir y aportar a la empresa tres elementos ineludibles, que son: - 	Satisfacer las expectativas de los clientes, de todos los clientes, contemplando a todos aquellos grupos de personas que esperan cosas de nosotros. Deberíamos entonces preguntarnos ¿ Mantenemos desde calidad indicadores relativos a la satisfacción de las expectativas de los colectivos mencionados ?. Si no es así, es evidente que careceremos de la visión necesaria para gestionar nuestra compañía. - 	Aportar valor, llevando a cabo actuaciones de las que se deriven resultados pragmáticos ( ¡ y medibles ! ) de mejora. Esto es extremadamente importante pues. de acuerdo con el actual y competitivo estilo de gestión, todas las organizaciones de la empresa – incluyendo desde luego a la de calidad -, deben contribuir a aumentar el valor: bien para el cliente, bien para los accionistas o bien para la propia empresa desarrollando innovadoras lineas de productos o servicios. - 	Y, finalmente, facilitar la gestión del cambio. Estamos en marcha, en búsqueda permanente. Todo cambia y con notable rapidez. Nada es rabiosamente nuevo, pero nada es igual que ayer. Durante muchos años, los de calidad nos limitábamos a contarle al dueño del coche cómo se estaban comportando los neumáticos. Los mejores de nosotros eran capaces de escuchar el sonido del motor e incluso de mirar el asfalto cien metros por delante para ver lo que se nos venía inmediatamente encima. Ahora, si queremos ser verdaderamente útiles a nuestra empresa y a nuestra sociedad, los de calidad tenemos obligación de facilitar la búsqueda y promover la implantación de respuestas acertadas a todas ( o a una buena parte ) de un montón de nuevas preguntas que se han ido formulando. Cómo cumplir los objetivos de calidad demandados Algunos "trucos" a poner en marcha desde la organizaciones internas de calidad podrían ser: a) 	Integrando la calidad en la estrategia de la empresa 	El proyecto de calidad de una empresa debe ser coherente con su política, su estrategia, su cultura y sus objetivos. 	Así, el proyecto global de calidad parte y es coincidente con los objetivos de la empresa. 	En este proyecto global aparecen aglutinados calidad y medioambiente, que son los dos grupos de actividad normalizados hasta ahora por ISO que implican mejora de la efectividad y del comportamiento social de la compañía. También incluye la implantación de modelos mas pragmáticos y operativos, como el modelo de excelencia de la EFQM ( Fundación Europea para la Gestión de la Calidad ). Este modelo se estructura sobre un equilibrio entre los criterios que sirven de agentes facilitadores del éxito, midiendo y trabajando en paralelo sobre los resultados de los mismos. 	Este modelo está basado en los ocho siguientes principios estratégicos: a) Orientación a resultados; b) Focalizado en los clientes; c) Liderazgo y constancia en los objetivos; d) Gestión por procesos; e) Compromiso y desarrollo de las personas; f) Aprendizaje, innovación y mejora continuos; g) Desarrollo de alianzas; y h) Responsabilidad social. b)	Implantando un sistema de calidad verdaderamente operativo y que aporte valor. 	Con esta concepción, implantar un Sistema de Calidad, aplicando lo que podríamos llamar un "sentido común estructurado", supone dar respuesta a las cinco preguntas "elementales" que analizamos a continuación: 1.	¿ Qué hay que hacer ?. Esto supone tener perfectamente analizadas, estructuradas y categorizadas todas las actividades que realiza la empresa, las cuales deben estar orientadas al servicio al cliente. Para ello, como paso previo y de modo permanente para mantenerlas actualizadas, la empresa realiza estudios para conocer las expectativas de los clientes con respecto a los servicios que ha de prestarles. En base a estas expectativas y servicios, la empresa organiza sus procesos y su propia estructura, la cual aparecerá reflejada en su organigrama. De este modo llegamos a un desglose y a la descripción detallada de nuestros procesos, actividades y tareas. Si además hacemos un análisis del valor añadido de los procesos y las actividades desglosadas que hemos identificado, podremos encontrar numerosas oportunidades de mejorar nuestra eficiencia como empresa. 2.-	¿ Quién debe hacerlo ?. En la respuesta a esta pregunta debe estar asumido un auténtico sentido de "propiedad" de la tarea en cuestión. 	Este concepto de propiedad es lo que representa el auténtico "apoderamiento" de los empleados, traduciendo así el conocido "empowerment". 	Naturalmente, además de los propietarios, hará falta definir el papel de los restantes implicados en cada actividad y las relaciones entre ellos. 3.- ¿ Cuánto hay que hacer para hacerlo bien ? Estamos hablando de indicadores de calidad y, por lo tanto, de medir. Tal como acabamos de ver, lo primero es conocer qué es lo realmente importante y lo que añade valor. Eso será en lo que deberemos focalizar nuestro esfuerzo de medida. Sabiendo, además, que el escenario lo configuran cuatro paquetes de información relativos a cada atributo: 	a) 	El objetivo: Constituido por la definición y el nivel de calidad asignado al elemento a medir. 	b) 	El nivel de calidad obtenido . Estamos hablando aquí de la medida de parámetros físicos o químicos: tiempo, número de veces, milivoltios o metros cúbicos. Lo medirá el propietario de la actividad realizada y, si se estima conveniente, pueden hacerse supervisiones o muestreos de control por parte de grupos independientes a él. El mas clásico de estos grupos somos nosotros mismos, los de calidad. 	c) El nivel de calidad percibido. Es la clave. No importa tanto cuán bien lo hagamos, sino cuán bien perciban nuestros clientes que lo estamos haciendo. La vía mas habitual de conseguir esta información es a través de encuestas o sondeos. 	d) El nivel de calidad ofrecido por nuestros competidores. Porque la calidad es siempre algo relativo y depende de la situación existente en el mercado, en base a la cual se definen las expectativas de los clientes. 4.	¿ Cómo debe hacerse el trabajo?. Esto es lo que podríamos entender por Normalizar. 	El objetivo en cuanto a la normalización es conseguir que cada proceso, actividad o tarea disponga de una descripción del modo eficiente en el que debe llevarse y, de hecho, se ha llevado a cabo. Esto son los registros de calidad. 	Los más importantes son los procedimientos o las instrucciones técnicas. Siempre elaborados por el propietario de la actividad, que es a quien mas interesará mantenerlos actualizados. 	Desde nuestro punta de vista, un buen procedimiento debe contener la siguiente información: 	a) Objeto: Es la actividad a la que se refiere el documento, entendiendo como tal el conjunto de cosas que hay que hacer para pasar del "producto entrada" que nos suministra un cliente interno, al "producto salida", que nosotros entregamos a nuestro cliente, - sea este interno o externo -, una vez realizada la actividad de la que somos propietarios. 	b) Propietario, implicados y las relaciones entre ambos. Estarán descritas con una claridad que no deje lugar a dudas en cuanto a responsabilidades. Las actividades que no tienen responsable final absoluto reconocido ( es decir: propietario ) , son las mas proclives a presentar problemas, porque en ellas siempre se puede echar la culpa a otro. 	c) Objetivos concretos a alcanzar. Medibles y específicos. Aclaro: En números. No es esta una información que habitualmente haya figurado en los procedimientos de los que tengo memoria histórica. La norma ISO no lo exige y sin ella son mucho mas fáciles de redactar e infinitamente menos comprometidos. ¡ Ahí está la gracia del asunto !. En comprometerse. 	d) Indicadores concretos para medir los objetivos anteriores. Esto incluye la descripción de los mismos y, si hace falta, del proceso de obtención de las medidas. 	e) Grado de sistematización. Es la rutina de autocontrol del propio procedimiento. Incluye la secuencia lógica del trabajo descrito. Pero además supone el análisis permanente del valor añadido de cada paso que demos para alcanzar el objeto del procedimiento. 	Si incluimos esta información estará garantizada la mejora continua del procedimiento. Tampoco está exigido por normativa alguna, pero es básico desde el punto de vista de la mejora permanente. 	y f) Registros. El la descripción de las evidencias utilizados para dejar constancia del trabajo realizado. No tienen por qué ser papeles. Mantener registros de las aciones llevadas a cabo, para que quede constancia y que no haya espaldas u otros fragmentos de anatomía descubiertos es lo elemental y lo habitual, aunque probablemente también es lo menos constructivo y lo de menor visión. 5.	Como quinto y último paso, nos falta queda ¿ Cómo mejorarlo continuamente ?. Para ello disponemos de la conocida secuencia lógica PDCA ( Planear, Hacer, Controlar y Actuar ) o de la mas actualizada matriz REDER ( Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión ), que propugna el modelo de Excelencia Europeo de la EFQM, que ya hemos mencionado. CONCLUSIÓN Estamos en marcha, en búsqueda permanente. Todo cambia y con notable rapidez. Mi deseo es que no nos falten la curiosidad, ni el animo ni el sentido del humor. La honestidad ( ¿ lo llamamos ética ? ), de la que habremos de hablar en profundidad en relación con nuestro trabajo, la doy por supuesta. En cualquier caso, estamos experimentando y estamos aprendiendo. Aunque pueda sonar a retórica heterodoxa , al hablar de calidad, las empresas que quieran mantenerse en vanguardia, tanto en calidad como en tecnología o en presencia en el mercado, creo que pueden hacer suyas las palabras del poeta: "Caminante, no hay camino: se hace camino al andar". -------------------------------------------------------------------------------- Miguel Udaondo Durán Director del Área de Gestión de Calidad de Airtel

Medida de la calidad de servicio en el acceso a Internet -------------------------------------------------------------------------------- El acceso a Internet se está convirtiendo en una cuestión fundamental en cualquier entorno profesional de nuestra economía. Es cada vez más importante, por lo tanto, disponer de un servicio de acceso a la red de calidad. Es difícil evaluar la calidad que nos proporciona nuestro proveedor ISP (Internet Service Provider) debido a los numerosos factores que intervienen en la prestación del servicio. Sin embargo, sí que se puede hacer un análisis comparativo que nos permita evaluar el servicio que recibimos de un proveedor frente a otro en algunos entornos específicos. Para ello es necesario, no sólo disponer de herramientas que faciliten la obtención de medidas de calidad de servicio, sino utilizar una metodología adecuada e interpretar los resultados de forma correcta. Del análisis de la información de medidas realizada y conociendo los elementos que intervienen en propiciar el servicio de la red se pueden detectar problemas y proceder a su solución. El objetivo final de todo proveedor debe ser proporcionar la calidad de servicio adecuada a sus usuarios en función de sus necesidades, teniendo en cuenta los escenarios de trabajo de sus clientes. Las necesidades de los usuarios se centran principalmente en tres factores; un buen servicio de atención al cliente, una buena capacidad de cursar tráfico y un buen precio. Los usuarios de internet en España empiezan a ser conscientes de la importancia que tiene el saber elegir adecuadamente a su proveedor de acceso a la red. Ya no sólo se fijan en el precio que les supone el acceso, sino que también importa el servicio que obtienen de su ISP en cuanto a la capacidad del mismo en ofrecer una buena conectividad que se vea reflejada en la reducción de tiempos de acceso a los servicios finales del usuario. "El tiempo es dinero". Igualmente los ISPs observan como sus clientes les exigen un mejor servicio en todos los aspectos con la amenaza de cambiar de proveedor. Así pues los proveedores de servicios de comunicación necesitan conocer los parámetros de medida adecuados que les permitan evaluar su servicio comparándolo con el de su competencia. Varias empresas de ingeniería se están especializando en ofrecer a los proveedores de acceso a internet servicios de medida de su calidad. Esto facilita la detección de problemas en la red y en definitiva la mejora de su servicio. Son muchos los aspectos a tener en cuenta a la hora de analizar los problemas que pueden surgir en la prestación de servicios de acceso a internet. Muchos de estos problemas podrían ser fácilmente subsanables si los proveedores tuvieran conciencia de la importancia de monitorizar la calidad de su servicio. Para evaluar la calidad de servicio de los proveedores en el acceso a internet es necesario desarrollar un método de pruebas que se base en tres pilares fundamentales: Objetividad. Evitar las decisiones que puedan ser parciales. Algunos análisis se restringen a medir parámetros específicos que se conoce a priori que favorecen a unos ISPs frente a otros. Intensidad de las pruebas. Establecer un número de pruebas estadísticamente suficiente para sacar conclusiones comparativas en diferentes franjas horarias y con diferentes destinos. Fiabilidad. Hacer pruebas automatizadas utilizando métodos y herramientas que estén específicamente diseñados para realizar medidas de calidad de servicio adecuadas. El servicio más importante que un usuario espera de su proveedor es el de conectividad hacia y desde el mundo internet para el transporte básico de información (transmisión de datagramas). Son dos los tipos de medidas que se utilizan para evaluar este servicio: Medidas de rendimiento enfocadas a medir las prestaciones del acceso en cuanto a capacidad en la conectividad con diferentes puntos de la red Medidas de fiabilidad encaminadas a medir la disponibilidad de la propia red y de los servicios de la misma. El servicio de atención a clientes es uno de los aspectos más importantes que un proveedor debe resolver. Además si se sabe utilizar correctamente puede ser una herramienta clave en la detección de problemas en la propia red. El usuario es el más indicado para controlar el funcionamiento correcto del proveedor, entre otras cosas porque está conectado permanentemente. "El usuario vigila". Medidas de rendimiento Las medidas de rendimiento se suelen establecer sobre dos objetivos principales; los servicios propios incluyendo el equipamiento básico de red (DNS, routers, gateways, etc) y los servicios externos más utilizados por los usuarios (servidores Web, e-mail, ftp). Son dos los tipos de medidas de rendimiento que se realizan; el número de datagramas perdidos y el tiempo de respuesta de las peticiones. Sirven para evaluar respectivamente las pérdidas de información y los retardos que se producen en las comunicaciones que se realizan. En cuanto a las medidas de fiabilidad van encaminadas a evaluar los siguientes aspectos referidos al servicio de la red y a la de los servidores del propio proveedor: Accesibilidad al servicio, ¿se puede acceder?. Se entiende por accesible si es viable establecer alguna conexión con el mismo. Disponibilidad del servicio, ¿está el servicio disponible?. Se entiende por disponible si supera un umbral mínimo de conexiones exitosas. Duración de la indisponibilidad, ¿cuánto va a durar?. Importante para evaluar la capacidad técnica del ISP en la resolución de problemas. Tiempo entre indisponibilidades, ¿cada cuánto ocurre?. Permite evaluar la solidez del servicio del ISP a la hora de mantener su red. ¿Quién debe medir? A veces surge la cuestión de quién debe realizar las medidas. Estas se pueden realizar por diferentes agentes, e incluso conviene que sean varios los que realizan las medidas de cara a poder contrastar resultados. Sin embargo, en función de cuales sean los intereses de la entidad que toma medidas los resultados pueden ser diferentes o pueden incluso estar cuestionados. Los proveedores de acceso a internet pueden y deben realizar sus propias medidas, sin embargo la utilización de estos resultados estará restringida a su ámbito de actuación interno y puede ocurrir muchas veces que otros departamentos de la propia empresa los cuestionen con la intención de ocultar responsabilidades. Los problemas más típicos asociados a las medidas de calidad por parte de los propios proveedores son: Proporcionan resultados diferentes. Se suelen basar en métodos de medida parciales y particulares de cada ISP y por lo tanto es difícil compararlos. No pueden publicar los datos con credibilidad suficiente. Al ser parte activa en los resultados la credibilidad de los mismos es limitada tanto dentro como fuera de la empresa. No pueden monitorizarse entre ellos para comparar resultados. Al tratarse de competencia los ISPs son reacios a intercambiar los datos de sus medidas para evaluarse comparativamente. Internamente se pueden ocultar problemas. Es difícil que unos departamentos asuman responsabilidades frente a otros cuando los resultados son comprometedores. Luego, como norma general, "No debe realizar medidas nadie que pueda estar comprometido con el servicio de red". Esto incluye a proveedores de equipamiento y a empresas contratadas para cubrir el servicio de la red, pues en muchos casos se pueden desvirtuar los resultados para ocultar deficiencias. Son varias las empresas internacionales (Matrix, WorldScan, etc) que se han dado cuenta de esto y están ofreciendo sus servicios de monitorización y medida a los proveedores principales de internet. Estas empresas ofrecen a sus clientes las siguientes capacidades: Garantía suficiente en cuanto a independencia y objetividad. Capacidad tecnológica para realizar el trabajo. Mediciones fiables, exactas, uniformes e imparciales. Posibilidad de contrastar los resultados obtenidos. En el mercado español, también hay muchas entidades que están realizando medidas de calidad para proveedores de acceso a internet. Muchas pruebas son contratadas por los propios ISPs que quieren conocer su situación en cuanto a calidad de servicio frente a la competencia. Otras pruebas tienen el objetivo de orientar a los usuarios. Entidades como la Asociación de Usuarios de Internet (AUI) están potenciando la creación de una plataforma de medida de calidad de servicio de los proveedores de acceso a internet que facilite la realización de medidas conjuntas por parte de diferentes empresas de medida. Sin embargo es difícil poner de acuerdo intereses diferentes entre todas las entidades involucradas sin que se sientan perjudicados unos frente a otros. Nuestro grupo de investigación está realizando medidas comparativas de calidad para varios proveedores de acceso a internet. Algunos resultados de los análisis realizados este año se presentan en este documento a modo de ejemplo. Actualmente estamos trabajando en el desarrollo de una plataforma propia que permita la toma de datos y monitorización del tráfico real dentro de la infraestructura de los proveedores basándose en una solución distribuida de agentes inteligentes sincronizados. Se presentan los datos medios correspondientes a pruebas de medida de calidad realizadas sobre seis de los proveedores más importantes durante el año 2000. Para poder estimar la dispersión en los resultados entre proveedores se presenta el resultado más alto, el medio y el más bajo para cada parámetro sin indicar a quién corresponde cada valor. Se dan estadísticas sobre velocidad de transferencia de datos desde Web y FTP a diferentes zonas; EEUU, Europa y España. También se presentan estadísticas sobre porcentaje de llamadas perdidas por los proveedores. Se presentan los datos separados por franjas horarias diferentes; horario de empresas (de 8:00 a 20:00) y horario de usuarios domésticos (de 20:00 a 8:00). Cuestiones importantes para los usuarios No todo es el precio, cada vez es más importante la calidad de servicio de nuestro ISP, sobre todo para usuarios profesionales. Medida de la QoS: Hay formas de medir esa calidad de servicio. Incluso el propio usuario puede hacerlo para extraer sus conclusiones. Exigir garantías: Hay que exigir a nuestro proveedor ciertas garantías en cuanto a calidad de servicio. ;No fiarse: Hay tendencia en el mercado a publicar información referente a la calidad de servicio de los ISPs con cierta parcialidad. Hay que analizar la fuente, estudiar el método de pruebas y ver la importancia de los datos. Cuestiones importantes para los ISPs Cada vez más la QoS es un factor fundamental diferenciador tenido en cuenta por los usuarios a la hora de elegir su ISP . Medida de la QoS: Conviene establecer mecanismos de medida que sean objetivos e independientes para analizar la calidad de servicio que se está ofreciendo al cliente. Contrastar la QoS: Es importante tener una referencia exacta del tipo de servicio que se está ofreciendo comparativamente con la competencia. Detección de problemas: Las medidas de QoS pueden ayudar a la detección de problemas en el servicio de red. Mejora continua: Para mantener los parámetros ideales de calidad es necesario introducirse en un proceso de mejora continua. De esta forma se darán soluciones adecuadas a los problemas que vayan surgiendo. -------------------------------------------------------------------------------- Referencias [1]Data communications International. "Corporate Class ISPs". ISP Investigation. [2]Matrix Information and Directory Services, Inc. (MIDS). "The Internet’s most experienced independent analysts". http://www.mids.org/ [3]Worldscan Internet Intelligence Services, Ltd.. "Worldscan welcomes you". http://www.worldscan.com. [4]CAIDA Measurement Tool Taxonomy. "Internet measurements tool Survey". http://www.caida.org/ Tools/taxonomy.html [5]El Sacapuntas. "Pruebas de velocidad a proveedores". http://www.areas.net/dp/home.htm [6]"Parámetros de medida de la calidad de servicio en ISPs y análisis comparativo entre proveedores". Jitel 99. Armando Ferro, Marivi Higuero. -------------------------------------------------------------------------------- Armando Ferro Grupo de Ingeniería Telemática ETSI Industriales y de Telecomunicaciones de Bilbao [email protected]

La calidad de los equipos de telecomunicación -------------------------------------------------------------------------------- PRESENTACIÓN Me ha pedido la redacción de la revista que escriba sobre la evolución de la calidad de los equipos de telecomunicación, entendiendo por tales, los equipos que se utilizan para la presentación de la información al público en general, aunque también se deban incluir los equipos captadores de la información que, posteriormente, será tratada, dirigida, manipulada, alterada y al final, de nuevo presentada, mediante otro equipo de telecomunicación, al usuario final. Por tanto, debo excluir en estas consideraciones, otros parámetros relacionados con la calidad, pero no contemplados en los equipos, como puede ser, calidad de servicio, calidad de las redes, calidad de los enlaces, si bien, la calidad del servicio está definida por la calidad de cada una de las partes que intervienen en el manejo y proceso de la información. GENERALIDADES El diccionario de la lengua española define "calidad" como el conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa. Este conjunto se establece para dotar al equipo de una serie de cualidades que le hagan lo más apto posible para el fin para el cual ha sido fabricado. Una posible aplicación de esta definición consiste en establecer la calidad de un equipo como el conjunto de factores inherentes a un producto terminado que le hacen fiable, seguro, cómodo, fácil de manejar, con bajas tasas de errores en su funcionamiento, larga duración, con escasas averías, etc... Bajo otro punto de vista, puede considerarse la calidad como algo inherente al equipo que le permite dar más posibilidades de ejecución de órdenes frente a las que puede dar un equipo de su competidor, y, finalmente, bajo otro punto de vista puede considerarse la calidad como el conjunto de virtudes de un equipo que le hacen mejor, "más deseable" que otro de la competencia, siempre. bajo ciertos criterios, Un ejemplo del primer caso, puede ser cualquier equipo de los muchos que nos rodean, donde la calidad está definida por la calidad más baja de los componentes que lo conforman. La calidad depende de los materiales utilizados, del proceso de fabricación y del diseño del equipo. La comparación de calidades bajo el segundo punto de vista obedece a "que este equipo hace más cosas" que el otro, sin tener en cuenta otros detalles. El tercer caso es más complejo, ya que el usuario va a comparar "calidades" al considerar que un equipo obedece a sus necesidades de mejor manera que otro de la competencia. En estas situaciones, no es la calidad definida anteriormente la que marca la pauta, sino el usuario final y los fabricantes lo conocen muy bien. Un ejemplo típico son los teléfonos móviles para la gente joven. El éxito está asegurado si son llamativos, con carcasas fuertes y robustas, a poder ser fácilmente modificables, duraderas, mejor sin tener que abrir tapas, con posibilidad de enviar mensajes que se escriban de modo rápido, etc... aunque el interior del equipo presente menos "calidad" que los equipos destinados a otro segmento del público. LA CALIDAD OBEDECE A CRITERIOS ESTABLECIDOS En teoría, la calidad de un equipo, siempre la decide el fabricante del mismo. Pero las opciones que debe tener en cuenta pueden ser libres o condicionadas. Porque: a)	La calidad y el coste están intimamente relacionados. Evidentemente, aumentar la calidad significa aumentar el coste del equipo, sea cual sea la situación que se contemple. b)	La calidad debe ser tal que el equipo cumpla su funcionalidad con plena satisfacción del usuario. No importa tanto que el equipo sea más o menos bueno y tenga más o menos calidad, sino que el usuario se sienta feliz con él. c)	El mercado va a ser el juez que va a indicar al fabricante si la elección realizada sobre los principios de calidad que ha implementado en sus equipos ha sido la correcta. Esta situación le obliga a cumplir, al menos, unos requisitos mínimos de calidad que si no cumple le descolocan del mercado. Y el fabricante, lo que pretende es vender sin perder cuota de mercado, prestigio y nombre, conseguidos con su esfuerzo a lo largo de los años lo que le "obliga" de algún modo a mantener unos niveles de calidad en sus productos que no puede despreciar facilmente. Teniendo en cuenta todo ello, la calidad de un equipo, siempre será definida por el fabricante del mismo. Los criterios que permitan asegurarla deben ser considerados en la etapa de diseño del producto, en la elección de los materiales, en el proceso de fabricación y en la distribución, siempre teniendo en cuenta que debe minimizar el producto calidad-coste, pero fijando los mínimos para la calidad y las prestaciones que pretende proporcionar con el equipo. Asi, los fabricantes de equipos de radio, fabrican, dentro de unos márgenes, un único tipo de equipo y de esa forma rentabilizan los costos de hardware, al existir una única cadena de fabricación con una calidad uniforme. Posteriormente, mediante programación, el fabricante personalizará cada equipo para el cometido que vaya a desempeñar y lo adaptará al fin previsto (canalizaciones, frecuencias de trabajo, filtros, portadoras, canales de control, etc...) Una vez diseñado el equipo, el fabricante deberá tener en cuenta los materiales a utilizar para su fabricación, sin olvidar el proceso de ensamblaje que, también deberá optimizarse. Son dos las partes que debe considerar: de una, los componentes, conjuntos y subconjuntos que conforman el equipo, normalmente no accesibles al usuario, y de otra los elementos que sirven para su manipulación, pantallas, teclados, botones, clavijas, conectores, formas ergonómicas, etc... La calidad tiene relación con las funcionalidades del equipo, aunque con menor peso que en las consideraciones anteriores, si bien juega un papel importante la necesidad del usuario, presente o futura, ya que, en definitiva, va a ser el comprador del equipo. LA CALIDAD DE UN EQUIPO PUEDE SER VOLUNTARIA U OBLIGATORIA A priori, como definición es válida, aunque el cumplimiento de unos mínimos es siempre obligatorio. En realidad, superados esos mínimos, la calidad es voluntaria, y la decide el fabricante del equipo. Ahora bien, ni ha sido siempre asi, ni es asi en algunas circunstancias actuales, porque el coste asociado a la calidad es un factor deteminante en el proceso de fabricación. Podemos referirnos a los equipos terminales de radio, donde la calidad de los mismos, muy inherente al costo y por tanto al precio de venta, ha estado practicamente definida por el fabricante en el devenir de los tiempos, tanto para equipos emisores como para receptores y transceptores. El costo ha venido determinado por la competencia entre los fabricantes y, en muchos casos, no ha sido un factor determinante. De hecho, el mayor volumen de ventas de este tipo de equipos (emisoras de radiodifusión, equipos militares, equipos de comunicaciones para la marina y para la aviación), están definidos por características inherentes a la calidad, (duración del equipo, tiempo medio entre averías, simplicidad en el mantenimiento, aseguramiento de repuestos, etc...) con una consideración secundaria el coste de los mismos frente a la calidad ofertada. Sin embargo, en los equipos denominados de línea, tanto los adquiridos directamente por los operadores de redes, como los adquiridos directamente por el público, la calidad ha evolucionado de obligatoria a voluntaria en muy pocos años, aunque hoy en dia, persistan situaciones en las que la voluntad del fabricante no es libre para definir, en muchos casos, la calidad de sus productos. Hasta finales de los años ochenta, en casi todos los estados miembros de la Unión Europea, por citar los más próximos a nuestro entorno, se presentaba una situación como ésta: El fabricante tenía que fabricar un equipo con una calidad perfectamente determinada por el operador y no podía alterarla bajo ningún concepto. El operador alegaba que el equipo formaba parte de su plan de transmisión, normalmente analógico, y por ello tenía que imponer ese tipo de parámetros de calidad. Si el fabricante no aceptaba las reglas de juego, el operador no compraba ni permitía que el equipo terminal se conectase a su red. La guerra estaba declarada porque los fabricantes siempre alegaban que con esos requisitos de calidad impuestos, el costo era muy superior a lo que el operador estaba dispuesto a pagar y el asunto era el del plato de lentejas, o las comes o las dejas. Una solución, utilizada ampliamente, consistía en eliminar problemas y reducir la calidad del producto terminado, presentando un producto final que cumplía los requisitos pero que, a la postre, aumentaba el número de averías del equipo vendido al operador de la red. Recuerdo aquellos equipos telefónicos fabricados en la década de los años 70 y hasta comienzo de los 80 donde la herramienta más importante era un alicate de puntas redondeadas para el ajuste de los flejes-contactos que movía una tecla cada vez que se pulsaba y que cerraba-abría muchos circuitos ohmicos simultáneamente. Esa herramienta era imprescindible para el trabajador que, pomposamente se denominaba "control de calidad final del equipo". La calidad dejaba mucho que desear, pero se cerraban contactos óhmicos y los equipos funcionaban, eran aceptados por el operador y era lo único que importaba. La calidad no era de libre elección del fabricante, sino que venía obligada por operador, que en definitiva era el cliente. Tampoco tenía influencia el mercado, porque, además, el operador era el que marcaba los precios al usuario final y podían tener muy poca relación con la realidad del coste. Esta situación perdura en nuestros días, en algunos casos en los que el fabricante se ve obligado a reducir el precio de costo del equipo, lo que le obliga a rebajar la calidad de sus productos para poder seguir vendiendo, sin entrar en un proceso de pérdidas por esta causa. Otro procedimiento para asegurar la calidad de forma obligatoria, que en su día supuso una revolución y que fue pionero de los sistemas actuales del aseguramiento de la calidad, son las normas militares de calidad, conocidas por las siglas PECAL. No eran normas de calidad específicas para la fabricación de equipos cuyo destino fuese militar, sino más bien normas de comportamiento en los procesos de fabricación de esos equipos que permitiesen garantizar una calidad determinada. Pero no por ello dejaban de ser obligatorias porque el estamento militar compraba esos equipos solamente si habían sido fabricados siguiendo esas normas y criterios de calidad previamente impuestos que, además, evaluaban de forma periódica en los procesos de fabricación. EVOLUCIÓN DE LA SITUACIÓN En lineas generales, la situación ha evolucionado paulatinamente, hacia sistemas de calidad implantados de forma voluntaria, movida por el mercado, la liberalización de las telecomunicaciones y las necesidades y demandas de la sociedad actual. Para los equipos de telecomunicación, el primer hito se marca en 1988, con la creación del Instituto Europeo de Estandarización (ETSI). Verdad es que existía CEN, CENELEC, y otros organismos de normalización, pero la cohesión y el modelo de normativa americanos hicieron comprender a los europeos que o se apuntaban a la misma idea o Europa iba a ser un reino de taifas en lo que se refería al mantenimiento de la calidad obligatoria por los operadores de red. El planteamiento es tan simple como decir que las normas hay que armonizarlas, lo que obliga a armonizar las exigencias de cada operador. De este modo aumenta el grado de libertad de los fabricantes, con lo que pueden implementar la calidad más a su criterio que en la situación anterior. La liberalización de las telecomunicaciones, desde finales de los ochenta hasta nuestros dias, permite la aparición de nuevos operadores de telecomunicación, nuevos servicios, nuevos equipos, nuevos sistemas y mayor competencia y ello obliga a que los operadores de redes se preocupen más de sus redes y no dependan de los equipos terminales para garantizar el servicio ofertado del mismo modo que dependían en el escenario anterior a la liberalización y con calidades similares. Los usuarios, van a poder elegir libremente el equipo terminal que mejor satisfaga sus necesidades, siempre que cumpla unos requisitos mínimos que los Organismos reguladores de las telecomunicaciones impongan a los fabricantes. El siguiente paso se dio en 1991 con la Directiva 91/263/CEE, por la cual se establecían unos procedimientos de certificación de equipos terminales por cumplimiento de unas normas claras y definidas. No tenían que ser evaluadas por el operador de la red, sino por laboratorios independientes que fuesen de la confianza del organismo regulador de las telecomunicaciones en cada estado miembro de la Unión Europea, con lo cual aumentaba más el grado de libertad del fabricante. Además, los equipos tenían que estar certificados, evaluada su conformidad a normas, cada vez con menos requisitos obligatorios y ello bastaba tanto para poder comercializar el equipo como para que el operador no pudiese negar la conexión a la red de un equipo certificado. Comenzaba la regulación del mercado y los fabricantes introdujeron mejoras sustanciales que redundaron en un aumento de la calidad. Además, aunque este asunto no tiene nada que ver con la calidad, la posibilidad de emitir certificados válidos para equipos a comercializar en toda la Unión Europea, redujo los costes (por no tener que someterse al proceso de certificación en cada uno de los estados miembros) y permitió que los fabricantes pudiesen destinar recursos para aumentar la calidad de los equipos, manteniendo precios competitivos. La escasa regulación, la amplitud del mercado y la aparición de nuevos servicios provocó situaciones tan paradójicas de caidas en precios de más del ochenta por ciento en un año, sin merma alguna de la calidad. ¿O no recordamos el costo de un teléfono TMA entre 1991 y 1992? Recuerdo el "rasgado de vestiduras" que se provocó en el mercado cuando un fabricante ofertó sus equipos por debajo de las cien mil pesetas. Evidentemente hubo otros factores como la aprobación de las normas europeas del primitivo GSM en enero de 1992, que con la implantación del servicio de telefonía digital iba a dejar moribunda a la telefonía analógica en un plazo brevísimo, como asi ha ocurrido en todos los Estados miembros de la Unión Europea. Esta situación que era buena en lo que se refiere a la calidad de los equipos, impulsó que se estudiase la posibilidad de implementar racionalmente y con el menor coste posible los procedimientos de aseguramiento de la calidad, y asi aparecen los desarrollos de las ISO 9002, 9001; EN 29002 y EN 29001, que en definitiva son, sistemas que permiten garantizar la calidad estipulada por el fabricante en el proceso de fabricación (EN 29002) o de calidad total (EN29001) en el proceso de diseño, fabricación y control de los equipos manufacturados en una determinada factoría. Los fabricantes se acogieron a estos procedimientos y aunque su implantación y evaluación pueda parecer costosa, hoy están disfrutando aquellos retos aceptados en su dia y no hay ningún fabricante que se precie que no tenga implementado algún sistema de control de calidad en su proceso de fabricación como los indicados. Vuelvo a repetir, muy brevemente, el nuevo escenario creado en los años 90. El operador de red ha dejado de ser el ojo vigilante de los equipos terminales de linea y el nuevo elemento certificador por cumplimiento de normas es una figura llamada Organismo Notificado, el cual es nominado por la autoridad de telecomunicación, que además, mantiene la facultad de vigilar el cumplimento de las reglas del juego. Esta situación provoca que se meta en el mismo saco a los equipos terminales de linea que a los equipos de radio y que el proceso certificador sea el mismo para ambos tipos de equipos, pero con una salvedad muy importante: mientras existen normas armonizadas europeas que permiten la certificación de los equipos terminales de red (y estaciones terrenas de satélite) no existen certificaciones comunes para los equipos de radio que permitan la libre circulación de los mismos, estando sometidos a certificaciones nacionales en cada Estado miembro de la Unión Europea. Se consigue una uniformidad en el paralelismo calidad-libertad en la fabricación de ambos tipos de equipos, pero con un costo añadido por la certificación múltiple, lo cual no provoca pérdidas en la calidad sino aumentos en los costos. Para tratar de solucionar estos problemas, en 1999, aparece una nueva Directiva, la 99/05/CE para una situación nueva en un escenario antiguo, cuyos motivos de elaboración obedecen a: a)	Los fabricantes de los equipos de telecomunicación arguyen, y es palabra tabú ante la Comisión Europea, que la libertad de mercado y la libre circulación de mercancías es un impulso necesario que debe darse y no puede existir discriminación entre los equipos de radio y los equipos de linea. Por ello, la nueva Directiva, denominada R&TTE, contempla, en su campo de aplicación, todos los equipos de telecomunicación. (Hay algunas excepciones, sin mayor trascendencia, para el tema objeto de este documento). b)	Los fabricantes no entienden los costes del proceso de certificación o de intervención por Organismos Notificados. Suponen un costo añadido al producto, en muchos casos elevado, una evaluación cara en un laboratorio ajeno a ellos, para verificar el cumplimiento de una norma determinada, tardando un tiempo precioso que aprovecha la competencia y lo que es peor, el informe emitido por el laboratorio para la certificación del producto no les sirve para nada, pues no descubre nada que no supiesen de su producto. No hay ningún laboratorio europeo que esté mejor capacitado y sea más completo que el propio del fabricante, para el equipo que fabrica. Ante la Comisión Europea señalan que eliminar este proceso les va a permitir mejorar la calidad y ser más competitivos frente a otros mercados como el americano o el japonés, sobre todo teniendo en cuenta los acuerdos de reconocimiento mutuo que se están celebrando entre la Unión Europea y esos países, con un peso específico muy elevado en el mercado de este tipo de equipos. c)	La apuesta por la calidad no se evalúa con este tipo de ensayos y en estos caros laboratorios. Porque en este tipo de instalaciones solo se comprueba si el equipo cumple una norma, en el mejor de los casos, si funciona correctamente, pero no se evalúan parámetros de fiabilidad, tiempo medio de averías, servicios suplementarios no contemplados en la norma, factores externos, como oxidaciones, choques térmicos, vida del equipo, etc...soluciones adoptadas para el mantenimiento de los equipos, y estos ensayos deben seguir siendo asumidos por los fabricantes. 	No obstante, conviene señalar que este tipo de laboratorios son de una utilidad magnífica para los fabricantes que no disponen de instalaciones completas o que no quieren realizar inversiones costosas y suponen una ayuda muy interesante para evaluar la calidad de productos importados, a fin de garantizar que el importador pone en el mercado lo que realmente quiere poner y no lo que le ha vendido el oriental de turno y cuya calidad no ha podido evaluar. d)	Aceptar este compromiso es aceptar que el fabricante que pueda dar más calidad en sus productos va a poder superar la competencia y a poner en serias dificultades al fabricante que no considere la calidad como algo prioritario. La nueva Directiva reduce mucho más los requisitos considerados esenciales. Quedan tan solo tres: seguridad eléctrica, compatibilidad electromagnética y uso eficiente del espectro radioeléctrico. La Comisión Europea tiene dudas de la efectividad de esta simplificación y deja abierta una puerta para poder definir nuevos requisitos esenciales si hace falta, pero, en esta fecha, no ha existido ninguna ampliación, salvo en considerar como esenciales ciertos requisitos para los equipos de radio a bordo de embarcaciones fluviales y para los equipos de emergencia e indicadores de la posición de las personas que los llevan, ante catástrofes naturales (aplicables sobre todo en zonas de alta montaña donde hay frecuentes aludes). Evidentemente, la evolución está realizándose hacia la calidad voluntaria. Practicamente todo cabe y todo vale. Es el mercado quien va a regular los nuevos equipos de telecomunicación, por su servicio, por su calidad, por sus prestaciones, por su comodidad de uso, por la facilidad de manejo, por todo. El fabricante es quien lo define, garantizando siempre el mínimo indicado anteriormente, pero el mercado es quien regula y elige. La nueva Directiva contempla varias posibilidades para la evaluación de la conformidad a los requisitos esenciales y, en consecuencia de ello, establece diferentes marcados para los equipos de telecomunicación. 1)	El marcado CE, obligatorio en todos ellos, que significa que el fabricante del equipo ha evaluado su conformidad con los requisitos esenciales. 2)	Si el fabricante quiere, puede presentar el expediente técnico de construcción del equipo, con la evaluación realizada, ante un Organismo Notificado que va a estudiar dicho informe, va a emitir un dictamen técnico y le va a permitir asociar el marcado CE al número identificativo del Organismo Notificado. El fabricante está informando al mercado que no solo ha hecho las cosas bien sino que, además, un Organismo Certificador, ha visto y evaluado ese expediente técnico de construcción y le ha manifestado conformidad con el mismo. 3)	Permite, como otro procedimiento alternativo, la aplicación de la EN 29001 sobre la implantación de un sistema de calidad total en la factoría de forma tutelada por un Organismo Notificado. El mensaje del fabricante al usuario sería, más o menos, éste: Yo tengo implantado un sistema de calidad total en mi proceso de fabricación por aplicación de la norma EN 29001 que me permite asegurar que la calidad que he querido imponer al equipo que va a adquirir está asegurada y un Organismo Certificador ha evaluado (o ha hecho evaluar) dicho sistema de calidad utilizado y lo ha considerado conforme. Podemos referirnos a los equipos terminales de radio, donde la calidad de los mismos, muy inherente al costo y por tanto al precio de venta, ha estado practicamente definida por el fabricante en el devenir de los tiempos, tanto para equipos emisores como para receptores y transceptores. El costo ha venido determinado por la competencia entre los fabricantes y, en muchos casos, no ha sido un factor determinante. De hecho, el mayor volumen de ventas de este tipo de equipos (emisoras de radiodifusión, equipos militares, equipos de comunicaciones para la marina y para la aviación), están definidos por características inherentes a la calidad, (duración del equipo, tiempo medio entre averías, simplicidad en el mantenimiento, aseguramiento de repuestos, etc...) con una consideración secundaria el coste de los mismos frente a la calidad ofertada. Sin embargo, en los equipos denominados de línea, tanto los adquiridos directamente por los operadores de redes, como los adquiridos directamente por el público, la calidad ha evolucionado de obligatoria a voluntaria en muy pocos años, aunque hoy en dia, persistan situaciones en las que la voluntad del fabricante no es libre para definir, en muchos casos, la calidad de sus productos. Evidentemente la información que se proporciona al usuario es mucho mayor que poner el marcado CE a secas. Los procedimientos de evaluación de la conformidad están establecidos en la Directiva y no se pueden elegir tan libremente como aparenta este escrito, pero escribir sobre los procedimientos y sobre la nueva Directiva no es objeto de este artículo. No obstante, puedo amenazar al lector de BIT con otro artículo sobre la Directiva indicada ya que está dando mucho que hablar en la Unión Europea y conviene tener las ideas muy claras, o si se prefiere, transparentes. Sin embargo, asociado con la calidad, debe señalarse que existen procesos de certificación voluntarios, aplicables a los equipos de telecomunicación, muy similares a los que existen en procesos industriales desde hace algunos años. Y el salto que preconiza la nueva Directiva, aplicable en la actualidad, desde el 7 de abril de 2000 en toda la Unión Europea, está abriendo nuevos horizontes a los fabricantes en los procesos de certificación voluntaria, con marcas añadidas a la CE que quieren decir algo y que, cada vez, van teniendo más implantación en la sociedad. Estos procedimientos están muy desarrollados en países de nuestro entorno, como pueden ser, Bélgica, Francia, Reino Unido y Alemania. ¿Significa esto que acogerse a un proceso de certificación voluntaria informa a la sociedad que el fabricante ha adquirido un compromiso para mejorar la calidad de sus equipos?. A priori no, porque la certificación siempre obedece al cumplimiento de unas reglas de juego, de unas normas y la calidad solo puede mejorar o asegurarse si las normas contemplan a los procesos de calidad como tal. En caso contrario, el cumplimiento y por tanto, la correspondiente certificación de su cumplimiento, puede no significar nada en lo que a la calidad se refiere. ¿DÓNDE ESTAMOS Y HACIA DÓNDE VAMOS? Estamos en un proceso de evolución permanente que nos ha permitido pasar, en quince años, de una imposición de normas completas obligatorias con una calidad incluida y marcada en las mismas, a una relajación total en las normas, con tres requisitos esenciales cuya conformidad debe ser evaluada y que permite al fabricante asumir la responsabilidad de la calidad que quiere dar al equipo que elabora. La calidad de los equipos de telecomunicación ha pasado de estar definida por los operadores de redes y otros factores, sobre todo económicos por la imposibilidad de elegir por carencia de oferta en el mercado, a todo lo contrario, a que sea el fabricante quien libremente pueda establecer sus criterios de calidad para sus equipos y que sea el mercado el que decida por las opciones con más calidad existentes en el mismo. ¿Existe calidad en los equipos de telecomunicación en el mercado? En líneas generales se puede decir que sí. Los fabricantes españoles ofrecen calidad y servicio, comparable, y en muchos casos, superior, al resto de los fabricantes de los demás Estados miembros de la Unión Europea. También es cierto que España es un pais donde abundan los importadores más preocupados por la cuenta de resultados que por la calidad de los productos que importan, pero cada vez, el ciudadano español es más exigente con lo que compra y está pasando la fiebre del equipo telecobasurilla. ¿Cuáles son los criterios por los que decide el mercado una opción u otra y cómo evalúa la calidad de los equipos de telecomunicación? En mi opinión, hay cuatro factores a tener en cuenta que influyen en ello: 1)	El usuario, que define el mercado porque decide lo que compra. Se nota que hay una falta de preparación en la sociedad en general, bastante significativa en esta materia. Alguién debe ayudarle a tomar este tipo de decisiones y en esta línea está la responsabilidad de los Colegios Profesionales que, en parte, pueden y deben ayudar, o al menos, denunciar situaciones de auténtico engaño fraude al usuario por desconocimiento de la materia, para que no le den "gato por liebre" y le vendan lo que ni quiere ni necesita. (Se me nota bastante que fui uno de ese 69 % de colegiados que consideraron que el COIT tiene algo que decir en esta materia, según ha publicado BIT de julio/agosto de este año) 2)	La evaluación correcta de la calidad de los equipos, porque el mercado tampoco está preparado para ello, ya que lo que "manda" es el dinero y la calidad, en algunos casos no se aprecia y por ello, no se valora. 3)	Hay una mezcla-relación entre calidad-servicio-prestación-costo que a veces no es tan evidente y enmascara la calidad con otros factores que no tienen nada que ver con ella. Un ejemplo puede servir para entender este criterio. Un equipo de telefonía móvil incorpora una batería de un material no contaminante, la pila dura dos dias sin tener que recargar, pero a los cuatro meses hay que tirarla y comprar una nueva. Otro equipo incorpora una batería mucho más contaminante, dura un dia sin tener que recargar, y, normalmente, hay que cambiarla cada año. ¿Cómo se valora la calidad de ambos equipos, suponiendo que ambos dan las mismas prestaciones? Evidentemente el primero presenta más calidad que el segundo, pero si añado que sustituir la pila no contaminante cuesta 20.000,- Ptas. cada cuatro meses y la segunda 6.000,- Ptas. cada año, más nos vale no tener en cuenta la cuota de mercado porque la relación calidad-mercado no funciona en este caso, ya que se vende mucho más el segundo equipo que el primero. 4)	La información que se proporcione al mercado en general y a la sociedad en particular. Esta responsabilidad es de todos los agentes sociales que intervienen en el proceso. La Administración, la Universidad, los propios fabricantes, los Colegios profesionales, organizaciones de consumidores y usuarios y en general todas las entidades que ayuden a realizar correctamente la evaluación de la calidad de un equipo. Cierto es que no debemos caer en la tentación de confundir calidad con cuota de mercado por los errores que pueden aparecer como los indicados anteriormente, pero el fabricante tiene que conjugar las dos cosas, porque lo que quiere es vender y no puede olvidar ninguna de ellas, lo cual, condiciona en parte, la calidad del equipo. Por ello, aunque no nos guste, se está empezando a oir que, en nombre de la calidad, todo es posible y justificable, cuando realmente no es asi: la calidad es una cosa y todo lo demás, otra, aunque el binomio esté tan unido que sea muy difícil separar un factor del otro. Pero, en general, hablando de calidad: Bien. Gracias. -------------------------------------------------------------------------------- Jefe de Area de Certificación y Reglamentación de la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información

Calidad total en el plano técnico -------------------------------------------------------------------------------- En la actualidad se dispone de una gran cantidad de documentación relacionada con la implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad en Compañías de Diseño, Producción y Servicio. Las Normas ISO 9000 así como los modelos internacionales de Calidad Total EFQM, Malcom Baldrige etc, fijan las recomendaciones que permitirán adecuar las organizaciones empresariales al término, tantas veces ya citado, de "Excelencia" en los diseños y productos que se ponen en el mercado y en los servicios que demandan los Clientes. Sin embargo ese término de Excelencia siguen siendo, en muchas entidades empresariales, un concepto ambiguo cuyo significado físico no se alcanza. En toda actividad productiva o de servicio las Ingenierias de Diseño y Producto o los mismos Clientes imponen unas tolerancias Ts (Tolerancia superior) y Ti (Tolerancia inferior) que deben ser respetadas por los diseños, producciones y servicios solicitados. Por ejemplo las tolerancias en la fabricación de una pieza en su dimensión más crítica, la salida más representativa en un equipo de telecomunicación o el margen en el tiempo de reparación en un servicio técnico. Frente a esta exigencia existe una Capacidad para conseguir los requisitos que viene medida por x veces la desviación típica (s) en otras palabras por lo que el proceso, de la índole que sea, se aparta del objetivo nominal. En los términos en que se va a desarrollar este trabajo consideramos esa capacidad C = 8s A través de un muestreo de la variable elegida suficientemente representativo se calcula el valor de la desviación típica del proceso. (d) En la fig. 1 (a) se observa que la tolerancia del proceso es superada por la desviación total del mismo 8s y por tanto C = 8s > T Y en el proceso se produce una defectuosidad (área rayada) que hace necesaria la existencia de un grupo de inspección –en el ámbito del Clásico Control de Calidad e Inspección– que separará la producción defectuosa o el servicio fuera de tolerancias. Incurrimos así en la práctica ya obsoleta en los países muy industrializados y/o avanzados tecnológicamente de mantener un Departamento de Inspección cuya única misión es la ya citada pero que al no facturar, por no ser mano de obra productiva, nada aportan a la compañía y presupone una merma en los beneficios de la misma además de propagar la idea de que "producir defectuoso" es propio de la condición humana tan en contra de los principios de la Excelencia propugnados por los Sistemas de Aseguramiento de Calidad tan en boga hoy día. Por supuesto se ha de comentar que la variable elegida para el cálculo de la capacidad de los procesos sigue una distribución normal (variable continua, dimensional) ó asimilable a aquella en el caso de controlar un porcentaje defectuoso o similar. Es evidente que dado el carácter asíntótico de la Distribución normal la dispersión total 8( no supone la "Excelencia" en cuanto a la asimilación de este concepto con la ausencia absoluta de defectuosidad. Si se consigue, no obstante, una desviación típica en el proceso bajo estudio de s = T/8 aseguramos una defectuosidad de 32 PPM en cada cola de la distribución (partes por millón de material producido o servido) lo que nos acerca al objetivo de defectuosidad caso que prácticamente se consigue con un valor de s = T/10 Muchas compañías en el ámbito de países de gran avance tecnológico e industrial se ha conseguido alcanzar el estado en que s = T/12 denominado "Sistema de Precontrol". En Japón concretamente es tal la atención que se presta a la disminución de la desviación típica como signo de Excelencia que ya no es difícil localizar industrias en las que, en sus procesos de índole muy variada se ha conseguido un s = T/48 que prácticamente significa que la variable controlada (la más critica del proceso) se ajusta absolutamente al objetivo especificado. No es pues difícil asimilar la Excelencia de los Sistemas de Gestión al uso a un concepto físico fácilmente calculable. Lo difícil es acomodar la organización de la compañía de forma que cada uno de sus procesos – haciendo abstracción de la índole de los mismos– alcance valores de dispersión compatibles con los anteriormente citados. Teniendo en cuenta que los Sistemas de Gestión que hoy se implantan en las compañías abogan por el Aseguramiento de la Calidad en lugar del Control de la misma y que las inspecciones tienden a desaparecer al conseguirse procesos capaces, los departamentos de Aseguramiento de Calidad tienden a disminuir sus efectivos y sustituir la ya obsoleta función de Inspección por Auditorias de Proceso que de forma periódica garanticen que éstos no han perdido el centrado ni aumentado la dispersión. Estos departamentos tienen, en todo tipo de dimensión empresarial, un carácter Staff, no ejecutivo, asesorando y coordinando a los departamentos involucrados en el ciclo de vida del producto o servicio (Ingeniería básica, de aplicación, de proceso, departamentos de producción, de marketing y comerciales) en materias como las expuestas e introduciendo ciertas metodologías o herramientas de alta diagnosis para la solución de problemas como: Fiabilidad y Mantenibilidad Diseño Experimental Análisis Modal de Fallos y Efectos Despliegue de la Función Calidad Cálculo de Capacidad de Procesos y Gráficos de Control que exceden, para su desarrollo, los límites de la presente exposición y que pueden ser presentados en números posteriores. En los últimos párrafos se debe adivinar la intención, que se deriva de los sistemas TQM (Total Quality Management), de que la responsabilidad de las deficientes actuaciones en los campos del Diseño, la Producción o el Servicio deben recaer en las Direcciones de los correspondientes departamentos y no en el ámbito de un Staff de Aseguramiento de Calidad cuya misión es poner de manifiesto mediante auditorías, el estado de la misma en la Compañía y asesorar en la aplicación de las metodologías citadas a los departamentos responsables aportando datos históricos de procesos, realizados con anterioridad, que sirvan de base para que los que hoy se ponen en marcha lo sean con un alto nivel de confianza en su buen resultado. Un aspecto muy importante, en materia de Producción de bienes, es el que afecta al diseño de los mismos. Nuestra experiencia en este campo no ha alcanzado todavía los niveles conseguidos en EEUU, Japón u otros países de la UE. Se requiere, para realizar un buen diseño, una larga práctica en la confección de Especificaciones de requisitos y de diseño, el control en modelos y prototipo, la calificación del Producto y las Pruebas de Aceptación del Cliente y todo ello soportado por un conocimiento profundo de las metodologías citadas. Para posibles comentarios posteriores, no obstante, se presenta en la fig. 2 el diagrama de flujo al que es preciso acomodar nuestros departamentos de diseño para garantizar la adecuación de los mismos. Se observa, en primer lugar, la existencia de un estudio preliminar realizado por Marketing en el que se plasma las necesidades del posible Cliente, coste del futuro proyecto, volumen de entregas y la fecha mas adecuada para el lanzamiento del producto al mercado. Todo ello desde la perspectiva orientativa que presupone la puesta en marcha de un proyecto una vez que se ha detectado la necesidad del producto por parte de los futuros clientes. Como salida de este estudio surge una primera especificación llamada de requisitos que es a su vez la entrada en la fase del estudio de factibilidad liderado por el departamento técnico con el concurso de los representantes del resto de los departamentos operativos (Ingeniería Industrial, Producción, Aseguramiento de Calidad, Comercial, Marketing, etc.) Si el estudio del futuro proyecto resulta factible el departamento técnico crea una especificación de diseño (I+D) y nombra un Jefe de Proyecto que liderará el mismo en solitario o con un grupo de colaboradores dependiendo, lógicamente, de la complejidad del diseño y desarrollo a realizar. Una vez superadas estas etapas ( se observa la aparición de una primera metodología QFD: Quality Function Deployment = Despliegue de la Función Calidad), el jefe del Proyecto pone en marcha un Caso de Desarrollo. En este documento se fijan las fechas de comienzo del Diseño-Desarrollo, de la realización de las revisiones de Diseño (RD’s), de la fabricación y prueba del modelo 1 (dependiendo de la estructura del proyecto puede ser necesaria la realización de un segundo modelo), de la disponibilidad del prototipo así como su validación por parte de Ingeniería (I+D) y la entrega de la documentación a las Ingenierías Industriales, de Métodos y de Prueba para que el futuro proyecto pueda ser una realidad en cuanto a fabricación y prueba del mismo. Se especificarán igualmente la fecha en que se deberá disponer de la preserie o serie piloto para propósitos de prueba de calificación y validación de los procesos por parte de la Auditoría de Aseguramiento de Calidad en el Laboratorio de la compañía o en los que ésta designe (oficiales o privados) caso de no disponer de aquél o que las facilidades de prueba no sean las adecuadas. Igualmente se especificará en el Caso de Desarrollo en qué momento podrá, el futuro cliente, disponer de parte de la preserie (tal vez no exista más que un solo producto) para realizar las pruebas de aceptación antes de la entrega definitiva. Se observará en el esquema de la fig. 2 la aparición en la fase modelo y posteriormente hasta la entrega de la documentación definitiva de las metodologías: Estudios de Fiabilidad (RAM: Reliability - Availability - Maintenability) AMFE Diseño de Experimentos (D.O.E.: Design of Experiments) que constituyen el soporte que garantiza que el proyecto mantendrá su eficacia durante el tiempo estipulado en contrato (Fiabilidad), que su mantenimiento se realizará en el tiempo más corto posible (Mantenibilidad) y el porcentaje de disponibilidad (Availability) que se espera de los productos derivados del proyecto. El Diseño de Experimentos facilitará información sobre los parámetros mas importantes del producto y el estado o nivel en que deben encontrarse para que la salida proporcione la máxima "robustez" (máxima relación señal/ruido) al producto. Todo lo descrito someramente en este trabajo puede dar una idea de la gran cantidad de contenido técnico que hay que aportar en las fases de Diseño - Producción y Servicio –con filosofía muy similar a la de producción - con objeto de conseguir que los sistemas de Gestión, además de adecuarse a las recomendaciones de la normativa internacional existente, puedan llegar a ser auténticamente eficaces.. -------------------------------------------------------------------------------- Presidente de GEVISAL Formación y Consultoría

La familia ISO 9000 (2000): un nuevo enfoque -------------------------------------------------------------------------------- INTRODUCCIÓN Hace ya mas de una década, en el año 1987 la Organización ISO (International Organization for Standarization) editó una familia de Normas relativas al Aseguramiento de Calidad y que bautizó como serie ISO 9000. Con el tiempo estas Normas han sido las mas conocidas y difundidas a nivel mundial. En los años ochenta, con la incipiente liberalización de los mercados, los que estábamos inmersos en Negocios multinacionales, nos enfrentamos a la problemática de tener que negociar los Procedimientos y la estructura del Sistema de Calidad con cada uno de los Clientes que surgían. En el mundo de las Telecomunicaciones, cada operador tenía sus propios sistemas de evaluación, lo cual representaba un esfuerzo de adaptación que no siempre representaba un auténtico valor añadido. La Normas ISO 9000 permitieron hablar el mismo "idioma" en términos de Aseguramiento de la Calidad, acelerando los procesos de homologación y optimizando los recursos de los departamentos de Calidad. Su importancia e implantación a nivel mundial son elocuentes: en la actualidad mas de 350.000 organizaciones se han certificado, sirviendo como modelo a un número posiblemente mayor que están en proceso de implantación. Las Normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 han sido adoptadas por mas de 150 países como instrumento de certificación de Sistemas de Calidad por tercera parte y de calificaciones por segunda parte. En esta corta historia, es evidente la importancia que han tenido las grandes Empresas de Telecomunicaciones, Energía o Automoción. Primero, por la iniciativa y respaldo en su adopción, dando ejemplo y siendo las primeras en certificarse. Segundo, impulsando la certificación de sus proveedores claves, con lo que se consigue que la certificación del sistema de Aseguramiento de la Calidad la realice un organismo externo, siguiendo un modelo estandarizado para todos y cuyos costes de implantación y certificación los soporta el propio suministrador. Junto a esta expansión hacia las Pymes, las grandes Empresas incluidas las multinacionales, se han encontrado con la necesidad de renovar un certificado (que como se sabe hay que hacerlo cada tres años) que a todas luces se queda corto en cuanto a la exigencia de su contenido en el mundo de hoy. Aspectos tan fundamentales en la etapa actual como la satisfacción del cliente, la mejora continua o los resultados económicos no están de forma explícita tratados en la Norma de la edición del año 1994. La mayoría de estas Compañías han avanzado en su objetivo hacia la Calidad Total adoptando nuevas herramientas como la reingeniería, el benchmarking, programas de mejora o el modelo de la EFQM. Las Normas ISO como todo documento vivo que desee ser útil, debe evolucionar en el tiempo. En su afán de puesta al día, en 1992 el Comité técnico ISO/TC 176 inició el proceso de revisión de la Norma que se bautizó con el nombre de "Visión 2000" . La primera revisión se realizó en 1994. No podemos calificarla de espectacular. Fue simplemente una depuración de algunos capítulos dando énfasis y aclarando algunos aspectos de la edición inicial. En 1996 se inició la segunda etapa mucho mas importante y profunda que la de 1994. Los componentes del Comité se encontraron con el reto de responder a la demanda del enorme número de Organizaciones certificadas en el mundo que no están en el entorno Empresarial e Industrial de la fabricación de grandes series. El peso específico de Empresas industriales que fue el objetivo inicial de la Norma, ha sido superado ampliamente hasta cubrir un espectro cada vez mayor. Empresas certificadas de servicios, públicas, sanitarias o educativas demuestran el interés que ha tenido la aceptación de Norma, aún no estando pensada y adaptada para ellas. Los nuevos modelos de gestión de la Calidad Total, en especial el americano y el europeo, con exigencias cada vez mayores, consecuencia de las necesidades que tienen hoy las empresas de ser mas competitivas y eficientes, ha sido otra de las razones para renovar en profundidad la Norma ISO 9000. La revisión que se ha llevado a cabo durante estos años ha sido fruto de la escucha a las entidades certificadas (los clientes). Sus resultados, no suponen un aumento de los requisitos a cumplir, sino una adecuación al mundo de la Empresa y de los mercados. No se trata de una revisión de algunos de los capítulos sino un cambio estructural de gran importancia. PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO DE REVISIÓN En la tabla ponemos ver los hitos que se fijó el Comité Técnico para la nueva redacción y posterior edición. Nos encontramos por tanto en la penúltima etapa a la espera de la edición definitiva. FECHA ACTIVIDAD Cuarto trimestre de 1997 Primer Working Draft (WD1) para el uso interno del TC-176WG18 Primer trimestre de 1998 Segundo Working Draft (WD2) para el uso interno del TC-176WG18 Segundo trimestre de 1998 Tercer Working Draft (WD3) para el uso interno del TC-176WG18 Tercer trimestre de 1998 Committee Draft (CD1) para comentarios de países miembros del TC--176 Primer trimestre de 1999 Committee Draft (CD2) para votación de los países miembros del TC-176 Cuarto trimestre de 1999 Draft International Standard (DIS) para votación de los países miembros del TC-176 Tercer trimestre de 2000 Publicación del "Final Draft International Standard (FDIS)" Cuarto trimestre de 2000 Publicación de las Normas PRINCIPIOS GUIA DEL PROCESO DE REVISIÓN En concreto, se han tenido muy en cuenta para la revisión, las sugerencias de mejora y críticas al modelo actual referentes a: La falta de adecuación a Sectores no Industriales. La complejidad burocrática correspondiente a los 20 puntos de la edición del 94 y al elevado número de documentos y guías exigidos por la estructura actual. Para algunas Pymes esto representa una auténtica barrera. La necesidad de compatibilizar la Norma de Calidad con la correspondiente de Medioambiente. Dar un paso adelante y pasar del Aseguramiento de la Calidad a la Gestión de la Calidad Total Léxico muy orientado al mundo industrial. El enfoque actual no da énfasis hacia los cambios y mejoras exigidas por los clientes. Posibilitar la conexión del Sistema de Gestión de la Calidad con los procesos de la Organización. CAMBIOS MÁS RELEVANTES RESPECTO A LA NORMA DE 1994 Los requisitos esenciales de Norma se han mantenido, modernizando su estructura de acuerdo con las mas modernas técnicas de gestión. Como resumen, los cambios mas importantes son los siguientes: Estructura La familia de Normas ISO 9000 (2000) sustituirá las revisiones actuales de 1994. Estará formada por tres Normas básicas: -ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad – Conceptos y vocabulario -ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos -ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad – Guía para llevar a cabo la mejora La primera consecuencia es que las Normas actuales ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 se integran en la nueva ISO 9001. Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se configuran en su desarrollo como un par consistente. Esta es una clara ventaja respecto a la edición actual. La ISO 9004 nos dará directrices y orientaciones para desarrollar la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad mientras la ISO 9001 se orienta a los requisitos que ha de cumplir una Organización para demostrar su capacidad de satisfacer las demandas de sus clientes. Responsabilidad de la dirección Se ha dado un mayor énfasis en el papel que juega la dirección en la implantación y mejora del Sistema de Calidad. Está clara la importancia de su compromiso en el desarrollo y mejora del Sistema de gestión, mediante el establecimiento de objetivos en todas las áreas y niveles relevantes. Además, tendrá en cuenta los requisitos legales y reglamentarios. Mejora continua Se deberá demostrar conocimiento, destinar recursos e implantar un proceso de Mejora Continua que abarque a toda la Organización. Modelo de gestión El nuevo Sistema de Gestión de la Calidad sigue la metodología de un Proceso de Mejora Continua basado en el conocido Círculo de Deming (P.D.C.A - Plan.Do.Check.Act). Procesos Deben identificarse todos los procesos y su iteración. Estarán incluidos los procesos de información. Satisfacción del cliente Se establecen métodos de comunicación con el Cliente y se incorpora la Evaluación de la Satisfacción del Cliente como dato significativo. Es necesario realizar el seguimiento de la satisfacción o insatisfacción del Cliente e identificar las herramientas adecuadas para su procesamiento y utilización. Recursos La gestión de recursos se clasifica en : Recursos Humanos, de información y de infraestructuras. Se establecen requisitos sobre el entorno de trabajo desde el punto de vista de aspectos humanos y físicos cuando afectan a la Calidad, incluyendo su cualificación. Es necesario evaluar la eficacia de la formación. Comunicación Se debe disponer de un proceso que defina el suministro de la información relevante, así como de la comunicación interna y externa relativa al Sistema de la Calidad y de su eficacia. Terminología Se moderniza el léxico (se habla de Suministrador en lugar de "Subcontratista" y de "Organización" en vez de "Suministrador").Se habla de productos y servicios, es decir se orienta al sector servicios y no sólo a producción. Se acomoda la terminología al vocabulario utilizado normalmente en las Organizaciones. Exclusiones Se ha incluido el concepto de "exclusiones permitidas" como una vía para tratar el amplio espectro de organizaciones y actividades. Proceso de mejora contínua LOS OCHO FUNDAMENTOS DEL PAR CONSISTENTE La revisión de la Norma se basado en ocho principios de la Gestión moderna de la Calidad y su objetivo, es relacionar las mejores prácticas con los procesos y actividades de la Organización. La satisfacción (y no sólo el cumplimiento) de los requisitos del Cliente así como la promoción de la mejora continua son elementos fundamentales del nuevo enfoque. Los ocho principios son: Organización enfocada al Cliente Las Organizaciones de cualquier tipo tienen la razón de su existencia en sus Clientes. Por tanto hay que estudiar y valorar sus necesidades en el tiempo. Es necesario satisfacer e incluso superar sus demandas actuales y prever las futuras. Liderazgo. Los máximos responsables de la organización, deben fijar claramente los objetivos de la Organización y crear el clima necesario para que todos sus miembros se impliquen en ellos. Participación del personal Todo el personal de la Organización resulta clave para la obtención de las metas y objetivos. Es el activo mas importante y su implicación es fundamental con independencia del nivel de la escala jerárquica en que se encuentre. Procesos La consecución de resultados mas eficientes en las distintas actividades que se desarrollan en una Organización, son mas fáciles de gestionar cuando se relacionan con los recursos necesarios para llevarlas a cabo mediante los procesos correspondientes. Enfoque del Sistema hacia la gestión La mejora y eficiencia de una Organización, es posible mediante la identificación, entendimiento y gestión del Sistema de procesos interrelacionados para un objetivo determinado. Mejora continua La mejora continua debe ser un principio permanente de toda la Organización Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones La eficacia de las decisiones se basa el análisis de los datos y de la información disponible. Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador Es evidente que la buena interralación entre la Organización y sus proveedores dará lugar beneficios mutuos y mayor capacidad para la creación de valor de ambos. PERIODO DE ADAPTACION Las entidades certificadoras, darán un periodo de adapción de tres años a las empresas certificadas para acomodarse a la nueva Norma. No obstante, se instará a que se lleve la transición a la Norma ISO 9001:2000 en el tiempo necesario, para asegurar que su certificación conforme a la nueva versión pueda completarse antes de que sus actuales certificados en base a la versión de 1994 de las ISO 9001,ISO 9002 o ISO 9003 expiren. CONCLUSIONES Una sola Norma independiente del tipo o tamaño de la Organización. Estructura lógica que se basa en cuatro grandes bloques que definen el flujo de actividades de la Empresa: 	Responsabilidad de la dirección. Fija objetivos y estructura organizativa. 	Recursos. Incluye los materiales y los humanos como medio para lograr los objetivos. 	Orientación a los procesos. Tiene en cuenta su interrelación medición y control. 	Satisfacción del cliente y mejora continua. Se constituyen como elementos básicos de la gestión. Se pasa de un modelo de Aseguramiento de la Calidad a uno de Gestión de la Calidad. Facilita la integración con la Norma de Gestión Medioambiental ISO 14001. Terminología adaptada al lenguaje de las Organizaciones. Se optimiza el volumen de documentos requeridos para su implantación. Considera las necesidades y beneficios de todas las partes interesadas. Permite el acercamiento a los modelos de Excelencia Empresarial. En definitiva, una Norma para el siglo XXI, adaptada a un mundo de mercados globales, cambiantes y de exigencias cada vez mayores. -------------------------------------------------------------------------------- J. Carlos Prieto Villaumbrales Ingeniero superior de Telecomunicación

Datos Socioeconómicos España 1.995 1.996 1.997 1.998 1.999 RENTA FAMILIAR BRUTA DISPONIBLE Millones de pesetas disponibles 55.539.685 58.429.709 61.455.433 65.908.904 70.881.832 Por habitante 1.402.025 1.471.544 1.543.892 1.651.518 1.773.046 Índice por habitante (media española) 100,000 100,000 100,000 100,000 100,000 PIB REGIONAL Millones de pesetas disponibles 76.410.431 80.801.398 85.940.432 92.199.690 99.890.763 Por habitante 1.928.879 2.034.972 2.159.008 2.310.301 2.498.678 Índice por habitante (media española) 100,000 100,000 100,000 100,000 100,000 RENTA REGIONAL BRUTA Millones de pesetas disponibles 72.926.148 76.628.596 81.105.302 86.975.056 93.327.621 Por habitante 1.840.923 1.929.881 2.037.539 2.179.384 2.334.507 Índice por habitante (media española) 100,000 100,000 100,000 100,000 100,000 DATOS GENERALES EMPLEO HOGARES EQUIPAMIENTO España superficie (Km2) Población 98 Industria Servicios x100 Habitantes % Tfn/hogar % PCs/hogar España 505.986 39.852.651 20,1 61,9 44,3 76,9 11,0 TELECOMUNICACIONES Investigación y desarrollo tecnológico Comunidades Líneas telefonicas x1000 hab. Digitalización en la red Gastos en I+D (% s/PIB) Investigadores x1000 hab Andalucía 34,4 88,2 0,6 3,9 Aragón 46,6 67,4 0,7 3,9 Asturias 40,6 79,0 0,5 3,4 Baleares 55,8 92,7 0,2 1,5 Canarias 40,2 90,9 0,5 3,8 Cantabria 39,9 100,0 0,8 5,1 Castilla-León 37,8 83,6 0,5 1,6 Castilla la Mancha 40,1 86,4 0,5 4,0 Cataluña 50,5 83,9 1,0 5,0 Ceuta Extremadura 0,4 3,1 Galicia 34,8 95,7 0,5 3,8 Madrid 51,8 90,4 1,6 8,7 Melilla Murcia 35,8 84,9 0,6 2,8 Navarra 43,1 87,7 6,6 País Vasco 44,3 79,6 1,3 5,7 Rioja 48,6 100,0 0,5 2,5 Valencia 45,6 83,1 0,6 2,9 España 42,6 86,3 0,9 4,6 Datos Socioeconómicos Operadores de Redes de Telecomunicación El cuadro muestra los Operadores de Telecomunicaciones de esta Comunidad Autónoma con título habilitante en cuyo ámbito geográfico se les permite actuar. Esto no significa necesariamente que en la práctica estén desarrollando su actividad. Además de estos operadores específicos, la Comunidad Autónoma cuenta con otra serie de Operadores de carácter Nacional. (ver cuadro de Operadores Nacionales) OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES PROVINCIALES Provincia Tipo de Operador IBERIAN NETWORK COMMUNICATIONS, S.A. A INTERTERMINAL, S.A. A ICS RED ESPAÑA, S.A. A CAPCOM INTERNATIONAL, S.A. A TELEFÓNICA DATA ESPAÑA, S.A. A INTERMAIL TELEMATIC SERVICES, S.L. A AIRTEL MÓVIL,S.A. B1 RSL COMMUNICATIONS SPAIN, S.A. B1 INTERROUTE TELECOMUNICACIONES, S.A. B1 RETEVISIÓN I, S.A.U. B1 JAZZ TELECOM, S.A. B1 BT TELECOMUNICACIONES, S.A. B1 LINCE TELECOMUNICACIONES, S.A. B1 AMERICAN TELECOM, S.A. B1 TELEFÓNICA MÓVILES ESPAÑA, S.A.U. B1 VIATEL SPAIN LIMITED B1 PRIORITY TELECOM, S.A. B1 LDI TELECOMMUNICATIONS SPAIN, S.L. B1 COMUNITEL GLOBAL, S.A. B1 OLA INTERNET, S.A. B1 IRIDIUM COMMUNICATIONS GERMANY GmbH B2 GLOBAL TELESYSTEMS EUROPE B.V. C1 DESARROLLO DEL CABLE, S.A. C1 RED NACIONAL DE LOS FERROCARRILES ESPAÑOLES C1 GLOBAL TELESYSTEMS ESPAÑA, S.A.U. C1 TELEFÓNICA DEL CABLE, S.A. operador definitivo de cable FUENTES DE LOS DATOS ESTADÍSTICOS: Fundación La Caixa. 2000 INE – España en cifras 1999 – Población de los Municipios Españoles (Revisión del Padrón Municipal a 1998) FUENTES DE LOS DATOS GENERALES Y TECNOLÓGICOS: INE: – Anuarios Estadísticos (1996, 1997 y 1998) – Encuesta de Población Activa (1999) – Contabilidad Regional de España 1986-1996 (Base 1986) – Indicadores Sociales (1997) – Estadística de la Enseñanza Universitaria (Curso 1998-1999) – Estadística sobre indicadores de I+D (1998) •Ministerio de Administraciones Públicas (Encuesta de Infraestructuras y Equipamientos Locales, 1990-1995) •Ministerio de Economía y Hacienda (El Sector Exterior en 1998) •Ministerio de Educación y Cultura (Estadística de la Enseñanza en España, Curso 1997-1998) •Ministerio de Industria y Energía (Estadística de la Industria Eléctrica, 1997) •Ministerio de Fomento (Anuario Estadístico, 1998) •Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales (Boletín de Estadísticas Laborales, 1998) •EUROSTAT (Statistiques en bref, Régions) •Fundación de las Cajas de Ahorro Confederadas para la Investigación Económica y Social (FUNCAS) •Escuelas de Ingeniería de Telecomunicaciones y C.O.I.T (Datos de formación) •Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones C.M.T. (Operadores, redes, telecomunicaciones) Telefónica de España, S.A. Servidores web de DDPP y CCAA a través del M.E.C.

Datos Socioeconómicos Andalucía 1.995 1.996 1.997 1.998 1.999 RENTA FAMILIAR BRUTA DISPONIBLE Millones de pesetas disponibles 7.567.077 8.094.003 8.522.085 9.100.316 9.789.812 Por habitante 1.055.770 1.124.564 1.178.831 1.253.803 1.341.115 Índice por habitante (media española) 75,300 76,420 76,350 75,920 75,640 PIB REGIONAL Millones de pesetas disponibles 9.536.271 10.145.873 10.776.067 11.552.492 12.547.007 Por habitante 1.330.514 1.409.646 1.490.833 1.591.654 1.718.826 Índice por habitante (media española) 68,980 69,270 69,050 60,890 68,790 RENTA REGIONAL BRUTA Millones de pesetas disponibles 8.704.410 9.322.179 9.856.452 10.498.188 11.280.918 Por habitante 1.214.452 1.295.204 1.363.607 1.446.396 1.545.383 Índice por habitante (media española) 65,970 87,110 66,920 66,370 66,200 DATOS GENERALES EMPLEO HOGARES EQUIPAMIENTO Andalucía superficie (Km2) Población 98 Industria Servicios x100 Habitantes % Tfn/hogar % PCs/hogar Almeria 8.775 505.448 6,2 61,4 47,0 57,3 10,2 Cádiz 7.436 1.107.484 14,3 64,1 36,4 62,3 11,0 Córdoba 3.771 767.175 17,5 56,5 37,3 61,9 6,5 Granada 12.647 801.177 10,2 62,6 43,9 62,5 9,3 Huelva 10.128 453.958 17,6 52,4 44,0 57,6 9,5 Jaén 13.496 645.792 16,3 51,9 41,1 53,7 4,5 Málaga 7.306 1.240.580 10,2 71,6 49,5 63,7 9,4 Sevilla 14.036 1.714.845 14,4 67,1 35,3 63,7 11,7 Andalucía 87.595 7.236.459 13,2 63,2 40,9 61,3 9,4 Operadores de Redes de Telecomunicación El cuadro muestra los Operadores de Telecomunicaciones de esta Comunidad Autónoma con título habilitante en cuyo ámbito geográfico se les permite actuar. Esto no significa necesariamente que en la práctica estén desarrollando su actividad. Además de estos operadores específicos, la Comunidad Autónoma cuenta con otra serie de Operadores de carácter Nacional. (ver cuadro de Operadores Nacionales) OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES PROVINCIALES Provincia Tipo de Operador Ubicación SUPERCABLE ALMERIA TELECOMUNICACIONES Demarcación de Almeria SUPERCABLE ANDALUCIA, S.A. Demarcación de Andalucia I SUPERCABLE ANDALUCIA, S.A. Demarcación de Andalucia II SUPERCABLE ANDALUCIA, S.A. Demarcación de Andalucia III CABLE Y TELEVISIÓN DE ANDALUCÍA, S.A. Demarcación de Andalucia IV CÁDIZ DE CABLE Y TELEVISIÓN, S.A. Demarcación de Cádiz CABLE Y TELEVISIÓN DEL PUERTO, S.A. El Puerto de Santa María HUELVA DE CABLE Y TELEVISIÓN,S.A. Demarcación de Huelva TDC SANLÚCAR, S.A. Sanlúcar de Barrameda SUPERCABLE SEVILLA, S.A. Demarcación de Sevilla AXARQUIA TELECOM, S.A. Vélez - Málaga TELEFÓNICA DE CABLE, S.A. Nacional Formación ETSIT: Málaga, Sevilla EITT: Málaga, Huelva, Linares (Jaén) CENTROS DE FORMACIÓN PROFESIONAL DE TELECOMUNICACIONES: Almería: Instituto El Algar; Cádiz: Instituto Bahía de Cádiz, Instituto Fernando Romero (Jerez de la Frontera); Córdoba:Instituto Felipe Solís (Villadeclaus), Instituto La Fuensanta.; Huelva: Instituto Pedro Gómez; Jaén: Instituto Pablo de Olavide(La Carolina); Málaga: Instituto La Rosaleda; Sevilla: Instituto Cantillana, Instituto Beatríz de Suavia, Instituto Los Viveros