Evolución de su regulación en Europa -------------------------------------------------------------------------------- Durante las últimas décadas han variado los planteamientos empresariales sobre la calidad, e incluso el propio concepto también ha variado de alcance. En sus inicios, hace cincuenta años, se hablaba de Control de Calidad, porque prevalecían las razones de tipo económico para reducir el coste de los deshechos en la fabricación de los productos o disminuir el coste de los servicios post-venta. Actualmente prevalecen criterios de calidad total que constituyen una estrategia global de la empresa para hacerla más competitiva, buscando la satisfación de los clientes con la utilización de los bienes o servicios suministrados, teniendo en cuenta sus preferencias desde el diseño o concepción de los mismos En paralelo con esta evolución, común a todos los sectores, el mundo de las telecomunicaciones ha sufrido cambios drásticos en las dos últimas décadas, al pasar la prestación de los servicios, del régimen de monopolio, sin alternativas para elegir, al de competencia, donde la elección adecuada surge como resultante de tres variables: precio, calidad y gama de servicios ofrecidos por cada proveedor. Es fácil comprender que la gran mayoría de usuarios no tendrán conocimientos ni información , ni medios, para analizar la calidad de una manera objetiva. La opinión , de cada uno de ellos, será resultante de la información fiable a que tenga acceso y de su propia percepción subjetiva al utilizar esos productos o servicios. De esta forma, al implantar el régimen de competencia, las primeras necesidades surgen para definir unos parámetros que puedan servir de referencia a la hora de homogeneizar las comparaciones, sus métodos de medida y la forma de informar a los mercados del cumplimiento, por parte de los proveedores de los servicios, de los compromisos de calidad por éstos asumidos. Para resolverlo, los diferentes países tienen que ampliar su acervo legislativo sobre regulación de la competencia con disposiciones específicas para el sector de las telecomunicaciones. En este proceso, tremendamente dinámico por la contínua aparición de nuevos servicios y tecnologías, se encuentra la Unión Europea y cada uno de sus miembros. Y ante la globalización dominante, será imprescindible establecer sistemas fácilmente comparables, en mercados cada vez de mayor extensión. Evolución del proceso, en la Unión Europea La Comunidad Económica Europea, cuando comenzó a plantearse el mercado único, comprendió la necesidad de redes y servicios paneuropeos, para lo cual, la única herramienta disponible era el conjunto de normas aplicables a Europa para lograr la compatibilidad e interoperabilidad de las redes. Fue una fase de "armonización". Es obvio que, desde sus orígenes, los primeros servicios (telegráfico y telefónico) buscaron y lograron la interoperabilid a escala mundial. Las complicaciones surgieron al incorporar aplicaciones informáticas, donde protocolos y soluciones propietarias eran la tónica general. Por otra parte, los operadores estatales establecían especificaciones, que si bien se basaban en normas internacionales, utilizaban los grados de libertad permisibles para defender "su mercado" con barreras normativas. Las compras públicas servian para definir la política industriala de un país y esa era la práctica habitual en todos los sectores. (Famosa fue la limitación puesta por algunos países limítrofes con Suiza para defender sus productos lácteos: "las vacas no podrán pastar en prados situados a una altura con respecto al nivel del mar superior a x metros"). En el mundo de las telecomunicaciones, tradicionalmente, la calidad respondía, exclusivamente, a parámetros técnicos. El origen del plantreamiento actual , tuvo su origen en la Recomendación E-800 de la UIT porque definió: Calidad de Servicio (QoS): Es el efecto conjunto del rendimiento del servicio, que determina el grado de satisfación del usuario de dicho servicio. Rendimiento de Red (NP): Habilidad de la red, o porción de la red, para proporcionar las funciones relacionadas con la comunicación entre usuarios. Las diferencias entre ambos conceptos se resumen en el cuadro 1 Calidad de Servicio Rendimiento de red Orientado al usuario Orientado al proveedor Atributos del servicio Atributos de los elementos de conexión Centrado en efectos observables por el usuario Centrado en planificación, diseño, operación y mantenimiento Entre puntos de acceso al servicio Capacidad de elementos de conexión extremo a extremo Cuadro 1.- Diferencias entre QoS y NP según la Recomendación E-800 de la UIT En dicho documento se incluyen también las definiciones de los diversos parámetros que intervienen en la QoS, y que son: Soporte, Operabilidad, Disponibilidad, Seguridad, Accesibilidad, Retención, Integridad y Caida del servicio. Hasta esa fecha, porlo que se acaba de señalar, los ingenieros que diseñaban productos o servicios se habian preocupado de los aspectos puramente técnicos. La aparición del anterior documento introducía una nueva variable; había que saber como afectaban sus decisiones , en el momento del diseño, a la posterior aceptación por parte de los usuarios de esos productos o servicios.. Por eso se comprende que esa preocupación aflorase en una Asamblea General de la FITCE (Federación Europea de Ingenieros de Telecomunicación), y que en la celebrada en Estrasburgo en 1991, se acordase realizar el "Study of Network Performance Considering Customer Requeriments". El objeto de este estudio consistió en examinar las implicaciones para definir la calidad de la red, y para ello estableció una metodología que facilita el conocimiento de estos requisitos de los usuarios y su conversión en criterios de calidad para el establecimiento de la red. En lo que se refiere a la armonización, que era la preocupación de las autoridades comunitarias, el documento base fue la Directiva Marco ONP (90/387/CEE, de 28 de junio de 1990), cuyo objetivo era armonizar las condiciones de acceso y utilización, de forma abierta y eficaz, de las redes públicas de telecomunicación. Hizo una selección de las condicoones prioritarias a considerar, clasificándolas en tres grupos: –	Interfaces técnicas y/o características técnicas de los servicios. –	Condiciones de calidad para el suministro y utilización del servicio –	Principios de aplicación de tarifas Se señaló también, la intención de ir aplicando estas condiciones, mediante las correspondientes Directivas, a los servicios allí enumerados. Desde el punto de vista de la calidad, la más importante fue la Directiva 95/62/EC sobre telefonía de voz, que posteriormente fue modificada, para adaptarse a las nuevas condiciones del mercado, por la Directiva 98/10/EC, conjunta del Consejo y el Parlamento, para la aplicación de la filosofia ONP a la telefonía de voz y sobre el servicio universal en un mercado liberalizado. En su artículo 12 fija el papel de los Estados en el tema de la calidad y en el anexo III establece los indicadores .que todos los paises de la UE tienen que establecer, en relación con el servicio telefónico, remitiendo a la ETR.138 para su definición y método de medida Esto último, que parecía sencillo, ha tenido enormes dificultades, como se indica seguidamente. Los trabajos del ETSI El Libro Verde de 1987, con el que comenzó prácticamente la liberalización de las telecomunicaciones en la Unión Europea, señalaba la conveniencia de crear un Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación que debía ciumplir las funciones de núcleo permanente capaz de acelerar el proceso de normalización de este sector, que hasta entonces lo estaba haciendo la CEPT. Así, en 1988, fue creado el European Telecommunications Standars Institute (ETSI), que desde entonces comenzó a publicar Normas (ETS) de obligado cumplimiento, y Recomendaciones (ETR) de carácter informativo. Desde 1999 estas últimas se han sustituido por TR (Technical Report). Este Instituto publicó en 1984 la primera Recomendación sobre calidad, la ETR-103, basada en los trabajos promovidos por FITCE, anteriormente citados, y posteriormente, la ETR-138 sobre Parámetros de Calidad y Métodos de Medida, de gran importancia y sobre la que han existido continuos debates a la hora de precisar determinados detalles relacionados con los parámetros o con su forma de realizar la medida. Durante este proceso de ¡seis años¡ han aparecido diferentes versiones y el documento final, al que se ha llegado a principios del 2000, conocido como Guia ETSI, define de forma definitiva, los parámetros y subparámetros que hay que contemplar en el servicio de telefonía fija, y sus métodos de medida. Para que el proceso esté realmente concluido es necesario modificar la Directiva 98/10/EC al objeto de sustituir la referencia a ETR-138 por la correspondiente a la Guía. En el momento de redactar las presentes líneas, ese trámite está pendiente, esperándose que el Comité ONP apruebe el cambio en su reunión de octubre, por lo que probablemente, cuando aparezca la Revista, la Guía ETSI será plenamente operativa. A partir de ahí, en el caso de España, habrá también que modifcar, como luego veremos, la correspondiente Orden Ministerial Situación española anterior a la liberalización En situación de monopolio, basta conocer los requisitos de calidad que el Estado impone al concesionario del monoplio., para saber cuál es la regulación de la misma. Por ello, los documentos de referencia son los contratos que el Estado firmó con Telefónica, en 1924, 1946 y 1991. En el artículo 93 del Reglamento para la ejecución del contrato con la Compañía Telefónica Nacional de España, firmado el 29 de agosto de 1924, se establecen unos criterios que, como es fácil de comprender, responden al estado del arte en aquella fecha. Por su parte, el Decreto de 31 de octubre de 1946 por el que se aprobó el nuevo contrato, consecuencia de la nacionalización de la Compañía, reproduce en su base 15, lo mismo que se indicaba en 1924, lo cual carece de sentido después de transcurrir 22 años y con una concesión prevista para un plazo, como mínimo, de 20 años. Estos anacrónicos requisitos de calidad estuvieron vigentes hasta 1991, aunque afortunadamente para los usuarios españoles, Telefónica se autoimpuso una política de calidad. En el último contrato, el firmado el 26 de diciembre de 1991, todavia vigente (por la disposición transitoria octava de la LGT), establece en su condición sexta: "Telefónica queda obligada a prestar los servicios objeto del presente contrato con un nivel superior al umbral de tolerancia y al umbral mininmo de calidad que se fijan en los Reglamentos técnicos determinados según los objetivos del PNT (Plan Nacional de Telecomunicaciones) e inicialmente según los Anexos I y II del contrato". En dichos anexos se incluye: –	Calidad de servicios. –	Definición de los diferentes parámetros. –	Identificación de parámetros de calidad de servicio –	Indices generales de calidad de servicio –	Valores objetivo de calidad de servicio –	Seguimiento de la evolución de la calidad de servicio –	Cuadros relativos al Servicio Telefónico, Transmisión de Datos por conmutación de paquetes y servicio de alquiler de circuitos. La Calidad en el Plan Nacional de Telecomunicaciones La Ley de Ordenación de las Telecomunicaciones (LOT) de 1987 establecía un plazo de un año para elaborar un Plan Nacional de Telecomunicaciones (PNT). Diversas circunstancias retrasaron su aprobación hasta 1991. Este Plan había sido insistentemente solicitado por el sector industrial para que existiese una planificación de las compras, (fundamentalmente Telefónica), y con independencia de ese enfoque inicial, una aportación muy positiva del Plan fue su capítulo XIII integramente dedicado a la calidad de los servicios de telecomiunicación, siendo la primera toma de posición de la administraciópn española sobre el tema. Su importancia radica en lo exhaustivo de su análisis y el enfoque moderno del planteamiento al tomar como criterio predominante la satisfación de los usuarios. También establecía criterios para cuantificar los resultados y facilitar su seguimiento. Los distintos parámetros se agrupaban en cuatro grandes grupos (Atención a la demanda, Averias, Reclamaciones y Comportamiento de la red) aunque con diferente peso cada uno de ellos. Por aplicación sucesiva de medias ponderadas se obtenía el Indice General de Calidad. Todo ello se incorporó como anexo al contrato con Telefónica, anteriormente citado. Marco definido por la LGT La Ley General de Telecomunicaciones señala entre sus objetivos, citados en el artículo 3º " asegurar a los usuarios el derecho al acceso a los servicios de telecomunicaciones, en adecuadas condiciones de calidad, y..." Remite al desarrollo reglamentario su regulación. Eso ocurrió con el Reglamento de Obligaciones de Servicio Público que especifica en su artículo 8 las obligaciones de los operadores en temas de calidad, siendo de destacar el apartado 2, al establecer que "el incumplimiento de los objetivos de calidad fijados por la Administración para los parámetros específicos dará derecho a los abonados afectados a obtener indemnizaciones o compensaciones". Y en el artículo 56 dedicado a los Contratos señala que "los niveles de calidad que figuren en los contratos serán vinculantes para los operadores y los usuarios tendrán derecho a indemnización según el artículo 8". En el anexo figuran los indicadores para la medición de la calidad de los servicios de telefonía disponibles al público que, tal como se indica, son los establecidos en ETR-138. . También se señala que las condiciones, los objetivos de calidad y los sistemas de medición de ambos serán fijados por Orden Ministerial. La OM se publicó el 14 de octubre de 1999 y es el documento básico en esta materia. En realidad sólo se regulan los servicios de red fija (telefonía y alquiler de redes), algo sobre internet y el compromiso de regular la calidad del servicio móvil en el plazo de un año. Hay dos aspectos importantes en la Orden: 1) al definir los parámetros prescinde de la referencia a ETR-138, como consecuencia de la fnseguridad sobre el texto final ,en aquella fecha, (pero indica que es una situación transitoria hasta que eso se logre el acuerdo) .y 2) establecimiento de una "Comisión de Seguimiento de la Calidad en la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones", con el fin de asesorar al Gobierno en la implantación del sistema que se propugna Esta Comisión se constituyó en diciembre de 1999, y en su seno se han formado tres Grupos de Trabajo: Telefonía fija/Líneas alquiladas, Móviles e Internet, con unos mandatos concretos en busca del consenso de los diversos agentes sobre las metodologías a aplicar. El futuro inmediato En cuanto a regulación, es previsible que en un corto plazo aparezca una nueva OM, actualizando algunos aspectos, una vez que la Guia-ETSI sea oficial.. Por otra parte, el plazo de un año establecido para la telefonia móvil está a punto de cumplirse, por lo que sus parámetros de calidad, forma de medirlos y publicación de sus resultados, quedarán pronto regulados. Los servicios de datos cobrarán cada vez más importancia y sin embargo parecen olvidados por los estudiosos de la calidad. La realidad es que en estos casos, acuerdos sobre el nivel de servicio (SLA), establecidos contractualmente, serán la herramienta habitual entre Operadores y empresas usuarias. -------------------------------------------------------------------------------- César Rico Vocal de la Comisión de Seguimiento de la Calidad (Secretaría de Estado Telecomunicaciones